Impulsar los ingresos del comercio electrónico, parte 1: experiencia del usuario

Hacerlo es más fácil decirlo que hacerlo. Por un lado, las marcas primero deben crear experiencias de usuario premium, algo que los minoristas digitales han estado perfeccionando durante más de 20 años. Para cualquier negocio directo al consumidor en crecimiento, la experiencia del usuario es uno de los factores más importantes para la conversión y, por lo tanto, el crecimiento de los ingresos.

La analista de investigación Rachael Ray considera que la experiencia del usuario es la columna vertebral del comercio electrónico. "La tasa de conversión es directamente proporcional al diseño de UX del sitio web", dice Ray. "Mejorar su experiencia de usuario convertirá a los visitantes en clientes potenciales, compradores y defensores de la marca".

Esta publicación le mostrará cómo configurar su sitio DTC para que sea confiable, esté listo para dispositivos móviles y tenga un proceso de pago optimizado para las conversiones máximas.

Manténgalos alrededor: rendimiento del sitio

En un informe para Smart Insights, el estratega digital Dave Chaffey destaca por qué el rendimiento del sitio es tan importante para las marcas de DTC. En un nivel básico, el rendimiento lento del sitio repele a los visitantes, dice. La investigación que cita proporciona una matriz de cuánto aumenta la tasa de rebote con un mayor tiempo de carga de la página:

• Desde un tiempo de carga de 1 segundo hasta un tiempo de carga de 3 segundos, la probabilidad de rebote aumenta un 32 por ciento.
• De 1 a 5 segundos, la probabilidad de rebote aumenta en un 90 por ciento.
• De 1 a 10 segundos, la probabilidad de rebote aumenta un 123 por ciento.

Chaffey recomienda que las marcas de DTC comiencen por comparar los tiempos de carga de sus propias páginas con la prueba de velocidad de Google.

Si encuentra que su tiempo de carga es lento, podría deberse a varios problemas. Ankit Prakash en Sprout24 destaca algunos de los culpables más comunes, incluidas las páginas que son demasiado grandes, una respuesta lenta de la base de datos y el código del lado del servidor.

Para mejorar el rendimiento del sitio y el tiempo de carga de la página web, tiene un par de opciones:

• Tómese el tiempo para utilizar los recursos para webmasters de Google para resaltar la fuente del problema. Luego, optimice manualmente sus imágenes, introduzca sprites CSS, desarrolle una red de entrega de contenido, etc.
• De lo contrario, puede asociarse con una solución de alojamiento de comercio electrónico dedicada que abordará todos estos problemas de rendimiento por usted.

Si todo esto suena impersonal, tenga la seguridad de que mejorar el rendimiento del sitio sin duda mejorará la experiencia de sus clientes. "Si bien la recopilación y el análisis de datos puede parecer muy impersonal", escribe el equipo de Smashing Magazine, "las mejoras que podemos hacer en función de la información marcan una diferencia real en la experiencia de las personas a las que creamos nuestros sitios".

Manténgase al día con las tendencias de los dispositivos: capacidad de respuesta móvil y experiencia del usuario

Directamente relacionada con la optimización y el rendimiento del sitio está la capacidad de respuesta móvil. El Digital Marketing Institute señala que incluso hace dos años, casi la mitad de todo el tráfico web se dirigía a dispositivos móviles. A partir de 2018, Google ha comenzado a indexar sitios a través de una perspectiva de dispositivos móviles primero.

Todo esto para decir que tener una tienda preparada para dispositivos móviles es absolutamente crucial. Avery Phillips de Hackernoon llega a decir que la falta de un diseño receptivo pone a su empresa en riesgo de quedarse en el polvo.

El diseñador de experiencia de usuario Jack Strachan explica lo que realmente significa el diseño receptivo. Esencialmente, los sitios deben adaptarse a cualquier tamaño de pantalla y dispositivo. Es esta capacidad de respuesta lo que muchos consumidores esperan cuando navegan o realizan búsquedas.

Sonia Gregory, directora creativa de la firma de diseño FreshSparks, destaca tres elementos críticos de un diseño compatible con dispositivos móviles: texto legible, espacio adecuado para tocar botones y sin necesidad de desplazamiento horizontal.

¿Cuál es la mejor manera de hacer que su tienda sea compatible con dispositivos móviles? Nuevamente, tiene un par de opciones en este campo: haga todo lo posible para que su sitio sea compatible con dispositivos móviles o asóciese con una solución de comercio electrónico con experiencia.

Encuéntrelos donde están: localización

Si tiene clientes en todo el mundo, puede que sea el momento de considerar la localización. La localización es exactamente lo que parece: adaptar su sitio a los mercados a los que sirve.

Los esfuerzos de localización pueden ir desde simplemente ofrecer opciones de idioma y moneda hasta crear una versión única de su tienda para cada mercado. Karolina Kulach de CMSWire señala que el idioma no es la única barrera; sin la localización, los clientes pueden tener que realizar una conversión de precio o tamaño por su cuenta. Esto agrega fricción al viaje del comprador.

Como punto de partida, Fitch Richardson de Webinterpret recomienda identificar las partes del viaje de su comprador que se ven afectadas por una audiencia global y, por lo tanto, se beneficiarían más de los esfuerzos de localización. “La asignación de los componentes de localización al embudo de compra lo ayudará a identificar qué componentes probablemente tendrán el mayor impacto en su tasa de conversión”, escribe Richardson. Las divisas, el idioma, las opciones de pago y pago y las opciones de envío son todo un juego limpio.

[inline_cta icon = ”link” target = ”_ blank” link = ”https://www.scalefast.com/blog/localized-buying-experience”] Para obtener una vista más detallada de los esfuerzos de localización, consulte nuestro artículo sobre cómo El negocio de comercio electrónico global puede crear una experiencia de compra localizada. [/ inline_cta]

Haciendo todo sobre ellos: personalización

Abundan los ejemplos de grandes marcas y empresas que utilizan la personalización, desde el motor de recomendaciones de Amazon hasta las funciones de realidad virtual con las que están experimentando algunas marcas. Alana Rudder en Experience Perspective cita el ejemplo de Home Depot, que permite a los compradores obtener una vista previa de la apariencia del hardware en su hogar con realidad aumentada en la aplicación.

Incluso si aún no está listo para la realidad aumentada, eso no debería impedirle introducir formas más simples de personalización.

Katie Sweet de Evergage describe uno de esos métodos: la "experiencia del héroe de la página de inicio". Este método implica presentar diferentes páginas de inicio a diferentes visitantes, dependiendo del segmento de marketing que representan.

Esto es algo que Scalefast admite. Entonces, imagínese que necesita segmentar los visitantes de su sitio por datos demográficos. A alguien en el segmento de adultos de mediana edad se le mostraría una página diferente a, digamos, a un visitante en el segmento de la universidad. Además, puede ofrecer ofertas especiales adaptadas a cada segmento de audiencia.

Esta es solo una idea entre docenas de esfuerzos de personalización efectivos.

Independientemente del enfoque que elija, el estratega digital Greg Kihlstrom recomienda mantener expectativas realistas, probar sus esfuerzos y optimizar en el camino. “Si bien es posible que desee que cada punto de contacto en la experiencia del cliente tenga algún método de personalización, la única forma de comprender verdaderamente la efectividad de lo que está haciendo es asegurarse de que haya una buena prueba para cada uno”, dice Kihlstrom.

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Facilíteles el pago: pago

Un aspecto final y crucial de la experiencia del usuario es el pago. Tener un proceso de pago limpio, simple y corto solo fomentará más ventas (y menos carritos de compras abandonados).

El pago simplificado puede parecer un pequeño ajuste, pero no pase por alto su importancia. Hay una razón por la que Amazon le da mucha importancia a su función de pedidos One Click. Un buen pago hace que sea más fácil para el cliente comprar más cosas con mayor rapidez, lo que aumenta los valores de los pedidos y los ingresos generales.

Escribiendo para la empresa de pagos latinoamericana EBANX, Amanda Pofal define cómo debe ser un buen proceso de pago:

• Debe estar contenido en una página. Pedir a los usuarios que hagan clic en varias páginas presenta demasiados obstáculos.
• Su interfaz debe ser intuitiva. Elimine los campos de entrada innecesarios y asegúrese de que no haya ambigüedad en las acciones que debe realizar un usuario.
• Debería cargarse rápidamente. Aquí es donde la conversación vuelve al rendimiento del sitio. Los usuarios tienen muy poca paciencia con las páginas de productos de carga lenta, pero no tienen absolutamente ninguna paciencia con una página de carga lenta que solicita datos confidenciales.

Una vez que la experiencia de usuario de su tienda se ha optimizado para competir con los minoristas más grandes de Internet, es hora de escalar sus esfuerzos de marketing para atraer nuevos clientes y, en última instancia, ganarse la confianza de sus clientes. Los cubriremos en la Parte 2 y la Parte 3 de esta serie.

Imágenes de: Brooke Lark , rawpixel , Nonsap Visuals