Éxito del cliente: qué es y por qué es importante

Tenemos muchas prioridades en competencia para cualquier negocio. Hay una cosa que siempre debemos tratar como "agradable de tener": el éxito del cliente. El éxito del cliente de QuestionPro aumenta la lealtad del cliente, reduce la rotación y alienta a nuestros clientes a convertirse en embajadores de nuestro negocio.

Tener un equipo que se mantenga en contacto con los clientes y que también se preocupe por el recorrido del cliente no es opcional, es esencial.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es un proceso que ayuda a los clientes a maximizar el valor que pueden obtener de nuestros productos o servicios a lo largo de su tiempo con una organización. Es una integración de varias funciones o actividades, entre las que se destacan marketing, ventas, capacitación y soporte.

Un equipo de éxito del cliente (CST) debe crear un vínculo entre la empresa y el cliente que vaya más allá de una transacción de compra-venta. Estos esfuerzos tienen como objetivo crear una relación entre la retención y la optimización. Con esto queremos decir que el objetivo de la relación es fidelizar al cliente y, por tanto, que siga consumiendo nuestro producto o servicio.

Aquí hay algunos consejos para incorporar el éxito del cliente en su negocio:

Consejos para el éxito del cliente con QuestionPro

Mejores prácticas de incorporación :

1. Comience a bordo lo antes posible ya que el cliente no conoce mucho el producto. Entonces, si les damos un recorrido por el producto, podemos ayudar a un cliente a familiarizarse con el software y los servicios.
2. Personalice el proceso para los clientes. Inicialmente, cuando obtiene un nuevo cliente, debemos centrarnos en dos o tres características clave o principales del producto. Entonces, si el cliente está satisfecho con él, puede mostrarle las otras características que complementan que ya lo están usando.
3. Asegúrese de que tomamos los objetivos del cliente y los cumplimos en consecuencia.
4. Solicite comentarios sobre el producto y la incorporación.

Educación proactiva del cliente :

1. Una vez que hayamos terminado con la experiencia de incorporación, el siguiente paso es asegurarnos de desbloquear el valor creciente de nuestros productos y servicios a lo largo de la vida de los clientes con nosotros. Cuanto más conscientes estén nuestros clientes de cómo acceder a nuestro negocio y comprendan su oferta completa y su punto de diferencia, más probable es que sean leales a nosotros.
2. QuestionPro siempre considera cómo brindamos educación a nuestros clientes. Les brindamos asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a través del sitio web y el correo electrónico. También ofrezca seminarios web, capacitaciones virtuales y una página de conocimientos.
3. Con todas las opciones anteriores, el cliente nunca se pierde en el limbo y puede obtener soluciones fácilmente.

QuestionPro se comunica:

1. Cree una estructura de reuniones y actualizaciones que se programe periódicamente.
2. Documente un acuerdo de nivel de servicio.
3. Obtenga actualizaciones relacionadas con negocios y comentarios.
4. Crear un mapa de viaje del cliente.
5. Brindar soluciones personalizadas en base a los requerimientos.
6. Cree un conjunto específico de procedimientos operativos estándar (SoP) para el equipo y asegúrese de que los entiendan.

Estrategia de éxito del cliente:

1. Comience con las necesidades comerciales.
2. Formar un equipo y desarrollar un proceso para el mismo.
3. Alinee las métricas del equipo de CS con los objetivos comerciales generales.
4. Comuníquese con el equipo diariamente para asegurar la voz del éxito del cliente en toda la organización.
5. Proporcione la vista del producto en las actualizaciones semanales del éxito del cliente.

El contenido de QuestionPro siempre está evolucionando:

Siempre estamos aquí para apoyar a nuestros clientes y nunca dejar que se nos aparte de las tareas de "una vez y listo". El contenido de nuestro sitio web se mantiene actualizado, incluido todo lo que tiene QuestionPro. El equipo de marketing revisa y actualiza el contenido diariamente, en función de lo que sucede dentro de nuestro negocio. Siempre identificamos las necesidades del cliente y evolucionamos en consecuencia.

Métricas de éxito del cliente:

QuestionPro siempre monitorea métricas como la frecuencia de uso para identificar a los clientes que están en riesgo de abandono y toma medidas para evitarlo. Nos aseguramos de maximizar los ingresos y siempre identificamos temprano si los clientes corren el riesgo de abandonar antes.

Consideramos varios factores clave, y algunos de ellos son ventas adicionales, ventas cruzadas, actualizaciones y frecuencia de uso de QuestionPro. Además, rastreamos el número de sus solicitudes de atención al cliente. Eso puede ser un problema informado o una consulta de soporte normal.

Tasa de resolución de primer contacto, y también nos aseguramos de resolver las solicitudes de atención al cliente. QuestionPro se asegura de realizar revisiones comerciales trimestrales y revisiones comerciales ejecutivas para considerar los objetivos e ideas comerciales de los clientes.

QuestionPro agrega valor al ciclo de vida del cliente :

Invertimos en equipos de éxito del cliente que se ocupan exclusivamente de la experiencia del cliente.

QuestionPro se asegura de crear diagramas de hojas de ruta para el proceso de éxito. Agregamos valor al ciclo de vida del cliente. Esto incluye Conocimiento, Adquisición, Conversión, Cumplimiento y Lealtad.

Nos aseguramos de analizar las diferentes etapas y llegar a los clientes antes de que surjan los puntos débiles. Estos son algunos ejemplos de los momentos en que interactuamos con nuestros clientes:

1. Cuando tenemos que recomendar nuevas características
2. Sugiriendo las mejores prácticas.
3. Ofreciendo Capacitación
4. Destacar noticias importantes

QuestionPro sube de nivel a los clientes:

El éxito del cliente asegura que nos mantenemos a la vanguardia de las necesidades de nuestros clientes. Implica la experiencia del usuario, el seguimiento y el análisis de los comentarios de los clientes, sus patrones de comportamiento y métricas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT).

Si desea obtener ese éxito en su negocio, puede confiar en QuestionPro, ya que nos aseguraremos de que se pueda hacer de manera eficiente. Tenemos flujos de trabajo automatizados mediante el uso de nuestro software de éxito del cliente, que incluye herramientas de servicio al cliente y CRM.

Además, nos aseguramos de monitorear las métricas para la mejora continua:

1. ¿Se está moviendo el cliente a través de una incorporación sin problemas?
2. ¿El producto se usa regularmente?
3. Brindar soluciones personalizadas.
4. Anticiparse al problema y evitar que suceda.

¿Por qué el éxito del cliente de QuestionPro?

El éxito del cliente es uno de esos cambios en el mundo de SaaS y B2B. El éxito del cliente se mide cambiando las expectativas del cliente, las tendencias culturales y el negocio de uno en consecuencia.

QuestionPro cree que nuestro cliente está sano si logra el resultado esperado mientras usa nuestros productos y servicios.

Nuestro software brinda muchos servicios para obtener los datos de diferentes maneras, como Excel, PDF, Word y otros, para comparar y trabajar para su producto.

En QuestionPro CX siempre nos aseguramos de tener una forma de analizar que debe interactuar con nuestros clientes recomendando nuevas funciones, sugiriendo mejores prácticas, ofreciendo capacitación y certificaciones, y felicitándolos por su éxito.

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Autores : Mayuri Yewale y Lakhwinder Singh