Todo sobre el sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico (OMS)

Ahora, cualquier pequeña tienda en línea sueña con convertirse en un mercado. Pero en el proceso de crecimiento surgen problemas de escala que requieren la automatización del sistema. Una de esas dificultades es el mecanismo para controlar las órdenes. Y cuando la contabilidad de Excel comienza a causar varios problemas, se reemplaza por los sistemas de gestión de pedidos (OMS). Las estadísticas de Forrester pronostican que el gasto global en software OMS aumentará a aproximadamente $1900 millones para 2026. Este artículo analizará qué es un sistema de gestión de pedidos (OMS) y por qué las tiendas en línea no pueden funcionar sin ellos.

Problemas con la gestión de pedidos en la mayoría de las tiendas de comercio electrónico en línea

La gestión de grandes volúmenes de pedidos en una tienda online sin un sistema de gestión de pedidos (OMS) de comercio electrónico presenta ciertos desafíos. Los principales problemas son los siguientes:

• Se pueden crear errores triviales y fraudes con una coordinación confusa entre departamentos. La transferencia constante de un pedido de una mano a otra claramente no conduce al trabajo responsable del personal.
• Falta de supervisor general de la transacción. Un empleado ve solo una de las etapas del procesamiento de pedidos. En este caso, nadie tiene una imagen general del sistema. La lógica común desconectada puede conducir a la redundancia de acciones, mayores costos y menor satisfacción promedio del cliente con el servicio.
• La falta de capacidad para sincronizar el envío, la entrega y las necesidades mínimas del cliente genera altos costos de logística.
• Dificultades en el manejo de situaciones no rutinarias . Por ejemplo, cuando hay clasificación en el almacén y falta el producto que necesita el cliente. Es importante que el cliente sea informado oportunamente y se le ofrezcan varias opciones para futuras acciones.
• Número irracional de inventario en almacenes o puntos de venta para cumplir con los pedidos. Si el cliente quiere recoger la mercancía, puede ahorrar en embalaje y envío. Sin sistemas OMS, la implementación de tal esquema es problemática.

Implementar incluso un OMS básico permitirá al emprendedor evitar la mayoría de los problemas anteriores.

Lugar de OMS en el esquema de operación de la tienda en línea

Lanzar una tienda en línea exitosa sin automatizar su trabajo es casi imposible. Planificación de compras y publicidad, contabilidad de devoluciones, cálculo de ingresos/gastos y pagos: la gestión de estos procesos ahora está integrada en la funcionalidad básica del sitio o proporcionada por módulos complementarios.

Por lo general, la tienda en línea se automatiza utilizando estos sistemas:

• Contabilización de mercancías: PIM
• Trabajo con pedidos: OMS
• Interacción con los clientes: CRM

En esta lista, el trabajo con pedidos proporciona beneficios al negocio. Para que un cliente obtenga ganancias, debe administrar el almacenamiento, la logística, el envío, la entrega y otras etapas del pedido de manera precisa y eficiente. Los sistemas de gestión de pedidos de comercio electrónico se crean para este propósito.

Ciclo de vida del pedido

Las etapas del pedido dependen en gran medida de las características específicas de la tienda en línea. A continuación se muestra una cadena básica de estados:

1. Creación de pedidos : esta etapa se forma en la interfaz de interacción con el cliente: aplicación móvil, centro de llamadas, mercado y otros. El resultado es una orden que ingresa al OMS.

2. Preprocesamiento del pedido : este proceso suele incluir las siguientes acciones:

• Aclarar la disponibilidad de bienes del proveedor o en stock
• Coordinación de la composición final del pedido, si algo está fuera de stock, se puede reponer
• Comprobación de la corrección de la dirección y la posibilidad de realizar la entrega por el método seleccionado
• Comprobando el pago

3. Montaje, embalaje y direccionamiento : Al final de esta etapa, la tienda online dispone de un paquete embalado con una etiqueta para su identificación y envío.

4. Entrega : La posibilidad de monitorear esta etapa se negocia con la empresa de logística.

5. Resultado de la entrega : Paquete recibido o devuelto.

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) debería permitirle gestionar el pedido a lo largo de su ciclo de vida, desde la formación del pedido hasta el cumplimiento o la devolución.

Variedad de sistemas de gestión de pedidos.

Echemos un vistazo a todas las formas posibles de administrar los pedidos que están disponibles para las tiendas en línea.

1. Gestión manual de pedidos

Si la tienda en línea es solo un complemento del negocio principal, la primera vez, puede ingresar manualmente la contabilidad de pedidos en Excel e incluso en un cuaderno. Pero con 2 o 3 pedidos al día, esta metodología se vuelve increíblemente lenta.

Mantener constantemente la relevancia de las tablas y agregarles nuevos pedidos manualmente ocasionalmente dará lugar a errores. Y si el trabajo con documentos se dedicará a 2 personas al mismo tiempo, los problemas comienzan a aumentar como una avalancha. Por tanto, si el volumen de ventas aumenta o tienes trabajadores contratados, no puedes prescindir de la automatización de la gestión de pedidos.

2. Software especial para la gestión de pedidos

Estos sistemas de gestión de pedidos especiales se caracterizan por su versatilidad. Se pueden conectar simultáneamente a varias tiendas en línea construidas en diferentes plataformas. Dicho software forma parte de la infraestructura de TI de la empresa y, a menudo, proporciona no solo tareas de gestión de pedidos, sino también funciones de reabastecimiento automático.

Las desventajas del software de gestión de pedidos especiales son el alto costo de su mantenimiento y posibles errores en la sincronización de datos.

3. Sistemas ERP con funcionalidad de gestión de pedidos

Los sistemas ERP son una solución integral para empresas, que integra casi todas las aplicaciones contables de una empresa: dotación de personal, productos básicos, contabilidad, cliente y otras. ERP hace posible no solo estructurar datos sino también regular procesos comerciales al mismo tiempo.

Naturalmente, la automatización completa de una gran tienda en línea costará mucho dinero y llevará años implementarla. El sistema ERP manifestará su rentabilidad solo a largo plazo. En el trabajo de sitios web pequeños, tales sistemas no se utilizan.

La transición de un tipo de OMS a otro suele ocurrir de forma orgánica con el crecimiento de la escala empresarial.

Características del sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico (OMS)

La automatización de la gestión de pedidos es multifacética y sus capacidades dependen en gran medida de la plataforma en la que se construye la tienda en línea. Consideremos las características esenciales que debe tener un OMS:

1. Recepción y generación de pedidos : las empresas utilizan OMS para automatizar las solicitudes de compra entrantes a través de varios canales. Un cliente puede pedir un artículo por teléfono, a través de una red social o una tienda en línea, pero como resultado, toda la información se acumula en un solo lugar.

2. Gestión de inventario : OMS le permite realizar un seguimiento de ciertas etapas del movimiento de productos básicos y planificar las compras en función de estos datos.

3. Control de entrega : Se puede dar acceso al OMS a empresas 3PL de terceros, lo que le permite garantizar el envío y determinar siempre el mejor lugar para el envío.

4. Gestión de devoluciones y garantías : los sistemas de gestión de pedidos le permiten cancelar la mercancía, realizar un seguimiento de los paquetes devueltos, reembolsar el dinero y ayudar a completar otros procesos.

5. Gestión de acciones de los gerentes : un OMS debe ser capaz de responder a ciertos disparadores y generar tareas para el personal. Por ejemplo, si una entrega tiene más de 2 semanas, la línea del pedido se vuelve roja y necesita atención.

Los disparadores también se pueden usar en una situación de rutina. Por ejemplo, mover el pedido al estado "Pagado" puede indicarle al almacenista que comience a formar un paquete. El sistema de activación reduce la necesidad de interacción del personal, ahorrando tiempo.

¿Cómo ahorran tiempo las tiendas de comercio electrónico con OMS?

Considere el algoritmo clásico de las acciones de un gerente cuando trabaja en una tienda en línea no automatizada:

1. Recibir pedidos en el panel de administración de la tienda en línea
2. Revisión del proceso de pago en el banco
3. Envío de mercancías en software especial
4. Ingresar un pedido en el sitio web del servicio de entrega
5. Secuencia en el panel de administración y cambio manual del estado del pedido

Después de implementar un sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico completamente funcional, las operaciones anteriores se pueden realizar en una sola ventana.

Beneficios clave de los sistemas de gestión de pedidos de comercio electrónico

El propósito de cualquier negocio es generar ganancias, por lo que el objetivo final de usar OMS debe ser aumentar los ingresos. Se consigue de las siguientes formas:

• La optimización de la gestión de inventario permite dirigir los fondos liberados para ampliar el surtido.

• Mejorar la calidad del servicio al cliente y reducir los errores de entrega aumenta la probabilidad de repetir las compras, lo que puede impulsar las ventas generales de la tienda en línea.

• El servicio de múltiples canales de venta en una sola interfaz ofrece a los clientes más opciones para comprar y entregar productos.

• Reducir personal al automatizar procesos y no tener que contratar personal adicional cuando aumentan las ventas.

• Minimización de los costes de envío seleccionando la opción más económica aceptable para el cliente.

• La automatización y sincronización de la información durante la colocación de pedidos evita errores lógicos que requieren mucho tiempo y recursos humanos para eliminarlos.

• El análisis de los resultados de ventas en términos de condiciones de entrega y pago le permite elaborar términos más atractivos para los clientes y, en última instancia, aumentar las ventas.

El beneficio financiero de usar OMS es obvio, aunque su configuración inicial requiere algo de tiempo y dinero.

Criterios de selección para los sistemas de gestión de pedidos de comercio electrónico

Al elegir un OMS para la tienda en línea, debe prestar atención a los siguientes factores:

1. Capacidades de integración : OMS debe integrarse perfectamente en la mayoría de las plataformas para tiendas en línea, proporcionando una gestión de pedidos conveniente. Además, la aplicación debe admitir el intercambio de información con otros elementos del sitio web: módulos de pago, entrega y otros.

2. Multicanal: Es deseable que el OMS pueda concentrar las ventas a través de varios canales: sitios web, marketplaces, redes sociales, etc. Esto le permite consolidar todos los datos en un solo lugar y formar una única interfaz para el análisis.

3. Escalabilidad: el tamaño de un negocio de comercio electrónico rara vez es estable. Es por eso que OMS permitirá procesar un flujo de pedidos mucho mayor que el existente.

4. Pronósticos e informes: un buen OMS debe ayudar a analizar las ventas y advertir sobre posibles problemas. Por ejemplo, el sistema puede predecir la escasez de productos después de un período determinado mediante la evaluación de la dinámica de los estados de los pedidos.

5. Automatización: el sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico debería simplificar las operaciones de rutina diarias y reducir la cantidad de personal. Además, la automatización debería simplificar los complicados procedimientos de compra, analizar el resto de los productos vendidos y generar informes periódicos.

6. Personalización: la API del sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico debe estar disponible para la integración con otros módulos del sitio. Después de todo, nadie sabe qué aplicaciones útiles deben conectarse en un mes o un año de operación de la tienda en línea.

Un OMS eficiente y robusto ya no es un lujo sino una necesidad en el dinámico mundo del comercio electrónico. Nuestros criterios lo ayudarán a elegir o desarrollar el mejor sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico.

Conclusión

La automatización de la gestión de pedidos es un paso ineludible al que se enfrenta toda tienda online. El sistema de gestión de pedidos (OMS) de comercio electrónico desempeña un papel fundamental en la racionalización y optimización del proceso de cumplimiento de pedidos para las empresas en línea. Sirve como un centro centralizado que permite una gestión eficiente de los pedidos, el inventario y los datos de los clientes, lo que da como resultado una mayor satisfacción del cliente y una mayor eficiencia operativa.