Estrategia de viaje del cliente: 11 formas de maximizar los resultados
Publicado: 2022-06-16Tres cuartas partes de los profesionales están de acuerdo en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la lealtad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con su marca, es probable que no regresen.
Una estrategia de viaje del cliente es un plan de acción enfocado en mejorar la experiencia que el cliente tiene con tu marca de principio a fin. Desde el primer encuentro con tu estrategia de marketing hasta la venta. El viaje del cliente abarca todas las interacciones.
Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y placentera, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primer nivel. El viaje es clave para la fidelización de los clientes .
Es más probable que el 94 % de las personas compre productos de marcas cuya experiencia de cliente califiquen como muy buena. El 59% de los profesionales afirma que los clientes cambiarían de marca tras una mala experiencia con ella.
Una mejor estrategia de viaje del cliente no solo conduce a clientes más leales, sino que genera mayores márgenes de beneficio. El 40% de los profesionales está de acuerdo en que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
El 60 % de los líderes empresariales está de acuerdo en que los clientes son más influyentes que hace tres años, ya que pueden influir en el éxito de su negocio con reseñas. Esto los convierte en embajadores de la marca .
11 estrategias para mejorar el viaje del cliente
Personaliza la experiencia
El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.
Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas anticipen sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.
Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen con sus expectativas de personalización.
El 37% de los clientes dicen que no comprarán productos de marcas que no personalicen la experiencia.
El 78% de las marcas que tienen una estrategia de personalización experimentan un crecimiento de los ingresos.
Una manera fácil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el comportamiento del consumidor . El 52% de los consumidores dicen que quieren ofertas individualizadas de las marcas.
También puedes ofrecer recomendaciones personalizadas. Un tercio de los compradores dicen que se sienten frustrados cuando las marcas les envían ofertas por algo que acaban de comprar.
El 38% de los compradores dice que las marcas los hacen sentir especiales cuando envían recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores.
Intente usar inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de sus clientes, o use un cuestionario para evaluar sus necesidades.
Mejorar la navegación de la interfaz de usuario (UI)
Si su sitio web es difícil de navegar, los clientes tendrán dificultades para alcanzar su objetivo final.
La mala experiencia del usuario hace que los clientes se sientan frustrados y abandonen su sitio web o aplicación. Según el 61% de los diseñadores web, la mala navegación es la principal razón por la que los visitantes abandonan un sitio web. Su sitio web debe describir el viaje que sus visitantes deben realizar para lograr sus objetivos finales. Use botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar y ordenados lógicamente.
Consulte algunas plantillas de preguntas de encuestas de interfaz de usuario disponibles de forma gratuita.
Optimizado para móvil
El 64% del tráfico web proviene de dispositivos móviles. Según el 73% de las agencias de diseño web, la razón principal por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no responden a los dispositivos móviles.
Para optimizar el diseño de tu sitio para dispositivos móviles, debes reducir su tamaño para que cargue rápidamente. Además, asegúrese de que responde a diferentes pantallas de diferentes dispositivos móviles. También se recomienda reducir la cantidad de información en pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para lograr un mayor impacto en el usuario lector.
Usa chatbots
El 93% de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes cada vez tienen mayores expectativas de servicio. Los chatbots pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas al manejar las consultas de las necesidades de los clientes utilizando IA.
Los chatbots son excelentes agentes de servicio al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92 % de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses.
Puede brindar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar de cinco a 10 días hábiles para que un agente de atención al cliente responda.
El 67% de los líderes empresariales dicen que los chatbots aumentan las ganancias. Puede entrenar a su chatbot para brindar recomendaciones a sus clientes u ofrecer promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.
Ejecutar pruebas A/B
Una de las mejores maneras de descubrir qué mejora la estrategia de viaje del cliente es recopilar datos en tiempo real a través de la recopilación de datos de encuestas.
El 57% de las empresas dice que monitorear los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.
Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de su sitio web impulsa a sus clientes a realizar los comportamientos que desea que realicen y le muestra qué estrategia de viaje del cliente es la más exitosa.
Si le gusta leer sobre la estrategia del viaje del cliente, puede encontrar interesante cuáles son las 10 mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente.
Ofrezca opciones de autoservicio
Los clientes no siempre quieren ponerse en contacto con un agente de servicio al cliente. En cambio, a menudo quieren buscar información ellos mismos. Por lo tanto, es fundamental contar con un centro de ayuda donde ellos mismos puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.
El 65% de las marcas no tienen una base de conocimiento que el cliente pueda buscar.
Optimiza tu experiencia omnicanal
Las marcas de alto rendimiento ofrecen soporte omnicanal que le da al viaje del cliente una sensación integral y les hace sentir que las marcas los conocen y los recuerdan en todas las plataformas.
El 43 % de los consumidores admite que les hace sentir parte de la marca cuando una marca reconoce que son la misma persona en múltiples puntos de contacto.
El 40% de los consumidores dice que las marcas no les brindan esa experiencia omnicanal. Los clientes se sienten frustrados porque las marcas no pueden ofrecer una experiencia uniforme cuando pasan de una plataforma a otra.
Si le gusta leer sobre la estrategia del viaje del cliente, puede encontrar interesante lo que es el viaje de decisión del consumidor.
Facilitar las transacciones
Muchas marcas hacen que a los clientes les resulte más difícil pagar de lo que deberían. Esto provoca que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.
El 65% de los consumidores dicen que es más probable que compren de marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.
El proceso debe ser simple y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Expanda más allá de las tarjetas de crédito y PayPal para considerar incluso otras formas de pago como Bitcoin.
Seguimiento de rotación
El abandono de carritos está muy extendido. muchos compradores apilan sus carritos y solo el 40% completa la compra.
Hacer un seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.
Los correos electrónicos de abandono del carrito son sorprendentemente exitosos para convencer a los consumidores de comprar. Tienen una tasa de conversión de más del 18%. El 31 % normalmente incluye una oferta para ayudar a completar la transacción.
Descargar lienzo de viaje del cliente
Mantenerse a salvo
Es vital que su sitio web tenga un certificado de seguridad del sitio web y que cualquier base de datos con datos de clientes esté bien protegida. Y, sin embargo, es probable que su sitio web haya sido pirateado y usted no lo sepa.
Un hackeo no solo daña su reputación, sino que puede causarle problemas si su seguridad no es lo suficientemente sólida como para cumplir con las normas generales de protección de datos (GDPR).
Supervise los análisis de sus clientes
Si desea impulsar a sus clientes a completar su viaje, debe analizar los datos. Esto lo ayudará a comprender qué elementos impulsan a los clientes al éxito y cuáles impulsan la rotación de clientes . Si no recopila y analiza datos, no sabrá qué se interpone en el camino de su estrategia de viaje del cliente.
Por ejemplo, el 67% de los profesionales de productos admiten que no saben por qué los clientes dejan de usar sus servicios. ¿Por qué? Porque no monitorean el comportamiento ni recopilan datos de los clientes.
Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) medirá y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y guía su estrategia.
Conclusión
Para fomentar la lealtad y tener más ventas, necesita una estrategia de viaje del cliente que facilite a sus clientes alcanzar su objetivo final mientras disfrutan de una experiencia de marca agradable.
Con QuestionPro CX puede recopilar datos y analizarlos para determinar qué partes del viaje funcionan y cuáles no, además de realizar pruebas A/B para optimizar los procesos y reducir la pérdida de clientes.
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