45 preguntas de la encuesta de comercio electrónico para optimizar su experiencia en línea 1 de febrero de 2023

La industria del comercio electrónico finalmente es estable (por ahora). Pero desafortunadamente para los jugadores de comercio electrónico existentes, esta estabilidad del mercado abrirá el camino para una mayor competencia. Y además de ofrecer productos y precios competitivos, estas organizaciones también tendrán que competir más en experiencia. Eso significa que para calificar incluso como un competidor, las organizaciones de comercio electrónico deberán conocer todas las fortalezas y debilidades de su marca, sus canales y cómo los clientes perciben la experiencia de comercio electrónico. Y una de las mejores formas de obtener esa información es aprovechar las encuestas de retroalimentación. Pero, ¿por dónde empiezas? ¿Qué preguntas de la encuesta de comercio electrónico son las más efectivas? ¿Y dónde usas estas encuestas?

Vamos a ver…

El polvo se ha asentado en el mercado de comercio electrónico en explosión, pero las marcas ahora se enfrentan a competidores globales.

Informe de tendencias de Shopify Commerce 2023

¿Por qué recopilar comentarios de las encuestas de comercio electrónico?

Hay muchas razones por las que debería recopilar comentarios de los usuarios de las encuestas de comercio electrónico. Echemos un vistazo a algunas de las principales razones por las que debería tener estas encuestas de retroalimentación en su conjunto de herramientas digitales.

• Desarrolle perfiles de clientes y cree una segmentación más clara. Las encuestas de comercio electrónico le enseñarán mucho sobre su base de clientes, así como sobre el cambiante mercado minorista. Pueden brindarle la información que necesita para segmentar a sus clientes en función de factores como el comportamiento de compra o simplemente la demografía. Con esta información al alcance de su mano, puede dirigirse con éxito a esos clientes (y futuros clientes) de manera más efectiva.
• Reconocer tendencias. Las encuestas de comercio electrónico lo ayudarán a identificar las tendencias que ocurren en sus canales digitales, a través de paneles y gráficos de análisis de comentarios. Puede ver cambios positivos, como un mayor nivel de satisfacción con los servicios de envío. Alternativamente, las tendencias le darán una idea de los cambios negativos, como un aumento en los problemas con la usabilidad del sitio web en el embudo de compra.
• Ajuste su estrategia de marketing en consecuencia. Los expertos en marketing saben que necesitan acercar sus marcas a su grupo demográfico objetivo. Eso significa conectarse con ellos en un mejor nivel. Las encuestas de comercio electrónico permiten a los especialistas en marketing llegar a esos visitantes y clientes existentes de una manera que les da una idea de cómo atender sus estrategias de marketing con sus datos demográficos.
• Descubra oportunidades para mejorar la experiencia de comercio electrónico. Junto con el reconocimiento de tendencias, las encuestas de comercio electrónico también pueden ayudarlo a obtener más información sobre el panorama general: toda la experiencia de comercio electrónico. Eso significa identificar formas de mejorar la experiencia de principio a fin: investigación y contenido del producto hasta la compra y la experiencia posterior a la compra (es decir, envío y calidad del producto).

¿Es suficiente tu experiencia en comercio electrónico?
La experiencia de comercio electrónico se define como la forma en que sus clientes perciben los diferentes puntos de contacto a lo largo de su viaje de comercio electrónico en línea. A diferencia del término más general, "experiencia del cliente", que se refiere a todas las etapas del "proceso de consumo", la experiencia de comercio electrónico se refiere específicamente a la experiencia del cliente cuando compra productos en línea.

En esta industria, la experiencia debe ser fluida y satisfactoria para sus clientes. ¿Por qué? Porque el abandono es un fenómeno muy común en el comercio electrónico. A diferencia del titular de una póliza de seguro que tiene un contrato a largo plazo con una aseguradora, un cliente en el comercio electrónico no tiene nada que lo vincule con una marca, aparte de una experiencia previa. Esto hace que sea crucial que las empresas se concentren en asegurarse de que la experiencia sea siempre óptima.

Tipos de preguntas de la encuesta de comercio electrónico

Hay muchas maneras de categorizar los diferentes tipos de preguntas de encuestas de comercio electrónico que puede hacer a sus visitantes en línea y usuarios de aplicaciones. Hemos optado por desglosar esto en los embudos de compra previa y posterior a la compra, así como en las preguntas adicionales sobre la experiencia del usuario que puede aplicar.

• Preguntas de la encuesta de comercio electrónico previa a la compra
• Preguntas de la encuesta de comercio electrónico posterior a la compra
• Preguntas de la encuesta de comercio electrónico sobre la experiencia del usuario

Preguntas de la encuesta de comercio electrónico previa a la compra

Las encuestas previas a la compra suelen ser encuestas que se muestran en las etapas de descubrimiento, interés e intención del viaje del cliente de comercio electrónico. Esto incluye todo en los embudos en línea (en el sitio y en la aplicación) antes de la compra. Estas encuestas le darán una idea de las preferencias, preocupaciones y expectativas de los visitantes antes de realizar una compra, lo que ayudará a impulsar las conversiones hacia el final del embudo a largo plazo.

Página de inicio y páginas de baja conversión

• ¿Cuál es el propósito de su visita?
• ¿Cuál fue su primera impresión de nuestro sitio web/aplicación?
• Cómo calificarías esta página?
• ¿Cómo calificaría su experiencia en este sitio web?
• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Para quién estás comprando?

Encuesta de comercio electrónico en el sitio web de Calvin Klein UK

Dónde usarlos: encuestas activadas proactivamente (es decir, botones de comentarios siempre visibles) o como encuestas activadas en función del comportamiento (es decir, tiempo en la página).

Búsqueda y Filtrado

• ¿Qué tan satisfecho está con las opciones de filtro de búsqueda?
• ¿Te resultaron útiles estos resultados?

Encuesta de comercio electrónico en el sitio web de Gamma

*Los filtros de búsqueda se han vuelto fundamentales para el éxito de muchos sitios web y aplicaciones de comercio electrónico. ¿Necesita ayuda adicional en esta área? Aquí hay un excelente artículo que analiza las mejores prácticas para aumentar el CRO con sus filtros de búsqueda de comercio electrónico.

Dónde usarlos: como una encuesta incrustada justo en la parte inferior de un filtro, lo que los hace siempre fáciles de ubicar.

Contenido del sitio web y de la aplicación móvil

• ¿Cómo calificaría el contenido de esta página?
• ¿Qué tan satisfecho está con el contenido de esta página?
• ¿Cómo calificaría la descripción de este producto? (ver ejemplo de SportsCheck)
• ¿Fue útil esta página (es decir, una página de preguntas frecuentes)
• ¿Fue útil esta información? (Pista: ¡utilízalos en todos tus canales! Web, aplicación, móvil…)

¿Quiere obtener más información sobre cómo impulsar su sitio web y el contenido de la aplicación? Mira esta publicación y comienza a crear contenido en línea que convierta.

Encuesta de comercio electrónico en el sitio web de SportScheck.

Dónde usarlos: como encuestas incrustadas en la parte inferior de una página con mucho contenido (es decir, una descripción del producto, una página de preguntas frecuentes o una página de términos y condiciones).

Aprovecha el poder de la conversación...
Los chatbots son una herramienta muy popular entre las organizaciones de comercio electrónico, sin embargo, generalmente solo se reservan como una solución de atención al cliente. ¿Sabía que también puede implementar encuestas de comentarios en forma de conversación de chat?

Mopinion ofrece una solución conocida como retroalimentación conversacional.

Embudo de compras

• ¿Puedes decirnos por qué te vas? (abandono de carrito)
• ¿Hay algo que le impide completar su compra?
• ¿Encontró algo que no funciona correctamente?
• ¿Falta alguna opción de pago?

Dónde usarlos: en el área de pago o en una página donde el visitante no logra convertir. A menudo, se trata de encuestas activadas que aparecen cuando el visitante hace un gesto para abandonar la página o se sienta allí durante demasiado tiempo.

Libro blanco gratuito: Mejore su sitio web minorista con comentarios en línea

Descubra cómo los comentarios de los usuarios pueden ayudar a mantener una buena experiencia para el cliente.

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Preguntas de la encuesta de comercio electrónico posterior a la compra

Las encuestas posteriores a la compra son, tal como su nombre indica, encuestas que se utilizan después de que el visitante se haya convertido en un cliente comprador. Estas encuestas son fundamentales, ya que pueden ayudar a medir la satisfacción y la lealtad del cliente, así como aclarar cualquier suposición que pueda tener con respecto a la experiencia de compra, la calidad de los servicios posteriores a la compra (es decir, la entrega y el servicio al cliente) y el producto en sí. Debido a que los minoristas a menudo tienen detalles de contacto de los clientes en este punto, estas encuestas se pueden implementar como encuestas de comentarios por correo electrónico en campañas de goteo posteriores a la transacción.

Experiencia de compra y fidelización de clientes

• ¿Cómo fue tu experiencia de compra? (es decir, en la página de confirmación o correo electrónico)
• Califique su experiencia de compra en una escala del 1 al 10 (según su experiencia)
• ¿Fue fácil navegar por la tienda en línea?
• ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de compra en el futuro?
• ¿Por qué elegiste nuestra marca?
• ¿Qué tan satisfecho está con la experiencia en línea en ____?
• ¿Fue el proceso de pago sin problemas?
• ¿Cómo calificaría su experiencia de pago?
• ¿Casi algo te impidió salir?
• ¿Encontró algún obstáculo al comprar su producto? (pregunte sobre el contenido del producto, métodos de pago, usabilidad, etc. en las preguntas de seguimiento)
• ¿Qué tan probable es que nos recomiende a amigos y familiares? (NPS)

Encuesta por correo electrónico de comercio electrónico de AH.nl

¿Necesitas más inspiración? Pruebe estas preguntas de la encuesta por correo electrónico posteriores a la compra.

Dónde usarlos: este tipo de encuestas se pueden implementar en el sitio web o en la aplicación después de que se haya completado la compra (es decir, en la página de confirmación). Sin embargo, también se pueden usar en correos electrónicos de seguimiento de transacciones como una encuesta por correo electrónico o una encuesta integrada. ¡Pero ten cuidado aquí! Es importante no "exagerar" cuando se trata de correos electrónicos de comentarios, ya que también son parte de la experiencia.

Servicios posteriores a la compra

• ¿Cómo calificaría nuestro servicio de atención al cliente en línea?
• ¿Hay algo que podamos mejorar en términos de servicio al cliente?
• ¿Nuestro equipo de atención al cliente respondió a su(s) pregunta(s)?
• ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo de respuesta en nuestro departamento de servicio al cliente?
• ¿Cómo calificaría la entrega de su producto?
• Califique la experiencia general de envío.

Encuesta por correo electrónico de comercio electrónico de Omoda

Dónde usarlos: en correos electrónicos de servicios posteriores a la compra (ya sea como una encuesta integrada o como una encuesta por correo electrónico). También puede colocar una encuesta dentro de un chat (es decir, el chat de servicio al cliente) y recopilar comentarios sobre la experiencia del servicio de esa manera.

Evaluación de la calidad del producto

• ¿Cómo calificaría nuestra variedad de productos?
• ¿Qué tan satisfecho está con nuestra variedad de productos?
• ¿Qué tan satisfecho está con la calidad de los productos que recibió?
• En comparación con nuestros competidores, ¿cómo calificaría nuestros productos?
• ¿Qué tan útiles fueron las reseñas del producto que compraste?
• ¿Encontró detalles sustanciales del producto para informar su compra?

Cuándo usarlos: puede recopilar estos comentarios mediante una encuesta por correo electrónico o una encuesta por correo electrónico integrada en el correo electrónico de confirmación de entrega final (o en las semanas posteriores a la entrega del producto).

Preguntas de la encuesta de comercio electrónico sobre la experiencia del usuario

Algunas preguntas adicionales que puede incorporar en sus encuestas de comercio electrónico incluyen encuestas sobre la experiencia del usuario de una página o canal general.

• ¿Cómo calificaría la usabilidad de nuestro sitio web/aplicación móvil?
• ¿Cómo calificaría nuestro sitio web / aplicación?
• ¿Experimentó alguna dificultad para navegar por nuestro sitio web?
• ¿Cómo te sientes acerca del diseño y el diseño del sitio web?
• ¿Has encontrado un error? (es decir, incorporar retroalimentación visual)

Ejemplo de Encuesta UX en el sitio web de GoSport

Dónde usarlas: las encuestas de experiencia del usuario se pueden usar en cualquier parte del sitio web o la aplicación móvil. Sin embargo, a menudo se implementan como encuestas de retroalimentación pasivas (es decir, a través de un botón de retroalimentación) en lugar de ser activadas por el comportamiento. Muchos de estos tipos de preguntas de encuesta también se pueden combinar en una encuesta para obtener información más detallada.

Por ejemplo, si desea saber si sus visitantes tienen algún problema con su sitio web o aplicación móvil, puede aplicar una de las preguntas enumeradas anteriormente y luego usar preguntas de seguimiento como un campo de respuesta abierta (explicación) o incluso comentarios visuales. y metadatos. Los comentarios visuales son excelentes para recopilar capturas de pantalla de los problemas que ocurren en sus canales. Le brindan a su equipo de UX una representación en tiempo real de cuál es el problema y, por lo tanto, una mejor oportunidad de resolverlo rápidamente.

Mantenga un pulso en su experiencia de comercio electrónico

¡Y eso es una envoltura! Tenga en cuenta que esta es una lista de las preguntas de encuestas de comercio electrónico más utilizadas y no una lista exhaustiva. Hay muchas opciones en términos de cómo armar estas encuestas, incluidas preguntas de seguimiento, comentarios abiertos y elementos de retroalimentación alternativos, como retroalimentación visual y metadatos.

¿Listo para comenzar a aprovechar las encuestas de comercio electrónico en su sitio web, aplicación móvil o correos electrónicos? Luego, el primer paso será determinar a quién se dirige la encuesta, identificar en qué embudo (s) debe usarse y luego puede consultar nuestra lista de preguntas de encuestas de comercio electrónico para encuestas efectivas y relevantes. Una vez que haya establecido eso, puede comenzar a crear sus encuestas en una solución de comentarios flexible como Mopinion.