El servicio al cliente es el nuevo marketing

Debido al estilo de vida acelerado de hoy en día, los consumidores no tienen tiempo para campañas ingeniosas. En cambio, hacen un balance de su experiencia directa con las marcas, escuchan lo que sus familiares y amigos tienen que decir y se guían por las reseñas de los clientes que surgen en línea. Esto destaca la centralidad del servicio al cliente en el proceso de mostrar un negocio de la mejor manera posible. Un equipo de atención al cliente que siempre ofrece conocimiento del producto y ayuda a los consumidores a resolver problemas relacionados con el producto ganará la confianza del cliente. De esta manera, un buen servicio al cliente hace que la empresa se posicione fácilmente en el mercado como un aliado confiable para los clientes sin vaciar los bolsillos de la empresa con campañas de marketing de alto presupuesto.

Puede ser una sorpresa para muchos. Pero las soluciones de software del centro de ayuda ofrecen una solución funcional y creativa no solo para el servicio al cliente sino también para las actividades de marketing. Exploraremos esto más en la siguiente sección; antes de eso, primero comprendamos cómo las funciones de soporte y marketing están interrelacionadas en el mercado moderno.

Recomendado para usted: 4 errores que pueden matar su campaña de marketing de influencers de comercio electrónico.

El embudo de marketing tradicional ha evolucionado

Según un artículo de Forbes, cada vez que ofreces un momento “wow” a tus clientes, agregas un elemento emocional a su experiencia. Y ese es el objetivo final del marketing: atraer al público objetivo y hacer que se quede con el producto.

El embudo de marketing tradicional no se sostiene en el escenario actual. Hoy en día, las innovaciones digitales han abierto nuevas formas de interactuar con los clientes.

Fuente de la imagen: imgur.com.

Además, este modelo coloca la carga de generar nuevos negocios únicamente en los equipos de ventas y marketing. Además, supone que la única forma de encontrar prospectos y hacer que te conozcan es a través de campañas de publicidad y marketing. Pero hay personas que ya están interesadas en tu negocio y otras que ya compraron tus productos y servicios. Las empresas progresistas no ignoran esta cohorte. En su lugar, buscan activamente oportunidades para construir relaciones con clientes anteriores, promover compras repetidas y atraer nuevas propuestas no solo para el departamento de marketing sino para toda la empresa. Además de los aspectos tradicionales, también se debe enfatizar la 'retención', ya que adquirir nuevos clientes cada vez puede resultar costoso y frustrante. Con esa perspectiva, el servicio al cliente positivo se convierte en el componente principal de cualquier tarea de cara al cliente.

Fuente de la imagen: brightlocal.com.

La investigación de la industria también valida estas afirmaciones. Según PwC, casi el 65 % de los consumidores de EE. UU. otorgan más valor a las mejores experiencias de marca que a la buena publicidad. Al mismo tiempo, las mejores interacciones con sus clientes le otorgan popularidad de boca en boca. Esto significa más ojos en sus productos y, en última instancia, más ventas. Un estudio de BrightLocal en 2020 descubrió que más de las tres cuartas partes de los consumidores confían en las reseñas en línea casi tanto como en las recomendaciones personales. Además, Bain & Company indica que un simple aumento del 5 por ciento en la retención de clientes puede resultar en un aumento de los ingresos de hasta un 25 a un 95 por ciento.

¿Cómo entra en escena el software del centro de ayuda?

Con un centro de ayuda o un software de mesa de ayuda, puede llevar todas las conversaciones de los clientes a un solo lugar. Puede optimizar su comunicación a través de los canales y realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios con facilidad. Estas funcionalidades permiten que sus equipos manejen mejor los problemas de soporte y dejen un impacto duradero en su público objetivo.

Suponga que es un minorista electrónico que vende ropa en su sitio web. Sus clientes pueden enviarle un ping para realizar consultas, tener preguntas sobre el tamaño, el material de la ropa, los costos de envío, las fechas de entrega, etc. Después de recibir sus pedidos, es posible que deseen devolver algunos productos y solicitarle que inicie un reembolso, y así sucesivamente. Pueden ponerse en contacto con usted por teléfono o correo electrónico. ¡Pero es muy posible en la era actual de las redes sociales que tuiteen sobre su problema incluso antes de comunicarse! Si no aborda sus inquietudes, corre el riesgo de empañar la imagen de su marca. Después de todo, una mayor visibilidad en línea puede ser tanto una bendición como una ruina.

Ahora, supongamos que su equipo de soporte tenía un sistema de mesa de ayuda que permitía el monitoreo conveniente de problemas y solicitudes a través de múltiples canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el sitio web y las redes sociales. Sería mucho más sencillo para su personal de servicio al cliente retomar la conversación sobre la prioridad en una plataforma preferida. Pueden comenzar una conversación en Twitter, cambiar al correo electrónico o incluso ofrecer una resolución a través de una llamada telefónica.

Un buen servicio de atención al cliente incluye una respuesta rápida a las consultas de los clientes y una solución de soporte técnico lo ayuda a lograrlo. Una mesa de ayuda le permite monitorear el SLA de un agente que puede resolver todas las consultas a tiempo.

Ahora hemos entendido cómo el software de mesa de ayuda puede ayudar a mejorar el servicio al cliente y los esfuerzos de marketing. Descubramos los aspectos prácticos de la tecnología.

Guía para mejorar el servicio al cliente con un sistema de mesa de ayuda

Los usos y beneficios de las herramientas de la mesa de ayuda se extienden desde pequeñas empresas hasta empresas de gran escala. Aunque cada solución es diferente, hay algunas capacidades esenciales que debe buscar en la tecnología del centro de ayuda para su negocio. Estas características se resumen a continuación.

1. Multicanal

El sistema de su centro de ayuda debe facilitar la gestión eficiente de los tickets entrantes mediante la realización de las siguientes tareas:

• Etiquetado automático. Agregar etiquetas para identificar el tipo de conversaciones que está teniendo con sus clientes.
• Categorización automática. Esto lo ayudará a categorizar sus tickets según sus prioridades, tipos de problemas y departamentos.
• Asignación automática. Le permite asignar boletos al equipo o grupo correcto para evitar demoras.

Fuente de la imagen: freshdesk.com.

Con esto, los problemas de los clientes de múltiples fuentes, como correos electrónicos, las redes sociales se organizan en una ubicación unificada, lo que permite que sus agentes respondan rápidamente. Tampoco tienen que hacer malabarismos con diferentes detalles de inicio de sesión y contraseñas.

Te puede interesar: Consejos únicos para incorporar anuncios de YouTube en tu estrategia de marketing.

2. Automatización

Debe optar por una opción de servicio de asistencia que reduzca los esfuerzos que realizan sus agentes para hacer feliz al cliente. En otras palabras, debe estar repleto de potentes funciones de automatización que puedan encargarse de tareas manuales y repetitivas.

Por lo general, el software de atención al cliente viene con funciones de automatización basadas en disparadores de tiempo y eventos. También puede trazar flujos de trabajo personalizados para garantizar que los tickets se enruten a los representantes de servicio adecuados, logrando la respuesta y resolución más rápidas. Proporciona aclaraciones rápidas al cliente mejorando así la productividad del agente.

3. Colaboración

Lo que diferencia a las organizaciones modernas de las estructuras aisladas de antaño es su orientación hacia el trabajo en equipo. Un buen software de mesa de ayuda se basa en esta filosofía para proporcionar funciones de colaboración que aumentan la visibilidad y el intercambio en toda la organización.

Fuente de la imagen: medium.com.

Con un servicio de asistencia, sus equipos están constantemente al tanto de todo. Sus agentes reciben información proactiva sobre los tickets entrantes, los gerentes conocen a los agentes que los manejan y los responsables de la toma de decisiones supervisan las respuestas y las prioridades para permitir la mejora continua.

En general, el software le permite colaborar mejor, más allá de los límites geográficos, manteniendo a todos en sintonía sin mucho esfuerzo, lo que a su vez aumenta la orientación general al cliente de la empresa.

4. Personalización

La experiencia de servicio al cliente es una extensión de su marca a los ojos del cliente. Cuando se trata de soporte empresarial, es posible personalizar todo el proceso para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, puede adaptar los procedimientos e interacciones posteriores a la venta para que reflejen mejor su negocio. O puede crear un innovador programa de fidelización de clientes integrado con la función de soporte. Por lo tanto, tiene sentido optar por una herramienta que le brinde la oportunidad de modificar la plataforma y alinearla mejor con su voz y visión.

5. Informes y análisis

Finalmente, ninguna tarea comercial es realmente beneficiosa a menos que se mida y mejore. Por lo tanto, se recomienda elegir una suite tecnológica con mecanismos incorporados para la medición del rendimiento.

La mayoría de los sistemas de mesa de ayuda tienen funciones sólidas de análisis e informes que rastrean métricas relevantes para ayudarlo a comprender lo que están haciendo sus equipos, dónde se destacan y dónde les falta.

Fuente de la imagen: freshdesk.com.

Tales capacidades son útiles cuando se generan informes personalizados e identifican áreas de mejora para guiar el desempeño comercial futuro.

Esto concluye nuestra guía para adoptar un software de centro de ayuda para mejorar el servicio al cliente y el marketing. Recapitulemos algunos puntos clave discutidos anteriormente.

Te puede interesar: ¿ Por qué el marketing por correo electrónico sigue siendo importante y beneficioso?

Algunas reflexiones finales

Los conocimientos de la industria apuntan a aumentar la retención de clientes mediante la personalización de las operaciones de atención al cliente, principalmente porque adquirir nuevos clientes es costoso. La investigación también sugiere que las culturas empresariales centradas en el cliente mejoran la imagen general de la marca. En la era digital, el servicio al cliente no se limita a resolver problemas; también se trata de brindar experiencias superiores que hagan que los compradores regresen a usted y se conviertan en defensores de sus productos o le compren más. Esto mejora sus oportunidades de venta cruzada y venta ascendente. Además, las reseñas positivas generan más tracción y valor para una empresa que la autopromoción.

Para que esto suceda, las empresas pueden empoderar a sus equipos con tecnología que simplifica la comunicación, conectando canales de soporte inconexos, automatizando las actividades diarias, al mismo tiempo que conserva el tejido emocional o el "factor humano" en las interacciones con los clientes. ¡Un software de servicio de asistencia brinda todo esto y más para ayudarlo a darse cuenta de las ventajas del dúo poderoso de "servicio al cliente y marketing"!

 Este artículo está escrito por Varunkumar. Varun trabaja en marketing para la persona de experiencia del cliente en Freshworks. Cuando no está trabajando, le gusta jugar al cricket y ver películas.