Crecimiento de Clientes: Qué es, Guía y Estrategias
Publicado: 2022-06-16El crecimiento del cliente no es una opción para la mayoría de las organizaciones; es un deber. Cualquier empresa con ambiciones más allá de su vecindad inmediata debe expandirse para sobrevivir. Especialmente en una industria tan competitiva.
Pero obtener ventas y desarrollar una base de usuarios no siempre son sinónimos. Con crecimiento de clientes a largo plazo, especialmente para organizaciones SaaS. Son empresas construidas sobre sistemas basados en la capacidad de aumentar los ingresos. De los clientes existentes y al mismo tiempo obtener un suministro constante de nuevos consumidores.
Pero, ¿qué significa desarrollar su base de consumidores y clientes? ¿Y cómo podría su empresa mejorar su servicio al cliente? ¿Al mismo tiempo que aumenta las ganancias al crecer de la manera correcta, en el momento correcto y con los clientes correctos?
¿Qué es el Crecimiento de Clientes ?
El crecimiento del cliente es lo que ocurre cuando las empresas centradas en el cliente utilizan tácticas exitosas de participación del cliente. Se utiliza para mejorar la experiencia del cliente y proporcionar bienes que se ajusten a las demandas e intereses de sus consumidores.
Encontrar a los clientes ideales y luego desarrollar su conexión con su empresa y su lealtad a la marca es de lo que se trata el crecimiento.
La definición de crecimiento de clientes diferirá según la industria. Para un establecimiento minorista local, puede significar aumentar la cantidad de clientes habituales o el tipo de clientes que atrae.
Una empresa típica de SaaS busca conservar ese primer cliente. Aumentar su compromiso con la empresa. Luego, envíelos al mundo como embajadores de la marca. Atraer nuevos clientes o clientes. Es un equilibrio difícil de lograr en un sistema industrial que se basa en la lealtad del consumidor. Se trata menos de aumentar el número de consumidores y más de aumentar su calidad y potencial.
Ventajas del crecimiento del cliente
El crecimiento es una señal de éxito para muchas empresas. Abre nuevas posibilidades, atrae a más clientes y aumenta la rentabilidad. Crear consumidores leales a través de un excelente servicio al cliente puede generar conexiones valiosas a largo plazo para las organizaciones.
- Satisfacción del cliente: los consumidores satisfechos difundirán las noticias sobre la empresa de boca en boca o mediante evaluaciones en las redes sociales. Esto podría aumentar la cuota de mercado de la empresa. Los clientes que están satisfechos con su servicio también son menos propensos a publicar una mala crítica.
- Clientes repetidos: es más probable que los clientes satisfechos regresen a la misma empresa cuando necesiten el mismo producto o servicio en el futuro. Esto indica que los clientes de la empresa serán leales a su marca. Los clientes que compran en una empresa con regularidad pueden ser recompensados con un programa de fidelización que fomenta la repetición de compras.
- Beneficio de la empresa: los clientes están dispuestos a pagar más por un producto, y una empresa con una reputación sólida puede exigir con frecuencia tarifas más altas que una con mala reputación. Se espera que esto aumente la rentabilidad de la empresa.
Estrategias de crecimiento de clientes
Las empresas pueden extender sus operaciones con la ayuda de un plan de crecimiento. Agregar más ubicaciones, invertir en nuevos clientes y expandir una línea de productos son todas estrategias para expandir una empresa. El negocio y el mercado objetivo de una corporación tienen un impacto en las tácticas de crecimiento que emplea.
Una vez que haya incorporado a los consumidores, deberá comenzar a establecer una conexión con ellos para poder descubrir qué los motiva. Pero, ¿cómo puede saber si su base de consumidores está creciendo? Algunas de las medidas más frecuentes se enumeran aquí.
1. Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que se van o dejan de hacer negocios con usted. Se genera durante un período de tiempo específico. Es posible calcularlo sobre una base mensual, anual o trimestral. Simplemente puede calcular una tasa de abandono porcentual utilizando la siguiente fórmula:
Churn Rate = (la cantidad de clientes dados de baja) / (la cantidad total de clientes al comienzo del tiempo) x 100
Es preferible tener una baja tasa de abandono. Una mayor tasa de abandono implica que su servicio o producto no permite que los clientes logren los resultados que desean. Las empresas deben esforzarse por lograr una tasa de rotación baja o negativa.
2. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
MRR es una medida útil que las empresas basadas en suscripciones utilizan para ver cuánto ha crecido el gasto de sus clientes desde que comenzaron a comprarles. MRR es la cantidad de fondos que sus consumidores gastan cada mes en los productos y servicios de su empresa. Esto se puede comparar a lo largo del tiempo para ver en qué dirección están evolucionando sus ventas totales recurrentes y qué tan rápido están cambiando.
También puede calcular el MRR de crecimiento para realizar un seguimiento del aumento de los ingresos de los clientes actuales. Es solo dinero nuevo ganado este mes en comparación con el mes anterior, pero sin el MRR dado por los nuevos clientes. Los clientes actuales pueden simplemente aportar dinero extra a la organización mediante el uso de programas de recompensas, ventas adicionales y ventas cruzadas.
3. Puntuación neta del promotor (NPS)
Un Net Promoter Score (NPS) muestra el desempeño general de su servicio y negocio. Para calcular el NPS, pregunte a los consumidores si es probable que sugieran su empresa (o servicio) a un amigo.
Se les pide a los encuestados que califiquen su probabilidad de recomendar un producto en una escala de 0 a 10, donde 0 indica "nada probable que sugiera" y 10 indica. Si es probable que alguien recomiende su empresa a otra persona, es la indicación más crucial del desarrollo del cliente.
Los clientes que te den una puntuación de 0-6 se consideran Detractores, los que te den una puntuación de 7 u 8 se consideran Pasivos, y los que te den una puntuación de 9 o 10 se consideran Promotores reales. Después de eso, puede usar la fórmula a continuación para determinar el NPS.
NPS = Tasa de Promotores – Tasa de Detractores
En general, cuanto mayor sea el Net Promoter Score (NPS), mejor. Mientras realiza más investigaciones en línea, es posible que encuentre diferentes puntos de vista sobre los criterios de NPS por industria. Lo más importante es realizar un seguimiento diario de este indicador y ver cómo varía mes a mes para su empresa. Le permitirá determinar si sus esfuerzos tienen un buen impacto en la satisfacción general del cliente.
4. Valor de por vida del cliente
La totalidad de los ingresos que se espera que contribuya un solo cliente durante la duración de su compromiso con su empresa está representado por el valor de por vida del cliente (CLV) estimado para su empresa. En términos sencillos, CLV es una métrica que evalúa el valor de un cliente. Su empresa puede concentrarse en mejorar la experiencia del cliente si sabe cómo reacciona ante los artículos o servicios.
Si el valor LTV aumenta con el tiempo, significa que su producto o marca tiene una influencia significativa en la satisfacción del cliente. Si hay una caída, una empresa debe reevaluar sus operaciones y esforzarse por descubrir y resolver las inquietudes sobre la experiencia del cliente.
5. Costos de retención de clientes
El gasto de mantener a los clientes existentes se conoce como costo de retención de clientes (CRC). En otras palabras, es el dinero que invierte en diferentes iniciativas de éxito del cliente. El seguimiento del costo de la retención de clientes permite a las organizaciones tomar decisiones más informadas sobre cómo gastar en sus programas. Puede aumentar los ingresos al tiempo que reduce los costos al tomar decisiones sabias de inversión.
Para determinar el costo anual promedio por usuario final (ORR) para una corporación, divida el total por el número de consumidores.
6. Compromiso con el cliente
¿Su servicio o producto atrae a sus clientes? Si bien hay varias formas de verificar y cuantificar la participación del consumidor, algunas de las más básicas incluyen el tiempo en el sitio, los visitantes repetidos o las reacciones en las redes sociales (me gusta, compartir y comentarios), todo lo cual se puede medir y comparar fácilmente con un buen herramienta de informes de redes sociales. Cuanto más altos sean estos niveles, más comprometidos estarán sus usuarios.
Como resultado, se requiere aumentar la tasa de usuarios activos para aumentar las calificaciones de compromiso del cliente (que generalmente son métricas más sofisticadas adaptadas a las especificaciones de su empresa). Si desea medir la participación de los usuarios, por ejemplo, como un servicio basado en suscripción, puede calcular la proporción de usuarios activos diarios (DAU) a usuarios activos mensuales (MAU). Le dirá el porcentaje de consumidores mensuales activos que están usando su producto en un día en particular.
Conclusión
El crecimiento del cliente es esencial para el éxito de su negocio. Su empresa seguirá prosperando mientras sus consumidores encuentren valor en su producto. Y el equipo de éxito del cliente debe asegurarse de que eso suceda.
Aparte de eso, toda la empresa debe adoptar una actitud centrada en el cliente para que se refleje en el mundo exterior. Cada encuentro con el cliente contribuye a la reputación de su marca como una empresa centrada en el cliente. Es necesario captar nuevos clientes, pero también mantener los ya existentes. Esta es la esencia de las corporaciones multinacionales que han crecido hasta convertirse en marcas mundiales.
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