Beneficios del Customer Journey: Qué son + Top 10

Publicado: 2022-06-16

Muchas empresas están buscando formas de analizar su proceso de ventas actual para obtener más ventas. Customer Journey Mapping (CJM) es un método que permite a las empresas ver el proceso de ventas desde la perspectiva del cliente para saber qué están haciendo bien y cómo pueden mejorar su modelo de ventas. En este artículo, echamos un vistazo a los beneficios del mapeo en el recorrido del cliente y los diez beneficios de esta estrategia.

Si está interesado en utilizar una nueva estrategia para revisar su proceso de ventas de modo que pueda aumentar la participación del cliente e impulsar las ventas, puede considerar aplicar un mapeo del recorrido del cliente.

¿Qué es un viaje del cliente?

Customer Journey es un proceso utilizado para describir las diferentes etapas por las que pasa un cliente para comprar un producto o servicio. Las cinco etapas más comunes por las que pasa un cliente durante este proceso son:

  1. Conciencia: Esto se refiere a cuando un consumidor potencial se da cuenta por primera vez de su producto a través de varios anuncios o de boca en boca. Aquí reconocen que pueden necesitar tu producto o servicio.
  2. Consideración: a través de testimonios de clientes, publicaciones de blogs y redes sociales, los consumidores comparan y deciden si su producto es mejor que productos similares y si les gustaría comprar lo que necesitan a través de su empresa.
  3. Compra: en última instancia, los clientes deciden si comprar en su empresa o utilizar los productos de otra empresa en función de su investigación.
  4. Retención: En esta etapa es clave que tu empresa cuente con un equipo de éxito del cliente para dar un servicio post-venta. Esto podría traducirse en acciones como ofrecer recursos de forma gratuita a sus clientes, tener un programa de fidelización de clientes y ponerse en contacto con su cliente para ver si todo funciona bien con ellos y su producto.
  5. Promoción: si lo ha hecho bien en los pasos anteriores del recorrido del cliente , cuando envía una encuesta de satisfacción del cliente, existe una buena posibilidad de que sus clientes publiquen reseñas positivas o recomienden sus productos a otros, por lo que el ciclo del recorrido del cliente continúa.

Puede representar las cinco etapas, o similares, en un mapa que puede usar como una representación visual del proceso de compra durante varios puntos de contacto, como las redes sociales, su sitio web o incluso una llamada telefónica.

Muestra las interacciones de los clientes y los puntos débiles a lo largo del proceso de compra, para que la empresa pueda comprender mejor lo que está haciendo bien para captar clientes y lo que puede hacer para mejorar.

Si le gusta leer sobre los beneficios del recorrido del cliente, puede que le resulte interesante aprender cómo crear un lienzo de recorrido del cliente

10 beneficios del viaje del cliente para el mapeo

Si aún te encuentras cuestionando la idea de implementar un recorrido del cliente, aquí hay una lista de 7 beneficios que te traerá usar esta herramienta en el trabajo:

  1. Empatiza con tus clientes

El uso de un mapa de viaje del cliente le permite cambiar de perspectiva y ver cómo es la experiencia de ventas desde el punto de vista del cliente en lugar de desde la perspectiva de las ventas. Puede entender su punto de vista más claramente y ver qué los llevó a elegir su producto o por qué eligieron una marca diferente. Considere usar estos datos para mejorar la experiencia del consumidor en el futuro y adapte sus métodos de ventas y marketing según sea necesario.

  1. Obtenga una vista consistente de su viaje

A veces, los departamentos tienen información diferente sobre la experiencia de un cliente. Un mapa de viaje del cliente proporciona a todos los departamentos información coherente sobre el viaje del cliente con su negocio. Esto permite que las ventas, el marketing y todos los equipos involucrados en el proceso de ventas tengan una visión clara de las interacciones que tiene un comprador con su empresa y les brinda la misma información, lo que puede ayudarlos a trabajar juntos hacia la meta. una forma común de producir más ventas.

  1. Identificar brechas en el servicio o las comunicaciones.

Puede detectar más fácilmente las brechas de servicio en sus sistemas actuales de ventas y marketing utilizando un mapa de viaje. Por ejemplo, puede descubrir que no tiene una forma de comunicarse instantáneamente con los consumidores potenciales en su sitio web y eso ha provocado que algunos busquen en otra parte. Esto puede llevarlo a realizar cambios en su sitio web para incluir una herramienta de mensajería instantánea que permita a los clientes potenciales hablar con usted sobre las preguntas que puedan tener. Esta pequeña adición a su estrategia de ventas crea una conveniencia adicional para algunos clientes y puede convencerlos de que le compren.

  1. Predecir el comportamiento del cliente

Los mapas de viaje pueden predecir el comportamiento del cliente a medida que se mueven a través de las diferentes etapas del embudo de ventas. Puede utilizar estos patrones para predecir qué tipo de prospecto tiene más probabilidades de convertirse. Conocer a su audiencia puede ayudarlo a decidir qué puede hacer para que avancen en el proceso de ventas. A algunos clientes les gustaría hablar con un representante. Otros pueden preferir un enfoque menos directo y apreciar los boletines o las publicaciones de blog relacionadas con sus productos. Considere el uso de mapas para predecir de manera efectiva lo que sus clientes necesitan durante su etapa del proceso y esfuércese por ofrecer esas soluciones.

  1. Mejorar el viaje del cliente

El uso del mapa le permite comprender si los clientes tienen una experiencia agradable al interactuar con su negocio. Puede determinar aspectos específicos de su proceso de ventas actual que parece gustarles a los clientes y qué procesos puede mejorar para que su experiencia sea más placentera.

El uso de herramientas como QuestionPro CX puede ayudarlo a recopilar datos valiosos para modificar los viajes de los clientes de manera positiva y facilitar su compromiso con su marca.

Si te gusta leer sobre cómo mejorar el recorrido de tu cliente, puede que te resulte interesante saber por qué es importante contar con una plataforma de gestión de la experiencia del cliente .

  1. Proporcionar una ayuda visual a las partes interesadas

Una ayuda visual, como un mapa de viaje del cliente, puede ser útil para transmitir su proceso de ventas actual a las partes interesadas de la empresa. Puede presentarlos a través de presentaciones, folletos o software de hoja de ruta. Conceptos como el viaje del cliente pueden ser mucho más fáciles de interpretar con un elemento visual como el mapa, y las partes interesadas pueden estar más dispuestas a proporcionar medios monetarios para ayudar a implementar soluciones para mejorar sus procesos actuales.

  1. Elimine los silos departamentales

Un silo organizativo se refiere a los diferentes departamentos de una empresa que operan de forma independiente y, por lo general, no comparten información entre sí. Esto impide que los departamentos tengan todo el conocimiento que necesitan para mejorar la experiencia del cliente. Establecer mapas de viaje del cliente le permite ver cómo los departamentos trabajan juntos.

Por ejemplo, es posible que descubra que algunos clientes potenciales se interesaron más cuando miraron su producto por primera vez y luego se interesaron menos cuando comenzaron a investigar las marcas de su competencia. Esto muestra que el equipo de marketing y el equipo de ventas podrían haber trabajado juntos de manera más proactiva para idear estrategias para nutrir con éxito a sus clientes potenciales a fin de moverlos a través del embudo de ventas. La información de los mapas de viaje se puede utilizar para colaborar entre equipos y abordar las necesidades de los clientes utilizando el conocimiento y las habilidades de varios departamentos.

  1. Ver la experiencia desde la perspectiva del cliente

Comprender la perspectiva del cliente es importante porque puede aprender más sobre su experiencia emocional a medida que avanzan por las etapas del proceso de ventas. Puede usar los datos para correlacionar cómo se sintieron durante su experiencia y luego tomar medidas para modificar los puntos clave del viaje para que sea más agradable para los futuros consumidores. Por ejemplo, puede determinar qué ayudas visuales en su sitio web generaron la mayor cantidad de conversiones y agregar contenido similar y modificar o eliminar contenido que no contribuía a la satisfacción del viaje del cliente.

  1. Mejora tu estrategia de marketing de contenidos

Dado que la experiencia del cliente es diferente según sus intereses, valores y motivaciones, es importante crear contenido de marketing personalizado para cada grupo demográfico. Al trazar la progresión del viaje de cada cliente, puede comprender qué estrategias de marketing prefieren algunos clientes sobre otras. Según esa información, puede elegir diferentes estrategias de marketing para cada grupo demográfico.

Por ejemplo, los clientes potenciales a los que les gusta usar las redes sociales durante su recorrido como cliente pueden preferir comprar productos utilizando una plataforma de comercio visual basada en datos, que permite agregar etiquetas de compras a las imágenes en diferentes plataformas de redes sociales. Los usuarios hacen clic en una imagen y pueden comprar ese producto al instante. En cambio, algunos clientes pueden preferir hablar con un representante por teléfono antes de decidirse a comprar algo. Un mapa de viaje del usuario le brinda la oportunidad de identificar las necesidades de cada cliente para que pueda adaptar la experiencia de marketing a cada uno de ellos.

  1. Cree una experiencia más fluida

Otra ventaja del mapa de viaje del cliente es que puede identificar las áreas en las que puede querer más puntos de contacto . Un punto de contacto es cualquier interacción que su cliente pueda tener con su producto, como un testimonio, una reseña en un blog o un anuncio pagado. Al comprender cómo los clientes navegan por el viaje de ventas utilizando puntos de contacto, puede determinar dónde puede agregar o eliminar puntos de contacto para que la experiencia general sea más fluida para el consumidor. Las áreas en las que podría incluir más interacciones con los clientes incluyen correos electrónicos de fomento o anuncios de pago por clic.

Mantener un mejor seguimiento de todos los puntos de contacto del recorrido del cliente no es una tarea fácil, por eso es recomendable utilizar un panel de control del recorrido del cliente para ver y actuar fácilmente sobre la información del consumidor.

¿Cómo aprovechar al máximo su estrategia de viaje del cliente?

Si bien es importante contar con un CJM, la verdad es que la mayoría de los beneficios mencionados anteriormente solo se pueden ver cuando se lleva la teoría a la acción. Si realmente desea aprovechar su CJM, necesita herramientas que le permitan obtener información procesable.

QuestionPro CX es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que brinda a las empresas herramientas poderosas para impulsar la retención y promoción de clientes, como la creación e implementación de encuestas, un sistema de retroalimentación de ciclo cerrado, análisis de sentimientos, segmentación y configuraciones de flujo de trabajo, ¡y más!

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