Por qué la compra dirigida por el cliente es el camino a seguir para SaaS

En muchas circunstancias, las empresas están debatiendo si centrarse en un enfoque basado en las ventas o en el producto para su estrategia de adquisición de nuevos clientes.

La compra dirigida por el cliente está en condiciones de combinar elementos de ambos para proporcionar un nuevo ángulo que coloque al cliente en el centro del proceso.

Cuando el cliente tiene acceso tanto a asesoramiento como a recursos durante todo el proceso de compra, las marcas pueden aumentar la probabilidad de una venta al brindarle una experiencia de compra positiva.

Garantizar que las necesidades del cliente siempre se mantengan como el centro de atención es el objetivo principal del enfoque de compra dirigida por el cliente, y lo logra manejando un equilibrio entre las estrategias dirigidas por las ventas y las dirigidas por el producto. Cuando tiene éxito, permite a las marcas fomentar un modelo sostenible para el crecimiento a largo plazo.

¿Qué significa la compra dirigida por el cliente para las ventas en SaaS?

Los recientes acontecimientos de mercado, geográficos y económicos han dejado claro que no existe un enfoque estándar para las ventas en el mercado SaaS. Simplemente no existe un enfoque único para todos.

Los comportamientos de compra actuales de los clientes sugieren que los clientes continúan aumentando su capacidad de comprar software con confianza y experiencia. Los clientes no necesitan tanta orientación y apoyo como antes.

Además de esto, los proveedores de software continúan innovando productos que son más intuitivos de usar y fáciles de vender para sus equipos de ventas a medida que disminuye la necesidad de dependencia de TI por parte de los clientes.

Teniendo esto en cuenta, la industria SaaS está viendo una tendencia en la que los proveedores pueden ampliar su base de clientes leales al priorizar una revisión flexible y continua de la experiencia de compra de sus clientes en función de sus preferencias específicas.

El enfoque de compra dirigido por el cliente les permite valorar la experiencia, el producto y el tiempo invertido durante su proceso de compra personalizado (lo que también afecta su experiencia posterior a la firma).

Para impactar positivamente el proceso de compra, los proveedores deben permitir que sus compradores revisen los productos a su propio ritmo y bajo su propio entorno o términos. Esto permite a los compradores tomar decisiones basadas en sus preferencias y les muestra que los proveedores priorizan la experiencia del cliente .

Ser proactivo a la hora de proporcionar un entorno de prueba a los compradores puede ser una forma muy eficaz de crear una experiencia de compra eficiente. Lo hace porque hace que los compradores se sientan más empoderados en lo que respecta al proceso de toma de decisiones.

¿Por qué las compras dirigidas por el cliente son importantes para las ventas?

La compra dirigida por el cliente puede ser eficaz porque permite a los clientes libertad, control y comodidad durante el proceso de compra. Esto no significa que los vendedores deban ofrecer la máxima libertad, pero encontrar el equilibrio óptimo puede generar compradores cómodos y confiados.

Esto es aún más importante en el caso de los productos SaaS, que son herramientas colaborativas y multiusuario. Brindar a los compradores la capacidad de usar, probar e interactuar con el producto con sus pares aumenta su capacidad para lograr la aceptación de las partes interesadas internas.

En lugar de depender simplemente de unos pocos miembros para decidir sobre una nueva herramienta para la empresa o el equipo, un modelo de compra dirigido por el cliente les permite evaluar y sentirse cómodos con el producto potencial.

Compartir la experiencia del producto con otras partes interesadas permite al comprador principal recopilar comentarios y preguntas relevantes para la decisión de compra.

Sin embargo, esto es más que simplemente ofrecer una prueba gratuita. Esto tiene que ir un nivel más profundo porque los compradores necesitan ver el producto en acción para tener una mejor idea de los casos de uso y las acciones. Proporcionar un entorno precargado que pueda probarse inmediatamente ahorrará significativamente tiempo al comprador y al proveedor.

Con frecuencia, los compradores reciben acceso a una prueba gratuita o a un entorno sandbox sin nada dentro, lo que los obliga a configurar casos de uso para ver qué hacen realmente ciertas características y funcionalidades.

Si los vendedores ofrecen más fácilmente su producto en un estado listo para usar con datos completos, probablemente conducirá a un comprador más informado y cómodo que podrá evaluar sus productos de manera efectiva con preguntas, comentarios y experiencia con el producto.

Si bien lo anterior ha sido principalmente revisar los beneficios del comprador, es claro que el vendedor también reducirá costos, ahorrará tiempo y tendrá mejores procesos de calificación. Un modelo de compra dirigido por el cliente y entornos de productos precargados pueden ahorrar innumerables horas de llamadas, demostraciones y talleres repetitivos con los compradores.

Si bien las oportunidades de gran valor pueden recibir un tratamiento especial, no se debe descuidar a muchos otros clientes cuando se trata de adquirir experiencia y exposición a los productos potenciales que desean comprar.

En la industria SaaS, los compradores suelen comparar varios productos antes de tomar una decisión de compra final. Se requiere una gran cantidad de tiempo y programación de llamadas para que un comprador experimente múltiples productos potenciales. Proporcionar a los compradores el producto listo para probar en su momento se correlaciona bien con una experiencia de compra menos negativa.

Cómo crear una estrategia de compra eficaz dirigida por el cliente para su equipo de ventas

Dependiendo de la configuración actual de su organización, es fundamental contar con la alineación de los respectivos equipos de producto, ventas, finanzas, éxito y marketing. Sin la mayoría de estos departamentos a bordo, será difícil pasar a un modelo de compra dirigido por el cliente.

Si su organización está adoptando un modelo de compra dirigido por el cliente, se deben establecer estrategias similares para cuando los clientes inicien el resto del viaje después de la firma.

Reiterando lo mencionado anteriormente, no existe un enfoque de ventas único para todos, por lo que incluso con un modelo de compra dirigido por el cliente, no todos sus clientes quieren ser tratados de la misma manera. La compra dirigida por el cliente proporciona flexibilidad en las diferentes experiencias de compra potenciales que pueden encontrar los proveedores.

Antes de revisar los siguientes cuatro puntos para desarrollar una estrategia de compra dirigida por el cliente, asegúrese de haber investigado lo suficiente para comprender su perfil de cliente ideal, su campeón de compras y su campeón económico (titular del presupuesto y firmante). Esto es importante a la hora de segmentar su audiencia y determinar el alcance de su estrategia.

Ofrezca un producto centrado en el cliente ya completado

Siempre que sea posible, dedica tiempo a preparar tu producto para que tus usuarios puedan probarlo a su propio ritmo y verlo en acción. Evite proporcionar entornos sandbox vacíos, que requieren que los usuarios configuren e imaginen cómo se sentiría el producto para casos de uso específicos.

Completar su producto con datos en un entorno de prueba es una forma ideal de lograr que sus usuarios prueben, pregunten, experimenten y generen confianza en sus decisiones de compra.

Además, ofrecer esto a los usuarios incluso antes de que hablen con un representante de ventas también puede resultar ventajoso porque aumenta la exposición del producto a los compradores potenciales sin que tengan que programar ni dedicar tiempo a un ciclo de ventas clásico.

Cree una experiencia de compra centrada en el cliente

Es vital brindarles a sus compradores un proceso de compra personalizado y una experiencia que les permita sentir que tienen el control del proceso. Esto se puede hacer de varias maneras, pero podría incluir ofrecer entornos personalizados, acceso a su producto en su propio horario y acceso a un representante que pueda responder sus preguntas cuando necesiten orientación adicional.

Si los compradores quieren pasar horas con sus colegas sobre su producto antes de pasar a la siguiente etapa, déjelos. Cuando tengan preguntas después de probar su producto, esté disponible o sea proactivo para brindarles soporte cuando lo deseen.

Algunos compradores pueden querer una gran orientación por parte de un representante de ventas, mientras que otros pueden querer la máxima exposición del producto en su propio tiempo.

Actúe como un aliado y no como un proveedor clásico de SaaS

El enfoque de compra dirigida por el cliente permite que la relación sea híbrida y se adapte a las diferentes y variadas necesidades de los compradores en el mercado SaaS. A lo largo del producto y la experiencia de incorporación, existen muchas oportunidades para personalizar la experiencia de compra entre el comprador y el vendedor.

Actuar más como un aliado en su proceso de compra permite a los compradores construir relaciones duraderas con los clientes antes y después de la firma. No ofrezca una prueba gratuita estándar que se adapte a todos los compradores potenciales; adaptarlo para que sea más relevante para el comprador.

Es vital que los compradores inviertan en el caso de negocio, el valor, la marca y la relación en el proceso de compra porque afecta la longevidad de esa relación desde la firma, la incorporación, las renovaciones, la promoción y la expansión.

Mantener la calidad del soporte después de la compra.

Es importante recordar que la apuesta por una experiencia de compra liderada por el cliente también debe replicarse en la experiencia postventa.

Suele ser decepcionante que los compradores sean tratados como VIP en el proceso de compra, pero una vez que se ha completado la venta, el proceso de incorporación y gestión es tremendamente diferente.

Para ejecutar un modelo de crecimiento eficaz dirigido al cliente, el cliente debe permanecer a la vanguardia de todas las etapas del cliente. La longevidad de las relaciones SaaS se produce a través de una experiencia consistente dirigida al cliente, independientemente de si se encuentra en las fases de compra, incorporación, renovación, soporte o expansión.

Compras: impulsadas por el cliente versus impulsadas por el producto versus impulsadas por las ventas

Con la clásica compra basada en las ventas , el mercado está viendo que se vuelve menos efectiva con el tiempo. El comprador típico hoy en día quiere tener más control sobre el proceso de compra de software, pero también es más cauteloso.

Además de ser más cautelosos, siguen siendo más conocedores de la tecnología que las generaciones anteriores. La combinación de esto da como resultado que los compradores puedan ver más fácilmente los procesos de ventas estándar, lo que reduce la posibilidad de que los persigan fácilmente y aumenta su capacidad para desafiar a los proveedores.

Como alternativa, la compra basada en productos ha ganado mucha popularidad. Los usuarios pueden probar rápidamente un producto y comprarlo cuando estén listos. Los compradores en esta configuración se benefician porque tienen control total del proceso de compra, no les molestan los vendedores y no necesitan programar demostraciones para tener una idea del producto que desean comprar.

Sin embargo, una desventaja es que, si bien puede demostrar las características de un producto, no siempre puede mostrar el valor único de un producto con una experiencia en vivo o la guía de un usuario experimentado.

Confiar únicamente en este enfoque puede conducir a una menor rentabilidad, ya que una zona de pruebas vacía y entornos de prueba gratuitos pueden resultar difíciles de mostrar el valor único de un producto, lo que dificulta convertir a los usuarios en clientes de pago.

Por lo tanto, dado que los enfoques de compra basados ​​en productos y ventas tienen sus limitaciones, el enfoque nuevo e híbrido está orientado al cliente , lo que les ofrece lo mejor de ambos mundos para crear la configuración ideal para el proceso de compra en el entorno SaaS actual.

Dar a los clientes más control sobre el proceso de compra.

Las organizaciones que deseen adoptar un modelo de compra dirigido por el cliente deben crear entornos de productos, plantillas y recorridos guiados precargados que se asemejen a la experiencia del producto para los compradores.

Ofrecer estas experiencias a los compradores en sus propios términos les permite seleccionar el camino de compra que mejor les convenga, lo que puede ayudar a optimizar la estrategia de venta.

Fomentar un modelo de compra dirigido por el cliente para su departamento de ventas puede generar relaciones más positivas y duraderas no sólo durante el proceso de compra sino también después de haber contratado oficialmente a un cliente. Podrán incorporar su producto más rápido, con mayor confianza y probablemente actuarán como promotores de su producto debido a la experiencia de compra positiva.

Es por eso que los proveedores deben generar confianza y lealtad entregando más control a los compradores en el proceso de venta. Esta puede ser la base de una relación mutuamente beneficiosa que impacte el crecimiento general del cliente, la empresa y el producto.

Los modelos de compra dirigidos por el cliente pueden aumentar el CSAT, reducir costos, impulsar las ventas e impactar métricas clave como una mayor participación en la billetera, tasas de cierre más altas y ciclos de ventas más cortos. Dependiendo de cómo el comprador quiera probar, compartir, validar y comprar software, los proveedores pueden mejorar la experiencia y la estrategia general del comprador-vendedor.

Para concluir, si bien este artículo se ha centrado principalmente en cómo un modelo dirigido por el cliente puede impactar las ventas en el proceso de compra, existen numerosos beneficios en los que un enfoque dirigido por el cliente puede impactar la expansión, el marketing, la comunidad, las renovaciones y los productos en el futuro. -Experiencia exclusiva.

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