Diez métricas de éxito del cliente que las empresas SaaS deben seguir

Las relaciones duraderas con los clientes son vitales para hacer crecer cualquier negocio. Para las empresas de software como servicio (SaaS) , donde los clientes se suscriben a un servicio por una tarifa mensual o anual, retener a los clientes requiere algo más que recordatorios de pago oportunos y cerrar tickets de soporte. Necesita un compromiso continuo y significativo con los clientes. Por eso el éxito del cliente es una función crucial en SaaS.

Una de las mejores formas de capturar datos de los clientes es a través de software de éxito del cliente. Puede realizar un seguimiento del comportamiento, las preferencias y los patrones de uso de los clientes para tomar decisiones basadas en datos que mantengan contentos a sus clientes.

Las métricas de éxito del cliente son fundamentales para obtener información sobre la incorporación, la deserción y la retención. Conocer estos conocimientos y actuar en consecuencia le permitirá convertir a sus clientes en sus defensores. También le ayuda a maximizar sus ingresos ampliando el valor de vida del cliente (CLV).

Este artículo cubrirá algunas métricas críticas de éxito del cliente de SaaS, las formas de calcularlas y lo ayudará a comprender cómo puede utilizar los conocimientos derivados para tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

¿Por qué son importantes las métricas de éxito del cliente?

Es más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Eso no significa que no debas adquirir nuevos clientes; absolutamente deberías hacerlo. Pero es igualmente importante retener a los clientes existentes, ya que tiene un impacto significativo en el crecimiento de su negocio.

Además, en el modelo de negocio de suscripción, los clientes tienen la opción de pausar o incluso cancelar en cualquier momento. Eso significa que debe ganarse a los clientes en cada ciclo de facturación. Las estrategias de retención enfocadas para mejorar la experiencia del cliente son aún más relevantes para las empresas SaaS.

Vigilar de cerca las métricas de éxito del cliente le ayudará a asegurarse de que está en el camino correcto y a corregir su rumbo ideando estrategias específicas si no lo está. Por ejemplo, las métricas le ayudan a comprender su abandono y qué puede hacer para prevenirlo de forma proactiva. También puede identificar oportunidades de expansión de ingresos para realizar ventas adicionales y cruzadas.

Diez métricas de éxito del cliente para SaaS

Puede medir varias métricas de éxito del cliente, pero decidir qué medir es importante para evitar la parálisis del análisis. Aquí hay 10 métricas de éxito del cliente que toda empresa SaaS debería seguir para obtener una imagen completa de cuán efectiva y eficientemente están reteniendo a sus clientes.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una medida de la probabilidad de que un cliente recomiende su producto o servicio en una escala del 1 al 10. Dependiendo de sus puntuaciones a través de una encuesta de clientes, puede segregar a los clientes en tres grupos: los detractores ( <6), los pasivos (7-8) y los promotores (9-10).

Si bien el NPS por sí solo no es suficiente para obtener una imagen completa de la satisfacción de sus clientes, es una excelente manera de cuantificar la lealtad.

Cómo calcular NPS

NPS se expresa en el rango de -100 a 100.

Si una empresa tiene más detractores que promotores, su puntuación NPS es negativa. Para las empresas SaaS, el NPS promedio se sitúa en 41 sobre 100. Supongamos que su NPS es más bajo que el promedio de la industria. En ese caso, debe profundizar en por qué los clientes le otorgaron esta puntuación e idear estrategias para aumentar la cantidad de promotores y defensores.

2. Valor de vida del cliente (CLV)

El valor de vida del cliente (CLV) es el ingreso promedio generado por un cliente durante su vida en su negocio, es decir, antes de que abandone. Por ejemplo, si un cliente se registró para su producto y permaneció con usted durante dos años, el monto que le pague se convertirá en el CLV de ese cliente.

Junto con el CAC (costo de adquisición de clientes), CLV le brinda una imagen más clara de cuánto está gastando en la adquisición versus cuántos ingresos está generando el cliente. También proporciona una visión más profunda del comportamiento del cliente. Puede segmentar a los clientes utilizando valores de vida útil del cliente y utilizar esos datos para analizar la deserción.

Cómo calcular el CLV

El valor de vida del cliente se calcula como:

Un negocio SaaS rentable debe mantener un LTV > 3 x CAC. Para mejorar su CLV, utilice programas de capacitación para garantizar que sus clientes se den cuenta del valor real de su producto, brinden una atención al cliente superior y consideren realizar ventas adicionales o cruzadas.

3. Tasa de retención neta (NRR)

La tasa de retención neta (NRR) es una métrica que le indica qué tan bueno es su negocio para retener y renovar a los clientes existentes y qué tan bueno es para generar nuevos ingresos a partir de estos clientes existentes. También se conoce como Retención Neta de Dólares (NDR).

NRR es una excelente medida de cuán sostenible es su negocio. Le brinda una idea de cómo crecería su negocio únicamente con sus clientes existentes si no adquiere nuevos clientes.

Cómo calcular el NRR

La NRR se calcula utilizando los siguientes cuatro factores:

• MRR (Ingresos Mensuales Recurrentes) del último mes (A)
• Ingresos de expansión, generados a través de ventas adicionales y ventas cruzadas (B)
• Contracción MRR perdida por rebajas y cancelaciones (C)
• Rotación de ingresos (D)

Para las empresas SaaS, un NRR de 100%+ se considera excelente. Algunas de las empresas SaaS más exitosas han disfrutado de NRR de hasta el 158% y el 155%, respectivamente.

4. Costo de retención de clientes (CRC)

Como sugiere el nombre, esta métrica mide el costo de retener a un cliente. Incluye todos los gastos incurridos por una empresa para retener a sus clientes existentes. Si bien el costo de adquisición de clientes (CAC) es un costo único, los costos de retención abarcan toda la vida del cliente.

Medir el CRC le dará una estimación de la cantidad de dinero que está inyectando en esfuerzos de retención hasta el final de la permanencia del cliente. Con esta información, puede tomar decisiones calculadas sobre inversiones futuras para actividades de retención y adquisición. También es esencial analizar los costos de retención en el contexto del período de recuperación de la CAC para saber cuánto tiempo le toma a su empresa recuperar el dinero invertido en las adquisiciones.

Cómo calcular el costo de retención de clientes

El costo de retención de clientes incluye todos los gastos asociados con los esfuerzos de retención. El CRC se calcula como:

Los altos costos de retención resultan en márgenes más bajos. Si desea reducir los costos de retención, concéntrese en reducir los costos de personal, aumente la eficiencia automatizando tareas redundantes, elimine los procesos ineficientes, realice una auditoría de las herramientas utilizadas para la retención y elimine aquellas que pueda permitirse eliminar.

5. Tasa de abandono de clientes

Una de las métricas más importantes que deben rastrearse en el mundo SaaS, la tasa de abandono de clientes , es la velocidad a la que los clientes lo abandonan. La rotación es un factor limitante para el crecimiento del negocio y afecta tanto la rentabilidad como las evaluaciones comerciales a largo plazo. La tasa de abandono es una métrica fundamental para evaluar la viabilidad a largo plazo de un negocio SaaS.

Calcular y analizar la pérdida de clientes puede resultar útil para prevenir de forma proactiva la pérdida de ingresos y la pérdida de ingresos. De los dos tipos de abandono (voluntario e involuntario), este último es más fácil de mitigar con mecanismos de reclamación, ya que ocurre por fallas en los pagos y tarjetas de crédito vencidas.

El análisis de abandono también le ayuda a comprender mejor el comportamiento del cliente al analizar los detalles específicos del abandono, como la duración del contrato, la industria, el segmento de ingresos, etc.

Cómo calcular la tasa de abandono

Puede calcular la tasa de abandono para un período particular como:

Una tasa de abandono anual de alrededor del 5-7% se considera aceptable para las empresas SaaS. Eso se traduce en una rotación mensual de aproximadamente 0,42 – 0,58%. Hay varias formas de reducir la deserción, desde mejorar la experiencia del cliente y la incorporación hasta brindar soporte en cada punto de contacto. También ayuda a segregar a sus clientes de alto valor y hacer un esfuerzo adicional para mantenerlos contentos.

6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una de las formas más sencillas de medir la satisfacción del cliente. A menudo se recopila como respuesta a una encuesta en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. La simplicidad es una gran ventaja para esta métrica, y puede realizar una encuesta CSAT para clientes en diferentes etapas de su viaje, como la incorporación y el soporte. .

Conocer CSAT en diferentes puntos de contacto le ayuda a identificar y reducir fricciones o cuellos de botella en esa etapa y le ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. Aunque las encuestas CSAT y NPS suenan similares, NPS es un indicador de lealtad a largo plazo, mientras que CSAT es un indicador de satisfacción del cliente a corto plazo.

Cómo calcular la puntuación de satisfacción del cliente

CSAT es muy sencillo de calcular.

Las puntuaciones CSAT son intuitivas y fáciles de usar. El seguimiento de CSAT ayuda a mejorar la experiencia del cliente a corto plazo. Sin embargo, CSAT no ofrece una imagen precisa y completa de la satisfacción del cliente por varias razones.

No hay puntos de referencia amplios disponibles para que usted pueda juzgar su situación. CSAT se utiliza mejor junto con otras métricas de retención para comprender plenamente la satisfacción y la lealtad del cliente.

7. Tasa de resolución del primer contacto (FCR)

La tasa de resolución del primer contacto (FCR) mide la efectividad del soporte que brinda a sus clientes. Un porcentaje de las solicitudes de los clientes se resuelve durante su primera interacción con el equipo de soporte, eliminando la necesidad de un segundo contacto o seguimiento.

Como todos sabemos, el soporte rápido es un factor fundamental para la satisfacción del cliente. Las tasas altas de FCR a menudo indican una alta satisfacción del cliente y un soporte eficiente. La tasa FCR también es un factor esencial a considerar al decidir el tamaño de su equipo de soporte y automatizar procesos.

Cómo calcular el FCR

Puedes calcular el FCR como:

Para mejorar el FCR, cree una base de conocimientos o preguntas frecuentes sobre problemas y preguntas comunes. Mejora la eficiencia del personal de soporte para resolver problemas comunes sin asistencia adicional. También puede considerar automatizar una parte del proceso de soporte implementando portales de tickets de autoservicio para problemas que se puedan resolver fácilmente.

8. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Los ingresos recurrentes son el santo grial de las empresas SaaS. Y, por lo tanto, los ingresos recurrentes mensuales (MRR) son una de las métricas más críticas que toda empresa SaaS debe medir. MRR son los ingresos recurrentes obtenidos por las suscripciones en un mes. Si bien incluye cupones y complementos recurrentes, no incluye cargos únicos, como tarifas de instalación y complementos no recurrentes.

Fuente

Tanto las empresas como los inversores confían en MRR como uno de los mejores indicadores de la viabilidad de una empresa. MRR puede ayudarle a identificar tendencias históricas y también a pronosticar ingresos futuros. MRR se ve afectado por actualizaciones, rebajas y abandono. Una caída en el MRR indica un cambio en el comportamiento de sus clientes. Debería invertir en esfuerzos para mitigar la deserción de forma proactiva.

Cómo calcular el MRR

Puedes calcular el MRR de dos formas:

Un MRR alto es excelente, pero tener un MRR alto con altas tasas de abandono es una mala noticia para el negocio. Se debe analizar el MRR junto con otras métricas, como la deserción y el CLV, para obtener una imagen completa del estado de su SaaS. Para mejorar el MRR, puede realizar ventas adicionales y cruzadas ofreciendo complementos recurrentes, funciones adicionales, soporte prioritario y más.

9. Ingresos recurrentes anuales (ARR)

Los ingresos recurrentes anuales (ARR) son los ingresos recurrentes generados por la cantidad de suscripciones en un año. ARR le brinda una instantánea del desempeño de su SaaS año tras año. Al igual que MRR, ARR indica previsibilidad y repetibilidad en el flujo de caja y puede usarse para pronosticar el crecimiento futuro.

No debes incluir suscripciones con plazos inferiores a un año en el cálculo del ARR; son más adecuados para el cálculo del MRR. ARR se puede utilizar para controlar el crecimiento de los ingresos de nuevos contratos, la expansión o contracción de los ingresos de los clientes existentes y estimar los ingresos futuros.

Cómo calcular el ARR

Dos factores influyen en la ARR: los ingresos obtenidos y los ingresos perdidos. Los complementos no recurrentes y las tarifas de instalación no se incluyen en el cálculo del ARR.

El seguimiento de ARR le permite tomar decisiones que aumentarán el impulso de crecimiento de su SaaS. ARR también puede ayudar a identificar cuentas de clientes clave y cómo impactan su negocio a largo plazo.

10. Comentarios cualitativos de los clientes

Una de las mejores formas de realizar un seguimiento del desempeño del éxito de sus clientes es a través de los buenos comentarios de los clientes. Los comentarios de los clientes registran todo, desde lo que les gusta o no del producto, lo que piensan de sus procesos y su experiencia general.

Por encima de todo, los clientes quieren ser escuchados. Ofrecerles la oportunidad de brindar comentarios y aprender de ellos es el primer paso para construir relaciones significativas y duraderas con los clientes.

Puede recopilar comentarios cualitativos de los clientes a través de encuestas o incluso llamadas. Como sugiere el nombre, la retroalimentación no se puede "medir", pero es una mina de oro de conocimientos sobre lo que estás haciendo bien y lo que necesitas mejorar.

Mide el éxito

El éxito del cliente es fundamental para el éxito de cualquier organización. Estar atento a estas métricas críticas lo mantendrá en el camino del crecimiento al duplicar lo que va bien y mejorar el resto. Una experiencia estelar ayudará a convertir a los suscriptores en defensores.

También se recomienda utilizar un panel para realizar un seguimiento de estas métricas en una sola vista, de modo que pueda analizarlas por separado y comprender cómo se afectan entre sí y cómo funcionan entre sí.

Fuente

Las métricas son sólo el primer paso para ofrecer una experiencia superior al cliente. El seguimiento regular de las métricas abre puertas a áreas donde se necesita una investigación más profunda. A partir de ahí, puede contar con la ayuda de su única fuente de verdad (sus clientes) y utilizar esos conocimientos para hacer que el éxito de sus clientes funcione de manera más eficiente.

En resumen, una visión más profunda de las métricas de éxito del cliente puede ayudarle a:

• Obtenga una mejor comprensión del comportamiento del cliente
• Controlar la rotación de forma proactiva
• Comprenda qué hace felices a los clientes y, lo que es más importante, qué no (para poder mejorar en consecuencia)
• Identificar oportunidades de expansión de ingresos, como ventas adicionales a planes superiores y ventas cruzadas junto con el producto principal.

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