12 estrategias efectivas de retención de clientes

E s bastante común pensar que el objetivo comercial más importante, sin importar la industria, es obtener la mayor cantidad de clientes posible. Más clientes es igual a más ventas, ¿verdad? Bueno, en algunos casos, la frase “calidad sobre cantidad” no podría ser más relevante. Mantener clientes leales es una de las cosas más valiosas que una empresa puede hacer por su desempeño general. Después de dedicar tanto tiempo y esfuerzo a la adquisición de clientes, es natural querer conservarlos. La retención de clientes está entrelazada con el servicio al cliente: un cliente feliz, obviamente, se quedará en lugar de hacer el esfuerzo de encontrar otros competidores para el mismo producto. Al implementar activamente las estrategias de retención de clientes que se enumeran a continuación, puede ampliar su base de clientes leales.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes, que se refiere a qué tan bien una marca o empresa puede retener a sus clientes a lo largo del tiempo, es una indicación de la lealtad general de los clientes. Es una estrategia de marketing esencial que emplean muchos dueños de negocios para ganar clientes habituales y aumentar la rentabilidad de cada uno de sus clientes existentes. Una alta tasa de retención de clientes significa que la mayoría de los clientes compran repetidamente sus productos o servicios. El objetivo es garantizar que los clientes por los que trabajó tan duro sigan usando sus productos y tengan experiencias positivas con usted. Al igual que cualquier otra primera impresión, una buena estrategia de retención de clientes comienza en el momento en que un cliente se pone en contacto con su empresa y continúa durante toda la relación. Además de tener una sólida gestión de relaciones con los clientes, existen muchas estrategias diferentes de retención de clientes que se pueden implementar, como programas de fidelización y recompensas.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Comprender la retención de clientes ayuda a reconocer los niveles de lealtad y satisfacción del cliente en su base de clientes. También destaca la efectividad de sus métodos de servicio al cliente, así como también indica cualquier deficiencia que pueda alejar a los clientes potenciales. Al basarse en la lealtad del cliente, contribuye al éxito a largo plazo de su negocio. Estas son algunas de las principales razones por las que las técnicas de retención de clientes son vitales para todas las empresas.

Menor costo en comparación con la adquisición de clientes

Los costos de adquisición de clientes son mucho más altos que el costo de implementar estrategias para retener a los clientes actuales. De hecho, estudios recientes mostraron que el 82% de las empresas han declarado que la retención de clientes es mucho más asequible que la adquisición de clientes. Una vez que se ha realizado una compra, el cliente ya tiene en mente la imagen de su marca, junto con la experiencia general. Los costos de encontrar nuevos clientes potenciales y guiarlos a través del embudo de marketing son mucho más altos que los costos de un cliente existente que ya tiene experiencia con usted. De hecho, los costos de adquisición de clientes son hasta 5 veces más altos que los costos de retención de clientes. A pesar de esto, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición de clientes, mientras que solo el 18% pone sus esfuerzos en estrategias de retención de clientes.

Aumento de AOV (valor promedio de pedido)

Con el tiempo, los consumidores existentes también están dispuestos a gastar más y aumentar su frecuencia de compra mientras se mantienen fieles a sus marcas favoritas. Los estudios demostraron que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70 %, en contraste con el 5-20 % con nuevos clientes. Además de ser más rentable, retener a los clientes actuales también es mucho más rentable. Se ha demostrado que los clientes que le son leales tienen un 31% más de probabilidades de tener un valor de pedido promedio más alto que el cliente promedio.

Aumento de la ganancia

Las ganancias a largo plazo definitivamente se pueden aumentar al implementar técnicas de retención de clientes en sus estrategias de marketing. Cuidar a sus clientes y mantenerlos contentos tiene un impacto positivo en el desempeño general de su negocio. La investigación muestra que las ganancias pueden aumentar entre un 25 % y un 95 % con un aumento en la retención de clientes de solo un 5 %. Además de esto, es más probable que el 93% de los clientes regresen y realicen otra compra en negocios que tuvieron un excelente servicio al cliente. Al dedicar tiempo y esfuerzo a los clientes existentes, aumenta la probabilidad de su lealtad.

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Los clientes leales tienden a ser abiertos sobre sus experiencias memorables y positivas con las marcas. En consecuencia, los clientes satisfechos tienden a recomendar su marca a sus familiares y amigos, lo que los convierte en embajadores de su marca. Una sólida política de retención de clientes aumenta la lealtad de los clientes, que es uno de los factores más importantes cuando se trata de marketing de boca en boca. Para resaltar cuánto puede impactar el marketing de boca en boca en un negocio, la investigación muestra que el 81% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos o familiares sobre las recomendaciones de las empresas. El poder del boca a boca contribuye a la retención de clientes, lo cual es esencial para cualquier negocio.

Métricas importantes a las que prestar atención

Comprender su marca por dentro y por fuera es crucial para construir una estrategia de retención efectiva. Al medir las métricas clave, puede determinar qué tan efectiva o ineficaz es su estrategia de retención de clientes. Monitorear y analizar datos para mejorar continuamente debe ser parte de la estrategia de cada negocio. Si bien hay muchos factores en los que centrarse, aquí hay tres métricas clave a las que las empresas deben prestar atención.

Tasa de abandono de clientes

Cuando se trata de la retención de clientes, la tasa de abandono de clientes es una de las principales métricas clave que debe monitorearse. En términos de marketing, la tasa de abandono se refiere a la tasa a la que los clientes dejan de trabajar con una empresa en particular. Mide el porcentaje de clientes perdidos durante un determinado período de tiempo. Una empresa con una alta tasa de abandono de clientes a menudo indica una baja retención de clientes.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes se refiere al porcentaje de clientes existentes que permanecen como clientes después de un período de tiempo específico. Se calcula como un porcentaje de los clientes existentes de una empresa que se mantienen fieles durante ese período de tiempo. Comprender su tasa de retención de clientes puede proporcionar información valiosa sobre lo que mantiene a sus clientes leales. También puede mostrarle cómo mejorar su servicio al cliente y mejorar la experiencia general del cliente. Para cuantificar la efectividad de una estrategia de marketing o un programa de servicio al cliente, las métricas de retención son absolutamente cruciales para que una empresa determine el valor de por vida del cliente.

Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente es otra métrica clave crucial para realizar un seguimiento como parte de un programa sólido de experiencia del cliente. El valor de por vida del cliente de una persona se determina no solo en función de sus compras individuales, sino también de toda su relación con su empresa. El valor de por vida del cliente es el valor total que un cliente contribuye a un negocio en el transcurso de una relación duradera. Naturalmente, una persona con un CLV alto la convierte en un cliente muy valioso para la empresa. Conocer el valor de por vida del cliente ayuda a las empresas a desarrollar estrategias para mantener los márgenes de beneficio y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente.

12 estrategias efectivas de retención de clientes

Ahora que hemos cubierto por qué la retención de clientes es tan importante, así como las métricas clave a las que se debe prestar atención al utilizar estos métodos, profundicemos en algunas estrategias efectivas que pueden aumentar la retención de clientes. Si bien existen muchas formas creativas y únicas de organizar programas de fidelización y aumentar la retención de clientes, estas son doce de las estrategias más útiles y relevantes que puede incorporar a sus esfuerzos de marketing.

Herramientas excepcionales de servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente a menudo se considera uno de los factores más importantes cuando se trata de tratar con una empresa. Es más probable que las respuestas rápidas y las soluciones personalizadas den como resultado clientes satisfechos, mientras que la falta de contacto o los mensajes impersonales y automáticos pueden hacer que el cliente no se sienta escuchado. Aunque es casi imposible tener un historial 100% positivo, el uso de herramientas de servicio al cliente de calidad ayudará a evitar críticas negativas. Resolver los problemas posteriores a la compra es tan importante como resolver los problemas de los clientes durante su proceso de compra. Use múltiples canales de contacto para brindar soporte, como correo electrónico, teléfono o chatbots. Asignar el agente de servicio al cliente correcto a su respectiva área de especialización también es crucial. Un cliente que solicita soporte y escucha a un agente repetir un mensaje irrelevante y con guión es más perjudicial para la reputación de una empresa que útil.

Habla con tus clientes

Estar en constante comunicación con tus clientes es una práctica imprescindible. Hay muchas maneras diferentes de mantenerse en contacto y conocer los pensamientos de sus clientes, al mismo tiempo que les asegura que está activo. La automatización del correo electrónico es una de las formas de comunicación regular más utilizadas. Incluso ahora, el marketing por correo electrónico devuelve un promedio de £ 42 por cada £ 1 gastado en sus campañas. Mediante el envío de boletines, investigaciones recientemente publicadas o encuestas de clientes, puede mantener a su base de clientes actualizada con las noticias de la empresa y recibir comentarios valiosos. El uso regular de las plataformas de redes sociales también es crucial para mantener la interacción con el cliente.

Utilice el marketing de afiliación

Trabajar con afiliados se ha vuelto cada vez más popular en el mundo del marketing, principalmente debido a sus características de bajo costo y bajo riesgo. Esta estrategia de adquisición funciona de maravilla, ya que brinda exposición al público objetivo que tiene una relación construida con el comercializador afiliado. De hecho, el 83% de los especialistas en marketing optan por el marketing de afiliación para aumentar el conocimiento y la exposición de la marca. Los clientes potenciales provienen en su mayoría del mercado objetivo, lo que los convierte en la mayoría de los casos en clientes potenciales de calidad. Como negocio, aquí es donde salta para nutrirlos y educarlos, ya que ya han mostrado interés. Enviar boletines por correo electrónico, contenido útil sobre sus productos y otros incentivos gamificados puede aumentar el compromiso con sus posibles clientes. Hay muchas opciones disponibles en línea, como Idevfiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate y más, que brindan soluciones excepcionales para su esquema de marketing de afiliación.

Prueba social (testimonios, casos de éxito)

La prueba social juega un papel fundamental cuando se trata de la retención de clientes. La influencia social tiene un gran impacto en la impresión que los clientes tienen de la marca. Si se comparten experiencias positivas con sus productos o servicios en los canales sociales, genera confianza en el cliente. Para poner esto en perspectiva, el 82% de los consumidores confían en los canales de redes sociales para obtener reseñas cuando buscan comprar productos. Las reseñas de los clientes son esenciales en estos tiempos, especialmente porque la mayoría de los consumidores están abrumados con los argumentos de venta tradicionales. La publicidad social es natural y orgánica en comparación con los anuncios genéricos e irrelevantes. Publicar y compartir testimonios reales e historias de éxito es más realista, lo que deja a los consumidores con una mejor idea de qué esperar. Todos conocemos a alguien que tuvo experiencias negativas con la publicidad falsa poco realista de una empresa, así que concéntrese en crear pruebas sociales para evitar clientes insatisfechos.

Educar a los clientes, no solo vender

La atención al cliente no siempre tiene que ser iniciada por el cliente. Poner un esfuerzo adicional y brindarles recursos antes o después de una compra es una excelente manera de ofrecer experiencias personalizadas con información sobre sus productos. Esto incluye tutoriales prácticos, blogs con consejos y trucos, y oportunidades de capacitación personalizadas para cosas que requieren especialistas. Otra forma de ofrecer recursos es publicar una sección de "Academia" en su sitio web para aquellos que prefieren aprender a su propio ritmo. Cuando se trata de la retención de clientes, el cliente debe sentir que no está solo y que tiene un lugar al que acudir con sus preguntas. A lo largo del viaje del cliente, esto tendrá un impacto positivo en su decisión de compra, especialmente para los clientes primerizos.

Proporcionar incentivos

El propósito de los incentivos para el cliente es recompensar a los clientes por participar en acciones que construyen la marca. Un programa de incentivos aprovecha el deseo de los clientes de obtener un buen trato y es atractivo si ofreces a los clientes algo valioso por poco o ningún costo a cambio de ser un embajador de la marca. Su empresa se beneficia de cada incentivo de cliente canjeado con éxito, ya que básicamente funciona como publicidad gratuita. En este sentido, los incentivos para el cliente cumplen un papel fundamental en la construcción de su marca más allá de su base de clientes existente. Además de mejorar la reputación de su marca entre los clientes, un programa de fidelización efectivo generalmente hace que las personas se sientan bien al obtener un trato. Como ejemplo, considere dar recompensas, una tarjeta de regalo o acceso a ciertas funciones a los clientes que comparten las publicaciones de redes sociales de su marca. La investigación ha demostrado que al 67% de los clientes les gustan los sistemas de recompensas, ya que los motiva más a permanecer en el negocio.

Muestra gratitud

Si hay algo universal en todas las industrias, es que a los clientes les encanta sentirse apreciados. No importa el nicho o el producto, es una gran práctica adoptar gestos reflexivos y apreciativos. Esto incluye mensajes cortos o pequeñas sorpresas que representen a la marca. Esto deja al cliente con una sensación agradable y lo alienta a quedarse contigo. Aparte de eso, los pequeños obsequios a menudo se comparten en las redes sociales, por lo que simultáneamente aumenta su exposición y da una impresión de cuán cerca está de sus clientes. Siempre vale la pena hacer un esfuerzo adicional cuando se trata de superar las expectativas del cliente.

formar una comunidad

Conectar con los clientes es uno de los elementos fundamentales de cualquier marca exitosa. Crear una comunidad en línea de sus clientes tiene un impacto visible y positivo en sus objetivos de retención porque los consumidores buscan conexiones entre personas, no entre corporaciones. A pesar de que vivimos en un mundo digitalmente adepto, los clientes siguen interesados ​​en ser escuchados y establecer relaciones, tanto con otros clientes como con la empresa que crea los productos y servicios que desean. Una comunidad permite a los clientes conectarse con otras personas que pueden ayudarlos a tener éxito, como líderes intelectuales y otros clientes leales que tienen experiencia. En el espacio compartido, los clientes pueden construir relaciones valiosas y mantener discusiones significativas sobre el nicho y los productos.

Usa la gamificación

La gamificación es una excelente manera de mantener el compromiso del cliente y recompensar a los clientes leales. Debido a su éxito, se ha convertido en una estrategia de retención de clientes altamente efectiva. De hecho, el 87% de los minoristas tiene el plan de implementar la gamificación en sus esfuerzos de marketing en los próximos cinco años. Al agregar elementos de juego a tareas simples, resalta la naturaleza competitiva de las personas a cambio de recompensas. Ejemplos de gamificación en los negocios podrían ser el seguimiento del progreso, los niveles de recompensa y un sistema de puntos canjeables. La mayoría de las veces, cualquier objetivo comercial puede ser gamificado de una forma u otra. Comprar productos, compartir en canales sociales y descuentos por referencias son formas de motivar y fomentar la interacción con el cliente.

Consigue suscripciones para aumentar la experiencia

Las empresas que ofrecen servicios de suscripción se centran más en la retención de clientes que en la adquisición de clientes, ya que atienden principalmente a clientes habituales. La retención de clientes es mucho más que precios competitivos, ya que la motivación para que los clientes se queden tiene más que ver con la calidad y los estándares de la empresa. Es uno de los aspectos más desafiantes de la retención de clientes, ya que el 63% de los editores afirman que convertir a su audiencia en suscriptores de pago es un desafío clave al desarrollar productos. Las suscripciones brindan un valor a largo plazo que vale un costo mensual, por lo que agregar personalización y adaptar la experiencia del cliente es clave aquí. Encontrar formas creativas de seguir siendo relevante y valioso es esencial para que los clientes no pierdan interés. La conveniencia también es otro elemento a tener en cuenta, como paquetes, todos los servicios en un solo lugar o funcionalidad accesible en aplicaciones móviles.

Aproveche la personalización

Al implementar estrategias de crianza de clientes potenciales, la personalización juega un papel importante para hacer que los clientes sientan que están siendo escuchados. Si recopila datos y segmenta su base de clientes, puede usar esto para crear experiencias personalizadas y ofrecer al cliente información útil y útil que pueda necesitar. En el caso del servicio al cliente, que es igualmente importante que sea personalizado, demuestra que está dispuesto a construir relaciones personales y conocer sus necesidades específicas para poder ofrecer soluciones adecuadas. Los estudios muestran que los correos electrónicos personalizados dan como resultado transacciones 6 veces más altas. Poner un esfuerzo adicional para comprender a su cliente hace que la experiencia general sea más fluida y memorable.

Sea activo en su comunidad

Hacer todo lo posible para ser activo en su comunidad local también es una excelente manera de crear relaciones personales con su base de clientes. En este mundo donde la actividad y la conciencia social son muy valoradas, salir y participar en varios eventos puede tener un gran impacto en su reputación. Esto puede incluir organizar eventos de caridad, ofrecer charlas en escuelas locales o crear podcasts sobre ciertos temas en su nicho. Salir de la caja y realizar actividades creativas en un entorno más personal y sincero puede ser muy útil. Esto ayuda a abrir el telón del estilo corporativo y le da al negocio una impresión más humanizada y auténtica.

Conclusión

Hay muchas técnicas divertidas y únicas que se pueden utilizar para crear un programa de fidelización de clientes sólido. Al permitir que los clientes se sientan apreciados, aprovechen grandes ofertas y también pertenezcan a una comunidad, aprovecha el poder de la retención de clientes. A cambio de estas experiencias personalizadas, usted reúne embajadores de marca dispuestos que forman una base de clientes leales. Poniendo un esfuerzo adicional, como hacer programas de incentivos gamificados, o simplemente garantizar respuestas rápidas con un excelente servicio al cliente, gana puntos de bonificación a los ojos de los clientes. Al comunicarse con sus clientes leales y mantenerlos informados, construye una relación más sólida y muestra gratitud por su lealtad. A nadie le gusta comprar en una empresa que hace sentir a los clientes que les está haciendo un favor. Invierta en la calidad general de sus productos y servicios al cliente por igual, ¡y vea hasta dónde pueden llegar sus programas de fidelización de clientes!