Preguntas y consejos sobre la encuesta de satisfacción del cliente 26 de septiembre de 2023

Desde fomentar la repetición de negocios y generar referencias positivas de boca en boca hasta reforzar la reputación de una empresa en un mercado cada vez más competitivo, la satisfacción del cliente (CSAT) es la fuerza impulsora que impulsa a las empresas hacia un crecimiento y prosperidad sostenidos. Después de todo, cuando los clientes se sienten genuinamente satisfechos, esto no solo indica que el trabajo está bien, sino que también se traduce en una serie de beneficios tangibles, como repetición de negocios y excelentes referencias de boca en boca. Pero probablemente ya lo sepas... Sin embargo, lo que quizás aún no sepas es cuán poderosas pueden ser las encuestas de satisfacción del cliente , qué preguntas hacer en una encuesta CSAT, qué se necesita para crear una encuesta efectiva y qué software de encuestas en línea es mejor para tu negocio. negocio.

En este artículo, profundizaremos en lo siguiente:

• ¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
• Los beneficios de utilizar encuestas de satisfacción del cliente
• Cómo medir la satisfacción del cliente
• Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
• Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente de marcas reales
• Mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente
• El mejor software de encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente , también conocida como encuesta CSAT, es una métrica de encuesta muy popular que mide la lealtad del cliente con su marca. Al pedirles a sus clientes que proporcionen una puntuación CSAT en su sitio web, aplicación móvil o dentro de campañas de correo electrónico, su organización puede evaluar mejor los niveles de satisfacción con sus productos, servicios y experiencias en línea. En ese sentido, también es bastante versátil porque puedes usarlo para medir la satisfacción en diferentes aspectos de tu negocio.

Los beneficios de utilizar encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente ofrecen una serie de beneficios a las organizaciones que las implementan.

En primer lugar, las encuestas CSAT sirven como un conducto directo para recopilar comentarios directamente de la fuente : el cliente. Sus comentarios permiten a su empresa adaptar los productos, los servicios y la experiencia en línea a las expectativas del cliente, así como identificar áreas de mejora. Además, las encuestas, en general, fomentan una sensación de compromiso que da a sus clientes la sensación de que su organización valora sus opiniones. ¿El resultado? Mayor fidelidad de los clientes . Además, los datos CSAT que se recopilan a través de una encuesta de satisfacción del cliente se pueden analizar fácilmente para identificar tendencias , lo que ayuda a las organizaciones a tomar decisiones inteligentes basadas en datos.

En conjunto, estos beneficios permiten a su organización adaptarse y cumplir con las expectativas del cliente, lo que impulsa el éxito a largo plazo.

¿Cómo mido la satisfacción del cliente?

Las encuestas CSAT suelen preguntar a los clientes: "¿Qué tan satisfecho está con nuestros [productos, servicios o experiencia]?". Dicho esto, la medición de las puntuaciones se puede realizar de diferentes formas. Hay varias escalas diferentes que puede utilizar en sus encuestas CSAT para medir la satisfacción del cliente, incluidas escalas Likert, estrellas y emoticones.

Y, por supuesto, hay varios momentos a lo largo del recorrido del cliente en línea en los que es eficaz impulsar a sus clientes. Por ejemplo, muchas organizaciones miden el CSAT inmediatamente después de que se ha producido una interacción, como una compra. Esto permite al cliente brindar su opinión mientras la experiencia aún está fresca en su mente. Además, las encuestas CSAT también se pueden implementar después de una interacción con la organización, como la atención al cliente, o en intervalos regulares dependiendo del uso del cliente y/o la frecuencia de las visitas. Este último es ideal para monitorear su satisfacción a lo largo del tiempo con diferentes datos demográficos.

Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente

Al medir la satisfacción del cliente, existen muchas preguntas de encuesta diferentes que puede incorporar a su investigación. Si bien la mayoría de las encuestas comienzan con una pregunta que solicita una calificación, también puede resultar útil trabajar con preguntas de seguimiento. De esta manera, podrá monitorear las tendencias utilizando el puntaje CSAT principal y descubrir por qué el puntaje aumenta o disminuye, lo que le permitirá tomar las medidas correspondientes.

Para esta publicación, hemos dividido nuestras preguntas de encuesta de ejemplo en dos categorías: satisfacción con la experiencia en línea y satisfacción con un producto y/o servicio.

Objetivo: Satisfacción con la experiencia online

• ¿Qué tan satisfecho está con nuestro sitio web/aplicación móvil?
• ¿Cómo calificaría su experiencia general con [insertar marca]?
• Califique su satisfacción con [insertar categorías, es decir, experiencia de compra, información del producto, etc.]
• Califica tu experiencia en nuestra aplicación móvil.
• Califica tu experiencia en nuestro sitio web.
• Califica tu experiencia de compra.

Objetivo: satisfacción del producto y servicio

• ¿Qué tan satisfecho está con nuestros productos y servicios?
• ¿Qué mejorarías si pudieras?
• ¿Nuestro producto le ayuda a alcanzar sus objetivos?
• ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto/servicio?
• ¿Qué características del producto son más valiosas para usted?
• ¿Qué característica del producto utiliza con más frecuencia?

Nota: es útil utilizar preguntas de respuesta abierta como seguimiento para que los clientes puedan explicar por qué proporcionaron una calificación CSAT específica.

¿Necesita más orientación para crear su encuesta CSAT?
Consulte esta publicación para obtener una lista más extensa de preguntas de la encuesta, así como consejos sobre qué formatos de encuesta utilizar según sus objetivos.

Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente de marcas reales

Entonces, ¿cómo son estas encuestas en la práctica? Aquí hay algunos excelentes ejemplos de organizaciones amantes de CSAT que lo están haciendo bien (¡y usando Mopinion!).

Calvin Klein

Calvin Klein tiene una excelente encuesta de satisfacción del cliente en vivo en su sitio web. ¿Y qué tiene de bueno esta encuesta? No solo comienza con la puntuación CSAT, sino que deriva en algunas preguntas adicionales sobre la experiencia, lo que le brinda a la organización una mejor visión de A.) el objetivo del cliente y B.) a qué categoría pertenecen sus comentarios. Este último es excelente para clasificar y actuar rápidamente en función de esta retroalimentación a nivel departamental.


Obtenga más información sobre cómo Calvin Klein recopila comentarios en línea con Mopinion.

KvK (Cámara de Comercio Holandesa)

La Cámara de Comercio Holandesa también aprovecha las encuestas CSAT en su sitio web. En este caso, la encuesta es breve y va al grano, lo que, como mencionamos antes, es excelente para la tasa de respuesta de la encuesta. Después de enviar una puntuación, la encuesta brinda al espectador la oportunidad de explicar su puntuación con una sección de comentarios abierta.

univer

Unive es un proveedor de seguros holandés que utiliza CSAT en un formato de retroalimentación conversacional. La retroalimentación conversacional, una característica única que se ofrece dentro del software Mopinion, brinda una sensación de chat al proceso de retroalimentación. En este caso, Unive recopila datos sobre la satisfacción del cliente de una forma divertida e interactiva.

Mejores prácticas al utilizar encuestas de satisfacción del cliente

Además de utilizar preguntas bien formuladas en sus encuestas, también es importante saber cuándo y dónde implementar sus encuestas CSAT.

Hacer:

• Comience con su métrica CSAT. Su objetivo es obtener información sobre el nivel de satisfacción del cliente, así que haga de este el punto central de su encuesta preguntando esto primero.
• Dar la oportunidad de proporcionar comentarios abiertos. Además de los números concretos, también necesitará datos cualitativos que le ayuden a comprender sus puntuaciones. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de dar una explicación de su respuesta.
• Recopile comentarios de CSAT mientras la experiencia aún esté fresca. No espere demasiado para recopilar datos CSAT. Es recomendable recopilar estos comentarios inmediatamente después de una interacción como una compra.

No:

• Crea fatiga en la encuesta. Sus clientes ya están bastante ocupados. Por eso es importante que sus encuestas CSAT sean breves y concisas. También es más probable que las encuestas con un máximo de 3 a 5 preguntas mantengan altas las tasas de respuesta a la encuesta.
• Haga preguntas dobles. Concéntrese en su objetivo de comprender el nivel de satisfacción de sus clientes, en lugar de encuestarlos en múltiples facetas de su sitio web o aplicación.
• Utilice un lenguaje complejo. Las encuestas CSAT deben ser claras y fáciles de entender para el cliente. El uso de la jerga de la empresa o terminología compleja podría desanimar a sus clientes y generar tasas de respuesta más bajas.

Software de encuestas de satisfacción del cliente

Dicho esto, diseñar una encuesta de satisfacción del cliente eficaz requiere contar con el software de encuestas adecuado. Y, afortunadamente, hay una serie de soluciones de software disponibles que permiten un proceso de creación e implementación de encuestas fluido y fluido.

Mopinión

Mopinion es un software de retroalimentación para sitios web, correo electrónico y aplicaciones móviles que no solo ofrece soluciones para crear encuestas en línea como CSAT, sino que también brinda a sus usuarios oportunidades de análisis en profundidad. Con visualización de datos en tiempo real en paneles y gráficos personalizables, los usuarios pueden digerir de manera rápida y eficiente grandes sumas de datos de retroalimentación (CSAT) en todos sus canales digitales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y correo electrónico. La solución también ofrece una serie de plantillas de encuestas listas para usar para recopilar CSAT (entre otras puntuaciones).

Características destacadas:

• Interfaz fácil de usar
• Cree formularios personalizables con la funcionalidad de arrastrar y soltar
• Formularios de comentarios conversacionales, similares a chat
• Comentarios visuales
• Encuestas más complejas que incluyen enrutamiento de preguntas
• Análisis en profundidad, incluido análisis de texto, análisis de sentimientos, etiquetado inteligente, etc.
• Visualización de datos avanzada con filtrado en el gráfico y paneles personalizables
• Exploración de datos perfecta
• Se integra perfectamente con aplicaciones como Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, etc.
• Gestión avanzada de acciones

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Calidad

Qualtrics, que recientemente adquirió Clarabridge, es un software de gestión de experiencias con soluciones disponibles para la experiencia del cliente y de los empleados. Con esta solución, los usuarios pueden crear y personalizar sus propias encuestas CSAT o elegir entre una biblioteca de más de 100 tipos de preguntas. Esta solución impulsada por IA ofrece una gran cantidad de información auditiva y es capaz de detectar tanto la emoción como la intención.

Características destacadas:

• Análisis de texto y sentimiento
• Información impulsada por la IA
• Categorización lingüística
• Detección de emociones e intenciones
• Resume datos de todas las plataformas digitales.

Sitio web: www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (una empresa de InMoment) es un software de gestión de la experiencia del cliente que se centra principalmente en el uso de microencuestas de una sola pregunta, incluido CSAT. La herramienta es fácil de instalar, lo que hace que empezar a utilizarla sea realmente sencillo. Wootric también ofrece una plataforma de análisis que está disponible exclusivamente para los usuarios, pero también es un producto independiente.

Características destacadas:

• Preguntas personalizables
• Gestión de comentarios negativos
• Encuestas de pulso

Sitio web: www.wootric.com

Comentarios de los clientes de HubSpot

HubSpot es una plataforma para clientes que atiende a marketing, ventas, operaciones, servicio al cliente y más. Dentro de su plataforma, también ofrecen una solución de comentarios de los clientes. Con esta solución, los usuarios pueden crear y entregar encuestas CSAT (así como NPS y CES) por correo electrónico y en su sitio web.

Características destacadas:

• Encuestas personalizadas gracias a una amplia gama de tipos de preguntas y plantillas
• Envíe sus encuestas a través de un enlace web o correo electrónico
• Paneles de comentarios integrados

Sitio web: www.hubspot.com

Mono encuesta

SurveyMonkey es una conocida herramienta de encuestas que ofrece 15 tipos diferentes de preguntas de encuesta (incluidas opciones múltiples, Likert y comentarios abiertos). Es una gran solución para encuestas únicas. Sin embargo, debido a este enfoque, no es exactamente adecuado para medir la satisfacción general, especialmente si desea encuestar a los clientes después de un cierto período de tiempo.

Características destacadas:

• Versión “Freemium”, pero se pagan herramientas más avanzadas
• Plantillas que le permiten crear encuestas rápidamente

Sitio web: www.surveymonkey.com

Sobrevivir

Survicate es otra herramienta de encuesta excelente para recopilar puntuaciones CSAT. Con esta solución, los usuarios pueden activar encuestas específicas en diferentes ubicaciones del sitio web, así como realizar encuestas por correo electrónico. Survicate ofrece una biblioteca bastante importante de encuestas predefinidas entre las que los usuarios pueden elegir para poder enviar rápida y fácilmente encuestas CSAT pero también NPS y CES. En términos de análisis, este software de encuestas tiene capacidades de panel, opciones de exportación CSV y XLS y análisis NPS.

Características destacadas:

• Arrastrar y soltar para crear encuestas
• Función de encuesta de chat
• Opciones para la recopilación automatizada de comentarios
• Le permite capturar información incluso de encuestas parcialmente completadas.

Sitio web: www.survicate.com

Tipo de formulario

Typeform es un software de encuestas en línea que permite a los usuarios crear sus propias encuestas de forma rápida y sencilla. Una característica única de este software es que también hay una versión gratuita que incluye funciones gratuitas que incluyen preguntas ilimitadas, exportación de datos, temas diseñados a medida y plantillas fáciles de crear. También tiene una sección de informes agradable pero básica.

Características destacadas:

• Formularios y funciones impulsados ​​por IA
• Opción de interacción por video dentro de los formularios.
• Ofrece una versión gratuita.

Sitio web: www.typeform.com

Mida CSAT en todos sus canales digitales

El hecho es que, independientemente del software que elija, las encuestas CSAT son una herramienta importante para medir y monitorear los niveles de satisfacción del cliente en sus canales digitales. Al medir y priorizar activamente la satisfacción del cliente, su organización puede obtener información valiosa sobre sus fortalezas, debilidades y áreas de mejora.

¿Listo para darle un impulso a tu CSAT? Con Mopinion puedes poner en marcha tus encuestas de satisfacción del cliente en poco tiempo. Nuestro software fácil de usar lo guía a través del proceso de diseño de encuestas personalizadas que seguramente le brindarán la información que necesita para una experiencia mejorada. Una vez que se recopilan esos datos, usted y su equipo pueden monitorear fácilmente los resultados en detalle en nuestro panel integrado y soluciones de informes. ¡Todo lo que necesitas en un solo lugar!