Cómo comunicar eficazmente una crisis dentro de su negocio

Toda organización está en riesgo de una crisis. Esto se ha demostrado dramáticamente en los últimos dos años con la pandemia de COVID-19 y mucho más. Desafortunadamente, situaciones como esta no pueden simplemente ignorarse mientras esperas lo mejor. Los problemas no desaparecen por sí solos. Necesitas abordarlos.

Los días de enterrar la cabeza en la arena y esperar que el problema desaparezca han quedado atrás. Si no trabajas para encontrar una solución, terminas sufriendo más. Esto ha sido probado por marcas como Volkswagen, Chipotle, FIFA y Lance Armstrong.

Imagina que tu negocio entra en un momento de crisis. ¿A qué te dedicas? ¿Quién y qué se ve afectado? Cuantas más empresas miras, más ves que hay tantas empresas que no están preparadas para lo peor, y si, o más exactamente cuando, estos tiempos golpean, golpean fuerte.

Los líderes pierden el control. Los inversores y las partes interesadas se confunden, se estresan y entran en pánico. La base de empleados no sabe lo que está pasando. Incluso en el mejor de los casos, las cosas se vuelven inestables y difíciles de manejar sin una organización adecuada. En el peor de los casos, el negocio sufre grandes pérdidas financieras y de reputación, e incluso puede terminar por completo.

Es su trabajo asegurarse de que eso no suceda, y todo comienza con la optimización de la forma en que comunica sus mensajes en toda su empresa. Vamos a dividirlo en varios pasos simples en los que debe comenzar a pensar ahora, preparándose para el peor de los casos y, en última instancia, ayudándolo a ver el otro lado.

Estableciendo tus cimientos

Todo lo que sube tiene que bajar. Cuando las cosas van bien en su negocio, lo último en lo que quiere pensar es en perder todo por lo que ha trabajado duro. Nadie quiere imaginar que su negocio se desmorone, pero si no lo hace, ¿cómo puede evitar que suceda si no lo hace?

Tan pronto como sea posible, debe reunir a los responsables de la toma de decisiones importantes dentro de su empresa y comenzar una lluvia de ideas. Debe pensar en todas las crisis potencialmente viables que podrían afectar su negocio, enumerarlas y, básicamente, encontrar soluciones que pueda implementar rápidamente si alguna vez se encuentra en esa posición.

En otras circunstancias, puede saber que se avecina una crisis porque la genera usted mismo, como despedir personas o realizar una compra importante. En casos como este, piense en cómo puede recortar en lugares o hacer cambios que aseguren que puede seguir operando a un nivel rentable y sostenible.

Sin embargo, ¿qué sucede si ocurre un problema inesperado, como que varios miembros del personal se vayan o se enfermen y necesiten tiempo libre? ¿Qué sucede si tiene una falla logística y respalda sus líneas de producción y envío, y sus clientes sufren por ello?

Al resaltar los problemas potencialmente más grandes en su negocio, los resultados de esta investigación formarán la base de su plan de respuesta a crisis, una estrategia personalizada que se aplica individualmente a su negocio específico y se adaptará a sus propias necesidades.

Consiga a las personas adecuadas

Con sus problemas identificados, es hora de que las personas adecuadas se hagan cargo de la tarea de tomar el control si alguna vez se encuentra en una crisis. Desea identificar un pequeño grupo de personas ejecutivas que tengan el poder de tomar decisiones cuando sea necesario.

Para las empresas más grandes, el equipo debe estar dirigido por un director ejecutivo y debe trabajar junto con sus ejecutivos de relaciones públicas. Su reputación bien puede estar en juego, especialmente si se ha cometido un error o un juicio erróneo, y dirigirse a la opinión pública de forma rápida y eficaz es clave para superar la crisis.

De hecho, este punto es tan importante que incluso si tiene un equipo de relaciones públicas interno, es posible que desee contratar a un contratista o consultor independiente si no cree que su propio equipo tenga la experiencia suficiente. Algunas crisis literalmente pueden destrozar negocios tan rápido que ni siquiera sabrás qué te ha golpeado. Por supuesto, esto es contextual a su negocio y la situación, pero nunca es imposible.

Luego, deberá pensar en el personal y en cómo se comunicará internamente también. Necesita que sus mejores mensajes tengan una idea de lo que deben hacer. Cuando ocurre una crisis, todas las áreas de su negocio se verán afectadas, así que no deje un área intacta.

Seleccione una persona de frente

Como regla general, todas las empresas ya deberían tener un vocero. Esta es la persona capacitada y capaz de hablarle al público, abordar las inquietudes, responder las preguntas y, básicamente, se convierte en la cara de su negocio durante un momento de crisis.

Un vocero será alguien que haya sido preseleccionado y capacitado para ser el vocero principal o de respaldo para varios canales de comunicación. Esta persona necesita ser diversa. Por ejemplo, requiere un tipo diferente de persona para pararse frente a 1000 personas que para comprometerse y desempeñarse bien en una entrevista 1 a 1 frente a la cámara.

Esto es especialmente importante ya que estamos en la era de las redes sociales, lo que significa que es muy fácil comentar o publicar una historia o un video y si ha sido un error. Necesita a alguien que pueda mantener la calma, la serenidad y la concentración en la tarea en cuestión y en el resultado que quiere lograr.

Controle sus canales de comunicación

En el pasado, el único método para ponerse en contacto con alguien rápidamente era llamarlos o enviarles un fax, suponiendo que las personas del otro lado estuvieran disponibles para recibirlos. Vivimos en un mundo hiperconectado hoy en día, y hay infinitas formas de ponerse en contacto con las personas al instante, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Esto significa que no hay excusa cuando se trata de mantener informadas a las personas importantes cuando ocurre una crisis. Esto incluye partes interesadas internas y externas, gerentes, empleados, el público, los medios de comunicación y más. Sin embargo, si bien hay muchas opciones, no tiene tiempo en una crisis para perder el tiempo y descubrir cómo ponerse en contacto.

Solo necesita hacerlo, lo que significa que debe ser proactivo para poner en orden sus sistemas y canales de comunicación, para que estén listos para funcionar. Tal vez incluso tenga un canal de crisis dedicado o un hilo de mensajes que solo usará cuando llegue el momento. Por supuesto, esto significa que debe asegurarse de que todos sean notificados y tengan acceso al canal porque deberá actuar rápido.

Algunos canales a considerar incluyen;

• Números de teléfono
• Mensajería instantánea
• Correo electrónico
• Canales de Slack o Discord
• Interwebs en línea
• Plataformas de redes sociales

Esto siempre es importante para identificar los canales que usará para conectarse con el público, sus clientes y los medios. Cuanto más organizado pueda ser, más rápido podrá actuar y seguir resolviendo los problemas.

Supervisar el problema

El problema con las crisis es que, por lo general, nunca se quedan como empezaron. Por ejemplo, si tiene un lote de productos defectuoso y necesita retirar un lote completo de productos porque es peligroso (por ejemplo, un producto alimenticio contaminado), un organismo regulador puede forzar una inspección de sus instalaciones, lo que pone de relieve un nuevo problema con la salud y la seguridad. o la forma en que operas.

Ahora, muy rápidamente, está lidiando con dos problemas, y las cosas pueden salirse de control muy rápidamente. Esta es la razón por la cual es esencial tener una forma de monitorear y vigilar los problemas con los que está lidiando. Esto vuelve a ser organizado. Solo puede resolver problemas cuando tiene la información para resolverlos, y esto significa monitorear la situación y mantenerse al tanto de los hechos.

Además, puede estar seguro de que sus partes interesadas y sus superiores querrán saber qué está pasando. La forma en que supervise un problema dependerá del problema en sí, pero debe planificar con qué tipo de problema está lidiando y luego tener herramientas para realizar un seguimiento de los cambios.

Por ejemplo, si está lidiando con un problema de relaciones públicas, usará herramientas como Google Alerts para rastrear las tendencias de la opinión pública sobre su negocio y cómo está cambiando con el tiempo.

Evaluación de la situación posterior a la crisis

Si sigue estos consejos, debería ver activamente mejoras en la forma en que maneja una situación de crisis. No me referiré a cómo lidiar con cada crisis individual porque hay un número infinito de formas en que algo le puede pasar a cada negocio individual.

Sin embargo, en cuanto a la comunicación, estos deberían ser todos los consejos que necesita saber cuando se trata de manejar, tratar y superar la situación. No obstante, el último paso que debes dar es después de que se ha producido la crisis, y es evaluar cómo afrontaste la situación.

Esto significa averiguar qué hizo bien, qué no hizo tan bien y cómo mejorará la próxima vez que surja una situación de crisis. Esto significa tener reuniones y criticar genuinamente el enfoque de su empresa ante la situación.

Conclusión

Si bien ninguna empresa quiere estar en una situación de crisis, y cruce los dedos para que nunca tenga que pasar por una, habrá problemas de vez en cuando, y estar preparado y esperar lo peor puede salvarle el pellejo y ayudarlo a superar los problemas. de la manera más efectiva y beneficiosa, con la esperanza de dejar su negocio más fuerte y más seguro de lo que era al principio.

Sin embargo, lo más importante en lo que debes pensar es en ser proactivo. Los problemas nunca desaparecen por sí solos y, si no se controlan, lo más probable es que empeoren. Conéctese a tierra y tome el control, y su negocio puede superar cualquier cosa.