Todo lo que necesita saber sobre la IA y la experiencia del cliente

Según un estudio de Microsoft, el 95 % de todas las interacciones con los clientes estarán impulsadas por la inteligencia artificial (IA) para 2025. Las empresas, desde las empresas emergentes hasta las grandes, utilizan cada vez más las soluciones de IA en el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto.

La atención se centra en ofrecer una experiencia de cliente reinventada y una experiencia de extremo a extremo integrada y personal.

La IA y la experiencia del cliente comienzan con su CRM y el software de la plataforma de datos del cliente (CDP). Gracias a costos más bajos y más casos de uso, la IA ha logrado avances en más del 70 % de las empresas en Estados Unidos.

Comencemos analizando cuatro beneficios clave de introducir IA en su entorno de servicio al cliente.

¿Por qué usar IA en su ecosfera CS?

Las herramientas de IA hacen que el servicio al cliente sea más sencillo y eficiente al tiempo que brindan a los clientes soluciones más rápidas y una experiencia de cliente personalizada. Este resultado también tiene varios beneficios indirectos para el negocio.

• Convierta big data en información del cliente: cada interacción con el cliente genera datos.Más allá de un punto, necesita aplicaciones de IA como plataformas de datos de clientes (CDP) para procesar los datos en información valiosa sobre los clientes, como sus preferencias y patrones de compra. A continuación, puede utilizar esta información para realizar ventas cruzadas o recomendar productos.

• Reduzca el tiempo promedio de manejo (AHT): las herramientas de IA, como los chatbots , abordan y resuelven los problemas de rutina de los clientes casi al instante, lo que libera a los recursos humanos para resolver problemas más complejos.Eso hace que el proceso de CS sea más eficiente.

• Cree una experiencia positiva y fluida: la implementación de IA en todos los puntos de contacto con el cliente hace que el proceso de gestión de clientes sea más sencillo.Las tareas rutinarias, como enviar correos electrónicos personalizados y personalizados y recibir comentarios de los clientes, se abordan rápida y fácilmente con herramientas de IA. Un ganar-ganar tanto para el cliente como para el equipo de CS.
• Disponibilidad 24/7: AI permite disponibilidad 24/7, incluso cuando el personal está fuera de línea.Eso es particularmente importante para las empresas con una presencia global en múltiples zonas horarias.

La conexión entre la IA y la experiencia del cliente se está ampliando en todos los puntos de contacto, ya que la IA se convierte en una parte integral de todo el software operativo, de marketing B2B y de CS. Esta tecnología ya forma parte de nuestro día a día. Piensa en los sitios web que visitas y los chatbots que utilizas para buscar información o las campañas de correo que recibes de tus plataformas de compra online.

Veamos ahora cinco formas en que las aplicaciones de IA pueden llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

1. Ayudar a los equipos de atención al cliente

La automatización ayuda a aliviar la carga de trabajo de los equipos de CS al eliminar los problemas rutinarios de los clientes, lo que les permite concentrarse en funciones más impulsadas por el valor. El uso de chatbots que se ejecutan en IA es una de esas herramientas de automatización de IA. Una integración híbrida entre recursos humanos y chatbots resuelve la mayoría de los problemas más rápido para el cliente y alivia la carga del equipo de CS.

La integración de AI y CS comienza cuando el cliente escribe la consulta o el problema en el chatbot conversacional. Luego, el chatbot elige las mejores soluciones o respuestas y las reenvía a un recurso humano que luego selecciona la mejor coincidencia. De repente, el equipo de CS solo dedica unos segundos por cliente a resolver el problema de rutina en lugar de diez minutos.

Al automatizar las tareas básicas y rutinarias, una empresa puede reducir la carga de sus agentes de servicio al cliente y permitirles concentrarse en tareas complejas de valor agregado que requieren una interfaz humana. Eso ayuda a reducir el estrés al mismo tiempo que aumenta el compromiso y los niveles de motivación de los empleados, lo que hace que el equipo de CS sea más eficiente y productivo.

La IA y el servicio al cliente son a menudo la última milla en el viaje de una marca para conectarse con sus clientes. Cuanto más motivado y comprometido esté el equipo con su marca, mejor será la experiencia del cliente. Eso crea un círculo virtuoso que contribuye en gran medida a mejorar la experiencia de marca del cliente.

La IA no reemplaza a los recursos humanos. En cambio, complementa y facilita su funcionamiento. Se trata de que el equipo de CS dedique menos tiempo a los problemas de rutina y se concentre más en las tareas generadoras de valor que requieren un toque humano y habilidades con las personas.

2. Herramientas de verificación de correo electrónico

Puede encontrar otra forma de IA y experiencia del cliente en las herramientas de verificación de correo electrónico. La efectividad de cualquier campaña de correo electrónico depende de la precisión y validez de las direcciones de correo electrónico en su lista de correo. Al usar una herramienta de verificación de correo electrónico impulsada por IA para limpiar su lista de correo, tiene la seguridad de una tasa de conversión y entrega significativamente más alta.

Las herramientas de verificación de correo electrónico como Voila Nobert son buenas para mantener limpias sus listas de correo.

Fuente:

La verificación de correo electrónico es esencial para las campañas de marketing B2C y B2B. Ayudan a reducir su tasa de rebote, mejoran su puntaje de remitente y lo ayudan a evitar problemas con los filtros de correo no deseado que pueden hacer que su contenido se pierda en la carpeta de correo no deseado. Aquí hay una lista útil de verificadores de correo electrónico si necesita una sugerencia.

3. Uso de Chatbots y Asistentes Virtuales

Los chatbots son un software conversacional basado en IA que se utiliza en múltiples escenarios de interacción con el cliente. Simulan interacciones humanas al mismo tiempo que brindan respuestas inmediatas y personalizadas . Este método hace que el servicio al cliente sea más eficiente al frustrar los retrasos y los errores humanos. Son muy eficaces para abordar el gran volumen de preguntas de rutina o problemas de los clientes.

Algunas otras funciones de CS que son bien atendidas por los chatbots incluyen:

• Personalización de la experiencia: supongamos que Darius está a cargo de los arreglos de viaje de los ejecutivos en su lugar de trabajo.En lugar de visitar el sitio web de una agencia de viajes, solo usa el chatbot de la agencia para reservar vuelos y habitaciones de hotel. El chatbot solicita los detalles del viaje, elabora un plan de viaje, proporciona enlaces a vuelos y habitaciones de hotel disponibles para las fechas especificadas y ofrece diferentes opciones de pago.

• Alertas y actualizaciones móviles: supongamos que Cher pidió un refrigerador nuevo y está esperando que llegue.Ella también tiene sus mandados diarios que hacer. Cher recibe un mensaje del chatbot de la tienda en línea de que el camión está en camino y la alcanzará en una hora. Ahora puede completar sus tareas y estar de vuelta en casa a tiempo para recibir la entrega.

Un asistente de compras virtual es otra variante de un chatbot y un ejemplo de la conexión entre la IA y la experiencia del cliente. Utiliza aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural para generar conversaciones basadas en texto con visitantes en línea. Se utiliza para diversas tareas, como responder preguntas, proporcionar recomendaciones de productos y actualizar el estado de los pedidos.

Grandes marcas como Sephora, H&M y LEGO han adoptado asistentes de compras virtuales. Estas marcas utilizan estos asistentes virtuales en sus sitios web y páginas de plataformas sociales con gran éxito. Los asistentes virtuales y el comercio por voz están cambiando la forma en que las personas compran en línea.

Fuente

El asistente virtual de Sephora que se muestra arriba está conversando con el cliente y brindando ambas ideas para selfies y al mismo tiempo recomienda el color de lápiz labial perfecto según la preferencia del cliente.

4. Obtener información del cliente

Cada interacción con el cliente en línea genera datos que se pueden analizar y convertir en información valiosa utilizando varias herramientas de IA. Basados ​​en múltiples interacciones, los algoritmos de IA pueden desarrollar conocimientos. Pueden identificar las emociones y los sentimientos del cliente, cómo interactúan con un producto y la sección de una página web que ven por más tiempo.

Recopilar información de los clientes le permite identificar los patrones de compra de los clientes y los valores base. Estos conocimientos ayudan a una marca a construir una relación sólida con un cliente. También permiten que la marca ofrezca productos y servicios relevantes basados ​​en los intereses del cliente, aumentando así su balance final.

Por último, pero no menos importante, los conocimientos del consumidor también pueden mejorar los resultados de su estrategia de marketing digital al proporcionar una experiencia de cliente personalizada y adaptada en cada etapa del viaje del cliente . Los análisis basados ​​en inteligencia artificial son vitales tanto para una investigación de mercado efectiva como para identificar los conocimientos de los consumidores. Eso ayuda a la marca a mantenerse un paso por delante de la competencia y del cliente.

Terminando

La IA y la experiencia del cliente son inseparables hoy en día. La tecnología de IA atraviesa diferentes facetas del servicio al cliente. No hay vuelta atrás a las formas tradicionales de llevar a cabo el servicio al cliente. Las empresas de hoy dependen de soluciones impulsadas por IA para predecir el comportamiento de los clientes y anticipar sus requisitos antes de que los soliciten.

La introducción de IA en su juego de servicio al cliente puede hacer que su CS cambie las reglas del juego cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente. Ahora es un mandato en lugar de una opción deseable para la mayoría de las organizaciones orientadas al cliente. El servicio de atención al cliente impulsado por la IA también ayuda a reducir los costos al mismo tiempo que hace que el equipo de CS esté más motivado y sea más productivo y permite que una marca se mantenga por delante de la competencia. En resumen, es una solución beneficiosa para todos.