Qué es la felicidad del cliente y 6 estrategias para mantener felices a los clientes
Publicado: 2022-08-17
Los clientes insatisfechos pueden costarle una fortuna a su empresa.
Los estudios muestran que sus clientes pueden dejar de comprarle rápidamente después de una mala experiencia. Por lo tanto, hay mucho en juego y las empresas deben hacer todo lo posible para complacer a los clientes.
No ayuda que la gente tenga muchas opciones. A menos que opere un negocio de nicho, tiene muchos competidores compitiendo por la atención de sus clientes y prospectos.
Es difícil sobresalir como un negocio con tanta competencia. Debe ofrecer productos y servicios de alta calidad y comprender lo que motiva a sus clientes para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Esto es un desafío porque los deseos y necesidades de las personas cambian constantemente.
¿Cómo puede determinar lo que la gente quiere para poder influir en sus decisiones de compra?
Puede hacer esto midiendo la felicidad del cliente.
¿Qué es la felicidad del cliente?
La felicidad del cliente mide la lealtad y la satisfacción que experimentan los clientes después de interactuar con su empresa, producto, servicio o equipo. Un cliente satisfecho confía en que usted satisfará sus necesidades de forma rápida y eficaz y no dudará en recomendar su empresa a otras personas.
Cómo medir la felicidad del cliente:
- Fijar metas
- Elija un tipo de encuesta
- Personaliza tu encuesta
- Determine cuándo realizar sus encuestas
- Elija un medio de encuesta
- Analice y ponga sus datos en uso
- Hacer ajustes y repetir
- 6 consejos para lograr la felicidad del cliente
1. Establecer metas
Todo plan debe comenzar con una meta. Comience por determinar las razones por las que está realizando una encuesta de clientes. Haz preguntas como:
- ¿Qué quiero obtener de esta encuesta?
- ¿Cómo puedo utilizar la información para mejorar mi negocio?
- ¿Estoy preparado para cambiar aspectos de mi negocio después de recibir comentarios?
- ¿Cuánto costará encuestar a mis clientes e implementar cambios?
Haga todo lo posible para anticipar los posibles resultados de su encuesta antes de comenzar. Por ejemplo, si no está preparado para cambiar el nombre del sitio web de su empresa, no tiene mucho valor preguntar a sus clientes si prefieren que construya un nuevo sitio web.
Por otro lado, si está dispuesto a realizar cambios, considere lo que deberá hacer si los clientes responden favorablemente a dichos cambios. Esto le permitirá prepararse mejor cuando necesite poner en práctica esas mejoras.
Comenzaste tu empresa, pero su éxito y salud dependen de tus clientes.
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2. Elija un tipo de encuesta
Existen diferentes formas de medir la satisfacción del cliente y es importante que elija la que mejor se adapte a sus necesidades. Aquí hay métodos populares que puede usar:
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) . Este método mide la satisfacción media de tus clientes mediante una escala. Las escalas numéricas más comunes son 1-3, 1-5 y 1-7 para medir el grado de satisfacción del cliente.
- Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) . Esta medida le permite medir la facilidad de experiencia del cliente con su empresa. Las excelentes experiencias del cliente reducirán la frustración del cliente y darán como resultado puntajes de esfuerzo del cliente más bajos.
- Puntuación Neta del Promotor (NPS) . Este método hace la pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a sus amigos o familiares?" NPS generalmente muestra el promedio de todas las respuestas en una escala de 1 a 100.
- Puntuación de Producto-Mercado Fit (PMF) . Este método mide si los clientes se sentirían decepcionados si ya no pudieran comprar su producto haciendo la pregunta: "¿Cómo se sentiría si ya no pudiera usar nuestro producto?"
Hay muchas herramientas de encuesta disponibles para ayudarlo a realizar encuestas de clientes. Los ejemplos incluyen Typeform, Wufoo y SurveyMonkey.
Elija la herramienta de encuesta más simple que pueda usar y personalícela para que se ajuste a sus necesidades.
3. Personaliza tu encuesta
Personaliza tu encuesta y escribe las preguntas para las que necesitas respuestas. No se limite a copiar preguntas generales que no le darán la retroalimentación necesaria.
El diseño de su encuesta también es importante. Asegúrate de que el diseño sea apropiado y de que estés usando los colores de tu marca. Evite el uso de colores o caracteres que distraigan para evitar perder el tiempo de sus clientes.
Tenga en cuenta la longitud de sus encuestas. No desea abrumar a sus clientes y aburrirlos con largas preguntas. Solo incluya las preguntas necesarias que sean relevantes para ellos. Y asegúrese de que sus instrucciones sean claras y fáciles de seguir.
Por ejemplo, si realiza una encuesta por correo electrónico, evite que sea demasiado larga y manténgala sencilla. No diseñe en exceso y solo use una breve introducción a sus correos electrónicos para mantener a sus lectores interesados. Utilice los espacios en blanco de forma inteligente y ponga en negrita las preguntas importantes para facilitar la lectura a sus clientes.
4. Determina cuándo realizar tus encuestas
Cuando elige realizar su encuesta es vital para su éxito. Comprenda a quién se lo está enviando y cuándo se lo enviará para obtener la mayor cantidad de respuestas.
En general, puede realizar una encuesta en cualquier momento y en cualquier lugar. Pero no tener en cuenta cuándo realiza sus encuestas podría no obtener los resultados que desea. Debes saber cuándo disparar correctamente una encuesta.
Por ejemplo, no desea enviar un formulario de encuesta a un cliente que acaba de comprar un producto. Es contraproducente y podría confundir al cliente. El tiempo es importante para obtener los mejores resultados para su encuesta.
Los mejores momentos para pedir retroalimentación son:
- Una semana después de comprar el producto
- Después de que un usuario se registre en su sitio web
- Comunicación posterior a la atención al cliente
La clave es encontrar el equilibrio. No envíe encuestas demasiado pronto ya que los clientes aún tienen que experimentar su producto o servicio. Evite también enviar demasiado tarde ya que los clientes suelen olvidarse cuanto más espere.
5. Elija un medio de encuesta
Existen tres métodos principales mediante los cuales puede enviar encuestas a los clientes:
- Encuestas en la aplicación o en el sitio
- Encuestas largas por correo electrónico
- Encuestas posteriores al servicio o posteriores a la compra
Elija el que más le convenga, o puede hacer los tres como la mayoría de las empresas. El uso de los tres medios puede ayudarlo a obtener mucha información para ayudar a mejorar sus productos o servicios. Pero tenga en cuenta la frecuencia con la que envía estas encuestas para evitar abrumar a sus clientes.
También hay mejores prácticas que debe seguir según el medio de encuesta que elija. Por ejemplo, es mejor evitar las preguntas de encuesta de "Sí o No" al realizar encuestas de clientes en la aplicación. Pueden ser fáciles de medir y usar para sus clientes, pero no necesariamente le brindarán la información que necesita. Utilice preguntas de escala en su lugar para obtener los mejores resultados.
Cuando realice encuestas posteriores al servicio o posteriores a la compra, utilice preguntas abiertas para obtener los mejores comentarios que ayuden a mejorar su producto o servicio. También puede usar la escala para medir la satisfacción del cliente, pero las preguntas abiertas le permiten recopilar más información sobre lo que hizo que el cliente estuviera contento o descontento con su producto o servicio.
6. Analice y ponga sus datos en uso
No deje que sus datos duerman después de recopilarlos. Comience a trabajar en analizarlo lo antes posible.
Sus clientes también esperan ver a dónde irían sus comentarios y si escuchó sus inquietudes. Demuéstrales que no les estabas haciendo perder el tiempo haciéndoles responder todas esas preguntas.
Tenga en cuenta todos los comentarios importantes y los testimonios negativos. Úselos como pautas para mejorar y no los dé por sentado. Discuta con su equipo cómo puede implementar estas mejoras pronto.
7. Haz ajustes y repite
Después de implementar los ajustes a su negocio, repita el ciclo.
Recuerda que siempre tendrás espacio para crecer como negocio. Realizar una encuesta única no es suficiente para ayudar a su empresa a mantenerse al día con lo que quieren sus clientes.
Tenga en cuenta las cosas importantes que notó en su primera encuesta, como las experiencias que han hecho que un grupo de personas esté insatisfecho y cómo puede mejorar eso y haga un seguimiento en su próxima encuesta. O descubra cuál es la experiencia más común que les gustó a sus clientes y aproveche eso para sus futuras estrategias de marketing.
Siete consejos para lograr la felicidad del cliente
La felicidad del cliente no se puede lograr de la noche a la mañana. Debe desarrollar un hábito consistente que ayudará a fomentar la satisfacción y lealtad del cliente. Aquí hay 6 consejos para lograr la felicidad del cliente:
- Sea transparente sobre sus precios. Los clientes no quieren sentirse aprovechados. Asegúrese de fijar el precio de sus productos y servicios en consecuencia. Puede costarle a su negocio si sobrevalora una experiencia y no puede cumplir con las expectativas del cliente.
- Medir la satisfacción del cliente periódicamente. Sus clientes no estarán contentos o insatisfechos para siempre. Haga que medir la satisfacción del cliente sea un proceso regular. Si lo hace, le ayudará a ajustar y mejorar los aspectos de su negocio con frecuencia y mantener a sus clientes satisfechos.
- Brindar soporte multicanal. Facilite que la gente se comunique con usted. Ofrezca atención al cliente en todos los canales comerciales, desde su sitio web hasta sus cuentas de redes sociales. Prepare un guión que pueda enviar automáticamente a los clientes cuando no esté disponible y use un tono conversacional cuando hable con los clientes.
- Solicite activamente a sus clientes comentarios. Escuche lo que sus clientes tienen que decir acerca de sus productos y servicios. Tome nota de los comentarios importantes, especialmente aquellos que proporcionan mejoras para su negocio. Compártalos y discútalos con su equipo y póngalos en acción.
- Hacer un programa de fidelización de clientes. Es probable que los clientes habituales se sientan más apreciados si tiene un programa de fidelización de clientes. Ofrezca descuentos o promociones a los clientes que repiten para aumentar la lealtad y aumentar las ventas. No olvide anunciar su programa de fidelización de clientes a otros clientes para motivarlos a unirse.
- Construye una comunidad. Es importante crear una comunidad en torno a su marca para aumentar el marketing de boca en boca y fortalecer la lealtad del cliente y la credibilidad de la marca. Cree un espacio para que sus clientes compartan sus conocimientos sobre sus últimos productos o servicios. También puede aprovechar estos conocimientos compartidos y encontrar comentarios útiles de ellos para utilizarlos en sus estrategias de marketing.
Recuerda que no puedes complacer a todos como negocio. Todo lo que puede hacer es ser constante en sus esfuerzos por mejorar aspectos de su empresa y mantener las buenas cualidades de su negocio midiendo la satisfacción del cliente.
Pero no se limite a realizar una encuesta si no tomará medidas para abordar los problemas. La mejor manera de mostrar aprecio a sus clientes es dedicarse a analizar sus comentarios e inquietudes y mejorar su negocio para hacer felices a los clientes.
