Problemas éticos en el comercio electrónico: ¿Está violando alguno de ellos?

(Esta publicación se publicó originalmente en abril de 2015 y se actualizó en noviembre de 2017. La hemos actualizado para que sea más precisa y completa).

Pasamos mucho tiempo hablando de cosas que construyen nuestro negocio de comercio electrónico; cosas como marketing y SEO y análisis de datos. Pero, la mayoría de las personas que expanden su negocio a la web se olvidan de algunas de las cuestiones éticas fundamentales en cuestión.

Josiah Stamp, un economista de principios del siglo XX, dijo: “Es fácil eludir nuestras responsabilidades, pero no podemos eludir las consecuencias de eludir nuestras responsabilidades”. Eso fue hace un siglo, pero en un mundo moderno, que es más transparente que nunca, la ética empresarial sigue siendo extremadamente importante.

Si tiene un negocio de comercio electrónico, debe comprender las implicaciones éticas de su negocio. La ética es buena para el alma. Pero, también son buenos para el resultado final.

Esta publicación se sumerge en los problemas éticos del comercio electrónico en los que debería estar pensando.

Seguridad y robo de datos en línea

El robo de datos es un tema candente en estos días, especialmente en el espacio de comercio electrónico/venta minorista. Las violaciones de datos ocurren a diario, pero algunas son más grandes que otras. Las violaciones de datos notables a los minoristas incluyen Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony y Michaels. (CSO tiene un buen resumen de las 18 ^filtraciones de datos más grandes del siglo XXI).

La venta de productos en línea es la nueva norma y es imprescindible para el comercio minorista. Es una gran comodidad para los consumidores y se está convirtiendo en su forma preferida de comprar. Es una forma asequible de ingresar o escalar en el espacio minorista, en comparación con la apertura de un montón de tiendas físicas.

Sin embargo, los vendedores en línea tienen una responsabilidad con sus clientes. Deben asegurarse de que sus transacciones de comercio electrónico no resulten en robo de datos o violaciones de seguridad. Los clientes le brindan mucha información confidencial para completar una transacción de comercio electrónico:

• números de tarjetas de crédito
• Información personal, como su dirección.
• Direcciones de correo electrónico y una contraseña, que pueden compartir en muchas cuentas
• Historial de compras (particularmente importante si vende productos sensibles)

Los piratas informáticos pueden causar mucho daño a sus clientes con esa información. Seguro que no quieres perder la confianza de tus clientes. No desea violar ninguna ley de protección al consumidor. Los vendedores no quieren que los echen de vender en eBay o Amazon por violar sus términos. La Unión Europea tiene pautas particularmente estrictas sobre la protección de datos y los derechos en línea de los consumidores y recientemente implementó los requisitos de cumplimiento de GDPR.

Podría escribir un libro sobre cómo proteger su negocio del robo de datos, pero estas son algunas de las cosas más importantes que debe hacer:

• Use HTTPS/SSL para su sitio de comercio electrónico, especialmente las páginas que recopilan información confidencial
• Agregue capas adicionales de protección como un firewall de aplicaciones web
• Asegúrese de adherirse siempre a las pautas de cumplimiento de PCI
• Almacene solo los datos del cliente que necesita almacenar
• Proteja los datos de los clientes que necesita conservar con capas adicionales de defensa
• Utilice plataformas confiables para transacciones financieras, almacenamiento de datos, etc.

Recuerde, es su responsabilidad como vendedor proteger la información que le brindan sus clientes.

Prácticas recomendadas de comercio electrónico para la venta ética

Estas son algunas de nuestras mejores prácticas para la venta ética en línea.

Elegir la plataforma de comercio electrónico adecuada

El primer paso para crear un sitio seguro es utilizar una plataforma que tenga los recursos y la funcionalidad adecuados para proteger sus datos. Haga su diligencia debida en plataformas como Shopify, Magento, WordPress y Bigcommerce en sus herramientas disponibles para proteger los datos de los clientes. Comprenda cómo está alojado su sitio y qué mejores prácticas y protocolos de seguridad debe seguir.

Luego, manténgase actualizado con parches de seguridad, firewalls y complementos. A medida que pasa el tiempo, algunas plataformas de comercio electrónico y sus servidores enfrentarán el final de su vida útil. Cuando esto sucede, los parches de seguridad no se mantendrán, lo que hará que su sitio sea vulnerable. Esté preparado para hacer frente a cambios como este.

Por ejemplo, Magento 1.x se enfrenta al final de su vida útil, por lo que el software de servidor PHP que a menudo aloja y protege estos sitios también se está descontinuando. Es su responsabilidad conocer estas fechas y estar preparado para mover o actualizar tecnologías en consecuencia. Si no lo hace, dejará su sitio vulnerable a los ataques hasta que lo haga.

Listado de productos preciso

Imagina a un vendedor de autos, específicamente, trata de imaginarte el estereotipo. ¿Qué aspecto tiene? ¿Traje a cuadros? Bigote espeluznante? ¿Muchas colonias baratas?

No quieres ser ese tipo. No debe cebar y cambiar a sus clientes con el pretexto de una sonrisa cursi. No desea vender productos de baja calidad bajo la premisa de que son los mejores. (Si es así, ¿por qué estás leyendo este artículo?)

¡Tampoco quieres que tu sitio de comercio electrónico se venda como un vendedor de autos astuto!

El comercio electrónico es diferente del comercio minorista tradicional. Tus clientes no pueden tocar el producto que quieren comprar. Verán imágenes y videos que muestren el producto con la iluminación ideal, el procesamiento de Photoshop y el toque artístico. Leerán descripciones que pueden decir muy poco (o pueden decir mucho) sobre el producto.

Los clientes de comercio electrónico no pueden ver el artículo exacto que recibirán. En una tienda, sacas el artículo del estante y lo llevas a la caja registradora. En cambio, una transacción de comercio electrónico es "envíame uno de esos".

Por lo tanto, es importante que haga el esfuerzo de enumerar sus productos de manera precisa, completa y honesta.

Tiene la oportunidad de sorprender a un cliente de comercio electrónico con cada transacción. Puede deleitarlos con una calidad inesperada, un hermoso empaque o incluso una pequeña sorpresa adicional como una nota escrita a mano o un pequeño obsequio. Pero, también existe la posibilidad de sorprenderlos negativamente...

Su cliente está emocionado de ver una caja en su porche. Lo rompen en busca de la cosa increíble que te compraron. Están decepcionados de que no cumpla con las expectativas establecidas por su lista de productos. ¡¡¡Sorpresa!!!

Baja calidad, atributos inexactos, lo que sea... no importa. Si su lista de productos no es precisa, decepcionará a su cliente y probablemente lo perderá como cliente. Puede obtener quejas en las redes sociales o fuera de línea para amigos de ese cliente. Agregas un poco más a una mala reputación. (Y, en mercados como eBay o Amazon, es posible que esté violando los términos de servicio del vendedor).

Para la mayoría de los proveedores de comercio electrónico, los datos de productos inexactos probablemente no sean intencionales. Es el resultado de los desafíos con la gestión de datos o la falta de experiencia en escribir descripciones de productos y copias de ventas. Es su responsabilidad recopilar comentarios de sus clientes. Si indican inexactitudes en sus listas de productos, debe corregirlas. Y, en primer lugar, debe solucionar cualquier problema organizativo que haya causado que suceda.

Seguir las leyes de venta en línea

no soy abogado Probablemente tú tampoco lo estés si estás leyendo esta publicación de blog. Sin embargo, ambos sabemos que es importante que cualquier persona y empresa siga la ley. Debe asegurarse de que su negocio en línea lo haga.

Estas son algunas de las leyes de venta en línea de las que debe preocuparse:

• Cumplimiento de datos y leyes de privacidad
• Regulaciones fiscales (piense en vender a través de fronteras estatales y nacionales)
• Leyes de marketing en línea como la ley CAN-SPAM y leyes sobre divulgación de publicidad
• Regulaciones internacionales, como las de la Unión Europea
• Regulaciones específicas del producto (por ejemplo, no puede vender alcohol a clientes menores de 21 años)

Es importante que comprenda estas normas. Hay varias plataformas tecnológicas que te ayudan a adherirte a ellas. (Por ejemplo, plataformas como Mailchimp lo ayudan a cumplir con la ley CAN-SPAM). También debe tener un abogado listo para abordar inquietudes específicas o para tratar casos extraños.

Para obtener más información sobre algunas de las leyes que pueden afectar su negocio de comercio electrónico, aquí hay algunos recursos útiles:

• Comercio electrónico: Vender internacionalmente Una guía para empresas (de la FTC)
• Recaudación de impuestos sobre las ventas en línea (de la Asociación de Pequeñas Empresas de EE. UU.)
• Directiva de comercio electrónico (de la Comisión Europea)

Venta de productos falsificados

Ya hablé sobre asegurarse de que sus listados de productos sean precisos. Pero, ¿qué pasa con los productos en sí? ¿Sabes si realmente estás vendiendo productos auténticos? Dejame contarte una historia…

Hace unos años, mi papá compró un nuevo juego de palos de golf Taylor Made en eBay. Es un ávido jugador de golf y estaba muy emocionado de recibirlos. Cuando llegaron los palos, llamó a Taylor Made para registrar los palos y activar la garantía. ¡Sorpresa! Eran falsificados.

Obviamente, no estaba contento. Cuando llamó al vendedor, ese vendedor estaba igual de sorprendido. ¡Resulta que había estado vendiendo palos de golf falsificados de un proveedor en China y ni siquiera lo sabía!

El uso de proveedores externos, el envío directo y algunas de las tácticas dinámicas de cumplimiento de pedidos que están disponibles hoy en día pueden aportar mucho valor a su negocio. Pero también introducen cierto riesgo. Cuando le compras a alguien que no es el fabricante, ¿cómo sabes de dónde viene el producto?

Debe tomar medidas para asegurarse de vender productos auténticos. Tendrás la culpa si el cliente se entera. (¡Oh, sí, también es ilegal!)

Aquí hay algunas cosas que puede hacer para proteger su negocio y a sus clientes de productos falsificados:

• Revisa lo que estás vendiendo. Es posible que no manipule físicamente la mayoría de los productos que vende, pero al menos compre algunos y verifíquelos antes de comenzar a cumplir con los pedidos. Busque estos signos comunes de productos falsificados.
• Verifique con el fabricante. El fabricante debe poder identificar si un producto es falso. Por lo general, un número de artículo o de serie será suficiente, pero también podrían ayudarlo con los identificadores estéticos.
• Trabaja solo con proveedores de confianza. No estoy insistiendo en que no trabajes con otros proveedores. Pero, asegúrese de que puede confiar en ellos. Busque la validación de organizaciones reales como el Better Business Bureau. Verifique su credibilidad con otros compradores. Demuéstrese a sí mismo que se puede confiar en ellos.
• Tenga mucho cuidado con los proveedores internacionales. Hay razones importantes para trabajar con proveedores internacionales: precio, mercados más amplios, etc. Pero tenga mucho cuidado con los acuerdos internacionales. Los proveedores son más difíciles de controlar y, a veces, están poco regulados. Esté abierto a los negocios internacionales, pero sea consciente.

Lo que es más importante, si se entera de que está vendiendo productos falsificados, hágalo bien con sus clientes. El hombre que le vendió a mi papá Taylor Made falsas se disculpó, inmediatamente envió un reembolso e insistió en que tenía una conversación enojada con su proveedor. Esta era la forma correcta de manejarlo.

Accesibilidad Web

La mayoría de las personas dan por sentada su habilidad para usar una computadora. ¿Qué pasaría si tuviera una discapacidad que le impidiera experimentar Internet como todos los demás? ¿No querrías seguir comprando los mismos fantásticos productos que todos los demás?

La accesibilidad web no es un concepto nuevo, pero a menudo se pasa por alto. Es un conjunto de estándares que los sitios web pueden cumplir para que sus sitios sean utilizables por personas con ciertas discapacidades. Por ejemplo, las personas con discapacidad visual pueden utilizar lectores de pantalla, que dictan de forma audible los contenidos de una página web.

Esta es la opinión del W3C sobre por qué la accesibilidad web es importante. (W3C es el organismo rector de los estándares web):

La Web es un recurso cada vez más importante en muchos aspectos de la vida: educación, empleo, gobierno, comercio, atención médica, recreación y más. Es fundamental que la Web sea accesible para proporcionar igualdad de acceso e igualdad de oportunidades a las personas con discapacidad. Una Web accesible también puede ayudar a las personas con discapacidad a participar más activamente en la sociedad.

El gobierno no regula que los sitios web comerciales cumplan con los estándares de accesibilidad (sí lo hace para los sitios gubernamentales), pero la ética puede ir más allá de la ley. ¿Crees que es justo que una persona con discapacidad no pueda comprar tus productos?

Hacer que su sitio de comercio electrónico sea accesible en la web no es realmente tan difícil. Es solo una cuestión de saber qué pautas seguir y luego asegurarse de que el desarrollador de su sitio (o el tema que elija) las cumpla.

Accesibilidad y SEO

Tener un sitio accesible no es solo una cuestión de ética, ¡en realidad puede mejorar su SEO!

Muchas de las pautas básicas de accesibilidad web son las mismas mejores prácticas que proporcionarán los expertos en optimización de motores de búsqueda.

• Títulos y etiquetas <title> claros y precisos
• Uso de los atributos "alt" y "título" para las imágenes
• Usar HTML claro y lógico para estructurar su contenido
• Y la lista continúa…

Si desea comenzar a comprender la accesibilidad web y averiguar qué tan accesible es su sitio, consulte los recursos que proporciona el W3C. Son muy fáciles de entender y muy útiles.

Más prácticas recomendadas de comercio electrónico

Ser un vendedor ético es la única forma de ganar más clientes y mantenerlos en el tiempo extra. No pase por alto las estrategias para salvaguardar su sitio de comercio electrónico y brindar acceso a todos.

¿Está interesado en más prácticas recomendadas para ayudarlo a mejorar su negocio de comercio electrónico? Mira estos artículos:

• Principales estrategias de seguridad para proteger su tienda Magento
• Prácticas recomendadas de gestión de inventario de comercio electrónico
• Por qué su política de devolución de comercio electrónico es más importante que nunca
• ¿Está su negocio listo para la integración de comercio electrónico?
• Cómo solucionar tres problemas comunes de comercio electrónico