Cómo utilizar la venta guiada de comercio electrónico para mejorar las experiencias de compra

Imagina que estás buscando un nuevo par de auriculares. Haces clic en un sitio web y, de repente, te encuentras con un asistente virtual que te pregunta sobre tus funciones preferidas (cancelación de ruido, supraaurales, inalámbricas) y tu presupuesto.

Según sus respuestas, el asistente virtual selecciona una lista de auriculares que coinciden con sus criterios.

Encuentra rápidamente el par perfecto, lo agrega a su carrito y realiza la compra.

Este no es un sueño lejano de alta tecnología, sino una realidad común llamada venta guiada por comercio electrónico.

Esta estrategia no solo agiliza las operaciones de ventas de una empresa, sino que también mejora significativamente la satisfacción del cliente al ofrecer un viaje de compras personalizado y fluido.

En este artículo, profundicemos en las ventas guiadas por comercio electrónico, comprendamos sus beneficios y aprendamos cómo implementarlas de manera efectiva.

Comprender la venta guiada de comercio electrónico

La venta guiada de comercio electrónico es una estrategia de marketing digital que tiene como objetivo imitar la atención y el asesoramiento personalizados que brinda un asistente de tienda en una tienda minorista física pero en el espacio en línea.

Por ejemplo, cuando un cliente compra una computadora en línea, la venta guiada puede implicar un chatbot o un cuestionario que pregunte sobre las necesidades específicas del cliente, como su sistema operativo preferido, el uso principal de la computadora (juegos, trabajo, navegación general). , su presupuesto, etc.

En base a estas respuestas, el sistema sugeriría las opciones más adecuadas para ese cliente.

El proceso de venta guiada por comercio electrónico se puede dividir en seis pasos:

1. Comprender sus preferencias y comportamiento de compra para crear una experiencia de compra personalizada que se alinee con los requisitos del cliente.
2. Catalogación detallada de productos basada en varios atributos que son importantes para su audiencia.
3. Recomiende, refuerce y tranquilice : las recomendaciones se hacen en función de las preferencias del cliente. Estas recomendaciones se refuerzan al proporcionar información detallada del producto y están respaldadas por pruebas sociales, como reseñas y calificaciones de los clientes.
4. Integre herramientas de venta guiada, como chatbots y cuestionarios, para ayudar a los clientes a reducir sus opciones y seleccionar el mejor producto para sus necesidades.
5. Proceso de pago fluido para fomentar la finalización de la compra y minimizar las posibilidades de que se abandone el carrito.
6. La atención al cliente previa y posterior a la venta mejora la satisfacción y la lealtad general del cliente.

Beneficios de la venta guiada en el comercio electrónico

En el panorama del comercio electrónico, las empresas a menudo enfrentan desafíos como altas tasas de abandono de carritos, fatiga de decisión entre los clientes debido a una amplia gama de opciones, bajas tasas de conversión, falta de participación significativa del cliente y altas tasas de devolución debido a la insatisfacción del cliente.

Estos desafíos pueden provocar una disminución de las ventas, una reducción de la retención de clientes y un impacto negativo en la reputación de la marca. Sin embargo, integrar la venta guiada en su estrategia de comercio electrónico puede ayudar a superar estos obstáculos y brindar los siguientes beneficios:

1. Proporciona soporte personalizado : la venta guiada responde a las preguntas de los clientes y sugiere productos adaptados a sus necesidades. Este enfoque personalizado puede generar una mayor satisfacción del cliente, una disminución del abandono del carrito y, en última instancia, mayores tasas de conversión.
2. Promueve las ventas basadas en el valor : al ayudar a los clientes a comprender las características y beneficios de un producto o servicio que se alinean con sus necesidades, las empresas pueden promover el valor inherente de sus ofertas, alentando a los clientes a realizar compras basadas en el valor en lugar del precio.
3. Reduce la complejidad : la venta guiada puede ayudar a aliviar la fatiga por tomar decisiones y hacer que la experiencia de compra sea más placentera al guiar a los clientes hacia productos que se adaptan a sus necesidades y preferencias.
4. Ahorra tiempo y esfuerzo : herramientas como chatbots, cuestionarios y selectores de productos pueden brindar rápidamente a los clientes recomendaciones de productos relevantes, eliminando la necesidad de que los clientes revisen numerosas listas de productos. Al mismo tiempo, esto permite a los equipos de ventas centrar sus esfuerzos en otras tareas importantes, como abordar consultas complejas de los clientes.
5. Disminuye las tasas de devolución : cuando los clientes comprenden lo que están comprando y cómo se alinea con sus necesidades, es menos probable que se sientan insatisfechos y devuelvan el producto.

7 Consejos para implementar la venta guiada en tu tienda eCommerce

1. Garantizar un diseño fácil de usar

Un diseño fácil de usar proporciona la base para que los clientes avancen sin problemas a través del proceso de compra, desde el descubrimiento hasta el pago. Si su sitio es complicado o difícil de navegar, los clientes pueden abandonarlo antes de tener la oportunidad de experimentar la venta guiada.

Para lograr un diseño fácil de usar puedes:

• Utilice una navegación clara y sencilla utilizando etiquetas relevantes para los elementos de su menú y organice los productos de una manera que tenga sentido para sus clientes.
• Optimice los tiempos de carga de las páginas, ya que las páginas de carga lenta pueden generar mayores tasas de rebote y abandono del carrito.
• Reduzca la cantidad de pasos en el proceso de pago para ayudar a sus clientes a completar sus compras más rápido. También puede ofrecer opciones de pago para invitados.

2. Incorpora chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y los asistentes virtuales son herramientas impulsadas por inteligencia artificial que simulan conversaciones humanas y ayudan a los clientes en diversas tareas, como descubrir productos, resolver problemas o completar compras.

El asistente de compras virtual de H&M | fuente

Son cruciales para implementar la venta guiada en su tienda de comercio electrónico, ya que brindan un servicio al cliente instantáneo y personalizado y pueden guiar a los usuarios a través del proceso de compra en tiempo real, replicando la asistencia brindada por un vendedor en una tienda física.

La incorporación de chatbots y asistentes virtuales puede:

• Proporcione servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, ya que los chatbots están disponibles las 24 horas del día y brindan soporte a clientes en diferentes zonas horarias e incluso en días festivos.
• Personalice la experiencia de compra recordando las preferencias del cliente y realizando sugerencias de productos personalizadas basadas en interacciones previas.
• Disminuya el abandono del carrito recordándoles a los clientes los artículos que quedaron en su carrito, guiándolos a través del proceso de pago y más.

3. Proporcionar recomendaciones de productos.

Las recomendaciones de productos en el comercio electrónico son sugerencias que se dan a los compradores en función de su historial de navegación, historial de compras u otros datos demográficos. Estos pueden mejorar el proceso de venta guiado, haciendo que la experiencia de compra sea más personalizada y eficiente en el tiempo para los consumidores.

Al proporcionar recomendaciones de productos, considere los siguientes pasos:

• Recopile datos de clientes con la ayuda de herramientas de análisis de comercio electrónico relacionadas con el comportamiento, las preferencias y las compras anteriores.
• Promocionar productos relacionados o complementarios (venta cruzada) o artículos más premium (venta adicional). Esto no sólo mejora la experiencia de compra sino que también aumenta el valor promedio de los pedidos de su tienda.

Venta adicional y venta cruzada | fuente

• Proporcionar recomendaciones apropiadas para el contexto . Por ejemplo, si buscan ropa de invierno, sugiera artículos o accesorios de invierno similares que combinen bien con los artículos que están viendo.

4. Gamifica el proceso de pago

Convertir el proceso de pago en una experiencia atractiva similar a un juego puede ayudar a mejorar el proceso de compra y potencialmente aumentar las tasas de conversión. Considere estas formas únicas de gamificar su proceso de pago :

• Revele descuentos graduales u ofertas exclusivas a medida que los clientes agregan artículos a su carrito o avanzan en el proceso de pago. Este elemento de sorpresa y logro puede motivar a los compradores a completar su compra.
• Implementar hitos y logros en el viaje de compras. Por ejemplo, un comprador primerizo alcanza el estado de "Novato" y obtiene una insignia, mientras que un cliente habitual puede ascender a "Comprador experto", lo que viene con sus ventajas (como descuentos, etc.).
• Incorpore cuestionarios o encuestas rápidas y divertidas al final del proceso de pago para ofrecer a los clientes una diversión atractiva. Estos pueden estar relacionados con preferencias de productos o hábitos de compra y podrían ofrecer información para sus estrategias de marketing.
• Ofrezca pequeños desafíos como "Completa el pago en menos de 2 minutos para obtener un descuento adicional". Estos desafíos pueden agregar entusiasmo y hacer que los clientes inviertan más en el proceso.

5. Comparte contenido educativo

El contenido educativo proporciona a sus clientes información valiosa que les ayuda a comprender sus productos, sus beneficios y cómo utilizarlos de forma eficaz. Compartir contenido educativo no solo posiciona a su marca como experta en el campo, sino que también ayuda a la venta guiada al hacer que los clientes estén bien informados y tengan confianza en sus decisiones de compra.

Para aprovechar el contenido educativo en su estrategia de venta guiada, puede invertir en:

• Guías de productos y tutoriales que explican las características y el uso de sus productos.
• Una sección completa de preguntas frecuentes o una base de conocimientos donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus consultas habituales. Asegúrese de que esta información sea fácilmente accesible desde las páginas del producto para ayudar en el proceso de compra.
• Seminarios web en vivo o demostraciones de productos donde los clientes pueden comprender el producto en tiempo real, hacer preguntas e interactuar con su equipo. Esto no sólo educa a los clientes sino que también genera confianza y compromiso.
• Blogs y artículos en su sitio web que analizan tendencias, comparaciones de productos, consejos, trucos, etc., para guiar sutilmente a sus clientes a realizar una compra sin un lenguaje comercial abierto.

6. Muestre las opiniones de los clientes

Aprovechar las opiniones de los clientes es un medio poderoso, pero que a menudo se pasa por alto, de participar en la venta guiada. Permite a los compradores potenciales aprovechar las experiencias de clientes anteriores, facilitando su proceso de toma de decisiones y reforzando su confianza en su tienda y sus productos.

A continuación se presentan algunas acciones prácticas para aprovechar las opiniones de los clientes en su proceso de venta guiado:

• Aproveche el contenido generado por el usuario (CGU) para proporcionar una descripción realista del producto en acción, ofreciendo un argumento convincente a los compradores potenciales.
• Utilice reseñas para conocer los aspectos de sus productos que más aprecian los clientes y resalte estos aspectos en las descripciones de sus productos. Esto puede ayudar a guiar a los compradores potenciales hacia los productos más adecuados.
• Habilite filtros en su sección de reseñas para ayudar a los clientes a navegar hasta las reseñas más relevantes. Los filtros pueden incluir calificaciones, verificación de compras o aspectos como el tamaño y el color de productos específicos.

7. Compara las características del producto

Ofrecer una comparación de características de productos es un movimiento estratégico en la venta guiada, que ayuda a los clientes en sus decisiones de compra al proporcionar una comparación clara, en paralelo, de los atributos de diferentes productos. Esto es especialmente beneficioso para los clientes que están indecisos o confundidos acerca de qué producto satisfará mejor sus necesidades.

Tabla comparativa de productos en Amazon | fuente

Considere los siguientes pasos para implementar eficazmente la comparación de características del producto:

• Cree tablas sencillas y claras que comparen características de productos similares o diferentes versiones del mismo producto. Asegúrese de que estas tablas sean fáciles de leer y comprender.
• Implemente herramientas de comparación interactivas que permitan a los clientes seleccionar productos y comparar sus características de forma dinámica.
• Desarrollar cuestionarios guiados que ayuden a los clientes a identificar sus necesidades. Luego, las respuestas se pueden utilizar para generar comparaciones de productos personalizadas.

Es fundamental recordar que su negocio es único y, por lo tanto, la implementación de la venta guiada a través de los consejos anteriores debe adaptarse a las necesidades de su tienda de comercio electrónico.

Evalúe sus objetivos comerciales, preferencias de audiencia y gama de productos para determinar la combinación más efectiva de estas estrategias. Experimente, analice los resultados y realice los ajustes necesarios para mejorar continuamente la experiencia de compra de sus clientes.

Terminando

La incorporación de estrategias de venta guiada puede mejorar significativamente la experiencia de compra de comercio electrónico para sus clientes y, en última instancia, aumentar sus ventas y la satisfacción del cliente. El concepto gira en torno a personalizar la experiencia de compra, aportar valor y facilitar el proceso de toma de decisiones a sus clientes.

Garantizar un diseño fácil de usar que simplifique la navegación, incorporar chatbots y asistentes virtuales para orientación en tiempo real, brindar recomendaciones de productos personalizadas, gamificar el proceso de pago, compartir contenido educativo para generar confianza, mostrar opiniones genuinas de los clientes y permitir la comparación de funciones permite a los clientes tomar decisiones informadas que se alineen con sus necesidades específicas.

Recuerde, no hay dos negocios idénticos. Es importante adaptar estas estrategias en función de la singularidad de su tienda de comercio electrónico y experimentar y ajustar continuamente su estrategia en función de los comentarios de los clientes y las métricas de rendimiento.

Sobre el autor -

Hazel Raoult es redactora de tecnología independiente y trabaja con PRmention. Tiene más de seis años de experiencia escribiendo sobre comercio electrónico, tecnología, emprendimiento y SaaS. A Hazel le encanta dividir su tiempo entre escribir, editar y pasar el rato con su familia.