6 tendencias de la experiencia del cliente que no querrá perderse en 2022

Aprender a reinventar las estrategias actuales de experiencia del cliente en su empresa es clave para retener clientes y adquirir nuevos. En pocas palabras, todo está en constante transformación y las estrategias de experiencia del cliente no son una excepción.

Las preferencias y tendencias de los clientes cambian regularmente, por lo que las empresas deben estar en constante evolución para mantenerse al día con las necesidades de los clientes y mantenerse como fuertes competidores. Tal como dijo Blake Morgan, “toda empresa hoy en día necesita ser dos cosas; una empresa con experiencia y una empresa de tecnología.” Ver el mundo a través de los ojos del cliente.

Aquí encontrará los principales predictores de las tendencias de experiencia del cliente este año:

1. El equilibrio entre humanidad y automatización

La automatización es una excelente manera para que una empresa reduzca los costos asociados con el servicio al cliente y acelere el tiempo de resolución de solicitudes de servicio simples. Pero, ¿cómo se sienten los consumidores al respecto?

Los agentes de servicio al cliente humanos siguen siendo imprescindibles para las empresas. Los consumidores aún son reacios a confiar en los chatbots, por ejemplo.

Los seres humanos siguen siendo cruciales para el aspecto de servicio de la CX digital en este momento. Deben trabajar en combinación con los chatbots para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

2. Una presencia creciente de bots

Los clientes esperan una respuesta de una empresa en cinco minutos o menos, según Forrester.

Estas dos primeras tendencias de la experiencia del cliente pueden parecer contradictorias en la superficie, ¡pero no lo son! Los chatbots son más que simples herramientas de servicio al cliente, también pueden ser excelentes para marketing y ventas.

Además, los chatbots se están integrando con los canales de las redes sociales para responder automáticamente a los mensajes directos de los consumidores.

Los chatbots brindan dos ventajas principales sobre el chat con un humano: velocidad y disponibilidad. La inteligencia artificial (IA) puede manejar más consultas que los humanos y hacerlo a una velocidad casi instantánea.

3. Los clientes esperan experiencias hiperpersonalizadas

Los consumidores quieren experiencias hiperpersonalizadas más que nunca, y el análisis de big data proporciona la información para hacerlo posible.

Las empresas pueden lograr esto segmentando sus campañas de marketing en función de las características del consumidor. Esto generalmente se ve en páginas web de marketing por correo electrónico o de comercio electrónico.

Por ejemplo, las personas que compraron jeans anteriormente pueden obtener recomendaciones para otros pares de pantalones, o tal vez otras prendas de vestir que se pueden combinar con jeans para crear un gran atuendo.

Este es el tipo de personalización que es posible perfeccionando la experiencia digital del cliente.

4. Los consumidores valoran mucho la transparencia

La transparencia en la era digital es una de las tendencias más importantes y urgentes en Experiencia de Cliente. Ser muy transparente en términos de publicidad, precios, prácticas comerciales, etc. puede ayudar a construir y mantener la confianza del consumidor.

La transparencia y la honestidad también se pueden demostrar a través de los esfuerzos de marketing de una empresa. Los clientes aprecian los mensajes genuinos que coinciden con los valores de una marca.

La deshonestidad en la era digital a menudo se expone de todos modos y puede romper la confianza del consumidor que tomó años construir.

5. La protección de datos es crucial

Según Forrester, una cuarta parte de los consumidores estadounidenses utilizan herramientas de privacidad y seguridad para evitar que las empresas rastreen su actividad en línea.

Si bien la recopilación de datos del consumidor es un tema, la protección de datos es un mundo completamente diferente. Una filtración de datos puede arruinar la experiencia del cliente digital y erosionar la confianza en el negocio.

Hay muchas maneras en que las empresas mejoran la seguridad de los datos. Un ejemplo son las campañas de concientización sobre seguridad digital y convertirlas en una parte obligatoria de la capacitación en línea.

6. Las malas noticias viajan más rápido...

Todos sabemos que la gente habla mucho más de las experiencias negativas que de las buenas. Según el analista de CX Esteban Kolsky, “solo 1 de cada 26 clientes le contará a una empresa sobre su experiencia negativa; según los datos del servicio de atención al cliente, el resto simplemente se va.”

Esta estadística significa que es clave solicitar continuamente comentarios a lo largo del viaje de su cliente y buscar clientes insatisfechos para aprender de ellos de forma activa. ¿Por qué están insatisfechos? ¿Cómo podrías mejorar su experiencia de compra? ¿Qué estás haciendo bien que a tus clientes les encanta? Esas son preguntas que debe comenzar a hacer a sus clientes con más frecuencia.

¿Por qué realizar un seguimiento de la experiencia de su cliente con regularidad? La verdad es que si su cliente no tiene una buena experiencia con su empresa, lo que está en juego para que lo intercambien por la competencia es bastante alto. Como reveló un informe de PwC, "1 de cada 3 de los (anteriormente) clientes leales abandonará una marca después de solo una mala experiencia".

Obtenga acceso a la prueba gratuita de QuestionPro CX

BONIFICACIÓN: El entusiasmo por la IA crece, no se desvanece

La IA puede ser una de las tecnologías más disruptivas vistas en mucho tiempo. Ayudará a transformar la experiencia del cliente digital tal como la conocemos, y muchas tendencias de la experiencia del cliente se basan en desarrollos de IA.

“El 20 % de las empresas utilizará IA explicable para reducir el sesgo en sus modelos y obtener información transformadora” – Forrester

Dos de las tendencias de experiencia del cliente mencionadas anteriormente son compatibles con la tecnología de IA: chatbots y personalización.

En general, hay muchas tendencias nuevas y emocionantes en la experiencia del cliente en el mundo digital. Si bien no existe una solución única para todos, dar voz a los clientes se reduce a ser analíticos y empáticos con las motivaciones de nuestros clientes.

¿Cuáles son las tendencias de experiencia del cliente?

Una tendencia es un estilo o una costumbre que deja una huella en una época o en un sitio. Sin embargo, sabemos que la Experiencia de Cliente no es solo una tendencia. La Experiencia del Cliente debe estar en el corazón de toda empresa, desde el desarrollo de sus productos hasta el diseño de su estrategia de marketing y contacto.

La tecnología evoluciona, la cultura cambia y las estrategias para brindar la mejor experiencia al cliente deben seguir el ritmo de esos cambios.

¿Por qué estar atento a las tendencias de CX?

Customer Experience es la percepción que el cliente tiene de una marca una vez que realiza su primera compra con ella. Actualmente, lo que quieren las marcas es cuidar y cautivar a su audiencia para ofrecerles la mejor experiencia posible y conseguir que vuelvan a comprar, o que recomienden la empresa.

Por tanto, la clave está en fidelizar a los clientes actuales y captar nuevos.

Su importancia radica en que el usuario se convierte en cliente y el cliente en embajador, no solo por el producto que se ofrece sino por lo buena que es su experiencia durante las interacciones que tiene con la marca. Según Forbes, hay un aumento del 80 % en los ingresos de las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente.

Con tantas empresas que tienen como prioridad transformar la experiencia de sus clientes, cualquier empresa que no lo haga corre el riesgo de quedarse atrás o desaparecer.

Estas tendencias resaltan las demandas y expectativas cambiantes de los clientes y cómo las marcas pueden adaptar sus estrategias para crear clientes leales y comprometidos.

¿Listo para adaptar estrategias para crear clientes más leales y comprometidos con QuestionPro CX? Permítanos guiarlo hacia su primer paso en la construcción y simplificar sus programas CX.

Reserve una demostración aquí