10 consejos no tan obvios para preparar su sitio de comercio electrónico para las vacaciones

LiveChat, una empresa de servicio al cliente SaaS, pone algunos números al ajetreo de la temporada navideña: los sitios de comercio electrónico reciben hasta un 120 por ciento más de visitas en días de alto tráfico como Black Friday y Cyber ​​Monday, y durante las vacaciones el tráfico diario aumenta un 63 por ciento de media.

Los gerentes de comercio electrónico veteranos entienden que se necesitan preparativos exhaustivos para satisfacer este nivel de demanda de los consumidores.

Alibaba puso en marcha de manera no oficial la temporada con su evento del Día de los Solteros, que rompió récords de ventas anteriores este año al hacer casi $ 31 mil millones en ventas en 24 horas. Si la venta de Alibaba es un indicador, las marcas y los minoristas pueden esperar un crecimiento en toda la industria este año. De hecho, Lauren Thomas de CNBC informa que solo los minoristas estadounidenses deberían obtener más de $ 1 billón en ventas en esta temporada navideña.

Aquí hay 10 cosas que los ejecutivos de comercio electrónico pueden hacer para asegurarse de que sus tiendas estén listas.

1. Organice el inventario

La Federación Nacional de Minoristas anunció en febrero que se esperaba que las ventas en línea aumentaran entre un 10 y un 12 por ciento este año. Eso significa que las empresas de comercio electrónico deberían planear enviar al menos entre un 10 y un 12 por ciento más de producto que el año pasado.

Asegúrese de tener las existencias adecuadas y de poder reordenar el inventario rápidamente cuando sea necesario. No desea que la demanda de los clientes lo pille desprevenido a principios de diciembre.

Particularmente durante la temporada navideña, desea asegurarse de que su solución de comercio electrónico tenga un sistema de monitoreo en el almacén para que la disponibilidad de inventario correcta se refleje en su tienda en línea.

2. Pruebe el tráfico y la velocidad de su sitio

El año pasado, llamamos al rendimiento del sitio web su prioridad número uno. Y sigue siendo cierto este año. Su tienda debe estar preparada, en términos de escalabilidad y estabilidad, para manejar las crecientes demandas de su infraestructura web. Mejorar la velocidad de su sitio en milisegundos puede ayudarlo a evitar el abandono del carrito de compras y los rebotes del sitio.

Comience por hacer que su equipo verifique las cargas de la página para cada elemento de su sitio, desde el tiempo que tarda una imagen en renderizarse hasta la rapidez del proceso de pago.

3. Verifique la capacidad de respuesta móvil de su sitio

Tara Sporrer, vicepresidente de marketing de Moxie Software, señala que la adopción de dispositivos móviles alcanzó el 90 por ciento en los EE. UU. Hace casi cinco años, una cifra que solo ha aumentado desde entonces. “Para aquellos de nosotros que 'vivimos' en nuestros teléfonos y tabletas, comprar dispositivos móviles se ha convertido en una forma integral de vida”, escribe Sporrer.

Como mínimo, asegúrese de que sus imágenes respondan y el diseño de su sitio web sea compatible con dispositivos móviles antes de que llegue la fiebre de las fiestas. Si no es así, corre el riesgo de frustrar y rechazar a los clientes que tienen muchas otras opciones de compra para su compra.

Si no está seguro de por dónde empezar, Sig Ueland en PracticalEcommerce tiene algunas herramientas sugeridas para el diseño web receptivo.

4. Cree un calendario de contenido de vacaciones

Esta es una parte fundamental de la planificación anticipada. Si está comprometido con el marketing de contenidos, asegúrese de incluir contenido relevante durante la temporada navideña. Las guías de obsequios, las listas de publicaciones centradas en los obsequios para él o ella y los temas de blogs específicos para las fiestas son todas grandes ideas.

Como parte del calendario, asegúrese de no descuidar las redes sociales. "La recomendación de los compañeros tiene la mayor influencia en las compras de regalos navideños, más que el respaldo de un bloguero o una celebridad", escribe James Gurd en SmartInsights. "Dada la importancia del pico de actividad comercial para el objetivo general de ventas, es necesario planificar cómo animar a las personas a compartir y hablar sobre sus productos".

Mantenga el calendario ajustado también. Solo tiene cuatro semanas entre el Día de Acción de Gracias y el 21 de diciembre, que es el último día para que UPS Next Day Air y USPS Priority Express Mail se entreguen en Navidad, dice la consultora de comercio electrónico Jacklyn Deans.

5. Planifique los correos electrónicos promocionales relevantes

Jon MacDonald de The Good dice que las campañas de correo electrónico tienen un papel que desempeñar en dos tercios de todas las ventas. "El correo electrónico funciona", escribe McDonald. "Y cuanto mejor logre persuadir a su audiencia para que abra los correos en sus campañas y actúe sobre el contenido que les envía, más feliz estará con la tasa de conversión que producen sus correos electrónicos".

¿Qué mejor oportunidad para crear correos electrónicos de ventas relevantes que la temporada navideña? Alex Harris, especialista en CRO, hace algunas sugerencias al respecto. Una es enviar promociones de ventas previas a las vacaciones a medida que los clientes comienzan a pensar en sus compras navideñas. Más adelante, puede crear correos electrónicos dirigidos a compradores de última hora, que pueden estar preparados para la conversión.

Un correo electrónico importante para recordar: el recordatorio del carrito abandonado. Beka Rice, directora de producto de Jilt, dice que en días como Black Friday y Cyber ​​Monday, solo tienes unas pocas horas para guardar un carrito de compras abandonado. Comuníquese con esos clientes con un mensaje que comunique un poco de urgencia (por ejemplo, "El total de su carrito aumentará mañana, ¡compre hoy!"), Aconseja. Estaría bien enviar un recordatorio después de 60 minutos, luego un seguimiento dos horas después del abandono del carrito.

6. Considere asociarse con un proveedor de logística

Brian Berry, de Multichannel Merchant, incluso recomienda contratar a un proveedor de logística externo para manejar el aumento de la logística inversa durante (y después) de la temporada alta de vacaciones.

Puede valer la pena calcular el costo de las devoluciones, desde la mano de obra adicional necesaria hasta el proceso real de logística inversa. Berry describe algunos de los componentes principales a considerar:

• Manejo de devoluciones a través de todos los puntos logísticos.
• Reacondicionamiento de productos devueltos para su reventa.
• Mano de obra y materiales necesarios para los intercambios de clientes.
• Margen bruto perdido, lo que significa que el producto se dañó durante el cumplimiento o durante el envío.
• El potencial de perder la confianza del cliente si reciben un mal servicio durante el proceso de devolución.

Para muchas marcas de comercio electrónico que están experimentando un rápido crecimiento, las vacaciones revelan una necesidad clara y actual de ayuda logística y de cumplimiento. El siguiente paso natural para estas marcas es asociarse con un 3PL de confianza, o incluso asociarse con un proveedor de soluciones de comercio electrónico de servicio completo para ayudar a garantizar que el crecimiento no esté limitado por las operaciones.

7. Actualice su copia promocional

No tienes mucho tiempo para dar una primera impresión. De hecho, el proveedor de CRO JustUno descubrió que el 84 por ciento de las conversiones de sitios web ocurren en la primera visita. Si nuevos visitantes encuentran su sitio debido a sus promociones, querrá hacer todo lo posible para asegurarse de que encajen en esa estadística.

Asegúrese de que su copia web coincida con sus promociones y genere intriga para los visitantes de su tienda. Janna Ramer en 2060 Digital recomienda incluir lenguaje urgente en su copia. Frases como "solo esta semana" o "solo un día" incentivan a los clientes a comprar ahora.

Shayla Price en HostGator tiene algunos ejemplos de campañas navideñas exitosas, incluidas ideas de proyectos como guías de obsequios e introducción de personalización a la copia que ven los visitantes. Por ejemplo, Price describe las actualizaciones de Target en su sitio web durante las vacaciones. El gigante minorista le da un gran mordisco al comercio electrónico al organizar sus productos en guías de regalos adaptadas a presupuestos específicos.

La idea aquí es tejer las vacaciones en tu copia de forma natural. Al mismo tiempo, Mark Duffy de Copyranter advierte que no debe consumir demasiado sacarina.

8. Ofrezca envío gratuito si puede

Si aún no ofrece envío gratuito, considere la posibilidad de introducir la función para la temporada navideña. El envío gratuito se ha convertido rápidamente en algo imprescindible para muchos clientes. Según Retail Touchpoints, casi 9 de cada 10 clientes de comercio electrónico prefieren el envío gratuito al envío rápido.

Aconsejamos lo mismo a los propietarios de tiendas el año pasado, y el crecimiento esperado en las ventas de comercio electrónico significa que las apuestas son aún mayores este año. La razón principal por la que los compradores abandonan sus carritos son los costos de envío. Si puede eliminar ese punto de fricción, puede aumentar el valor medio del pedido, el volumen del pedido y el valor bruto de la mercancía.

9. Mejore su servicio al cliente

La divulgación puede ser de gran ayuda durante esta temporada. Phil Forbes de Packhelp señala que los clientes que le compran alrededor de Halloween y Acción de Gracias ya están preparados para compras posteriores. Todo lo que necesita hacer es mostrarles el tipo de servicio al cliente que los mantendrá regresando. Algunas ideas:

• Desarrolle sus recursos de autoayuda para reducir la demanda del personal de servicio al cliente. Una página de preguntas frecuentes no resolverá todos los problemas, pero será una buena medida de control.
• Comunicarse claramente con los clientes. Gran parte del servicio al cliente se trata de gestionar las expectativas. Si los tiempos de envío se retrasarán durante la temporada, asegúrese de que esto sea evidente al finalizar la compra. Haga que su política de devoluciones se especifique claramente.
• Si aún no lo ha hecho, considere implementar un software de servicio al cliente. La herramienta adecuada le ayudará a organizarse con los tickets de ayuda y a estar al tanto de las quejas y comentarios de los clientes.

El servicio al cliente es, después de todo, el corazón de lo que hace que las marcas modernas de comercio electrónico sean exitosas. Utilice esta temporada como una oportunidad para intensificar sus esfuerzos.

10. Utilice la oportunidad para crear clientes que regresan

Por último, pero no menos importante, puede aprovechar la fiebre navideña como una oportunidad para ganarse la lealtad de sus clientes. Solo como estrategia general, esto es importante porque, como señala Alex McEachern en Smile.io, el 40 por ciento de los ingresos de una tienda de comercio electrónico lo genera solo el 8 por ciento de sus clientes.

Los clientes habituales son su pan y mantequilla. Y la temporada de compras navideñas es un buen momento para crear nuevas relaciones con los clientes y fortalecer las existentes.

Aquí hay algunas ideas para comenzar:

• Campañas de correo electrónico. Si se hace de forma orgánica y personal, muchos clientes aprecian un seguimiento. Sam Welch de MarketingLand recomienda tener un correo electrónico de bienvenida, un correo electrónico nutritivo y un correo electrónico promocional planificados con mucha antelación.
• Programas de lealtad. Implementar un programa de lealtad antes de las vacaciones brindará a los clientes el incentivo que necesitan para regresar. El equipo editorial de Founder's Guide recomienda una variedad de ideas, incluidos sistemas de puntos, tarjetas de regalo o incluso un programa de asociación.
• Superar las expectativas. Will Blunt de ShortStack escribe que ir más allá de las expectativas de los clientes hará que vuelvan después de la temporada navideña. Concéntrese en brindar el mejor servicio, experiencia del cliente, producto y momentos de desempaquetado posibles.

En otras palabras, no se sienta satisfecho al ver que los nuevos clientes se convierten en clientes únicos. Ahí hay una oportunidad más grande. Utilice algunas de las tácticas destacadas anteriormente para deleitar a los clientes y crear la mejor experiencia posible para ellos.

Imágenes de: Srikanta H. U , Clem Onojeghuo , Elevate