¿Por qué es importante la retención de clientes? | Cómo desarrollar la lealtad del cliente y desarrollar una estrategia sólida de retención

Publicado: 2023-08-13

Este artículo ha sido aportado por Melanie Fernandes , directora comercial de P.Labs Ventures .

Un aforismo común en el ámbito de la gestión empresarial es que es más barato retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Esta máxima ha resistido la prueba del tiempo para muchas empresas que han obtenido un excelente valor al desarrollar sistemas sólidos de retención de clientes para sus negocios desde el principio. También resulta ser una métrica clave en la que la mayoría de las empresas e industrias miden su éxito. Igualmente, es necesario saber qué clientes mantener y cuáles puede permitirse el lujo de dejar ir. También existe la posibilidad de retener el tipo correcto de cliente. Si es una empresa de comercio electrónico, esta es una clave para desbloquear la rentabilidad casi de inmediato, siempre que tenga una estrategia de adquisición sólida. Como fundador de una empresa de marketing digital que trabaja con marcas de comercio electrónico, vemos de primera mano los beneficios que las marcas pueden obtener al desarrollar un programa de retención.

Dar sentido a la retención de clientes
Cómo construir una fuerte retención de clientes

Dar sentido a la retención de clientes

En promedio, las empresas pueden esperar que hasta el 70% de sus ingresos provengan de clientes recurrentes o recurrentes. Ahora, este número varía según la industria: algunos tienen números más bajos según los ciclos de la industria y el uso de productos o servicios, y algunos tienen números más altos.

Para la mayoría de los nuevos empresarios que no necesariamente tienen experiencia en marketing, esto puede ser un poco sorprendente o algo a lo que quizás no hayan prestado atención.

Piense en la retención de clientes como una prueba de fuego para su negocio. Siguiendo su propio ejemplo, ¿se encuentra regresando a menudo a un café, restaurante u otro establecimiento en particular? Pregúntate por qué. Ahora pregúntese por qué ha elegido no volver a un negocio. Entre esos 2 pensamientos se encuentra todo el análisis de la comprensión del diagrama de Venn de ajuste producto-cliente-necesidad que cumple con el servicio-expectativas-propuesta de valor.

Sin embargo, la retención de clientes por sí sola es una gran práctica que combina tecnología y análisis de datos que se puede implementar en diferentes aspectos de un negocio orientado al cliente, desde la predicción de la demanda y los lanzamientos de productos hasta la gestión de inventario y más. La retención de clientes puede proporcionar una base sólida para construir un negocio sólido, año tras año.

No cometer errores. La retención de clientes debe ser el enfoque desde el día 1 para cada negocio, y aquí describiremos algunas razones generales por las que debería estar en la agenda de cada empleado. En P.Labs Ventures, un socio de Meta Agency, recomendamos iterativamente esto a todos nuestros clientes.

Rentabilidad: Adquirir nuevos clientes puede ser significativamente más costoso que retener a los existentes. Al invertir en estrategias de retención de clientes, puede maximizar el retorno de la inversión y asignar los recursos de manera más eficiente.
Lealtad que sigue dando: es más probable que los clientes leales realicen compras repetidas, recomienden su negocio a otros y brinden comentarios valiosos; esto puede ser a través de NPS, comentarios, o incluso encuestas. Construir una base de clientes leales crea un foso fuerte alrededor de su negocio porque, a menudo, estos clientes pueden decirle qué necesidades satisface su producto o servicio, lo que le brinda información sobre lo que lo hace sobresalir de la competencia.
Ingresos predecibles: en promedio, la retención significa aprox. El 60-80 % de sus ingresos es predecible, según su ciclo comercial. Con las oportunidades de ventas cruzadas y de ventas adicionales, puede concentrarse en brindar más valor a un conjunto existente de clientes que confían en usted en lugar de tratar de ganar nuevos clientes. MRR, o ingresos recurrentes mensuales, es una medida importante para el éxito de una empresa, especialmente en el marketing de comercio electrónico. Es más probable que los clientes satisfechos prueben nuevos productos o servicios, lo que contribuye a un resultado final más sólido.
YBC: el campeón de su marca: los clientes satisfechos y leales se convierten en defensores de la marca, difundiendo el boca a boca positivo e influyendo en otros para que elijan su negocio sobre los competidores. Esta promoción orgánica es invaluable para generar confianza y credibilidad. Esto no solo crea un efecto de red, sino que, lo que es más importante, ha superado la prueba de satisfacción en el entorno hipercompetitivo actual.
Investigación de mercado: sus clientes leales a menudo están más dispuestos a proporcionar comentarios, lo que lo ayuda a identificar áreas de mejora e innovación. Esto significa que puede cooptarlos para que prueben nuevos productos y obtengan información, que a menudo no puede obtener ni siquiera con las empresas de investigación de clientes más conocidas. Sus conocimientos pueden guiar su proceso de toma de decisiones, lo que lleva a un crecimiento continuo y mejores productos/servicios.
Datos para la eficiencia de la adquisición: asegurarse de recopilar datos propios significa que tiene una base de datos de clientes que atraerán a clientes similares gracias a los algoritmos de Google Ads y Meta Ads. Ahora se considera que está en juego que todas las campañas de marketing tengan datos iniciales cuando comience a escalar después de las primeras miles de transacciones. Además de esto, también puede excluir a estos clientes de su embudo para impulsar la eficiencia y, en su lugar, centrarse en las campañas de remarketing. A menudo, las marcas e incluso los mejores especialistas en marketing confunden el retargeting con el remarketing, y la diferencia es un cliente negociado.

Cómo construir una fuerte retención de clientes

Para construir la lealtad del cliente y desarrollar una estrategia de retención sólida, la piedra angular es, por supuesto, una experiencia de producto que se ama antes, durante y después de la compra. Esto significa que todo el proceso de adquirir un cliente y después debería ser más que agradable. ¡Piense en algunas de las mejores experiencias de los clientes y piense en los matices de los que se ocuparon!

Esto solo sucede cuando se enfoca en un enfoque centrado en el cliente, lo que permite que todos en el negocio tomen decisiones que pongan al cliente en primer lugar mientras equilibran la rentabilidad del negocio.

Diseñar la experiencia del cliente que desea brindar: comuníquese ampliamente y a lo largo del ciclo de vida del cliente: esto significa diseñar un viaje y una experiencia del cliente desde el día 0. Puede construir una relación sólida al mapear los diferentes escenarios que los clientes pueden experimentar y tener una respuesta en lugar, y mejorando continuamente este proceso. Ya sea D7 en el negocio o después del envío de un producto, saber cómo quiere que se sienta el cliente y planificarlo de antemano significa que ya ha superado el 70% de los negocios que solo se enfocan en la adquisición de clientes y no en el servicio.
Ofrezca un servicio al cliente excepcional: Proporcione un excelente servicio al cliente en cada punto de contacto. Entrene a su equipo para que sea receptivo, empático y proactivo en la resolución de problemas. Algo tan simple como responder rápidamente o de manera proactiva a sus consultas hace que el cliente se sienta escuchado. El servicio al cliente positivo también puede suavizar el impacto de un mal servicio o producto cuando se trata correctamente ya tiempo.
Recompense la lealtad: Ofrezca algo por su lealtad. Esto no tiene que ser un descuento y puede ser una forma innovadora de mostrar lo que puede significar elegir su marca. Hay toda una industria dedicada a diseñar y desarrollar programas de fidelización. Hoy en día, ofrecer descuentos y promociones especiales es casi una apuesta en la mesa para todas las empresas, independientemente de si hay un programa de fidelización o no. Encuentre formas de incentivar la lealtad y alentar las visitas recurrentes. Piense en marcas como American Express, Taj Hotels o incluso clubes para aprender a brindar valor agregado a los clientes. Estos pueden ser a través de colaboraciones con otras marcas, asociaciones entre marcas, obsequios que puede agregar a sus envíos y mucho más.
Solicite su opinión: hable regularmente con los clientes a través de encuestas, reseñas o buzones de sugerencias. Algunos de los directores ejecutivos más poderosos en realidad interactúan con los clientes uno a uno. Tomemos, por ejemplo, al director ejecutivo de DoorDash, que exige que cada empleado realice una determinada cantidad de entregas, o al director ejecutivo de Lenskart, que se encuentra en el taller como ejecutivo de ventas; todo se reduce a la frecuencia con la que puede comprender Tu cliente. Escuchar activamente sus opiniones y tomar las acciones necesarias para atender sus inquietudes o sugerencias.
Personalizar y segmentar el marketing: esto llega en un momento en el que a menudo has adquirido un tamaño y una escala. Si bien es posible que no sea necesario para empresas más pequeñas donde el volumen de sus clientes es inferior a 1,000, es clave comprender qué activadores de comunicación funcionan para sus usuarios. En caso de que tenga más de 1000 usuarios, definitivamente aproveche los datos de los clientes para personalizar sus esfuerzos de marketing. Esto puede parecerse a enviar correos electrónicos en un momento determinado, o enviar mensajes solo a ciertos compradores de una categoría específica, etc.

Si está buscando escalar su negocio de comercio electrónico o cualquier otro negocio, establecer la lealtad del cliente como un proceso es clave y la piedra angular de muchos negocios exitosos. La clave para recordar es que puede elegir cuidadosamente sus actividades de retención de clientes en función de diferentes factores y etapas de crecimiento empresarial. No necesariamente tienes que comprar las mejores herramientas. De hecho, muchos productos SAAS, como Shopify, MailChimp y otros, te permiten hacer esto automáticamente si configuras un calendario de marketing o una cadencia de comunicación. La automatización aquí no solo puede ahorrarle tiempo, sino también devolver los ingresos a su balance final al traer de vuelta a los clientes.