11 desafíos clave del comercio electrónico y cómo resolverlos

El crecimiento en el espacio del comercio electrónico ha brindado a los clientes más conveniencia y opciones de compra que nunca.

El comercio electrónico ofrece muchos beneficios a las empresas para ayudarlas a tener éxito en la economía digital. Pero no deja de tener sus desventajas, desde la logística y el envío hasta la adquisición de clientes y la administración de inventario.

Para construir una tienda en línea exitosa utilizando plataformas de comercio electrónico, debe comprender los desafíos únicos de la industria, ya sea que sea una empresa nueva o establecida.

En este artículo, analizaremos algunos de los principales problemas del comercio electrónico y discutiremos las mejores formas en que las empresas pueden resolverlos.

11 desafíos del comercio electrónico y sus soluciones

1. Experiencias de compra consistentes

Las empresas de comercio electrónico deben asegurarse de que su marca, ofertas de productos y experiencias de los clientes sean coherentes en todos los canales y puntos de contacto. Esto incluye negocios en línea, redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles y, si están disponibles, tiendas físicas.

Las inconsistencias pueden estimular la confusión del consumidor y la pérdida de confianza. Dado que los consumidores valoran la coherencia de la experiencia de compra, las incoherencias pueden dañar las ventas de una empresa, así como su reputación.

Para garantizar la consistencia de la marca:

• Implemente sistemas de gestión de información de productos (PIM): una implementación de PIM centralizada garantiza que los datos de los productos se gestionen de manera eficiente y uniforme en todas las plataformas. Puede incluir títulos de productos, precios, imágenes y detalles de disponibilidad.
• Supervise el rendimiento: use datos para controlar el rendimiento e identificar áreas que carecen de uniformidad. Esto implica monitorear las métricas de las redes sociales, los datos de ventas minoristas y los comentarios de los clientes.
• Entrene a su equipo: los empleados que han recibido capacitación sobre los valores y mensajes de la marca tienen más probabilidades de interactuar con los consumidores invariablemente. Esto incluye habilidades de comunicación, conocimiento del producto y ayuda al cliente.
• Desarrolle una esencia de marca: Cree y siga una guía de estilo de marca que explique los estándares visuales y de mensajería de la empresa. Para garantizar la coherencia en todas las plataformas, esta guía de estilo debe transmitirse a todas las partes interesadas, incluidos los equipos de marketing, los redactores de contenido y los diseñadores.

2. Experiencia del cliente

En el comercio electrónico, la experiencia perfecta del cliente es un desafío crucial por varias razones. Puede influir en gran medida en la satisfacción y retención del cliente.

PwC descubrió que el 73% de los clientes consideran la experiencia del cliente al comprar. Otro informe indicó que el 88% de los clientes en línea no regresarían después de una mala experiencia.

Brindar a los clientes una buena experiencia puede aumentar las referencias de boca en boca y, por lo tanto, aumentar las ventas. Para brindar una excelente experiencia al cliente, las empresas de comercio electrónico deben superar varios obstáculos:

• Falta de experiencias personalizadas: con tantos compradores en línea, puede ser difícil brindarles a cada uno de ellos una experiencia única.
• Experiencias inconsistentes: los clientes pueden confundirse e irritarse si sus experiencias son inconsistentes en diferentes plataformas y puntos de contacto.
• Rendimiento deficiente del sitio web: los tiempos lentos de carga del sitio web, los enlaces rotos y otros problemas técnicos pueden generar una experiencia negativa para el cliente.
• Información limitada del producto: antes de realizar una compra, los clientes suelen necesitar información detallada sobre los productos, y las empresas de comercio electrónico deben ofrecer esta información en un formato fácil de usar.

Para mejorar la experiencia del cliente:

• Personalice las experiencias de los clientes: cree experiencias personalizadas basadas en las expectativas de los consumidores, las compras anteriores y el comportamiento mediante el uso de datos de clientes, un CRM integrado e inteligencia artificial (IA).
• Optimice su sitio web: invierta en mejorar la funcionalidad, la eficiencia y la experiencia del usuario de su sitio web de comercio electrónico.
• Priorice un buen servicio al cliente: brinde ayuda al cliente de primer nivel a través de varios canales, por ejemplo, chat en vivo, correo electrónico y soporte telefónico. Utilice chatbots con tecnología de inteligencia artificial para responder a las preguntas frecuentes de los clientes, de modo que los representantes humanos de los clientes ofrezcan asistencia para problemas más complicados.

3. Logística y cumplimiento

En el comercio electrónico, la logística y el cumplimiento presentan desafíos significativos porque impactan directamente en las expectativas del cliente, la efectividad operativa, la cadena de suministro y el éxito financiero.

Según Invesp, el 65% de los compradores abandonan sus carritos debido a procesos de pago largos o complejos.

Con la logística y el cumplimiento, las empresas de comercio electrónico encuentran numerosas dificultades:

• Falta de existencias o exceso de existencias: administrar el inventario en muchas plataformas y almacenes puede ser difícil. La mala gestión del inventario puede provocar la pérdida de ventas y la disminución de los ingresos.
• Cumplimiento de pedidos: Procesar pedidos de manera correcta y eficiente puede ser un desafío, y los retrasos o errores pueden provocar la insatisfacción del cliente.
• Entrega y envío: la entrega y el envío pueden ser costosos y complicados, y los retrasos o daños durante el transporte pueden provocar que los clientes no estén satisfechos.
• Devoluciones y cambios: el manejo de devoluciones y cambios puede llevar mucho tiempo y dinero, y una gestión deficiente de las devoluciones puede resultar en una menor satisfacción del cliente y mayores gastos.

Para que su proceso logístico sea más fluido:

• Use software para administrar devoluciones: utilice software de administración de devoluciones para administrar el reabastecimiento de inventario, agilizar el procesamiento de devoluciones y reducir los gastos relacionados.
• Use un socio de logística confiable: las empresas de comercio electrónico deben colaborar con proveedores de logística de confianza para garantizar una distribución de productos oportuna y precisa. Debe elegir un socio de logística que pueda administrar el volumen de pedidos y tenga un historial de entregas efectivas.
• Automatice el procesamiento de pedidos: la automatización del procesamiento de pedidos puede aumentar la productividad y reducir la probabilidad de errores. Puede utilizar el software de gestión de pedidos para asegurarse de que los pedidos se procesen con precisión y rapidez para las empresas de comercio electrónico.
• Mejore el empaque: Mejorar el empaque puede reducir los costos de envío y evitar que el producto se dañe en el camino. Debe asegurarse de utilizar un embalaje resistente, fiable y respetuoso con el medio ambiente.
• Garantice una gestión de inventario eficaz: mantener los productos en stock y preparados para su envío requiere una gestión de inventario eficaz. Para garantizar un inventario adecuado para satisfacer la demanda de los clientes, puede utilizar el software de gestión de inventario para estimar los niveles de inventario y realizar un seguimiento de las tendencias de ventas en línea.

4. Competencia

A medida que el sector del comercio electrónico se expande rápidamente y surgen constantemente nuevos rivales, la competencia es un desafío importante. Las empresas de comercio electrónico encuentran muchos problemas relacionados con la competencia:

• Diferenciación: debido a un número cada vez mayor de competidores, puede ser un desafío para los jugadores de comercio electrónico diferenciarse del resto y sobresalir en un mercado saturado.
• Competencia de precios: dado que las empresas de comercio electrónico también intentan diferenciarse en función de los precios, puede generar guerras de precios y una disminución de la rentabilidad.
• Adquisición de clientes: las empresas de comercio electrónico deben desarrollar estrategias rentables, ya que atraer nuevos clientes potenciales puede ser costoso.

Para diferenciarse de sus competidores:

• Cree una declaración de valor: desarrolle una propuesta de valor convincente que distinga a su empresa de la competencia. Concéntrese en brindar productos únicos, un servicio al cliente de primer nivel y una experiencia única.
• Mejore la retención de clientes: aumente la lealtad de los clientes proporcionando programas de lealtad, brindando un servicio al cliente de primer nivel y haciendo recomendaciones personalizadas según sus preferencias y acciones.
• Concéntrese en el marketing: Desarrolle una estrategia de marketing exhaustiva y de alta calidad que enfatice lo que lo convierte en la opción ideal para su cliente ideal. Utilice las redes sociales, el SEO y la promoción dirigida para atraer nuevos clientes.
• Ajuste sus precios: Establezca una estrategia de precios que equilibre la competencia y la rentabilidad del mercado. Considere el uso de precios dinámicos para ajustar los gastos en función de la demanda y los precios competitivos.
• Colabore con otras empresas: para llegar a un público más amplio y ofrecer a los clientes más opciones, forme un equipo con pequeñas empresas que complementen la suya.

5. Seguridad y fraude

El comercio electrónico se enfrenta a importantes problemas de seguridad porque las transacciones en línea son susceptibles de fraude, filtraciones de datos y piratería informática. Verizon descubrió que el 43% de las filtraciones de datos se dirigen a pequeñas empresas.

Las empresas de comercio electrónico se enfrentan a varios desafíos comunes relacionados con la seguridad y el fraude:

• Violaciones de datos: las empresas de comercio electrónico deben proteger los datos de los consumidores, incluida la información financiera y personal, de las violaciones de datos que podrían causar graves daños financieros y de reputación.
• Fraude de pago: para evitar sufrir grandes pérdidas financieras por devoluciones de cargo, fraude de tarjetas de crédito, robo de identidad y otros tipos de fraude de pago, las empresas de comercio electrónico deben tomar precauciones.
• Adquisiciones de cuentas: las empresas de comercio electrónico deben evitar las adquisiciones de cuentas de clientes por parte de piratas informáticos que luego realizan compras no autorizadas o roban información confidencial.

Para evitar violaciones de datos:

• Use una plataforma segura: use una plataforma de comercio electrónico segura con características como encriptación SSL, autenticación de dos factores y actualizaciones periódicas de software. Estas funciones cumplen con los estándares de la industria en materia de seguridad y protección de datos.
• Priorice la seguridad del procesamiento de pagos: use una solución de procesamiento de pagos protegida que coincida con los estándares de la industria del comercio electrónico, como los Estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), para la seguridad del procesamiento de pagos.
• Use herramientas de prevención de fraude: use herramientas como huellas dactilares de dispositivos, bloqueo de direcciones IP y monitoreo de geolocalización para detectar y detener el fraude.
• Eduque a sus clientes: informe a los clientes sobre la importancia de proteger sus datos personales y financieros, y anímelos a hacerlo mediante el uso de autenticación de dos factores y contraseñas seguras.
• Realice auditorías de seguridad periódicas: Realice evaluaciones de seguridad periódicas para encontrar y corregir debilidades en su sistema de comercio electrónico e implementar las mejores prácticas para la seguridad y la protección de datos.

6. Clientes potenciales relevantes

Los consumidores potenciales que tienen más probabilidades de comprar un bien o servicio de un minorista en línea se denominan clientes potenciales relevantes. Para que las empresas de comercio electrónico tengan éxito, la generación de prospectos relevantes es crucial porque puede aumentar las tasas de conversión y las ventas.

Las empresas de comercio electrónico encuentran varios obstáculos cuando se trata de generar clientes potenciales calificados:

• Encontrar el público objetivo: para alcanzar y convertir con éxito a su público objetivo, las empresas de comercio electrónico primero deben ubicar su mercado objetivo y comprender sus necesidades, preferencias y comportamientos.
• Alto nivel de competencia: puede ser difícil sobresalir y atraer clientes potenciales calificados cuando tantas empresas de comercio electrónico compiten por los mismos clientes.
• Malas oportunidades de venta: las empresas de comercio electrónico pueden atraer malas oportunidades de venta que desperdician tiempo y dinero y tienen pocas posibilidades de convertirse en clientes.

Para generar prospectos calificados:

• Emplear perfiles de clientes: identifique las características de su mercado objetivo, como la edad, el sexo, los pasatiempos y los patrones de compra, mediante la realización de perfiles de clientes. Utilice este conocimiento para dirigirles con éxito sus mensajes de marketing.
• Use publicidad dirigida: la publicidad dirigida específicamente puede ayudarlo a llegar a su mercado objetivo y atraer prospectos calificados. Llegue a clientes potenciales que ya han expresado interés en sus productos o servicios mediante el uso de herramientas como anuncios en redes sociales, Google Ads y retargeting.
• Emplee estrategias de marketing de contenido: al proporcionar contenido interesante y útil que habla de los deseos e intereses de los clientes, puede utilizar el marketing de contenido para atraer a los clientes potenciales correctos. Puede hacerlo a través de libros electrónicos, videos, infografías y entradas de blog.
• Utilice imanes de clientes potenciales: ofrezca imanes de clientes potenciales, como pruebas complementarias o demostraciones de productos, para atraer y convertir clientes potenciales específicos.
• Fomente las referencias: puede persuadir a los consumidores actuales para que recomienden su tienda en línea a sus amigos y familiares al proporcionar incentivos como descuentos o puntos de fidelidad.

7. Experiencia omnicanal

La dificultad de ofrecer a los consumidores una experiencia compatible y fluida a través de diferentes canales, incluidos un sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles y tiendas físicas, se conoce como el "desafío de la experiencia omnicanal" en el comercio electrónico.

Los clientes anticipan una experiencia de marca unificada en todos los puntos de contacto, y no cumplir con sus expectativas puede resultar en clientes insatisfechos y pérdida de ventas. La experiencia omnicanal presenta a las empresas de comercio electrónico varios obstáculos:

• Integración: la integración de sus diversas plataformas, por ejemplo, su sitio web, aplicación móvil y tienda física, puede ser complicada, lo que lleva a una experiencia del cliente fragmentada.
• Gestión de datos: las empresas de comercio electrónico pueden tener problemas para coordinar la información de los clientes en varias plataformas. Conduce a datos de clientes inconsistentes y falta de personalización.

Para proporcionar una experiencia perfecta en todos los canales a sus clientes:

• Proporcione un servicio al cliente unificado: brinde soporte de chat en su sitio web, aplicación móvil y páginas de redes sociales, entre otros servicios, para brindar un servicio al cliente unificado.
• Garantice la consistencia de la marca: asegúrese de que la marca, los mensajes y las promociones sean uniformes en todas las plataformas para crear una experiencia de marca perfecta y memorable.
• Cree comunidades en línea: la creación de comunidades en línea es otra técnica que utilizan las empresas de comercio electrónico para hacer crecer su base de clientes. Puede interactuar con sus consumidores y crear una audiencia activa organizando foros y grupos de redes sociales.

8. Optimización del sitio web

El dilema de optimizar un sitio web de comercio electrónico para ofrecer una experiencia de cliente perfecta y fascinante se conoce como el problema de optimización del sitio web en el comercio electrónico. Las organizaciones de comercio electrónico deben optimizar para dispositivos móviles porque el 54 % de las ventas en 2022 se realizaron en dispositivos móviles.

Su sitio web debe estar optimizado para aumentar el tráfico, las tasas de conversión y la retención de clientes. Las empresas de comercio electrónico encuentran varias dificultades con la optimización del sitio web:

• Velocidad de carga de la página: dos consecuencias de los tiempos lentos de carga de la página son las altas tasas de rebote y la disminución de los ingresos.
• Optimización móvil: los sitios web de comercio electrónico deben estar preparados para las compras de sus clientes en dispositivos móviles.
• Navegación: los sitios web de comercio electrónico deben tener un sistema de navegación fácil de usar que permita a los usuarios encontrar rápidamente los productos que buscan.
• Experiencia del usuario: los sitios web de comercio electrónico necesitan una interfaz de usuario fácil de navegar, descripciones detalladas de los productos, imágenes de primer nivel y un procedimiento de pago sencillo.

Para optimizar su presencia en línea:

• Analice las velocidades de carga de la página: para encontrar y abordar los problemas que están bloqueando su sitio web de comercio electrónico, utilice herramientas como PageSpeed ​​Insights de Google.
• Optimizar para dispositivos móviles: utilice un diseño receptivo que cambie según el tamaño de la pantalla y optimice las imágenes y otros elementos para una carga rápida en dispositivos móviles.
• Mejore la navegación: use un sistema de navegación simple y claro para que los clientes puedan explorar categorías y encontrar productos fácilmente.
• Mejore la experiencia del usuario: use los comentarios de los clientes para agilizar el proceso de pago, obtener las mejores descripciones e imágenes de productos y mejorar de manera integral la experiencia del usuario.
• Utilice pruebas A/B: use pruebas A/B para identificar áreas problemáticas y evaluar varias iteraciones del sitio web para maximizar las tasas de respuesta.

9. Procedimientos de devolución y reembolso

Implementar políticas de devolución y reembolso razonables que sean honestas para los clientes y rentables para la empresa es uno de los mayores desafíos en el comercio electrónico. Los clientes esperan poder devolver productos que no están a la altura de sus expectativas. Pero si la política de devoluciones de una empresa es demasiado relajada, puede que le resulte imposible gestionar los costes relacionados con las devoluciones excesivas.

Por otro lado, los clientes pueden sentirse insatisfechos y dudar en realizar compras en línea si la política de devolución es estricta.

Para implementar devoluciones y reembolsos eficientes:

• Establece plazos razonables: Debes establecer plazos razonables para devoluciones y reembolsos. Un período de devolución de 30 días, en lugar de uno ilimitado, podría ser más fácil de manejar.
• Considere devoluciones gratuitas: proporcionar devoluciones gratuitas puede disminuir la fricción del cliente y aumentar la confianza del cliente. Sin embargo, debe tratar de equilibrar los posibles beneficios de las devoluciones gratuitas con los costos.
• Implemente un cargo de reposición: una tarifa de reposición puede ayudar a reducir el costo de las devoluciones para su empresa, pero debe ser justa y transparente para los clientes.
• Comunique las políticas de devolución y reembolso: debe asegurarse de que sus políticas de devolución y reembolso se comuniquen a sus clientes. Esto puede ayudar a controlar los estándares y reducir las malas interpretaciones que podrían causar conflictos.
• Realice un seguimiento de la actividad de reembolsos y devoluciones: Supervisar las actividades de devoluciones y reembolsos le ayudará a detectar tendencias y realizar los cambios necesarios en sus políticas. Esto puede facilitar la detección de posibles fraudes o abusos y garantizar que la póliza sea viable para la empresa.

10. Selección adecuada del producto

El éxito del comercio electrónico depende de la selección de productos. Hacer coincidir el producto correcto con la audiencia correcta es clave.

Las empresas de comercio electrónico luchan con la gran cantidad de productos disponibles en línea. Elegir cosas que se venderán y generarán dinero puede ser difícil. La investigación de mercado y el análisis del comportamiento del consumidor son esenciales para comprender la demanda del mercado, las brechas y las oportunidades de nicho.

• Tendencias: Los productos populares de hoy pueden no seguir siéndolo mañana. Puede ser un desafío mantenerse al día con las últimas tendencias y mantenerse a la vanguardia.
• Competencia: con tantos minoristas en línea, puede ser un desafío descubrir productos que las empresas rivales aún no ofrecen.
• Demanda del cliente: puede ser difícil anticipar con precisión lo que quieren los clientes y cuánto están dispuestos a gastar por ello.

Para asegurarse de que está vendiendo los productos correctos:

• Recopile comentarios de los clientes: recopilar los comentarios de los clientes puede ayudarlo a comprender qué les gusta y qué detestan los consumidores de sus productos actuales. Esta información se puede utilizar para generar un nuevo concepto de producto o identificar posibles mejoras del producto.
• Realice estudios de mercado: Comprender las necesidades de los consumidores y detectar posibilidades de productos lucrativos requiere una amplia investigación de mercado. Puede estudiar las tendencias del mercado, las preferencias de los clientes y las estrategias rivales utilizando herramientas como Google Trends y análisis de redes sociales.
• Probar y experimentar: puede encontrar productos exitosos y eliminar los que no lo son probando y experimentando con varias ofertas de productos. Puede probar diversas variaciones de productos y estrategias de precios, por ejemplo, mediante pruebas A/B.
• Analizar la competencia: Conocer las ventajas y desventajas de los productos actuales del mercado requiere entender a la competencia. Puede encontrar grietas en el mercado y zonas potenciales para la diferenciación investigando a sus competidores.

11. Comercio electrónico sin fronteras

El comercio electrónico sin fronteras se refiere al desafío de expandirse a los mercados internacionales. Presenta numerosas posibilidades de desarrollo y crecimiento de los ingresos, pero tiene varios inconvenientes.

• Regulaciones que se aplican a través de las fronteras: las empresas de comercio electrónico que realizan negocios en muchas naciones están sujetas a leyes y regulaciones regionales. Estas reglas pueden incluir tasas, aranceles, derechos de aduana y otras limitaciones. Pueden diferir significativamente entre naciones.
• Barreras idiomáticas y culturales: las empresas de comercio electrónico deben poder comunicarse con éxito con clientes de diversas naciones y culturas. Esto podría implicar adaptar las tácticas de publicidad y marketing a las costumbres regionales y los estándares culturales y garantizar descripciones de productos y garantías de marketing multilingües.
• Problemas con los pagos y las monedas: las empresas de comercio electrónico deben poder aceptar pagos en varias monedas y lidiar con la complejidad de los sistemas de pago globales. Esto podría implicar trabajar con proveedores de pago externos o implementar un sistema de pago en múltiples monedas.
• Envíos y logística: las empresas de comercio electrónico deben gestionar de forma eficaz los envíos y la logística a través de las fronteras. Esto podría implicar la coordinación con varios transportistas, navegar por los procedimientos aduaneros y controlar el inventario en varios lugares.

Para expandir su negocio a mercados internacionales:

• Investigue el mercado: debe investigar los mercados en los que está pensando ingresar para conocer las leyes, ordenanzas y normas sociales locales.
• Invierta en localización: debe localizar sus sitios web, descripciones de productos y materiales de marketing para atraer clientes de diversas culturas y países.
• Forme asociaciones: puede trabajar con empresas locales y proveedores de servicios para administrar las leyes regionales, los procedimientos de pago y la logística.
• Ofrezca opciones de pago en varias monedas: Brindar a los clientes la opción de pagar en su moneda nativa ayudará a reducir los problemas de pago y conversión de moneda.

El futuro del comercio electrónico

El comercio electrónico seguirá ofreciendo desafíos, pero junto con ellos, también una gran cantidad de oportunidades comerciales.

La pandemia de COVID-19 ayudó a impulsar la adopción global del comercio electrónico , y las empresas que aún no estaban en la lucha se enfrentaron al desafío de establecer puntos de contacto en línea mejorados. Sin embargo, como ocurre con casi todo lo relacionado con la tecnología, el cambio es rápido y continuo. Adaptarse bien es imprescindible.

El advenimiento de la conectividad móvil y las nuevas tecnologías como AI, VR y AR ya han comenzado a dejar su huella en las compras en línea. Estos avances prometen mejores experiencias de compra hiperpersonalizadas y compras optimizadas.

Estos avances también ofrecen a las empresas una vía para nivelar el campo de juego, desde productos y contenido de ventas hasta diferenciar sus experiencias de usuario en línea. Sin embargo, se deben abordar la privacidad de los datos, la ciberseguridad y las prácticas sostenibles para gestionar esta expansión.

Con una estrategia centrada en el cliente, agilidad y un ojo inteligente para desarrollar tecnología, la industria del comercio electrónico puede cambiar la forma en que compramos cosas e interactuamos con las empresas, haciendo que las compras sean más fáciles y personales para personas de todo el mundo.

Ahora que comprende los mayores desafíos del comercio electrónico y cómo resolverlos, aprenda a crear estrategias exitosas de comercio electrónico .