Emoción detrás del correo electrónico: cómo manejar mensajes desafiantes en tiempos difíciles

Este año nos ha dado un vuelco a todos, por decir lo menos. Desde la pandemia, el impacto económico masivo y los disturbios civiles, hemos sido desafiados de muchas maneras, tanto como humanos como comerciantes.

Las bandejas de entrada de correo electrónico ya tendían al desorden y la sobreestimulación, y eso nunca ha sido más cierto que ahora. Y, sin embargo, todavía tenemos que comunicarnos, entonces, ¿cómo lo hacemos de una manera que sea humanizadora, considerada y sensible al espacio en el que nos encontramos socialmente y al mismo tiempo llegar a nuestros estudiantes, profesores, personal y ex alumnos de manera efectiva?

En esta publicación, repasaremos una lista útil para pensar en el impacto emocional de nuestros correos electrónicos y también haremos sugerencias para adaptar su mensaje para que sea respetuosamente atractivo.

Personalización: ¿El contenido que enviamos ayuda a que nuestra audiencia se sienta vista?

Los especialistas en marketing a menudo piensan si nuestros correos electrónicos deberían ser más personales o profesionales. Pero para ser más efectivos, debemos considerar cómo el contenido que enviamos ayuda a que nuestra audiencia se sienta vista. Puede ser fácil caer en un enfoque iterativo de las plataformas digitales con demasiada promoción o demasiados métodos de "tablón de anuncios".

Un modelo más ligero que puede adoptar es utilizar la personalización a medida que elabora su próximo correo electrónico; recuerde que es usted, el ser humano, quien escribe el correo electrónico, incluso si es en nombre de su división, oficina o marca. Toda la personalización tiene como objetivo generar familiaridad con sus suscriptores. El correo electrónico masivo, por su naturaleza, es despersonalizador. Entonces, cuando partimos de esa base, tenemos que trabajar para intentar repersonalizarla.

A menudo, como humanos, cuando nuestras necesidades no son vistas ni escuchadas, nos sentimos solos. Recordar esto cuando elabores tu próximo mensaje de correo electrónico puede ser de gran ayuda. Tenga en cuenta:

• Relevancia: reconozca las necesidades de su lector.
• Pertenencia: ¿cómo se puede reforzar esta necesidad humana básica? Piense en retrospectiva desde la emoción anticipada o deseada evocada por su correo electrónico.

Algunas ideas aquí: ¿Tu audiencia se siente aislada? Proporcione algunas formas de conectarse. ¿Quizás se sienten abrumados? Comparta algunas herramientas para ayudar a manejar su estrés.

Incluso para los correos electrónicos transaccionales u obligatorios que pueden limitar su creatividad, le sugerimos que sea conciso y breve para evitar que se sientan abrumados y se comuniquen con respeto.

En pocas palabras: al final del día, habla como un ser humano.

Cadencia: ¿Con qué frecuencia deberíamos enviar?

Para todas las instituciones, es importante considerar la frecuencia con la que envía correos electrónicos, la frecuencia con la que otros departamentos envían correos electrónicos y si esta cantidad de comunicación se sentiría abrumadora si se tratara de una relación humana fuera de línea.

Siempre habrá advertencias para esto, ya sea que esté comunicando un cambio de horario de clase de último minuto o una situación que se desarrolla rápidamente que puede necesitar una cadencia rápida de actualizaciones continuas.

Sin embargo, fuera de eso, la comunicación por correo electrónico refleja la experiencia humana. Debe reflejar relaciones humanas sanas. Da un paso atrás y pregúntate: “Si tuviera noticias de alguien todos los días, ¿sería eso útil o autoritario?”.

Es justo suponer que su audiencia recibe cientos, si no miles, de correos electrónicos en su bandeja de entrada a la semana. Con ese espacio abarrotado en mente, lo alentamos a que haga una pausa y evalúe sus envíos con estas preguntas:

• ¿Esto pertenece a un correo electrónico? ¿Hay otro canal que deberíamos considerar?
• ¿En cuántas otras listas (en toda la institución) podrían estar sus destinatarios?
  • ¿Tienes algún proceso o herramienta para saber cuántos envíos reciben de tu empresa? Si no, ¿debería buscar uno?
• ¿Está usted u otros departamentos duplicando esfuerzos? ¿Se puede combinar o colaborar si es así?
• ¿Qué tipo de tono evoca este mensaje según el tiempo de envío? (es decir, un envío por la mañana entre semana versus el fin de semana)

En pocas palabras : las bandejas de entrada no abrumadoras contribuirán en gran medida a generar buena voluntad con su audiencia. Puede ser ventajoso usar el verano para ver cómo puede auditar y evaluar su cadencia.

Segmentación: ¿Quién necesita recibir esto y quién puede prescindir de él?

La segmentación es una herramienta poderosa que lo ayuda a identificar quién necesita recibir su correo electrónico y quién puede prescindir de él. Le permite personalizar sus envíos según la geografía, el año de la clase, la especialización, la geografía y más. Piense en un segmento como un salón de clases mucho más pequeño; le permite prestar atención a las necesidades específicas de aquellos a quienes está enviando de una manera más detallada e íntima y le permite adaptar su enfoque de manera más efectiva y libre.

También puede personalizar su mensaje según el interés, quién está comprometido, quién no está conectado, quién no abre sus correos electrónicos y más. En general, la segmentación le facilita ser humano, personalizado, relevante y considerado con todos sus envíos.

En pocas palabras: cuanto más personal, directa y relevante sea su información, más confianza, buena voluntad y fe generará en las personas a las que envía.

Consejo profesional: así es como puede comenzar a configurar segmentos en Emma.

Accesibilidad: ¿Estoy considerando todas las formas en que las personas pueden recibir nuestro contenido?

Ahora tomemos en cuenta todas las formas en que las personas consumen sus correos electrónicos. Una de las primeras preguntas que debe hacerse es: "¿Mi contenido tiene sentido sin imágenes?"

Una dependencia excesiva de las imágenes puede alienar a los lectores que consumen contenido a través de lectores de pantalla. A menudo, las imágenes pueden ser más interpretativas que el texto. Entonces, una de nuestras recomendaciones sería usar texto para expresar el núcleo de su contenido y ofrecer más claridad, y usar imágenes como una forma de resaltar o elaborar algo. Y no se olvide de crear texto alternativo sólido y descriptivo que tenga sentido cuando lo lea en voz alta.

Otras áreas a considerar la accesibilidad son:

• Vídeos: vuelva a comprobar los subtítulos y las transcripciones. A veces, la autocompletación de subtítulos en Facebook o YouTube genera errores.
• Gráficos de redes sociales: ¿Qué tipo de consideraciones visuales, de texto, de visualización y de idioma requieren sus publicaciones?
• Cualquier cosa relacionada con COVID-19: ¿el contenido que está compartiendo desencadenará una reacción emocional? ¿Está enviando tantos mensajes con "COVID-19" que corre el riesgo de insensibilizar a su audiencia? Esta consideración no es la idea tradicional de accesibilidad, pero aún debemos considerar la idoneidad del lenguaje, los mensajes y las imágenes durante este momento difícil y polarizado, y cómo todas esas cosas pueden desencadenar una respuesta traumática o emocional.

En pocas palabras: a veces, la accesibilidad puede ser tan simple como acercarse a todo lo que creamos con respeto y amabilidad. En lugar de agregar un lenguaje de urgencia o miedo a perderse, opta por aliviar la ansiedad e intenta hacer que tu audiencia se sienta especial con contenido reflexivo y personalizado.

Canales de comunicación: ¿Es el correo electrónico el medio adecuado para este mensaje?

Si bien el correo electrónico es la forma más efectiva de llegar a su audiencia, otros métodos de comunicación también pueden ser prácticos y, a menudo, funcionan mejor en coordinación entre sí.

Por ejemplo, la Universidad de Tennessee envió una encuesta simple de una pregunta a su alumnado para conocer el estado de su audiencia en los primeros días de la pandemia. Luego decidieron que sería mejor si su facultad y personal, incluido su Canciller, dedicaran tiempo a llamar individualmente a cada estudiante para ver cómo les iba, qué preguntas tenían y cómo la UT podría ayudar.

Ese fue un formato mucho más humano y amable para la interacción que un correo electrónico, aunque pudieron usar el correo electrónico como una forma de iniciar esa conversación con la encuesta.

A la luz de cómo la pandemia está cambiando la forma en que nos comunicamos y cómo opera la sociedad, es especialmente importante derribar muros y descubrir nuevas formas de presentarse ante nuestras comunidades en el campus y en línea. La forma en que los líderes del campus definieron "profesional" y "apropiado" hace un año ahora puede verse completamente diferente. Y recomendaríamos que se vea diferente.

Uno podría pensar que los mensajes directos de un estudiante o padre en una plataforma de redes sociales son inapropiados. Pero volvamos a pensar eso: ¡Acabas de tener la oportunidad de conectarte! Incluso si no es ideal desde la perspectiva del flujo de trabajo de soporte, puede conectarlos con la persona adecuada.

También puede adoptar este enfoque personal para su correo electrónico, alentando a los suscriptores a responder a una consulta específica y no solo consumir su última actualización.

Las zonas de confort son importantes y este enfoque es ciertamente diferente en un aula digital. Pero si el objetivo es crear un sentido de pertenencia, es posible que deba comenzar en otras plataformas para que el correo electrónico funcione de la forma en que debe hacerlo.

En pocas palabras: construya una red cohesiva de conexión entre plataformas en un esfuerzo por conectarse con su audiencia donde sea que se sienta cómodo para ellos y donde sea más efectivo para ellos.

Envolver

Si bien el correo electrónico es una estrategia y una herramienta de comunicación digital, todos seguimos arraigados en la misma humanidad y los objetivos que tenemos para nuestras instituciones. El núcleo de ser humano y empático debe ser un principio rector de cómo nos conectamos con las personas durante este tiempo, especialmente a través del correo electrónico.

Esperamos que esta publicación (compilada cuidadosamente en una práctica lista de verificación en PDF imprimible a continuación) sea útil, ya que todos tratamos de mostrarnos, digitalmente y en la vida real, primero como humanos y después como especialistas en marketing.