5 consejos para ayudarlo a elegir una solución completa de reembolso y cambio para su tienda en línea

El impacto de los reembolsos e intercambios de productos en las empresas de comercio electrónico es monumental. Por un lado, sirve como una de las principales razones para impulsar las ventas en línea y, por el otro, exige demasiado de su participación en las ganancias.

Mantener el equilibrio perfecto entre ofrecer devoluciones gratuitas y costos de logística inversa es la comidilla de la ciudad.

¿Sabía que los costos de las entregas de devolución en todo el mundo ascienden a $ 642 mil millones y siguen aumentando?

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Eso es mucho dinero, para ser honesto, y nosotros, como propietarios de tiendas en línea, debemos administrar los reembolsos y los cambios con cuidado.

¿Qué es la logística inversa?

Logística inversa es el término colectivo de todas aquellas tareas que se realizan para reutilizar productos y artículos cuando se devuelven de su destino esperado. De todos sus componentes, las devoluciones de productos de los clientes finales al fabricante tienen el mayor impacto en las empresas.

Comprender la importancia de los reembolsos y cambios para una tienda en línea es fundamental.

¿Por qué?

Porque es un arma de doble filo.

Si va a incorporarlo a su tienda, debe tener cuidado con los costos vinculados a él. Si no lo incluye, perderá una gran proporción de clientes y ventas.

Al final de este artículo, analizaremos los beneficios potenciales de ofrecer devoluciones de comercio electrónico y cómo puede elegir la mejor solución de devolución para su negocio en línea.

¿Por qué las devoluciones de comercio electrónico son críticas?

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Pregúntenle a cualquiera de sus amigos o familiares, de hecho, pregúntense ustedes mismos.

¿Preferirías una tienda online con devoluciones gratuitas de productos o una tienda sin devoluciones?

Sí, la mayoría de nosotros elegiría lo primero por razones obvias.

Por razones similares, las devoluciones o cambios gratuitos son una de las principales razones por las que las personas compran en línea.

Algunas estadísticas más a tener en cuenta:

• El 42% de los compradores en línea de EE. UU. han devuelto un artículo que compraron en línea en los últimos seis meses.
• El 63% de los compradores en línea de EE. UU. dijeron que no realizarían una compra si no pudieran encontrar la política de devolución.
• El 41 % de los compradores en línea de EE. UU. dijeron que " entre paréntesis " al menos algunas compras en línea ("entre paréntesis " se refiere a comprar varios tamaños/versiones del mismo producto, luego mantener el mejor calce y devolver los que no funcionaron).
  
  

Fuente: (Narvar)

Las estadísticas anteriores ponen suficiente énfasis en la importancia de las devoluciones de productos para un negocio en línea. Arriesgaremos una cantidad sustancial de dinero y clientes si no incluimos reembolsos y cambios en nuestras tiendas.

¿Qué es RMA?

RMA significa Autorización de devolución de mercancía (también conocida como Autorización de devolución de mercancías). Es el proceso donde el cliente devuelve algún producto para recibir un reembolso, cambio o reemplazo durante el período de garantía.

El objetivo principal de RMA es mantener tanto al comerciante como al cliente en la misma página mientras se devuelve o reembolsa un producto.

El proceso implica:

• El vendedor emite un número de RMA único y una etiqueta de devolución a su cliente

• El cliente embalando el producto con el número de RMA y la etiqueta de devolución

• El cliente devuelve el producto al vendedor.

Durante todo el procedimiento, RMA ayuda a mejorar la comunicación entre el vendedor y el cliente y los mantiene informados sobre el progreso de la devolución.

Consejos para ajustar su proceso de devoluciones

Como no es recomendable ignorar las devoluciones de productos para una tienda en línea, debemos asegurarnos de que los clientes tengan una experiencia agradable al devolver los productos.

Es esta experiencia la que la gente recuerda durante mucho tiempo y la que los trae de vuelta a nuestras tiendas para comprar nuevamente.

Aquí hay algunos consejos para que su proceso de devolución sea mejor y más fácil para sus clientes:

Una política clara de reembolso y cambio

No puedo enfatizar más la necesidad de una página web separada dedicada a las políticas de reembolso y cambio en su sitio web. Los clientes deben sentir que usted valora las devoluciones de productos al igual que ellos.

La mayoría de los sitios web con los que nos encontramos hoy enumeran sus políticas como una parte mundana de contenido con muy poca legibilidad. Se recomienda encarecidamente el uso de viñetas y contenido visual, lo que lo hace más legible e interesante.

Además de esto, todas las políticas enumeradas deben ser fáciles de entender para el cliente promedio. No sirve de nada incluir jerga que dificulta que las personas comprendan algo.

Un buen ejemplo de una política de devolución es la de Flipkart. Han categorizado todos sus productos y han utilizado una sencilla tabla para mencionar claramente las posibles acciones.

Minimizar Devoluciones

Esto puede sonar improbable, pero la cantidad de devoluciones de productos se puede reducir. Todos sabemos que las devoluciones de comercio electrónico son inevitables y tenemos que vivir con ellas, pero al mismo tiempo, seguramente podemos esforzarnos para reducir dichas solicitudes.

Esto se puede lograr a través de:

• Ofrecer un excelente servicio al cliente para que la mayoría de las inquietudes de sus clientes se resuelvan desde la raíz

• Proporcionar descripciones detalladas de productos con información actualizada para que los clientes tengan una idea clara de qué esperar

• Use reseñas de productos y videos con buenos resultados y mantenga total transparencia para evitar malentendidos y confusiones.

• Mantener un registro de todas las devoluciones de productos hasta la fecha y los motivos de las mismas. El análisis de este informe ayudará a evitar futuros reembolsos y a comprender mejor las necesidades del cliente.

Comprenda mejor los costos de devolución

Cuanto mejor comprenda los costos de su negocio, mayores serán sus posibilidades de éxito y crecimiento. Cuando se trata de costos de devolución, debemos estar seguros de los cálculos.

Supongamos que algunos clientes compraron una nueva funda móvil en su tienda en línea. Pero por alguna confusión, recibió la funda de algún otro modelo de móvil que seguro que no era el suyo. Cuando el cliente se pone en contacto contigo para un cambio, le aseguras que recibirá el correcto en un día y que también puede quedarse con este.

En general, qué gran experiencia de intercambio para el cliente. Usted espera que este cliente satisfecho corra el buen boca a boca sobre su marca.

Ahora, esto solo podría ser posible si tiene un conocimiento profundo de los costos de devolución de su producto. Ya sabías que el coste de devolución de la funda del móvil era casi igual al coste de la funda nueva.

Entonces, se salvaron a ustedes mismos y al cliente de molestias innecesarias y ganaron algunos buenos puntos.

Reevalúe su diseño de empaque

Los diseños de empaque siempre juegan un papel vital en la logística inversa. Si el diseño de su empaque es reutilizable, a sus clientes les resultará fácil devolverle los productos en caso de devoluciones, reembolsos o cambios.

Un buen embalaje también reduce su trabajo para que los productos devueltos vuelvan a estar listos para la venta.

Su paquete también puede incluir guías de usuario, cupones de descuento, notas de agradecimiento y recuerdos. Esto hará que su cliente se sienta valorado y, lo que es más importante, tendrá una experiencia para recordar. Esto también puede compensar a un cliente que piensa que el producto está por debajo de las expectativas.

Utilice la automatización de devoluciones con buenos resultados

Aunque esto se aplica a las grandes tiendas de comercio electrónico con altas tasas de devolución, la ideología es para el futuro. Las etiquetas de devolución escaneables son la comidilla de la ciudad y se sabe que alivian a los clientes de sus problemas de devolución.

Permitir que los clientes realicen un seguimiento de sus paquetes devueltos puede ser realmente útil. Esto se puede lograr a través del seguimiento en tiempo real. Las grandes corporaciones necesitan que todos sus departamentos trabajen sincronizados. Esto aumenta la eficiencia del trabajo, reduce el riesgo de errores y ahorra tiempo.

Elegir la mejor solución de reembolso y cambio para su tienda en línea

Los reembolsos y los cambios son de suma importancia para una tienda en línea. Con una demanda tan alta de devoluciones de comercio electrónico entre los compradores, los propietarios de tiendas en línea a menudo no están seguros de seleccionar la solución adecuada.

Esto es muy crítico.

Una solución sólida de reembolso y cambio para su tienda en línea reducirá su carga de trabajo y estrés. Por lo tanto, es imperativo elegir uno eficiente que sea fácil de usar.

Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a elegir la solución perfecta de reembolso y cambio para su tienda en línea:

Un sistema de correo dedicado

La capacidad de entrega del correo electrónico es uno de los requisitos previos más importantes para implementar cualquier solución de devolución en una tienda de comercio electrónico. La solución debe tener la funcionalidad de enviar correos electrónicos al cliente y al vendedor en diferentes etapas del viaje de regreso.

Esto permite que ambas partes estén en la misma página y evita que se desarrolle cualquier tipo de confusión en la mezcla de cosas.

Mostrar pautas de reembolso

Otra cosa importante para que sus clientes estén al tanto de sus pautas de reembolso. No debe confundirse con la política de reembolso (que se muestra en una página web separada), las pautas de reembolso se muestran en el formulario de solicitud de reembolso.

Cuando un cliente solicita un reembolso, se le muestran estas pautas/reglas que le permiten comprender qué esperar.

Algunos ejemplos de pautas de reembolso son:

1. Los productos serán cotejados por el dueño de la tienda.
2. Reembolso del artículo dentro de los 15 días posteriores a la compra.
3. El producto no debe dañarse.
4. El costo de envío no será reembolsable.

Monedero del cliente

Este puede funcionar como un refuerzo de ventas para tiendas en línea. Digamos que algunos clientes le pidieron un reembolso del producto. Después de aprobar el reembolso, decide simplemente agregar el monto del reembolso en la billetera del cliente (después de su consentimiento) en lugar del procedimiento de devolución normal.

Esto hace las cosas mucho más fáciles que antes. Además de reducir todas las molestias, la función de billetera obliga al cliente a comprar nuevamente en su tienda. Esto puede aumentar su rentabilidad y reducir sus costos de devolución.

Convierta los reembolsos en intercambios

Imagine que pudiéramos convertir fácilmente las solicitudes de reembolso en intercambios al ofrecer buenos productos de reemplazo que se adapten a las necesidades del cliente.

Sí, es una muy buena idea.

El vendedor puede ofrecer diferentes productos al cliente si desea cancelar el reembolso y cambiarlo en primer lugar. Ahora, si el nuevo producto cuesta más que el producto original, los clientes pueden pagar el exceso por separado. Si el costo es menor que el producto original, podemos reembolsar el monto adicional en la billetera del cliente.

Es una situación en la que todos ganan y una forma bastante efectiva de moldear posibles retornos en los intercambios de productos.

Características del usuario invitado

Si la solución de devoluciones permite a los usuarios invitados en nuestras tiendas reembolsar, cambiar y cancelar pedidos fácilmente, será un paquete completo y una solución integral para manejar nuestros problemas de reembolso.

Agregar esta funcionalidad elevará el nivel en lo que respecta a la experiencia del usuario. Además, mejorará el boca a boca positivo y las recomendaciones para su tienda.

Cómo implementar reembolsos y cambios en su tienda

Una vez que haya decidido y elegido la solución de reembolso y cambio adecuada para su tienda, solo necesita instalarla y estará listo para comenzar.

Después de analizar una serie de complementos y módulos, he preparado esta lista de las mejores soluciones de retorno para cada plataforma:

• WooCommerce : Reembolso de devolución y cambio por WooCommerce por MakeWebBetter

• Shopify : Centro de devoluciones AfterShip de AfterShip, Return Magic

• Magento : RMA para Magento 2 de Mirasvit, RMA para Magento 2 de Amasty

• PrestaShop : módulo de devolución de intercambio de pedidos, intercambio/cancelación de pedidos de Prestashop por Webkul

• BigCommerce : Centro de devoluciones de Aftership

Los complementos anteriores son los más adecuados para las respectivas plataformas e incluyen la cantidad máxima de funciones útiles.

Después de seleccionar su solución preferida, solo necesita configurar el reembolso y el cambio en su tienda en línea instalándola y administrando todas sus solicitudes.

Verificar todas las configuraciones de los complementos y definir los límites para las tareas de devolución importantes es la mejor práctica aquí.

Si su organización tiene un desarrollador de Magento, esta tarea es más fácil para usted.

Conclusión

Los reembolsos y los cambios forman una parte integral del flujo de trabajo de cualquier tienda de comercio electrónico. No podemos pasar por alto el potencial de las devoluciones y los intercambios como generadores de beneficios.

Junto con las ganancias, se debe dar el mismo énfasis a la experiencia del cliente. Una excelente experiencia del cliente impulsa las compras repetidas y obliga a las personas a visitar su tienda nuevamente.

Teniendo en cuenta el aumento de los costos y la importancia de los reembolsos gratuitos, los propietarios de tiendas en línea deben manejar los reembolsos y los cambios de manera ordenada. Las devoluciones de comercio electrónico deben verse como un motor de ganancias y se deben tomar medidas para simplificarlas más para los clientes. Una mejor comunicación con los clientes y una mejor experiencia del cliente es la necesidad del momento.

Los reembolsos son una oportunidad para formar un vínculo con los clientes y brindarles un mejor servicio. Junto con una solución sólida de reembolso e intercambio, su estrategia de devolución puede generar más clientes potenciales y hacer que los clientes sean más leales hacia usted.

Biografía del autor:

Himanshu Rauthan es empresario, director de MakeWebBetter, BotMyWork y cofundador de CEDCOSS Technologies. Ha usado muchos sombreros en su carrera: programador, investigador, escritor y estratega. Como resultado, tiene una habilidad única para gestionar proyectos multidisciplinarios y afrontar desafíos complejos. Le apasiona construir y escalar el desarrollo del comercio electrónico.