Todo lo que necesita saber sobre el comercio electrónico omnicanal

Omnicanal. La palabra se ha usado mucho últimamente, pero a menudo también se malinterpreta por otra cosa.

Algunas personas piensan que esta es una solución rápida que puede resolver todos sus problemas de comercio electrónico.

Desafortunadamente, la omnicanalidad es cualquier cosa menos una solución rápida.

Omnichannel no es una herramienta. Se refiere al concepto de proporcionar a los consumidores una experiencia perfecta.

Por lo tanto, no es solo algo para ayudar a su negocio a corto plazo. También es algo por lo que luchar si desea brindar a sus clientes la mejor experiencia.

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¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?

Según State of Commerce Experience en 2021, el 47 % de los consumidores B2C compran principalmente en línea.

No solo eso, incluso las personas que aún compran en la tienda aún dependen de la información en línea antes de tomar una decisión de compra.

Según el mismo estudio, el 44 por ciento de los compradores B2C a menudo buscan un producto en línea antes de ir a una tienda física.

E incluso cuando ya están dentro de la tienda, seguirán en línea para continuar con la investigación en lugar de preguntar al personal de la tienda.

Entonces, ¿qué significa todo esto?

Muestra que muchas más personas hacen compras en línea pero aún van a la tienda para hacer compras.

También muestra que las personas quieren tener una experiencia consistente cuando están en la tienda o en línea. Si la información en línea no coincide con la que está en la tienda, los desactivará.

Pues ese es el problema que quiere resolver el eCommerce omnicanal.

El comercio electrónico omnicanal se define como una experiencia unificada para sus clientes, independientemente de la plataforma que utilicen. Ya sea que estén en su tienda, en su sitio web o en sus canales de redes sociales, desea que sus clientes tengan un viaje sin inconvenientes.

Para darle una idea más clara del comercio electrónico omnicanal, definamos qué no es omnicanal.

Esto no es comercio electrónico omnicanal:

Comercio electrónico de un solo canal

Esto significa que su empresa está vendiendo en un solo canal o plataforma.

Por lo general, la empresa vende principalmente a través de un solo canal. Puede ser una tienda física, una tienda de un sitio web de comercio electrónico en línea, una aplicación o a través de otros canales digitales.

Sin embargo, como su nombre lo indica, la empresa vende en una plataforma y no en otra.

Comercio electrónico multicanal

Esto significa que su empresa está vendiendo en más de un canal o plataforma. Puede ser una combinación de uno o más canales.

Puede ser una combinación de tienda física, un sitio web de comercio electrónico en línea, venta en línea a través de las redes sociales u otros canales.

Comercio electrónico multicanal versus comercio electrónico omnicanal: ¿cuál es la diferencia?

Al principio, pensaría que el comercio electrónico multicanal y omnicanal se refieren a lo mismo.

Después de todo, ambos están hablando de tratar con clientes en diferentes canales.

Ya sea en su sitio web, tienda física, canales de redes sociales, aplicación o cualquier canal digital, desea estar donde están sus clientes.

En ese sentido, multicanal y omnicanal son lo mismo, pero ahí terminan las similitudes.

Si bien ambos se tratan de tratar con clientes en múltiples canales, el último hace que la experiencia sea perfecta.

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Una estrategia omnicanal

Seamos sinceros. La realidad es que las personas no compran en su primer contacto con su empresa.

Es posible que primero vean su sitio web y revisen algunas páginas de productos, luego vayan a Instagram para ver las imágenes.

Incluso pueden ir a su aplicación para ver si es más fácil de navegar que su sitio web.

Si los clientes sienten que siempre están comenzando desde cero cada vez que se comunican con su empresa, es posible que se sientan frustrados. Es posible que simplemente se vayan y terminen su viaje de cliente por completo.

Aquí es donde entra en juego la estrategia de comercio electrónico omnicanal.

El comercio electrónico omnicanal espera que los clientes comiencen en un canal y pasen a otro como parte de su recorrido como cliente. Unifica múltiples canales y los optimiza para el cliente moderno.

Beneficios del comercio electrónico omnicanal

Pero, ¿por qué necesita brindar una experiencia fluida a través de múltiples canales a sus clientes?

Estas son algunas de las ventajas que su empresa puede obtener al implementar una estrategia omnicanal:

Mejora la experiencia del cliente

El beneficio más obvio es una mejor experiencia del cliente. Tendrán una experiencia más fluida al interactuar con su empresa en diferentes canales.

Al romper los silos entre canales, los clientes se sienten más cómodos. Y encontrará que las buenas experiencias de los clientes también conducen a una mejor adquisición y retención de clientes.

Aumente las ventas e incluso el precio

Según un estudio de PWC, las personas están dispuestas a pagar más por una excelente experiencia del cliente. De hecho, están ansiosos por gastar más (entre un 13 y un 18 por ciento más) en servicios lujosos e indulgentes.

Y una estrategia de comercio electrónico omnicanal puede dárselo a sus clientes. Brindar una experiencia fluida entre canales puede brindar la experiencia premium que los clientes anhelan.

Como resultado, puede aumentar sus ventas mientras establece un precio más alto.

Aumente la lealtad del cliente

Los clientes no solo están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, sino que también están contentos de ser clientes habituales.

Un estudio realizado por Bloomreach encontró que las tiendas de comercio electrónico que implementaron una estrategia omnicanal registraron un 23 por ciento más de compras repetidas en seis meses.

No solo eso, sino que es más probable que estos clientes habituales les digan a sus amigos y familiares que compren en la misma tienda.

Son prácticamente los embajadores de tu marca. Combine eso con diferentes programas de fidelización de clientes y encontrará un ejército de clientes leales.

Mejor comprensión del comportamiento del cliente

Una de las mejores ventajas de implementar una estrategia omnicanal es el aumento de las fuentes de datos. Le permite recopilar y fusionar datos de diferentes canales.

Puede brindarle una mejor imagen de cómo se comportan los clientes cuando interactúan con su tienda desde diferentes canales.

Te permite personalizar tu contenido, ofertas, promociones, descuentos y más. Debería fomentar una mayor participación de los clientes.

Desafíos de implementar el comercio electrónico omnicanal

Por supuesto, implementar una estrategia de comercio electrónico omnicanal presenta sus propios desafíos. Pero hay cosas que puede hacer para resolver o al menos minimizar estos problemas.

1. Gestión de inventario difícil

La asignación de inventario generalmente se prioriza para los canales de alta conversión. Sin embargo, esto corre el riesgo de perder pedidos de canales menos activos.

Una de las mejores soluciones a este desafío es mantener los códigos SKU consistentes y confiables para todos los canales.

2. Las ventas en la tienda pueden reducir las existencias en línea

Cuando tienes una oferta en tu tienda física, muchas veces olvidas que parte del stock está reservado para la venta online. Esto termina siendo un problema más significativo cuando hay pedidos en línea sin completar.

Hay varias cosas que puedes hacer, incluyendo:

• Reducir el inventario disponible para los canales digitales. Haz que parezca que hay menos existencias de las que están disponibles. Creará una ilusión de escasez sin prometer demasiado sobre la abundancia de la oferta.
• Asegúrese de tener suministros regulares de los proveedores.
• Asegúrese de tener un cronograma de reorden más alto para los artículos de rápido movimiento.

3. Falta de tecnología

La estrategia omnicanal es una gran estrategia, pero la tecnología para llevarlo allí todavía está en las primeras etapas, por lo que todavía hay muchas mejoras.

Una de las mejores formas de resolver esto es obtener una solución de comercio electrónico como Debutify. No solo le permite vender en línea, sino que también le permite escalar y extender fácilmente su marca minorista en línea.

Con infinitas opciones de personalización e integración, implementar una estrategia omnicanal se vuelve más manejable. Incluso puede usar códigos QR para conectar su tienda en línea con sus tiendas físicas para una experiencia de cliente más integrada.

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Sugerencias para implementar el comercio electrónico omnicanal: cómo

Ahora, después de aprender sobre el comercio electrónico omnicanal, es hora de implementarlo. ¿Pero cómo?

Estos son algunos pasos que puede seguir:

1. Conozca a sus clientes

Obtenga datos e información sobre quiénes son sus clientes. ¿Cuáles son sus edades, género, ubicación y trabajos?

Al obtener toda la información pertinente, podrá crear una imagen de quiénes son sus clientes y cómo debe interactuar con ellos.

2. Sepa dónde están

Descubra dónde están sus clientes.

¿Están en diferentes canales sociales?

¿Prefieren comprar en línea o en la tienda?

Saber estas cosas le permitirá saber qué canales necesitan más su atención.

3. Sepa para qué sirve el canal

Hay canales solo para actualizaciones e información, y hay canales para la interacción con el cliente.

Asegúrese de conocer los propósitos de sus canales.

4. Conecta tus canales

Esta es la parte difícil. Como se dijo anteriormente, la tecnología para implementar una estrategia omnicanal aún es joven.

Debutify lo hace más fácil con su soporte multicanal y su aplicación unificada para administrar todas las aplicaciones dentro de su paraguas.

5. Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal.

La estrategia omnicanal no termina en convertir una venta. Desea mantener la experiencia fluida incluso cuando brinda soporte. Busque una solución de servicio de atención al cliente digital omnicanal de nivel empresarial que le permita participar y brindar una excelente atención al cliente en cualquier canal digital desde una plataforma.

En un mundo siempre conectado, configurar una estrategia omnicanal ya no es solo un lujo sino una necesidad.

Si desea un negocio de comercio electrónico exitoso, este es el único camino a seguir.

Biografía del autor

Mark Dacanay es un profesional de marketing digital que ha estado trabajando con RingCentral ofreciendo soluciones de comunicaciones en la nube durante más de cinco años. Está obsesionado con todo lo relacionado con la nube: la tecnología, no las cosas esponjosas en el cielo. Ha escrito para Global Sign y Corpnet.