Cómo el mapeo del viaje del cliente desbloquea mejores relaciones

Los viajes de los clientes se están volviendo complejos, y no es una sorpresa.

Los consumidores de hoy tienen acceso a una gran cantidad de contenido en cada rincón (digital), sin mencionar los anuncios de retargeting y las campañas de venta en frío. Sin embargo, la necesidad de entender cómo compra un cliente permanece sin cambios. Las empresas necesitan una visión precisa de lo que hacen los clientes a lo largo de su proceso de compra para vender mejor.

El mapeo del viaje del cliente informa a las empresas cómo los clientes interactúan con ellos en diferentes puntos de contacto y ayuda a identificar brechas en el lanzamiento al mercado. Con un mapa de viaje del cliente, es fácil optimizar sus esfuerzos de ventas y marketing, acortar el ciclo de ventas y hacer crecer su canalización.

En este artículo, aprenderá por qué el mapeo del recorrido del cliente es esencial y cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente.

Muchas empresas utilizan el mapeo del viaje del cliente para comprender qué necesitan los clientes para comprar un producto o utilizar un servicio, qué puntos de contacto son más importantes y por qué. Esto, a su vez, ayuda a realizar un seguimiento de la experiencia del cliente, pronosticar y planificar los ingresos, y medir la eficacia de los esfuerzos de comercialización.

¿Qué es un recorrido del cliente?

El viaje del cliente define el camino de un comprador desde que encuentra lo que necesita para hacer una compra (y más allá). Abarca todos los puntos de contacto y actividades que el comprador tiene con una empresa: clics en anuncios, visualizaciones de contenido, encuentros de ventas, etc.

Los viajes de los clientes no son lineales

La suposición persistente es que los recorridos de los clientes siguen una trayectoria directa y lineal: los clientes identifican sus necesidades, aprenden sobre los productos que los satisfacen y compran de sus opciones preferidas.

En realidad, sin embargo, los recorridos de los clientes son mucho más complejos. Los compradores potenciales pueden entrar y salir del ciclo de compra y cambiar de opinión varias veces antes de llegar a la etapa de compra. Además de esto, el comprador típico usa múltiples dispositivos y navega por múltiples canales (anuncios, búsqueda de Google, videos, redes sociales y sitios de revisión) cuando realiza el proceso.

Con todos estos giros y vueltas, los viajes de compra son más como espaguetis entrelazados (cocidos) que como una línea recta.

El viaje del cliente B2B

Algunos recorridos de los clientes son inherentemente más complejos que otros. Un viaje de cliente B2B, en particular, presenta a las empresas desafíos adicionales.

A diferencia de B2C, donde un comprador suele ser una sola persona y el viaje se puede medir en días o semanas, el viaje del cliente B2B involucra a varias personas y se mide en meses o incluso años.

El viaje del cliente B2B generalmente involucra a varios miembros de la empresa que se coordinan y acuerdan antes de comprar un producto. Debido a estas compras prolongadas de múltiples partes interesadas, el viaje típico del cliente B2B involucra muchos más puntos de contacto.

El recorrido promedio del cliente B2B implica 31 toques en 3.1 canales durante 192 días.

¿Por qué utilizar el mapeo del recorrido del cliente?

El primer instinto de todos es "ver para creer". Esto se aplica igualmente a las organizaciones de comercialización. La evidencia visual que brindan los mapas de viaje del cliente es por excelencia.

Desde el liderazgo hasta el marketing, las ventas y los productos, visualizar cómo se mueven los clientes a lo largo de todo el ciclo de ventas proporciona información fácil de entender sobre el comportamiento de compra de sus clientes. La visualización de datos le permite comprender mejor qué impulsa las ventas, optimizar las diferentes etapas de la experiencia de compra y replicar esos éxitos en el futuro.

El mapeo del viaje del cliente facilita el enrutamiento de otros posibles clientes potenciales en la canalización y lo ayuda a destacarse entre la multitud. Alinea a su equipo y le muestra lo que funciona y lo que no, lo que le permite trabajar hacia los mismos objetivos.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Dada la complejidad del recorrido del cliente B2B, ¿cómo se crea un mapa del recorrido del cliente? La respuesta corta es con datos. Muchos datos.

¿Por qué? Porque crear un mapa preciso requiere información detallada sobre el comportamiento y las preferencias del cliente a lo largo de su viaje. Luego, por supuesto, necesita procesar y visualizar los datos. Tres elementos principales ayudan a construir un mapa basado en datos: rastrear los datos del recorrido del cliente, transformar los datos y visualizar los datos en un mapa del recorrido del cliente.

Vamos a desglosarlos con más detalle.

Seguimiento de datos de viaje del cliente B2B

El primer paso es controlar sus datos. Recopile y almacene tantos datos relevantes como sea posible sobre las actividades de sus clientes, desde la primera interacción de un cliente con su negocio (ya sea que haga clic en un anuncio o lea una publicación de blog) hasta el cierre de la cuenta.

Realice un seguimiento de tanta actividad (tanto en línea como fuera de línea) como sea posible. Almacene y rastree cada correo electrónico, llamada e interacción en su sitio web en su almacén de datos. Una de las cosas más sencillas que pueden hacer los representantes de ventas y otro personal de atención al cliente es recopilar datos cualitativos sobre el recorrido del cliente.

Comuníquese con el cliente y pregúntele dónde escuchó por primera vez sobre usted y qué le gustó y no le gustó de su proceso de ventas. Recopilar información sobre cómo piensan y sienten los clientes en diferentes viajes de compra es información vital que no querrá perderse. El éxito y la atención al cliente son actores clave en la recopilación de dichos datos, ya que a menudo son los que tienen más probabilidades de interactuar con los clientes.

No olvide recopilar datos cuantitativos también. Agregue javascript de seguimiento e identificación a su sitio web para rastrear datos de usuarios y eventos. Por ejemplo, hacer un seguimiento de las sesiones de los usuarios en su sitio web a lo largo del viaje del cliente e identificar a esos usuarios (como los que se suscribieron a un boletín informativo o una demostración) puede ayudar a vincular a sus usuarios con las cuentas de la empresa.

Al mismo tiempo, consolide los datos de todas las demás herramientas en su paquete tecnológico de comercialización B2B: CRM, herramienta de automatización de marketing, herramienta de éxito del cliente, plataformas publicitarias, etc. Realice un seguimiento de los lugares en los que los clientes interactúan con su marca a medida que realizan la compra.

Procesamiento de datos de viaje del cliente

Después de recopilar datos relevantes del viaje del cliente, asegúrese de que los datos estén limpios y utilizables. La entrada de su equipo de datos es inevitable en esta etapa, especialmente cuando, como la mayoría de los B2B, sus datos se distribuyen en una docena de herramientas con sus respectivos silos de datos.

También puede utilizar bases de datos o almacenes de datos basados ​​en la nube para consolidar los datos de los clientes. Una vez que haya conectado todos los diferentes usuarios y cuentas que interactúan con su empresa en un viaje unificado, estará listo para crear un mapa de viaje del cliente.

Esto nos lleva a la fase final.

Visualización del recorrido del cliente

Al final del mapeo del viaje del cliente, debe tener un plano visual del viaje del cliente, incluidas todas las partes interesadas y los puntos de contacto involucrados.

Con eso, puede comenzar a contar una historia sobre qué eventos fueron necesarios para su cliente en su viaje por el ciclo de ventas. Al visualizar los datos, comprenderá mejor lo que era importante para aumentar las ventas en las diferentes etapas del embudo.

Una descripción general visual del viaje de su cliente establece su camino hacia una organización digital y basada en datos y optimiza la ruta para otros clientes potenciales.

Primeros pasos con el mapeo del viaje del cliente basado en datos

No se puede ocultar la inversión inicial de tiempo (y recursos) en un mapa de viaje del cliente basado en datos. Pero hay formas de reducir los gastos generales.

Dos formas de combinar sus datos de comercialización B2B son configurar el proceso internamente o comprar una solución de mapeo de viaje del cliente lista para usar. Por definición, el segundo requiere menos recursos. Y con docenas de proveedores, hay ofertas de precios para cumplir con la mayoría de los puntos de precio.

Los beneficios del mapeo del viaje del cliente como parte de su lanzamiento al mercado superan con creces el desafío de establecer una configuración basada en datos, por lo que vale la pena intentarlo.

Cómo utilizar un mapa de viaje del cliente

Con sus métodos de recopilación, procesamiento y visualización de datos en su lugar, está listo para usar el mapa de viaje del cliente.

Comprende a tus clientes

El primer y fundamental beneficio del mapeo del viaje del cliente es construir y refinar su perfil de cliente ideal (ICP) y sus personajes de comprador.

Perfil ideal del cliente

El ICP es el tipo de cliente (empresa) que se beneficiaría más de su producto o servicio. Para construir su ICP, necesita datos de clientes precisos y de alta calidad, incluidos atributos como el tamaño de la empresa, la industria y el presupuesto. La atribución B2B ayuda cuando necesita comprender qué tienen en común estos clientes.

ICP lo ayuda a determinar si está vendiendo a los clientes a los que desea vender. De esa manera, puede concentrarse en dirigirse a los clientes más adecuados para su producto.

Persona compradora

Un personaje comprador es una descripción basada en la investigación de una persona dentro de su ICP que quiere comprar su solución. Esto no es necesariamente alguien que usará su producto. En el mundo B2B, probablemente hablará con las partes interesadas que compran pero no usan el producto y otras personas que lo compran y lo usan.

El personaje del comprador representa a su cliente promedio, que generalmente incluye su función y antigüedad. También querrá información sobre lo que los motiva, sus objetivos y lo que los impulsa a comprar.

Para crear estas personas, puede recopilar información sobre sus compradores a través de encuestas, entrevistas, pruebas de usuario y correos electrónicos de atención al cliente.

Optimice su salida al mercado

Con el mapeo del viaje del cliente basado en datos, los beneficios son infinitos.

Puede comprender mejor a su cliente promedio y la ruta que toman a lo largo de las etapas del viaje del cliente, para que pueda tomar decisiones más informadas sobre dónde enfocar sus esfuerzos.

En cada fase del viaje del cliente, los clientes interactúan con diferentes puntos de contacto. Estos pueden ser campañas, partes interesadas o contenido. Cada etapa y punto de contacto se puede analizar al generar conversiones y generar ingresos, identificando áreas de mejora y actividades que no funcionan como se esperaba.

Al garantizar que cada parte del viaje del cliente funcione de manera óptima, impulsa el crecimiento y los ingresos del negocio.

Mapeo del viaje del cliente para ventas

Un mapa de viaje del cliente brinda a los representantes de ventas una ventaja inicial en el proceso de ventas y los prepara para el éxito. Muestra las emociones de los clientes en cada etapa antes de que finalmente lleguen a la etapa de compra.

Calificación de clientes potenciales y creación de un pipeline

Saber qué clientes potenciales son más valiosos que otros le brinda una mejor oportunidad de venta. El mapa de viaje del cliente identifica los clientes potenciales con más probabilidades de convertirse, lo que le permite centrar sus valiosos recursos en esos clientes potenciales.

Personalización y difusión oportuna

Hay muchos obstáculos en el recorrido del cliente. Uno de los principales ejemplos es un cliente que se toma un largo descanso durante el proceso de venta. Con un mapa de viaje del cliente, el equipo de ventas puede rastrear fácilmente las brechas de comunicación y comunicarse para obtener más información sobre lo que impide que el cliente avance más.

Planificación y previsión

El ciclo de ventas B2B es largo y puede llevar tiempo ver qué actividades generan ingresos a largo plazo. Un mapa de viaje del cliente puede aliviar parte de la imprevisibilidad y la ansiedad asociadas con un viaje de cliente B2B al mostrar cómo ciertos aspectos pueden afectar el negocio y predecir el valor con precisión.

Mapeo del viaje del cliente para marketing

Con un mapa de viaje del cliente, los especialistas en marketing pueden identificar fácilmente los momentos clave en un viaje del cliente y crear campañas más específicas y efectivas. Esto ayuda a involucrar a los clientes y entregar el mensaje correcto en el momento adecuado. Aquí hay algunos nichos de marketing para usar un mapa de viaje del cliente.

Creación de audiencia y segmentación

Un mapa de viaje del cliente muestra a los especialistas en marketing las acciones del cliente en cada punto de contacto y ayuda a predecir el comportamiento y las preferencias. Los especialistas en marketing pueden usar estos datos para ajustar y optimizar su estrategia de contenido, haciéndola más relevante y adaptada a las necesidades del cliente.

Marketing multicanal

Otro caso de uso potencial del mapeo del viaje del cliente es dirigirse a un prospecto a través de múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, una publicación en las redes sociales podría redirigirse a una publicación de blog, que luego se redirigiría a una solicitud de demostración. De esta manera, llegas a los clientes dondequiera que estén y los ayudas a tomar acciones específicas.

Generación líder

Con un mapa de viaje del cliente, puede crear fácilmente personas compradoras, dirigirse a las personas adecuadas, hacer que se comuniquen con usted y crear sus clientes potenciales calificados para marketing (MQL) para convertirlos en clientes potenciales calificados para ventas (SQL). Puede hacer que el proceso sea fluido ajustando el diseño de su sitio y creando un sólido llamado a la acción en sus anuncios y páginas de blog.

Como especialista en marketing, puede realizar un seguimiento de los canales que generan la mayor cantidad (y la mejor calidad) de clientes potenciales y centrarse en aquellos canales de mayor rendimiento.

marketing de contenidos

El contenido ayuda a mover las cuentas hacia abajo en la canalización. Debe ser relevante para su audiencia, donde sea que se encuentren en el embudo. Puede comprender mejor las necesidades, los puntos débiles y las preferencias de su público objetivo mapeando las diferentes etapas y puntos de contacto del recorrido del cliente. Luego puede crear contenido que aborde las necesidades específicas del cliente en cada etapa del viaje.

Por ejemplo, en la fase de conocimiento, el contenido puede enfocarse en educar al cliente sobre el producto o servicio. En la fase de evaluación, el enfoque podría pasar a eliminar objeciones y resaltar los beneficios del producto o servicio.

Marketing de medios sociales

Use un mapa de viaje del cliente para dirigirse a las personas en las redes sociales en función de atributos como el trabajo, el tamaño de la empresa y la ubicación. Supongamos que se dirige a un país específico con un gran mercado para su producto y desea escalar.

Con un mapa de viaje del cliente, es fácil enfocar sus esfuerzos de marketing en redes sociales en ese país específico. Esto puede incluir el uso de los canales sociales que son más populares entre su audiencia en el país, publicar en los idiomas que hablan, tener en cuenta sus valores culturales, etc.

Mapeo del viaje del cliente para Ops

Un cliente llega a la fase de incorporación del producto hacia el final de su viaje. El equipo de producto puede usar un mapa de viaje del cliente para crear un producto que resuelva los problemas de los clientes, ayudarlos a lograr sus objetivos y cumplir con sus expectativas.

El mapa puede resaltar un problema con su sitio web o servicio al cliente. El mapa de viaje del cliente es como un ser vivo que evolucionará a medida que cambien los mercados y las economías. El marketing trae ideas y campañas nuevas y emocionantes que transforman la forma en que los clientes interactúan con usted.

Si bien es casi imposible registrar cada acción que realiza el cliente en su viaje con usted, la información respaldada por datos lo acercará lo más posible a la verdad para ganarse la confianza del cliente, tomar mejores decisiones y aumentar sus ventas.

Beneficios del mapeo del recorrido del cliente

El mapeo del viaje del cliente lo ayuda a comprender las experiencias e interacciones de los clientes, desde el reconocimiento inicial hasta la poscompra. A continuación se presentan algunos beneficios del mapeo del recorrido del cliente.

• Experiencia del cliente mejorada: al comprender el recorrido del cliente, las empresas pueden identificar áreas en las que se podría mejorar la experiencia del cliente y realizar los cambios necesarios.
• Mayor lealtad del cliente: una experiencia positiva del cliente puede conducir a una mayor lealtad del cliente y la repetición de negocios.
• Mayores tasas de conversión: al identificar y resolver los puntos débiles en el recorrido del cliente, las empresas pueden aumentar la probabilidad de que los clientes realicen la acción deseada, como realizar una compra.
• Mejor comunicación: el mapeo del viaje del cliente ayuda a las empresas a comprender las necesidades, los deseos y las expectativas de sus clientes, lo que puede conducir a una mejor comunicación y un marketing más efectivo.
• Mayor colaboración interfuncional: el mapeo del viaje del cliente requiere aportes de diferentes departamentos, lo que lleva a una mayor colaboración interfuncional y una visión más holística del cliente.

De la conciencia a la promoción

El mapeo del viaje del cliente es una herramienta poderosa para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Con un mapa de viaje del cliente, las empresas pueden realizar un seguimiento de los puntos de contacto clave y obtener información valiosa sobre las necesidades de los clientes, los puntos débiles y las áreas de mejora.

Estos conocimientos contribuyen en gran medida a optimizar el viaje del cliente e impulsar el crecimiento. Ya sea que esté comenzando con el mapeo del viaje del cliente o buscando llevar sus esfuerzos al siguiente nivel, es una estrategia en la que vale la pena invertir.

Con el enfoque y las herramientas correctos, puede desbloquear todo el potencial del viaje de su cliente y ofrecer una experiencia verdaderamente centrada en el cliente.

Aprenda a aprovechar los datos para brindar la mejor experiencia de usuario en su industria aprovechando el poder del análisis del recorrido del cliente.