6 pasos para crear un viaje de cliente eficaz

Tenemos para usted los pasos para crear un viaje de cliente efectivo y asegurarnos de que está creando una experiencia increíble para sus clientes en cada punto de contacto con su marca. ¡Sigue leyendo y descubre cómo lograrlo!

Las tendencias recientes indican que los clientes están abandonando las marcas más rápido que antes. Pierden interés a mitad de camino, mucho antes de lo que las organizaciones esperan.

Esta abrupta pérdida de interés en un producto/servicio es alimentada por la mayor conciencia y expectativas que tienen los clientes, gracias a los recursos disponibles en línea y la influencia de las redes sociales.

Los consumidores de hoy saben que tienen opciones y no dudan en seguir intentando hasta encontrar la marca de sus sueños.

Dicho esto, la experiencia del cliente es el único diferenciador que puede convencer a un cliente informado para que se mantenga fiel a una marca.

¿Cómo crear un viaje de cliente efectivo?

El customer journey es el resumen de todo lo que el cliente experimenta en su relación con una empresa de principio a fin. Este viaje comienza con el primer contacto que los clientes tienen con su empresa, y el objetivo siempre es crear una relación a largo plazo.

Sin embargo, no es un objetivo fácil, por lo que el principal objetivo del recorrido del cliente es tratar de entender qué funciona y qué no. Recopile información, fomente una visión compartida centrada en el cliente en toda la organización y comprenda cómo satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Si le gusta leer sobre cómo crear un recorrido del cliente efectivo, puede encontrar un recorrido del cliente interesante frente a la experiencia del cliente: la diferencia.

Beneficios de diseñar un viaje de cliente efectivo

Una empresa necesita gestionar el viaje del cliente desde el principio. Pueden crear un mapa tan pronto como puedan obtener algunos datos del consumidor para hacer una investigación. Mapear el viaje del cliente requiere más que corazonadas y corazonadas, ya que los datos sólidos y el análisis de comportamiento deberían respaldarlo.

Antes de abordar los pasos para crear un customer journey, tenemos para ti los beneficios de realizar este proceso:

• La creación de un mapa de viaje del cliente es una oportunidad única para que las empresas se metan en la cabeza de sus clientes y obtengan información valiosa sobre cómo se percibe una marca.
• Inspiran empatía en los empleados y obtendrán claridad sobre lo que quieren los compradores y cómo se sienten a menudo en el proceso.
• Con una comprensión adecuada y métricas claras, puede dominar los patrones de comportamiento de los clientes y los obstáculos, equipándose para desarrollar las mejores prácticas y anticipar las necesidades futuras.

Pasos para crear un recorrido de cliente eficaz

A continuación, tenemos para ti una guía con los pasos para crear un recorrido del cliente que supere las expectativas del cliente.

Paso 1: Crea un perfil de cliente

Comprender el viaje del cliente comienza con la identificación de su personalidad de comprador . ¿Cómo es tu cliente? Puede pensar que conoce a sus clientes y sus necesidades, pero ¿qué tan bien los conoce?

Necesita más que una comprensión superficial de su cliente para crear un mapa de viaje del cliente efectivo. Pregunte a sus clientes qué necesita saber y ellos completarán los espacios en blanco por usted.

Las encuestas en línea son una excelente manera de hacer esto. Desde las encuestas Net Promoter Score y Customer Satisfaction (CSAT) hasta Customer Effort Score , existen numerosas formas de recopilar información de los clientes y comprenderlos mejor.

Además, los datos lo ayudarán a descubrir cómo llegaron a conocerlo, qué los impulsó a seleccionar su producto/servicio y qué obstáculos enfrentaron en su viaje.

Una vez que haya recopilado los datos necesarios, puede crear un perfil de cliente ficticio para representar a su cliente ideal.

No es necesario meter las características de varias personas en una sola personalidad de comprador. Puede tener varias personas compradoras, que representan diversas bases de clientes.

Paso 2: Defina la etapa de comportamiento e identifique sus metas

Otro paso para crear un recorrido del cliente efectivo es descubrir cómo los clientes aprendieron sobre su marca.

Hay 5 fases distintas por las que pasa su prospecto: Conciencia, Consideración, Compra, Retención y Defensa.

Si bien la mayoría de los clientes pasan por todas estas fases de una forma u otra, no se puede representar en un viaje lineal de A a B.

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La mayoría de las veces, los clientes toman una ruta de ida y vuelta, mixta, cíclica o multicanal para llegar al punto final. Por lo tanto, tiene sentido mapear el comportamiento de manera distintiva para cada una de estas fases más amplias y asignar una meta a cada fase.

Si está creando su primer mapa de experiencia del cliente, un enfoque inteligente es elegir al cliente promedio y trazar el camino que normalmente tomaría la primera vez que entra en contacto con su marca.

Es vital que sus puntos de contacto con el cliente tengan un propósito y determinen si los clientes logran sus objetivos siguiendo esta ruta.

Paso 3: haga una lista de puntos de contacto con el cliente

Si no sabe cómo es el viaje de su cliente con su empresa, ¿cómo puede esperar optimizarlo?

Los puntos de contacto son todos los lugares donde sus clientes pueden interactuar con usted. Se refiere a cualquier momento en que entren en contacto con su empresa, en cualquier etapa del ciclo de compra, utilizando cualquier canal, para cualquier propósito.

No es más que un mapa de extremo a extremo de todo el recorrido del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el último.

El objetivo de este ejercicio es analizar si se están alcanzando las metas que se han establecido para ellos en cada fase y optimizar estos puntos para tener un mejor desempeño.

No todos los puntos de contacto deben tratarse de la misma manera, ya que algunos tienen un impacto más decisivo que otros. Tampoco puede darse el lujo de ignorar por completo los puntos de contacto, ya que todos son oportunidades para escuchar a los clientes y se pueden aprovechar para que el proceso sea más fluido y fácil.

Paso 4: Identifique los puntos débiles

¿Sabes que cada punto de contacto puede convertirse en un punto doloroso si no se considera cuidadosamente? Al rastrearlos, es inevitable que te encuentres con baches y obstáculos.

Este es uno de los pasos más importantes para crear un viaje del cliente, es la columna vertebral de la creación de un mapa de viaje para mejorar la experiencia del cliente, resolver estos problemas y corregir los baches que los clientes suelen encontrar en su viaje.

El mapa de viaje del cliente le permite estar preparado y ser proactivo. Puede tomar el pulso a las motivaciones, necesidades, áreas de fricción y puntos débiles de sus clientes y planificar en consecuencia.

Si le gusta leer sobre esto, es posible que le interese saber qué es un panel de control del viaje del cliente .

Es fácil dejarse llevar por este paso y terminar optimizando cada uno de estos puntos de contacto por el bien de la optimización. El problema con ese tratamiento es que desvía su objetivo final de una experiencia del cliente más fluida que puede generar más conversiones y retención.

Paso 5: Elige un viaje y el mapa

Una marca puede tener varios recorridos de clientes diferentes, y esta es la etapa en la que elige el recorrido que se acerca más a sus objetivos. ¡Finalmente, puedes dibujar el mapa!

Algunas marcas se adaptan mejor a un modelo de viaje del cliente de extremo a extremo, mientras que otras marcas encuentran que sus objetivos están más alineados con un mapa que se enfoca en una parte específica de un viaje determinado.

A menudo se incluyen en cualquiera de estas 4 categorías: estado actual, vida cotidiana, estado futuro y mapa de viaje del cliente de Blueprint.

Estado actual: estos tipos de mapas de viaje se utilizan para mejorar continuamente el viaje del cliente. Como su nombre lo indica, se trata de cómo los clientes interactúan con su negocio hoy, visualizando las acciones, pensamientos y emociones de sus clientes en el momento. Destaca los riesgos y oportunidades en el estado actual de las cosas y arroja luz sobre las acciones que puede tomar para mejorar las interacciones.

Vida cotidiana: visualiza todo lo que un cliente promedio experimenta a diario. Esta es una excelente manera de abordar las necesidades insatisfechas incluso antes de que se den cuenta de lo que quieren.

Estado futuro: aunque son útiles, estos son los menos populares de los mapas de viaje del cliente. El enfoque aquí es predecir y establecer un proceso ideal para el futuro. Esto se hace estimando las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en sus futuras interacciones con la empresa.

Blueprint: Es un plan maestro que une la jornada de tu negocio con la del cliente. Construido sobre cualquiera de los otros tres tipos de viaje del cliente, el modelo Blueprint es un mapa avanzado que crea una comprensión única en toda la organización de adónde quieren ir.

Este es el término medio que une el mapa de viaje del cliente con un cambio organizacional real. En lugar de ser un cuarto tipo de mapa de viaje del cliente, un Service Blueprint se puede describir mejor como una contraparte, hecha para los empleados.

Paso 6: Determine el curso de acción

El último paso para crear un viaje de cliente exitoso es encontrar soluciones duraderas y lograr tasas de retención de clientes más altas.

Seguir el proceso emocional y físico de cada cliente es una tarea laboriosa, pero con un impacto garantizado en el trayecto.

Ahora que hemos dividido el viaje del cliente en fases y nos hemos asegurado de que cada paso esté alineado con un objetivo medible, el único paso que queda es reestructurar los puntos de contacto para alcanzar los objetivos rápidamente.

El objetivo es mejorar los productos y servicios, maximizando el éxito del cliente. Cada acción y plan recomendados formulados en este paso están respaldados por experiencias reales de los clientes, lo que los hace casi imbatibles.

La importancia de crear un viaje de cliente eficaz

Cuando se hace correctamente, los mapas de viaje del cliente pueden unir a varios departamentos de la empresa para crear una mejor experiencia para el cliente. Pueden servir bien a su equipo durante un buen par de años y seguir siendo un activo a largo plazo en todos los desarrollos.

El viaje del cliente también es útil para predecir el éxito de la marca y pronosticar el comportamiento del cliente para planificar el futuro. Al final del día, es otra forma eficaz de ofrecer experiencias altamente relevantes y personalizadas a los clientes.

Comience a ejecutar los pasos para crear un recorrido del cliente efectivo y brindar la mejor experiencia al cliente. ¡Le deseamos éxito en el proceso!

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