Resumen del martes de CX | Primavera XDay 2022 NAM

QuestionPro organizó una conferencia en línea de 3 días: Spring XDay 2022, para nuestros clientes en América del Norte, a partir del lunes 6 de junio de 2022. El evento comenzó con un Research Monday, una presentación principal y paneles de discusión centrados en Research Suite y siguió by CX Tuesday, con nuestros invitados y expertos hablando sobre la experiencia del cliente en el futuro. El evento fue transmitido en vivo en YouTube, LinkedIn, Twitter y Facebook.

¡Aquí hay un resumen rápido en caso de que te lo hayas perdido!

Mira la grabación completa aquí .

Al comenzar el día a las 9:45 a. m., Crystal Wiese, directora de marketing de QuestionPro, y Jayleen Suliveres Lead Key Accounts & Partnerships of QuestionPro CX presentaron el cronograma y la agenda del día.

La oradora principal Dana Alvarenga, vicepresidenta de experiencia del cliente en SlapFive, una plataforma de software de promoción del marketing del cliente para impulsar el crecimiento liderado por el cliente, comenzó la mañana con una presentación fascinante con consejos prácticos sobre "Liderar la CX futurista ahora". Dana también dirige un podcast llamado CustomerX Therapy, donde habla sobre el lanzamiento de programas exitosos, los desafíos que enfrentan los equipos de ventas y más.

Dana comenzó con su perspectiva sobre el papel de la experiencia del cliente en la actualidad y lo que podemos esperar de ella en el futuro. Si bien la mayor parte de CX gira en torno a encuestas estáticas, CX en el futuro significaría no solo hablar con ellos, sino también tomar medidas sobre los comentarios de los clientes y hacérselos saber. Ella cree que dado el impacto que CX tiene en un negocio, muchas organizaciones seguirán adoptando el enfoque orientado al cliente, hoy y en los próximos años.

Dana compartió algunas de las estadísticas interesantes de CX, como que el 67% de sus clientes dicen que su estándar para una buena experiencia del cliente es más alto que nunca. Según las estadísticas de marketing de boca en boca, el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan con la empresa por una mala experiencia. Y el 87% de los clientes comparten sus buenas experiencias con otros.

Según Dana, a continuación se encuentran los tres pasos para mantener a sus clientes comprometidos y ofrecerles una gran experiencia.

1. Definir lo que hay para ellos
2. Dar para recibir (compromiso)
3. Intercambio de valor de 2 vías

Agregando más, dijo que el objetivo para todos los profesionales B2B en el espacio CX debería ser menos tiempo en el trabajo táctico y más tiempo en el trabajo estratégico con sus clientes. Hacia el final, enfatizó la importancia de los microprogramas y cómo pueden ayudar a las organizaciones a mantenerse alineadas con las necesidades de sus clientes para que al final ofrezcan un buen CX.

Mira el video completo de la presentación de Dana aquí.

A las 11 am, tuvimos un panel de discusión entre nuestros expertos en CX de EE. UU., APAC, LATAM y Europa, y hablamos sobre la experiencia del cliente desde una perspectiva global.

Ken Peterson, presidente de QuestionPro CX, cree que las marcas y organizaciones en América del Norte se dan cuenta de la importancia de la experiencia del cliente y los conocimientos en la transformación empresarial, por lo que hubo un gran impulso a principios de 2020. Pero luego llegó la pandemia y alteró. el camino de sus programas. Así que tenemos que volver a encarrilarlos y puede llevar un tiempo. Sin embargo, la transformación del negocio debe provenir de la organización y no de consultores o proveedores.

Shibani Maria Philip, directora de QuestionPro APAC, destacó el cambio de perspectiva hacia el CX en la región APAC y dijo: “Los clientes se han dado cuenta de que no se puede simplemente brindar un servicio excepcional en uno o dos puntos de contacto clave: la experiencia debe ser excelente. a lo largo de todo el viaje del cliente con una empresa, y esto debe suceder a escala”.

Raúl Rodríguez, director de CX en QuestionPro LATAM, cree que la experiencia del cliente es una mentalidad que las empresas deben adoptar para centrarse realmente en el cliente, por lo que el primer paso para el liderazgo senior sería reconocer que complacer a los clientes debe ser el enfoque de todas las estrategias, no producto, no costo.

Thomas Maiwald-Immer, jefe de ventas de QuestionPro Europe, notó que en estos días ya no se trata solo de realizar encuestas anuales de satisfacción del cliente. Hoy en día, las empresas entienden que necesitan implementar CX en cada punto de contacto del viaje del cliente y, por lo tanto, ejecutan diferentes tipos de encuestas, como encuestas NPS, encuestas de experiencia transaccional y muchas más. Y las ideas pueden desempeñar un papel importante en el impacto de la experiencia. Anteriormente, los departamentos de investigación de mercado y experiencia del cliente solían trabajar por separado, pero ahora trabajan de la mano y se han fusionado en una entidad unificada llamada conocimiento de la experiencia del cliente.

El panel también discutió cómo los conocimientos pueden influir en la toma de decisiones y las tendencias de CX que influyen en las empresas de todo el mundo.

Vea el panel de discusión aquí.

A las 12 p. m., tuvimos una exhibición de productos CX por parte de Ken y Jayleen. Hablaron sobre las últimas funciones lanzadas en los últimos dos trimestres y las nuevas funciones que aparecerán en un futuro cercano.

Ken comenzó destacando el enfoque de circuito externo y cómo es mejor que el sistema de retroalimentación de circuito cerrado. El ciclo externo profundiza en la causa raíz de la satisfacción del cliente y mejora la eficacia del programa CX. También mejora el compromiso de los empleados a medida que se involucran y ven cómo su esfuerzo impacta al cliente final. El enfoque de retroalimentación de circuito cerrado, por otro lado, alerta a los gerentes sobre posibles detractores y los impulsa a tomar medidas.

Otra característica interesante que lanzamos es la gestión de la reputación. Ahora puede supervisar y tomar medidas a partir de las reseñas y calificaciones de sus consumidores. Hemos desarrollado las siguientes funciones para que siempre pueda controlar su reputación en línea y actuar antes de que sea demasiado tarde.

– Plataforma única para la gestión de la reputación

– Responder a Reseñas

– Análisis en tiempo real

– Análisis de sentimiento de IA

– Alertas de acción

A continuación, Ken habló sobre nuestro NPS+ único en su tipo en QuestionPro CX. Está un paso por delante de NPS y profundiza en los comentarios de los clientes. No solo le pide al encuestado que califique en una escala de 0 a 10 (como la pregunta NPS ), sino que también hace una pregunta abierta para explicar su experiencia.

La exhibición de productos terminó con una demostración y preguntas de los asistentes.

Vea el video de exhibición de productos aquí.

¡Nuestro Spring XDay 2022 no se trató solo de presentaciones y chats!

¡El día estuvo lleno de muchas ideas interesantes, diversión e interacción! Todos los asistentes recibieron un café Starbucks gratis. Los asistentes seleccionados obtuvieron una tarjeta de Airbnb, una membresía anual de Obe Fitness y un pase MasterClass para nuestro ganador de encuestas en vivo . Vea las encuestas en vivo en acción aquí.

Si no pudo asistir al CX Tuesday en Spring XDay 2022 North America, mírelo aquí .

¡Y no olvide registrarse para nuestro Fall XDay que se realizará el 26 de octubre de 2022!