Estrategia Customer-First: Qué es + Guía completa
Publicado: 2022-06-16Para mantener contentos a los clientes, es importante comprender sus necesidades y satisfacerlas lo mejor posible. Este artículo le brindará una guía útil para crear una sólida estrategia centrada en el cliente para su empresa y cómo ponerla en práctica.
Sin embargo, definir e implementar una estrategia centrada en el cliente no es tan natural como parece. Los líderes primero deben definir la estrategia, comprender lo que implica el éxito y buscar formas no solo de brindar una experiencia centrada en el cliente hoy, sino también de preparar el escenario para el mañana.
¿Qué es la estrategia Customer-First?
Una estrategia centrada en el cliente es un método cultural que pone a los clientes en el centro de todo lo que hace una empresa. Con esta estrategia, cualquier decisión tomada por una empresa se evalúa en términos de cómo puede afectar la experiencia del cliente, incluso si la decisión parece ser solo parcialmente relevante para los clientes.
Los beneficios de una estrategia centrada en el cliente
Las tácticas centradas en el cliente producen mayores beneficios para la empresa cuando se implementan correctamente. Los clientes que tienen experiencias positivas tienen más probabilidades de gastar más dinero, quedarse más tiempo y contarles a otros sobre sus experiencias positivas. Esto da como resultado niveles más altos de lealtad del cliente, compras repetidas y referencias.
El cliente siempre tiene la razón frente a la estrategia del cliente primero
Aunque estos términos a veces se usan indistintamente, existe una diferencia significativa entre ellos que no se puede pasar por alto. Cuando implementa una estrategia centrada en el cliente en su negocio, hace todo lo posible para beneficiar al cliente. Aquí es donde colocas a los clientes en un pedestal. Cada uno de sus planes y procesos tiene como objetivo ayudar al cliente de alguna manera.
Sin embargo, esto no es del todo cierto en este último caso. Reconocer que un cliente no siempre tiene la razón. Nadie tiene razón todo el tiempo. Cuando le dice a un cliente que él o ella tiene razón, incluso cuando no es así, en realidad está causando daño a su empresa.
Asentir con la cabeza innecesariamente a los caprichos de cualquier cliente no siempre vale la pena. Si el cliente es leal, habrá una manera de resolver las cosas. Y si es un novato que puede abandonarte tras la primera transacción, quizás lo mejor sea no perder más el tiempo.
Una guía completa para crear una sólida estrategia centrada en el cliente
1. Comprenda a su cliente objetivo
Una estrategia centrada en el cliente es inútil a menos que sepa quiénes son sus clientes. Debe comprender a su público objetivo y cómo su empresa mejora su experiencia de compra. Analice las métricas de clientes y ventas para identificar oportunidades. Mejorará los productos o los materiales de marketing.
Realice un seguimiento de la demografía, los hábitos de compra, los valores, las actitudes y otra información. Para que sea accesible para todos en su empresa.
2. Reconocer el objetivo del cliente
Una vez que haya identificado a su público objetivo, considere sus necesidades y objetivos. Esto le ayuda a decidir qué objetivos o necesidades debe abordar su organización. Una fuerte presencia y la capacidad de abordar un problema específico para su base de clientes lo diferenciarán de la competencia y demostrarán su mentalidad centrada en el cliente.
3. Sea proactivo
Para satisfacer las demandas de los clientes, se necesita desesperadamente un servicio de atención al cliente proactivo. Sin embargo, solo el 13% de los clientes dijeron que recibieron un servicio proactivo. Proporcionar una experiencia proactiva puede proporcionar una ventaja competitiva. Para ser proactivo, primero debe comprender a sus clientes. Luego, debe clasificarlos en su proceso de toma de decisiones .
4. Ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente
Una estrategia centrada en el cliente requiere innovación. Ha demostrado que comprende las necesidades de los clientes y puede predecir cómo cambiarán con el tiempo. Buscar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente habrá demostrado su compromiso con la calidad del producto y el servicio, lo que los mantendrá leales.
5. Transparencia
Considere ofrecer a los clientes una razón clara por la que no puede proporcionarles lo que han pedido. Dicho simplemente, mantenga la transparencia en la situación. Los clientes aprecian saber de usted, así que hágales saber qué obstáculos enfrenta actualmente y cuándo se procesarán sus solicitudes.
Por aterrador que pueda parecer el concepto de transparencia, será una excelente adición a su estrategia centrada en el cliente. Las opiniones de los clientes sobre marcas transparentes se revelaron recientemente en una encuesta. Este enfoque aumenta tanto la lealtad como la confianza.
6. Encuesta regular de clientes
Al final del día, no sabrá si su estrategia Customer-First está funcionando a menos que tenga información de los clientes. Las encuestas periódicas a los clientes pueden proporcionar información útil sobre su mercado objetivo. Considere lo que tienen que decir y utilícelo para guiar sus selecciones. La felicidad y satisfacción de los empleados, por otro lado, son tan cruciales como la satisfacción del cliente.
Obtenga comentarios de su equipo sobre cómo está funcionando el enfoque y si tienen alguna sugerencia para mejorar.
7. Utilice el método de los 5 porqués para el cliente primero
Toyota Motor Corporation desarrolló el método de los 5 porqués, que ha encontrado adeptos en una variedad de industrias. El núcleo de esta técnica es preguntar los 5 porqués para llegar a la raíz de cualquier problema y prevenirlo. De todos modos, déjame darte un ejemplo.
Problema: no pudimos enviar el boletín con las actualizaciones más recientes a tiempo.
- ¿Por qué no sacamos el boletín a tiempo? — Las actualizaciones llegaron después de que había pasado la fecha límite.
- ¿Por qué no se entregan las actualizaciones a tiempo? — Porque el equipo había estado equilibrando demasiadas tareas durante demasiado tiempo.
- ¿Cuál fue la inspiración del equipo para continuar trabajando en las otras tareas? — Uno de los recién llegados no estaba a la altura en todo.
- ¿Cuál fue la causa del conocimiento insuficiente del nuevo empleado con todos los procedimientos? — Formación inadecuada.
- ¿Por qué el nuevo empleado no recibió la capacitación adecuada? — Porque el líder del equipo cree que los recién llegados deben aprender mientras lo hacen.
8. Considera ideas innovadoras
Cuando crea un producto o servicio popular, es fundamental mantenerse por delante de la competencia y seguir innovando.
De lo contrario, sus competidores desarrollarán nuevos productos/servicios que pueden alejar a los clientes de usted.
Una estrategia centrada en el cliente requiere innovación. Muestra que conoce las necesidades de sus clientes y puede predecir cómo cambiarán con el tiempo. La búsqueda continua de nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente muestra su dedicación a la calidad del producto y el servicio, lo que los mantendrá leales.
9. Celebra el éxito
Su equipo de atención al cliente puede tener dificultades para desarrollar una estrategia de atención al cliente. Significa que los representantes de servicio deben estar al día todos los días para encontrar nuevas formas de impresionar a los clientes.
Dar crédito por un buen trabajo es crucial para el 88 por ciento de los empleados. Como propietario de un negocio o líder de equipo, debe recompensar el excelente desempeño y reconocer los logros para mejorar la cultura del lugar de trabajo. Es fundamental hablar sobre objetivos comunes y hacer que alcanzar los hitos de la empresa sea un deporte de equipo.
También puede felicitar a sus empleados por cumplir con los KPI de servicio al cliente. Una propuesta como esta despertará el interés en una estrategia centrada en el cliente y generará resultados comerciales ideales.
Conclusión sobre la estrategia del cliente primero
Una estrategia centrada en el cliente no solo es una buena práctica, sino que también es necesaria para retener y nutrir a sus clientes. Prefieren hacer negocios con empresas que entiendan y satisfagan sus necesidades.
Cuando tiene un equipo completo, enfoques transparentes, ideas originales y un amor genuino por sus clientes, tiene la capacidad de cambiar el juego por completo. Siga los pasos que acabamos de discutir y estará bien encaminado para puntuar el juego.
¿Tiene alguna inquietud o pregunta sobre la estrategia de atención al cliente? Complete el formulario de contacto para comunicarse con nosotros. ¡Esperamos ansiosos tu llamada! Alternativamente, puede reservar una demostración gratuita ahora mismo.