Cómo utilizar los datos de éxito del cliente para su campaña de afiliados
Publicado: 2021-08-03C rear una campaña de afiliación puede ser una poderosa estrategia de marketing para acelerar el crecimiento de un negocio SaaS. Sin embargo, muchas empresas no lo implementan correctamente , por lo que tienen muy poco éxito.
En lugar de tratar esto como una táctica de marketing más, puede verlo como una extensión de su estrategia general de éxito del cliente.
¿Qué tiene que ver el éxito del cliente con el marketing de afiliados? Piénselo de esta manera: sus mejores clientes también se convierten en sus mejores especialistas en marketing. Cuando están satisfechos con su producto, quieren recomendarlo a todos sus conocidos.
Y dado que la lealtad a la marca es un resultado directo del éxito del cliente, es el comienzo perfecto para su programa de marketing de afiliados. Solo se necesita un poco de trabajo para convertir a sus clientes leales en vendedores afiliados. A continuación, le indicamos cómo crear una campaña de afiliados de éxito del cliente:
Recopilación de los datos que necesita para su campaña de afiliados
Lo primero que debe hacer es identificar a sus clientes más exitosos . Estos son los clientes que obtienen el mayor valor de su producto, por lo que están más inclinados a recomendarlo a sus pares u otros profesionales de la industria.
Los gerentes de éxito del cliente pueden identificar fácilmente quiénes son estos clientes al observar el puntaje de salud de cada cuenta : cuanto mayor sea el puntaje, mayores serán las posibilidades de éxito. Sin embargo, mirar el puntaje de salud del cliente solo nos brinda una descripción general de su relación con ese cliente.
Aquí hay más métricas que debe considerar al seleccionar a sus clientes más exitosos:
- Historial o potencial de ventas adicionales y cruzadas : cuando un cliente cambia a un plan superior, es un indicador claro de que está encantado con el valor que ofrece su producto;
- Valor de por vida (LTV) : estrechamente relacionado con el KPI anterior, cuanto mayor es el valor de por vida de un cliente (es decir, cuanto más tiempo ha estado con usted, incluso si no se actualizó), mayores serán las posibilidades de que se convierta en un defensor de tu producto;
- Costo de retención de clientes (CRC) : esta métrica describe el costo total de su programa de Éxito del cliente y lo compara con la cantidad total de clientes, lo que le indica si sus esfuerzos de CS son rentables con ese cliente;
- El número de tickets de soporte al cliente : esto puede parecer extraño, pero piénselo de esta manera: un número mayor de tickets de soporte indica fricción, por lo que es menos probable que estos clientes lo recomienden, incluso si las otras métricas indican que podrían .
Otras fuentes importantes de datos de éxito del cliente que puede utilizar son:
- Net Promoter Score (NPS) : esta es una métrica obvia, ya que mide con precisión la probabilidad de que un cliente lo promocione;
- Puntuación de satisfacción del cliente : similar a NPS, pero en lugar de preguntarles a sus clientes qué tan probable es que lo recomienden, les pregunta qué tan satisfechos están con su producto;
- Uso del producto : tanto el NPS como los puntajes de satisfacción del cliente siempre deben combinarse con el uso del producto. Eso es porque ninguno de los dos pinta el cuadro completo. Dos clientes pueden estar igualmente satisfechos con su producto, pero si uno de ellos obtiene un uso significativamente mayor de él, es más probable que se queden por más tiempo (y, por lo tanto, lo recomienden a más personas).
Por último, pero no menos importante, debe mirar sus datos de CRM e identificar quiénes son las partes interesadas y las personas influyentes en el proceso de ventas. Estas son las personas con las que querrá involucrar a través de su campaña de afiliados porque son las que hacen que la venta / conversión suceda.
Para obtener los mejores resultados, puede relacionar a sus principales clientes con los canales de los que provienen, como lo hace Carsten Schaefer de Trust:
“Los datos de nuestros clientes son cruciales para nuestra campaña de afiliados. La parte más importante es el canal de adquisición porque necesitamos saber de dónde vienen nuestros principales clientes. Por ejemplo, en este momento, proviene de la búsqueda orgánica, por lo que hacemos todo lo posible para brindar un mejor contenido a nuestros especialistas en marketing afiliados. Básicamente, el éxito de sus campañas de marketing de afiliados depende de muchos factores, pero principalmente son los materiales que les da a sus socios afiliados. En nuestro caso, publicamos contenido de alta calidad que nuestros socios afiliados pueden usar para promocionarnos, y funciona realmente bien ".
Brindar contenido de alta calidad que los socios puedan usar es otro esfuerzo de los afiliados que está respaldado por los datos de Éxito del cliente. Por ejemplo, intentamos crear guías y artículos sobre los temas que más interesan a nuestros clientes .
Asegúrate también de analizar la calidad de tus afiliados . Para compras únicas, esto puede no ser importante. Pero dado que las empresas de SaaS operan con suscripciones, la calidad de los árbitros es crucial (aquí es donde ayuda analizar el valor de por vida y el costo de retención del cliente):
“Usamos los datos de los clientes para asegurarnos de obtener un retorno de la inversión en nuestro programa de afiliados. A nivel superficial, los programas de afiliados parecen una obviedad porque pagas por el rendimiento. En otras palabras, solo paga una comisión si su socio afiliado realiza una venta. Sin embargo, este no es siempre el caso de las empresas de software, ya que operan con un modelo de suscripción en lugar de una compra única. No vale la pena invertir en todos los socios afiliados. Por ejemplo, si envían clientes potenciales de baja calidad que se mueven rápidamente, es posible que no sea rentable. Realizamos un seguimiento de los datos de los clientes, como la tasa de abandono mensual y el valor de por vida (LTV). Esta información nos permite saber qué socios están enviando prospectos calificados que son adecuados para nuestro producto. También asegura que estructuramos nuestras comisiones de afiliados para lograr el equilibrio adecuado entre ofrecer un incentivo atractivo y asegurarnos de que nuestro programa genere un ROI ” - Ian Kerins, Director de marketing de Scraper API.
Cómo puede utilizar los datos de éxito del cliente en su campaña de afiliados
Ahora que sabe qué métricas de Éxito del cliente rastrear para identificar a sus principales clientes que tienen más probabilidades de promocionar su producto, es hora de entender todos los datos que recopila.
Determinar los elementos comunes entre los clientes exitosos
Como menciona Carsten, identificar de dónde provienen sus clientes más exitosos, así como qué los hace exitosos, le dará una dirección para los activos que necesitará para prepararse para su campaña de afiliados.
En el caso de Trust, debido a que la mayoría de sus clientes exitosos provienen de la búsqueda orgánica, lo siguiente que debe hacer sería identificar los puntos débiles que atraen a esos clientes a su sitio web y utilizarlos como PSU en su campaña de marketing de afiliados.
Por ejemplo, uno de los principales puntos débiles de los que hemos oído hablar durante la incorporación es la rotación de clientes, por lo que pasamos meses creando una guía exhaustiva para la rotación. Esta guía ahora es adecuada tanto para discusiones internas con los clientes como para muchos de nuestros esfuerzos de marketing, incluidas las campañas de afiliados.
Lo siguiente debe ser identificar qué conjunto de acciones hace que estos clientes tengan éxito y asegurarse de que todos los nuevos clientes que llegan a través de referencias sigan exactamente los mismos pasos (y, por lo tanto, alcancen el estado de un cliente exitoso ).
Crear páginas de destino personalizadas
Idealmente, debes segmentar a los clientes que llegan a tu sitio web a través de referencias según su nicho o el afiliado que los envió. Cuanto más se conecta una página de destino con el usuario, más probabilidades hay de que se convierta.
La personalización va más allá de presentar contenido al cliente: se trata de aprovechar los conocimientos que ha extraído de su base de clientes actual y crear una experiencia muy relevante para sus clientes potenciales.
Desde el paso anterior, ahora conoce sus puntos débiles y puede personalizar las páginas de destino de acuerdo con ese o cualquier otro dato relevante de éxito del cliente.
Resaltar casos de uso específicos
Como cada cliente e industria son únicos, también lo son sus puntos débiles y desafíos y, por lo tanto, usarán su producto de diferentes maneras. Identificar los casos de uso más comunes lo ayudará a crear activos más relevantes que sus afiliados pueden usar para promocionar su producto (también puede resaltar estos casos de uso en sus páginas de destino).
Promocione a sus clientes más exitosos
Si están de acuerdo, puede crear estudios de caso junto con sus clientes más exitosos en los que resalte los resultados que han logrado al usar su producto.
Aún mejor, si logra convertir a estos clientes en afiliados, estarán más comprometidos con la promoción de su producto porque mostrarán su propia experiencia con su producto. (por supuesto, también puede vincular estos estudios de caso en sus páginas de destino).
Usar automatización
El proceso de recopilación de datos y su uso no es escalable si se realiza manualmente, por lo que aquí es donde las herramientas de éxito del cliente pueden ayudar.
En este punto, su estrategia de éxito del cliente y el programa de marketing de afiliados están estrechamente entrelazados. Como lo haría con cualquier cliente nuevo, puede configurar un recorrido de cliente específico (utilizando una campaña de goteo por correo electrónico) para los clientes que obtiene a través de referencias.
El uso de la ciencia de datos para enriquecer los esfuerzos de éxito del cliente es una tendencia en evolución. Los especialistas en marketing saben que la automatización es una fortaleza. Es hora de que los equipos de cara al cliente (soporte, servicio, éxito, cuenta) integren la automatización basada en la ciencia de datos para actualizar constantemente los materiales y las páginas de destino, crear modelos predictivos de abandono y generar más clientes potenciales afiliados.
Beneficios de usar datos de CS en campañas de afiliados
Ahora, soy consciente de que recopilar y hacer uso de todos estos datos en su campaña de marketing de afiliados requiere mucho tiempo y esfuerzo, por lo que los beneficios deben valer la pena para justificar esto.
¡Creo que lo son! Esto es lo que gana al utilizar los datos de éxito del cliente en sus campañas de marketing de afiliados:
- Usted basa su campaña de afiliados en la realidad : invertir tiempo en analizar a fondo su base de clientes traerá resultados positivos para sus esfuerzos de éxito del cliente y su programa de afiliados. Usted sabe exactamente quiénes son sus clientes más exitosos, de dónde vienen, por qué acudieron a usted, qué los hace exitosos, cómo y dónde puede encontrar más clientes como ellos, y qué debe hacer para atraerlos;
- Identifica adecuadamente los puntos débiles del cliente : nuevamente, esto es beneficioso tanto para el éxito del cliente como para los esfuerzos de marketing. Para los gerentes de CS, esto es útil porque ayuda a identificar a los clientes potencialmente en riesgo e iniciar el proceso de convertirlos en clientes exitosos. Para su programa de afiliados, obtiene una dirección sobre cómo posicionarlo, qué debería ofrecer y cuál debería ser su PVU.
- Segmenta correctamente a los clientes en función de los datos de CS : la segmentación permite la personalización, lo que le ayuda a abordar los puntos débiles de clientes específicos más de cerca, lo que, a su vez, brinda mejores resultados. El problema es que la segmentación es uno de esos métodos que parecen fáciles y directos, pero que pueden ser difíciles de concretar porque necesita identificar los criterios precisos para segmentar y abordar a sus clientes. Pero las métricas de éxito del cliente ayudan a resaltar cómo debe segmentar su base de clientes.
- Utiliza el éxito de sus clientes para atraer nuevos : muchos factores influyen en si su programa de afiliados es un éxito o no, y con mayor frecuencia, los especialistas en marketing hacen conjeturas sobre qué estrategias podrían funcionar y cuáles no. Pero si usa los datos de sus clientes, ya no tiene que adivinar: sabe exactamente lo que se necesita para que un cliente tenga éxito y pueda diseñar su programa de marketing de afiliados en consecuencia.
Ponga en marcha su campaña de afiliados: utilice los datos de éxito del cliente.
El uso de datos para impulsar decisiones no es, de ninguna manera, un concepto nuevo. Aún así, hay muy pocas empresas de SaaS que utilicen sus datos de éxito del cliente específicamente al diseñar su Programa de marketing de afiliados, lo que puede brindarle una ventaja significativa para sus futuros esfuerzos de afiliación.
Espero que este artículo haya arrojado algo de luz sobre por qué esta estrategia es relevante y cómo puede implementarla. ¿Estás listo para intentarlo?
