Lealtad del cliente en hotelería: una guía completa

Intentar fidelizar a los clientes en la hostelería con tantas otras marcas y empresas que compiten por esos mismos clientes puede ser difícil, especialmente si se tiene en cuenta la cantidad de elementos que intervienen en la creación de una base de clientes leales.

La lealtad del cliente en la industria de la hospitalidad es un tema muy complejo compuesto por varios factores únicos, cada uno de los cuales se puede utilizar de diferentes maneras para convertir a sus visitantes en clientes leales y recurrentes. Algunos de los factores de lealtad del cliente más importantes incluyen beneficios para los huéspedes, descuentos de valor y experiencia del cliente mejorada.

Si desea obtener más información sobre cómo puede aumentar la retención de huéspedes de su hotel y aumentar las ganancias, continúe leyendo mientras respondemos sus preguntas sobre la lealtad de los clientes del hotel.

Satisfacción y Fidelización de Clientes en la Industria Hotelera

La lealtad del cliente en la industria hotelera es cuando un cliente brinda negocios repetidos a una ubicación o cadena hotelera específica. En otras palabras, un cliente fiel o satisfecho elegirá una sola ubicación o empresa frente a opciones alternativas.

Este puede ser incluso el caso cuando un hotel tiene políticas más estrictas o precios más altos, ya que la mayoría de las veces, los clientes están dispuestos a gastar un poco más para recibir la calidad familiar o la garantía de sus expectativas.

La lealtad del cliente es el resultado de un hotel que brinda un servicio superior. Los huéspedes regresarán si saben que sus necesidades serán satisfechas en ese hotel en particular y promocionarán su hotel a través de las redes sociales o de boca en boca para crear más huéspedes potencialmente leales.

Tipos de Programas de Lealtad en la Industria Hotelera

Programas de Puntos

Los programas de puntos han existido durante cientos de años, mucho antes de que la idea de la moneda digital hubiera echado raíces. Con un programa de puntos, un cliente gastará dinero por adelantado para obtener recompensas en el futuro.

Esencialmente, primero hacen una transacción y se benefician de esa transacción más adelante.

Los programas de puntos pueden ser excelentes para lograr que se registren toneladas de invitados, aunque cuando se trata de aumentar el compromiso, los factores de valor y diferenciación son bajos todos los días. Estos funcionan mejor cuando se combinan con niveles de fidelidad.

Programas de lealtad escalonados

Los programas de fidelización escalonados son muy populares en la industria hotelera, ya que se basan en otorgar recompensas en función de hitos específicos que superan los huéspedes. Este tipo de hitos a menudo se miden en valores en dólares.

Esencialmente, cuanto más gasta un huésped en un hotel, más alto es el nivel al que ingresa.

Los programas de lealtad escalonados son maravillosos para aumentar la participación de sus miembros; hacen que los huéspedes se sientan como si hubieran entrado en un programa más exclusivo. Cuando se trata de programas de puntos tradicionales, que no están escalonados, todos los invitados o clientes obtienen lo mismo. Con los programas de fidelización escalonados, se convierte en una cuestión de estatus .

Cuanto más alto sea el nivel, mejores serán los beneficios. El elemento de gamificación entra en juego, incorporando elementos adictivos que hacen que la gente regrese. Este tipo de elementos pueden hacer que un programa sea mucho más emocionante para las personas.

Algunos de los programas de fidelización por niveles más exitosos que existen les darán a los clientes una idea de cuántas personas hay en cada nivel, que generalmente se basa en un porcentaje. Ese cliente puede ver cómo se clasifica su estado en comparación con otros clientes en el programa, lo que pone en juego su naturaleza competitiva.

Además, estar en un nivel superior con más beneficios hace que el cliente se sienta más valioso.

IHG y Marriott tienen algunos de los mejores programas de lealtad en la industria hotelera.

Programas de lealtad premium

Los programas de fidelización premium son excelentes para los establecimientos hoteleros de alto nivel que buscan aumentar la retención de clientes. Este tipo de programas se basan en tarifas, lo que significa que requieren que los miembros realicen pagos por adelantado para obtener beneficios instantáneos.

En el momento en que un huésped ingresa a un programa de lealtad premium, recibe una gratificación instantánea al involucrarse con la cultura y los beneficios del programa en cualquier momento que elija.

Estos programas pueden ser muy valiosos, aunque es importante asegurarse de no crear una barrera demasiado grande para su grupo demográfico. Por supuesto, la idea es que la barrera sea un poco más grande de lo que el cliente promedio podría comprometerse, ya que ese es el punto. Con un programa como este, puede fortalecer su relación con sus mejores clientes y hacer que regresen por más.

Para obtener más información, lea nuestra guía sobre cómo mejorar el marketing hotelero y aumentar las reservas.

Ejemplos de Beneficios para Huéspedes en Programas de Recompensas por Lealtad en Hoteles

Programa de recompensas Wyndham

Uno de nuestros programas de recompensas favoritos proviene de Wyndham. Cuando es miembro de Wyndham Rewards, puede obtener recompensas y dinero en efectivo en una de las más de 9000 propiedades que administra esta marca.

Los huéspedes pueden canjear sus puntos por una amplia gama de cosas, como estadías en hoteles, alquiler de automóviles, artículos minoristas y mucho más.

Wyndham incluso optimizó las oportunidades de obtención de puntos de los huéspedes al asociarse con otras grandes empresas, como American Airlines, Amtrack y United Airlines.

Mundo de Hyatt

World of Hyatt es el programa de lealtad de primer nivel de Hyatt, que brinda beneficios a los miembros que se hospedan en una de sus muchas más de 700 propiedades en América del Norte, Asia, Europa y más allá.

Los huéspedes que participan en el programa World of Hyatt pueden usar los puntos que ganan para noches gratis, experiencias de estadía y mejoras de habitación. Hyatt también ha permitido que estos puntos se transformen en alquileres de automóviles y millas aéreas.

Recientemente, Hyatt se asoció con Visa para ofrecer una tarjeta de crédito a los miembros que deseen ganar puntos con cada compra que realicen.

Marriott Bonvoy

Uno de los programas de fidelización hotelera más efectivos en la industria actual es el programa Marriott Bonvoy. Cuando los huéspedes se inscriben en este programa, pueden obtener puntos por hospedarse dentro de la red de hoteles de Marriott.

Más allá de los hoteles Marriott estándar, la compañía tiene más de 30 marcas afiliadas a este programa. Incluyen The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts y St. Regis Hotels and Resorts.

Los miembros que forman parte de este programa reciben beneficios únicos y exclusivos, que incluyen llaves móviles, tarifas especiales para miembros, alimentos y bebidas e Internet gratis en la habitación del hotel. Al usar tarjetas Chase Visa o American Express específicas, los miembros pueden incluso obtener puntos de recompensa adicionales de Marriott.

En este punto, es posible que desee saber cómo crear una marca inolvidable para su hotel.

4 consejos para aumentar la lealtad del cliente en la hostelería

#1 Ofrece recompensas valiosas

Los huéspedes de su hotel quieren unirse a programas de lealtad que ofrecen recompensas interesantes. Depende de usted aprovechar cualquier oportunidad para recopilar la información de sus invitados. De esta manera, puede medir mejor sus preferencias y determinar qué tipo de recompensas les convienen más.

A menudo descubrimos que es mejor ofrecer una combinación diversa de recompensas, como:

• Puntos de tarjeta de crédito de bonificación.
• Descuentos en estancias.
• Amenidades o servicios gratuitos (como un tratamiento de spa gratuito).
• Desayuno continental gratis o servicio a la habitación.

#2 Crear niveles VIP

La idea de escalar a través de diferentes niveles de membresía de un programa de lealtad de hospitalidad para llegar a la cima es una parte clave de muchos programas de lealtad. A medida que sus clientes alcanzan nuevos niveles, puede aumentar sus beneficios disponibles mientras disfruta de su negocio continuo.

Determine cómo desea clasificar su programa de fidelización o niveles de membresía y asigne beneficios a los diferentes niveles que tengan más sentido para su negocio. Asegúrese de que sus miembros tengan claro lo que deben hacer para pasar de un nivel al siguiente o ganar nuevas recompensas.

#3 Utilice el software del programa de fidelización

Es posible que no tenga un equipo grande con el ancho de banda para administrar un programa de fidelización complejo. Afortunadamente, hay muchas opciones de software de programas de lealtad de hospitalidad que puede usar para mantener las cosas organizadas.

Este tipo de software hace que sea mucho más fácil para los hoteleros independientes recompensar a los huéspedes leales. Por lo general, proporciona una aplicación dedicada que los invitados pueden usar para rastrear y usar las recompensas que han ganado.

#4 Crear recompensas corporativas

Sugerimos diferenciar las recompensas para las personas que viajan por placer y las que viajan por negocios. Podría considerar implementar beneficios que fomenten las estadías corporativas a gran escala que regresan a los viajeros de negocios.

Las 3 R de la fidelización de clientes

• Recompensa : un "gracias" tangible que una empresa brinda a los clientes por su negocio.
• Reconocimiento: mostrarle a su cliente leal que reconoce su valor al proporcionar ciertos gestos, como actualizaciones de cortesía.
• Relevancia : no siempre hacer lealtad sobre descuentos u ofertas, sino sobre experiencias que ayuden a sus huéspedes leales a conectarse mejor con su marca.

Pensamientos finales

La lealtad del cliente en la hostelería no tiene que ser abrumadora para implementarla. Sin embargo, es importante que comience su negocio en el camino correcto para retener la lealtad de los clientes eligiendo los programas correctos y determinando las formas en que puede brindarles a sus invitados el mejor valor.
Aquí en MediaBoom, nuestro objetivo es ayudar a las marcas a encontrar el éxito en lo que respecta a la lealtad del cliente. Póngase en contacto con nosotros hoy para ver cómo la contratación de una agencia de marketing hotelero puede llevar su marca al siguiente nivel.