Tasa de Retención de Clientes: ¿Qué es y cómo obtenerla?
Publicado: 2022-06-16¿Todavía no sabe exactamente cuál es su tasa de retención de clientes mensual, trimestral o anual? Si la respuesta es no, definitivamente debe comenzar a medir y tomar medidas para mantenerlo o incluso mejorarlo.
En este artículo hemos recopilado todo lo que necesitas hacer para obtener estos datos clave para la fidelización de clientes y el éxito de tu negocio.
¿Cuál es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes es un indicador que mide el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un periodo de tiempo determinado, frente a la tasa de churn , es decir, el porcentaje que pierde.
La tasa de retención de clientes, conocida como tasa de retención de clientes en inglés (CRR), se expresa como un porcentaje de los clientes existentes de una empresa que permanecen leales en ese período de tiempo.
Generalmente, para obtener esta tasa se consideran períodos definidos, por ejemplo, un mes, un trimestre o un año.
Si le gusta leer sobre la tasa de retención de clientes, puede interesarle aprender sobre el recorrido del cliente .
Importancia de medir la tasa de retención de clientes
Es clave observar esta cifra como un halcón si tiene la ambición de hacer crecer su negocio de manera sostenible, ya que la retención es vital para impulsar las compras repetidas y el valor continuo de su base de clientes.
Un factor importante para mejorar la retención es conocer el nivel de satisfacción y fidelización de los clientes en tu empresa. Analizar la tasa de retención de clientes es una forma efectiva de saber cómo le está yendo a su negocio en ese sentido.
La tasa de retención de clientes también ayuda a las empresas a averiguar si hay operaciones que puedan alejar a los clientes potenciales y existentes, como un servicio al cliente lento o deficiente , o un producto defectuoso.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Para calcular su tasa de retención de clientes, es importante seguir estos pasos:
- Elija el período que desea evaluar (semana, mes, trimestre o año, por ejemplo).
- Averigüe cuántos clientes tiene al final de ese período determinado.
- Ahora debe restar la cantidad de nuevos clientes que ha adquirido durante ese tiempo.
- Divida la cantidad anterior por la cantidad de clientes que tenía al comienzo de ese período.
- Luego multiplícalo por cien.
La fórmula para obtener la tasa de retención de clientes es:
[CF-CN]/CI] x 100
Dónde:
CF= Clientes al final
CN= Clientes nuevos
CI= Clientes al inicio
Si encuentra este artículo interesante, vea qué métricas debe rastrear para aumentar la retención de clientes .
¿Cómo lograr una buena tasa de retención de clientes?
Ahora que sabes en qué consiste este término, te recomendamos implementar estos 5 pasos para optimizar la retención de clientes:
Establezca expectativas realistas
Siempre es una buena idea exceder las promesas hechas a los clientes . Sea claro sobre lo que recibirán y lo que pueden esperar de su empresa. Para ello, debes ser lo más realista posible al hacer tu promesa de experiencia y luego trabajar para llegar más lejos.
Una vez que haya establecido claramente las expectativas del cliente , alinee a sus equipos para cumplir con estos objetivos. ¿Cada departamento está haciendo lo que puede para brindar una mejor experiencia al cliente?
No se arriesgue a quedarse corto, ya que los clientes tienden a recordar lo negativo antes que lo positivo. Incluso un solo error puede ser suficiente para que un cliente se vaya.
Generar confianza
Crear una marca que sea fácilmente identificable es el primer paso para ganar la confianza del cliente. Tener algo en común fomenta la confianza y esta es la clave para construir una relación sólida y, por extensión, un negocio exitoso.
Utilice los datos de sus clientes para comprender mejor sus necesidades y ofrecerles una experiencia de cliente positiva. Deje que ellos también lo guíen sobre la mejor manera de comunicarse con ellos para ganar su confianza.
Cuando los clientes confían en usted, no tiene que dedicar tiempo a convencerlos de que compren su producto.
Establecer métricas de éxito claras
Los KPI de servicio al cliente les permiten a los empleados saber que está evaluando el desempeño de manera objetiva. Asegúrese de que los agentes estén actualizados sobre las mejores prácticas de servicio al cliente, así como de medir las calificaciones con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) .
Revise los comentarios de los clientes después de que los agentes resuelvan sus casos. Realice un seguimiento del tiempo de resolución de llamadas y use estas métricas para recompensar a los empleados que brindan las mejores experiencias al cliente.
Descubra cuáles son los 5 KPI de satisfacción del cliente más importantes que su organización debe considerar.
Recopilar opiniones de clientes
Obtenga comentarios de los clientes a través de encuestas simples después de llamadas de servicio, interacciones en línea o comunicaciones por correo electrónico, texto o redes sociales.
Recopile comentarios y opiniones de los clientes para determinar la puntuación neta del promotor (NPS) , el índice de satisfacción y el esfuerzo del cliente (CES) .
Utilice estos comentarios para realizar mejoras en su experiencia de servicio que aumentarán la retención y cumplirán con las expectativas de los nuevos clientes.
Tenga en cuenta que ahora se espera un servicio e interacciones proactivas y personalizadas, así como una experiencia omnicanal perfecta para el cliente.
La mejor manera de cumplir con las expectativas es conocer al cliente para saber qué es lo que quiere.
Por lo tanto, lo mejor es aplicar encuestas y revisiones de satisfacción, así como analizar los resultados obtenidos en detalle para ver las áreas que necesitan mejorar.
Si le gusta leer sobre los comentarios de los clientes, asegúrese de aprender qué es un software de comentarios de los clientes .
Mantenga a los clientes informados
Debe educar continuamente a los clientes brindándoles información actualizada sobre sus productos y servicios. Esto debe incluir compartir los hitos del producto para que sus clientes sepan que se está esforzando por mejorar continuamente.
Comuníquese regularmente utilizando varios canales de comunicación con el cliente, como chats web, redes sociales y mensajes de texto. Recuerde personalizar su contenido para mejorar la voz de los clientes.
Descargue el libro electrónico gratuito sobre la experiencia del cliente y aumente con éxito su retención.
Conclusión
Ahora que ya sabes en qué consiste la tasa de retención de clientes, cómo medirla y algunas de las acciones más importantes para mejorarla, te recomendamos que la apliques como uno de tus indicadores clave de negocio lo antes posible.
Recuerda que con QuestionPro puedes aplicar fácilmente las estrategias antes mencionadas, desde la implementación de encuestas de satisfacción hasta la obtención de datos en tiempo real para la acción inmediata a través de la plataforma de gestión de QuestionPro CX .
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