¿Qué es el puntaje de salud del cliente y su importancia para su negocio?

Obtenga información sobre el puntaje de salud del cliente y cómo medirlo correctamente para el crecimiento del negocio.

Los clientes son el sustento de cualquier negocio. Independientemente de su estado como antiguo o nuevo, son esenciales para que el negocio sobreviva y prospere. Para cualquier empresa, retener a los clientes antiguos no es suficiente. Siempre deberían necesitar expandir su base de clientes y atraer nuevos clientes a su marca.

Del mismo modo, deben centrarse en la lealtad del cliente y asegurarse de que puedan retener a su antiguo cliente. En ambos escenarios, el puntaje de salud del cliente lo ayuda a comprender y diseñar estrategias para las direcciones de su negocio.

Continúe leyendo para conocer la importancia del puntaje de salud del cliente, sus métricas comunes, cómo calcularlo y cómo las empresas pueden mejorarlo.

¿Qué es el puntaje de salud del cliente?

El puntaje de salud del cliente es un índice que muestra si la relación entre sus clientes y su marca es saludable o está en riesgo.

Este puntaje es la forma de medir y monitorear el compromiso y la satisfacción del consumidor con la organización. Para calcular la puntuación, utiliza ciertos indicadores clave de rendimiento (KPI) para la satisfacción del cliente.

Este puntaje combina datos de múltiples puntos de datos y los presenta en una métrica única y simplificada como un puntaje numérico.

Dependiendo de la empresa, los puntos de datos y el sistema de puntuación para esta métrica variarán. Sin embargo, el objetivo general es llegar a una medida cualitativa como “bueno”, “en riesgo” y “pobre”.

Un buen puntaje de salud del cliente significa que la relación con el cliente va bien. Es más probable que los clientes con esta puntuación vuelvan a comprar, renueven sus suscripciones y recomienden su marca o productos a otros.

Una puntuación media indica que la relación con el cliente es inestable y corre el riesgo de abandonar. Un resultado pobre significa que el cliente está medianamente satisfecho con su servicio pero no muy entusiasmado. Como resultado, los competidores pueden atraerlos si su empresa no toma las medidas necesarias para nutrir la relación.

Mediante el análisis de la puntuación, las empresas pueden estudiar el comportamiento del cliente y anticipar la acción. El monitoreo constante y exhaustivo lo ayuda a prevenir posibles cancelaciones e incluso brinda mejores oportunidades comerciales a través de ventas cruzadas y ventas adicionales.

Importancia del puntaje de salud del cliente

El puntaje ayuda a los gerentes a comprender si el equipo está invirtiendo sus esfuerzos en los lugares correctos. Las empresas, incluidas las que ofrecen productos y servicios SaaS, obtienen los siguientes beneficios de las puntuaciones de salud del cliente:

#1. Identificación de clientes valiosos

Los clientes con buenos puntajes de salud son sus clientes poderosos. Puede encontrarlos a partir de este puntaje y luego puede pedirles que le ofrezcan a su empresa sus valiosos comentarios y revisiones.

#2. Acerca de las oportunidades de expansión de la cuenta

Este puntaje lo ayudará a crear estrategias de expansión de clientes. Como sabe quién es más probable que compre sus productos, puede ofrecerles complementos y pedirles una actualización de suscripción.

#3. Localización de clientes potenciales que abandonan por adelantado

El riesgo de abandono es otro factor que se puede determinar a partir de esta puntuación. Por lo tanto, puede comunicarse de manera proactiva con los clientes de riesgo para resolver sus problemas.

#4. Comprender los patrones de éxito y fracaso

El puntaje de salud del cliente lo ayuda a determinar los patrones de éxito y fracaso del cliente. Como sabe acerca de los clientes saludables y no saludables, puede repetir sus historias de éxito y eliminar las fricciones que causaron el fracaso.

Métricas para el puntaje de salud del cliente

Las métricas que utiliza una empresa para las puntuaciones de salud del cliente varían según su industria y negocio. Aquí hay algunas métricas comunes que usan las organizaciones para averiguar el puntaje:

Uso del producto

Esta es una métrica común que la mayoría de las empresas necesitan para conocer el puntaje de salud de un cliente. Cuanto más frecuentemente alguien use su producto, es menos probable que lo abandone.

Compromiso y satisfacción del cliente

Significa la frecuencia con la que los clientes se ponen en contacto con su empresa por correo electrónico, chat o llamadas telefónicas. También debe considerar qué tan satisfechos están los clientes después de cada compromiso.

ROI del cliente

Se refiere al ROI logrado por un cliente que utiliza sus productos o servicios. Los clientes con un ROI alto tienen más probabilidades de tener una mejor puntuación de salud.

Defensa del cliente

Los clientes dispuestos a compartir sus experiencias con sus compañeros y amigos sobre su empresa lo ayudan silenciosamente en marketing y relaciones públicas. Están contentos con sus productos y es más probable que continúen su relación con su marca.

Naturaleza del ticket de soporte

Analizar el tema de los tickets de soporte que genera un cliente cada mes lo ayudará a comprender su experiencia.

Pulso o sentimiento del cliente

Cuantificar algo intangible y ambiguo, como el sentimiento, no es fácil. Pero es una métrica significativa que puede comprender haciendo preguntas como las siguientes:

• ¿El cliente está contento con el producto?
• ¿Pueden incorporarse fácilmente sin ningún problema?
• ¿El cliente renovó la suscripción en el último año?

Pagos de facturas atrasadas

Esta es una métrica crucial, ya que puede determinar en gran medida el puntaje de salud del cliente. Los clientes que pagan sus cuotas mucho antes de tiempo están satisfechos con su servicio, mientras que aquellos que pagan tarifas de renovación después de recibir alertas de la empresa corren el riesgo de quedarse sin servicio.

Además, los clientes con pagos de facturas retrasados ​​pueden percibir negativamente su producto.

Cómo calcular el puntaje de salud del cliente

#1. Elija qué medir

Descubra acciones valiosas para sus objetivos comerciales para determinar el puntaje de salud del cliente. Habrá indicadores clave únicos para cada producto.

Es posible que desee realizar un seguimiento de la frecuencia de inicio de sesión de los clientes, el uso de nuevas funciones o el recuento de tickets de soporte. Independientemente de lo que elija, descubra qué puede hacer que los clientes se queden o se vayan.

#2. Distribuya las puntuaciones correctamente

Un cliente puede interactuar con sus productos para bien o para mal. Al crear una fórmula, considere acciones positivas y negativas. Las acciones positivas deben sumarse a su puntaje, mientras que las acciones negativas deben restarse.

#3. Asignar diferentes puntajes para cada acción

Para cada acción, debe adjuntar un peso separado que pueda cuantificar su impacto en el puntaje. Puede obtener información sobre el impacto de una acción en particular al examinar las acciones de los clientes que abandonan y los clientes leales. De acuerdo a su impacto, puedes designar una puntuación para esa acción.

#4. Crear una plantilla para calcular el puntaje de salud

Después de tener un sistema de puntuación, es hora de recopilar datos. Inicialmente, probar diferentes combinaciones de métricas lo ayuda a determinar cuál representa con precisión la percepción del cliente.

Una vez que haya encontrado la fórmula, puede crear una plantilla en una hoja de cálculo. Hará que el cálculo sea rápido y sin esfuerzo.

#5. Categoriza a tus clientes

Con un conjunto de datos considerable, puede comenzar a categorizar a sus clientes según sus puntajes. Los clientes con el 25 % superior de las puntuaciones pueden tener una puntuación "saludable", y el 25 % inferior debería estar en la categoría "no saludable". Al calcular el puntaje promedio, puede determinar los clientes en riesgo.

#6. Visualice el puntaje de salud del cliente

Finalmente, es hora de visualizar el puntaje de salud del cliente para que cualquier miembro del equipo pueda comprender fácilmente la salud de un cliente individual. La visualización debe ser inteligible para todos y puede incluir códigos de colores como rojo, amarillo y verde.

Cómo mejorar el puntaje de salud del cliente

Como esta puntuación le permite realizar un seguimiento y gestionar las relaciones con los clientes, también puede tomar las medidas necesarias para mejorarla en determinadas áreas. Los siguientes consejos lo ayudarán a tener un mejor puntaje de salud del cliente para todos los clientes:

#1. Crear un mapa de viaje del cliente

Las empresas deben crear un mapa de viaje para sus clientes y usarlo para administrar los puntajes de salud de los clientes. El mapa mostrará la posición de los clientes con diferentes puntajes y lo ayudará a comprender la razón detrás de los puntajes bajos o en riesgo.

#2. Mejores prácticas del plan

Independientemente de la posición de un cliente en el mapa de viaje, debe proporcionarles las mejores prácticas. De esta manera, puede promover relaciones saludables en nombre de la empresa.

#3. Localización de KPI cruciales

Establecer KPI que vinculen la salud del cliente con los resultados comerciales en cada etapa del recorrido del cliente.

#4. Desarrollar un modelo personalizado

Desarrollar un modelo de puntuación de salud multidimensional personalizado para centrarse en los KPI más relevantes para la salud de sus clientes.

#5. Automatice las mejores prácticas y realice un seguimiento del rendimiento

Puede obtener ayuda de una plataforma de éxito del cliente integrándola en su flujo de trabajo. No solo automatizará las mejores prácticas, sino que también le permitirá realizar un seguimiento de los KPI de rendimiento. Estas herramientas pueden incluso mostrar pronósticos y alertarlo sobre escenarios adversos.

Cómo utilizar la puntuación para el éxito del cliente

Esta puntuación no solo es beneficiosa para el departamento de éxito del cliente. Las organizaciones pueden usarlo de manera diferente y varios equipos pueden aprovecharlo.

#1. Encuentre defensores para las reseñas

El puntaje de salud del cliente le permite identificar a los defensores. Hay un grupo de clientes a los que les gustan tus productos y son leales a tu marca.

Las empresas pueden pedirles personalmente que den reseñas y calificaciones en diferentes plataformas de revisión de software y redes sociales. Esto mejorará su credibilidad y establecerá su marca como confiable.

#2. Contribuir a estudios de casos

Para las empresas B2B y B2C, los estudios de casos juegan un papel clave para atraer nuevos clientes. Aquellos con buenos puntajes de salud del cliente pueden compartir su experiencia y comentarios. Puede utilizarlos como material para escribir estudios de casos reales.

#3. Obtener pronóstico de renovaciones

Las personas con puntajes de riesgo no podrán optar por la renovación del producto. Si sabe qué segmento de clientes no continuará con su marca, puede estar preparado de antemano. Así, las empresas pueden evitar falsos pronósticos y saber qué esperar.

#4. Aprovecha las oportunidades de venta adicional

Las empresas no siempre tienen que aumentar su ROI aumentando su base de clientes. La venta ascendente también es fructífera para un mayor ROI si puede hacerlo en el momento adecuado con los clientes adecuados. El puntaje de salud es una excelente manera de conocer a los clientes que accederán a cualquier oferta de venta adicional.

#5. Impulsar el cobro de pagos

Este puntaje también le indica quién se está retrasando en sus pagos programados. Puede concentrarse en esos clientes y recordarles que realicen pagos.

#6. Aprenda sobre los puntos débiles del cliente

Las empresas pueden preguntar personalmente a los clientes "en riesgo" sobre su insatisfacción y mejorarlos. A medida que discuten las características que no vincularon o que no desean que estén presentes en su producto, puede trabajar en ellas en el lanzamiento de su próxima versión.

Ultimas palabras

El puntaje de salud del cliente destaca lo que los clientes sienten acerca de sus productos y servicios. Todos los departamentos de una organización pueden hacer uso de la puntuación para mejorar su flujo de trabajo.

Ahora que conoce la importancia y el método para calcular el puntaje, debe comenzar a trabajar en él de inmediato. Usando métricas adecuadas para su negocio, puede utilizar este puntaje para aumentar la base de clientes y los ingresos.

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