7 ejemplos de viaje del cliente
Publicado: 2022-06-22Realizar tu primer Customer Journey es muy difícil, aunque sepas los pasos a seguir para definirlo y plasmarlo gráficamente. Sin embargo, partir de una referencia puede hacer que este proceso sea mucho más fácil.
Es por eso que en esta ocasión queremos compartir algunos ejemplos del recorrido del cliente para ayudarte en tu proceso de evaluación de la experiencia de tus clientes.
El viaje del cliente es una metodología utilizada por muchas empresas para comprender el proceso por el que pasan sus clientes al interactuar con sus marcas.
Representarlo gráficamente y utilizar el lienzo correcto permite evaluar cada punto de contacto y encontrar áreas de mejora para mejorar la experiencia ofrecida.
En este artículo, hemos recopilado los mejores ejemplos de recorrido del cliente para ayudarlo a definir el suyo propio. Encontrarás algunos que son más creativos y otros que son funcionales. Seguro que alguno de ellos podrá inspirarte en este proceso.
¿Qué es y por qué debo usar un Customer Journey Map?
Un mapa de viaje del cliente (CJM) es una representación visual de todos los pasos e interacciones que atraviesa un consumidor potencial durante el proceso de compra. Puede tener diferentes formas. y lonas de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
El mapeo de un recorrido del cliente le permite representar todos los puntos de contacto no solo para mostrárselos visualmente a todos los miembros del equipo, sino también para tomar medidas al respecto.
La forma más común es evaluando cada uno de ellos. Hoy en día, la mayoría de las plataformas de gestión de la experiencia del cliente le permiten usar estos mapas como guía para lanzar evaluaciones e identificar áreas fuertes y débiles en su negocio.
Si le gusta leer sobre ejemplos de recorrido del cliente, puede que le resulte interesante aprender sobre el recorrido del cliente frente a la experiencia del cliente .
Errores más comunes al dibujar el recorrido del cliente
No definir un objetivo claro. La primera pregunta que debes hacerte es ¿por qué quiero dibujar el recorrido del cliente? ¿Qué objetivos pretendo alcanzar y cómo los voy a cuantificar?
No tener bien definido tu personaje de cliente. Debes ir más allá de la segmentación tradicional y entender a fondo cuáles son las motivaciones y expectativas de los clientes en cada momento.
Dibuja el recorrido del cliente según tu percepción. Es muy común que el dueño del proceso o responsable del área, como el más conocedor del mismo, te ayude con el recorrido del cliente. Pero ese es un error común porque lo primero que hay que tener en cuenta es que hay que contar en todo momento con la percepción del cliente.
Cree un recorrido del cliente para cada área. Precisamente, el cliente percibe su viaje como único y no tiene por qué saber si una fase depende de un departamento y la siguiente de otro.
Hazlo demasiado complejo. Se debe evitar, sobre todo al principio, hacer demasiado complejo el dibujo del recorrido del cliente. Debe ser de fácil comprensión para todas las áreas y empleados involucrados.
Si está en camino de comenzar a construir su recorrido del cliente, puede resultarle útil revisar las 10 mejores herramientas de mapeo del recorrido del cliente.
Ejemplos de mapas de viaje del cliente
Los mapas de Customer Journey toman una amplia variedad de formas. Aquí tienes 7 ejemplos que hemos seleccionado para ti.
Ejemplo 1: viaje de experiencias digitales
Este ejemplo de CJM adopta una estructura simple que solo incluye los momentos cruciales en los que el marketing puede ejercer su influencia. El esquema del mapa representa los puntos de contacto clave de una tienda ficticia de chocolate caliente en un recorrido digital del cliente.
El mapa destaca la importancia de identificar oportunidades, pero también de examinar los riesgos potenciales. Facilita la detección del objetivo final de marketing de un cliente y cómo las diferentes tecnologías de marketing afectan el comportamiento de compra y las decisiones de compra.
Si le gusta leer sobre el viaje de las experiencias digitales, puede que le resulte interesante aprender sobre User Journey Map.
Ejemplo 2: viaje del cliente del seguro de salud
Este ejemplo de CJM adopta una estructura simple que solo incluye los momentos cruciales en los que el marketing puede ejercer su influencia. El contorno del mapa representa los puntos de contacto clave de una tienda ficticia de chocolate caliente.
El ejemplo del mapa de viaje del cliente nos acerca a la estrategia CX. El esquema obliga incluso a los bancos más grandes del mundo a concentrarse en cada cliente.
Los sectores de finanzas, seguros y banca están abarrotados. Muchas empresas compiten por los clientes. Aprovechar los conocimientos de la experiencia del cliente podría diferenciarlos de la competencia. Mejorar la estrategia de CX y centrarse en el cliente los mantiene leales.
Ejemplo 3: la rueda de la experiencia de LEGO
Es una rueda de experiencias creada de una forma sencilla e interesante para mostrar el análisis de un vuelo a Nueva York. La parte central de la imagen menciona las características de la persona. El siguiente círculo tiene tres niveles de experiencia para antes, durante y después del vuelo. Cada paso también está marcado con una emoción que refleja experiencias de compra positivas, neutrales o negativas.
Esta forma de mapa es un gran enfoque para ver el producto o servicio de la empresa desde la perspectiva del cliente.
Ejemplo 4: viaje del comprador de un automóvil
El mapa desglosa los métodos que usan los clientes para saber cuándo comprar un vehículo y qué factores son beneficiosos.
El viaje del comprador de automóviles va desde la etapa inicial de investigación hasta el compromiso, luego la experiencia (es decir, la prueba de manejo), la compra y termina con la defensa del cliente hacia la marca de su vehículo.
Brinda a las empresas una gran perspectiva sobre las vías que utilizan los clientes para conocer las soluciones que ofrecen. Incluso facilita descubrir qué es lo más popular entre ellos.
Ejemplo 5: plan de producto de viaje del cliente
Este mapa tiene un enfoque más visual. El esquema hace que el mapa sea lo más visible posible en la organización, ya que es comprensible y gratificante de ver.
Cuando un mapa de viaje del cliente se hace más visual, la información deseada se puede transmitir con un toque creativo. Es una manera de hacer la información más interesante.
Ejemplo 6: El viaje del cliente de Starbucks
Este mapa de viaje del cliente de Starbucks sigue un estilo de línea de tiempo que describe los diversos puntos de contacto y una base que distingue la experiencia enriquecida.
Aunque es poco probable que el mapa funcione para el comercio electrónico, muestra de manera inspiradora las posibles áreas y las emociones que un cliente puede sentir en cada etapa.
Si está pensando en crear su propio mapa de viaje del cliente, puede resultarle interesante aprender cómo crear un mapa de viaje del cliente .
Ejemplo 7: Mapa de viaje del cliente B2B
Este ejemplo de mapa de viaje del cliente B2B está estructurado para desglosar el viaje etapa por etapa y alinear cada paso con los objetivos del cliente.
El esquema lo hace sentir como caminar una milla en los zapatos del cliente.
Es importante entender cómo los clientes interactúan con su negocio y aprender lo que necesita mejorar desde la perspectiva y la experiencia del cliente. Este mapa de viaje del cliente lo visualiza en un entorno B2B.
¿Quiere empezar con ventaja en la construcción de su viaje de cliente? Aquí encontrarás una plantilla completamente gratuita:
Lienzo de viaje del cliente
Cómo aprovechar al máximo sus mapas de viaje del cliente con QuestionPro CX
Para crear la suya propia, puede inspirarse en una plantilla de recorrido del cliente existente. Al final del día, recuerde elegir y adaptar el mapa de viaje del cliente que mejor ilustre los puntos de contacto con sus clientes.
De esta manera, su equipo puede concentrarse en lo que debe mejorarse para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad del cliente con el estilo CJM que mejor se adapte y represente su marca.
Sin embargo, elegir el mejor mapa de viaje del cliente para su empresa es solo el comienzo. Si realmente desea aprovecharlo al máximo, debe evaluar el nivel de satisfacción y cómo su marca hace sentir a su cliente.
Las herramientas como la retroalimentación de ciclo cerrado, NPS+, el análisis de sentimientos y la amplificación de promotores proporcionada por la plataforma de gestión de la experiencia del cliente de QuestionPro CX pueden ayudar a su equipo a evaluar cada uno de los puntos de contacto con información procesable para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes.
Si desea obtener más información sobre esta herramienta, lo invitamos a solicitar una demostración gratuita o crear una cuenta gratuita para aprovechar todo lo que QuestionPro CX tiene para usted.