Comentarios de los clientes: por qué es importante y diez formas creativas de recopilarlos

Es importante analizar su negocio desde todas las perspectivas. Una forma confiable de saber cómo le está yendo es recopilar los comentarios de sus clientes. Después de todo, usted es tan bueno como lo que dicen sus clientes.

En este artículo, explicaremos qué significan los comentarios de los clientes, su importancia y también describiremos las formas de obtenerlos.

¿Qué son los comentarios de los clientes?

Wikipedia define los comentarios de los clientes como "una revisión de un producto o servicio realizada por un cliente que ha comprado y utilizado, o ha tenido experiencia con, el producto o servicio".

Sin embargo, no tiene por qué ser una revisión detallada. Los comentarios de los clientes pueden ser en forma de un solo comentario o acción.

¿Por qué es importante?

No importa qué tipo de negocio maneje, necesitará los comentarios de sus clientes para comprender cómo lo está haciendo o qué piensan sus compradores de su producto o servicio.

La retroalimentación no es lo mismo que la investigación. La investigación ayuda a comprender el mercado, la retroalimentación lo ayuda a comprender su producto o servicio.

Al solicitar comentarios, les da a sus clientes la oportunidad de compartir lo que les gustaría que hiciera. Hay muchos beneficios de hacerlo:

# 1 ayuda a mejorar los servicios y productos

La mayoría de las empresas estudian el mercado y su público objetivo cuando lanzan un nuevo producto o servicio. Todo se basa en estudios de mercado, pero es posible que las cosas no siempre salgan como se esperaba.

Piense en Coca Cola. La compañía intentó presentar algo nuevo a la audiencia estadounidense con el nombre de 'New Coke', pero el producto recibió comentarios negativos y resultó ser un gran fracaso.

Esta retroalimentación ayudó a la empresa a darse cuenta de lo que querían los clientes y comenzó a concentrarse en los sabores que tenían demanda.

Coca Cola ha lanzado varios productos exitosos desde entonces, todo gracias a los comentarios que le han ayudado a comprender los gustos y requisitos de la audiencia.

# 2 importante para medir la satisfacción

Nunca sabrá qué piensan sus clientes de su producto o servicio a menos que tenga comentarios reales.

La lealtad y la satisfacción del cliente son necesarias para mantener la competitividad en los negocios. El aumento de la lealtad de los clientes genera mayores ingresos, mayor participación de mercado y menores costos.

Existe una conexión directa entre el desempeño comercial y la satisfacción del cliente. Las empresas que no logran satisfacer a los clientes tienen dificultades para mantenerse a flote. Por lo tanto, es necesario asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con lo que ofrece.

La mejor forma de saber qué piensan es pedir su opinión. Puede utilizar varias técnicas para medir el nivel de satisfacción. Los explicaremos más adelante en este artículo.

# 3 hace que los clientes se sientan especiales

Los clientes quieren comprar a empresas que se preocupan por ellos. Una manera fácil de hacer que los compradores se sientan valorados es pedirles su opinión y decirles que es importante para usted.

Incluso puede publicar sus comentarios en las redes sociales y etiquetarlos. Un pequeño grito puede ser de gran ayuda como se ve aquí:

Los clientes disfrutan respondiendo preguntas sobre sus experiencias.

Solo necesita saber cómo solicitar comentarios a los clientes. Pero hay que tener cuidado al pedirlo. No los obligue a compartir su opinión y no trate de convencerlos de que sean "buenos". En su lugar, debe intentar que sean honestos para que pueda comprender lo que realmente piensan de su negocio.

# 4 ayuda a retener clientes

Esta es una obviedad. Los clientes satisfechos son más leales y, por tanto, más fáciles de retener. Por otro lado, los clientes insatisfechos no lo pensarán dos veces antes de dejarlo y buscar una alternativa.

No pedir comentarios o reaccionar positivamente a los comentarios es una de las principales razones por las que los compradores abandonan las marcas. Si desea que los clientes permanezcan en su empresa durante un período prolongado, preste atención a lo que tienen que decir.

Pedir comentarios le permitirá manejar las quejas de manera adecuada y retener a más clientes.

Los comentarios n. ° 5 pueden ayudarlo a encontrar más compradores

Esto puede ser una sorpresa para algunos, pero muchas personas en Internet buscan comentarios o testimonios de los clientes para saber qué tan confiable es una marca. Si no encuentran ninguno, o lo encuentran pero la retroalimentación es pobre, se apresurarán a buscar en otro lugar.

Pensarán en ti como poco profesional. Por eso es importante animar a los compradores a dejar sus comentarios.

Lamentablemente, la mayoría de los compradores no dejan comentarios. Además, estamos más inclinados a dejar comentarios después de una experiencia negativa que después de una experiencia positiva. Es por eso que las empresas deben mejorar el recorrido general del cliente y fomentar la retroalimentación.

# 6 Los comentarios de los clientes pueden ayudar a informar a otros compradores

Las cosas han cambiado. Hoy en día, muy pocos consumidores confían en los comerciales. Saben que una gran cantidad de funciones o beneficios que se anuncian en los comerciales son falsos o exagerados. Prefieren recurrir a fuentes reales, como los comentarios de los clientes, para obtener información sobre un producto y servicio.

La retroalimentación puede ser en forma de reseña, calificación, etc. Como empresa, debe alentar a las personas a que escriban reseñas informativas o brinden retroalimentación detallada que pueda utilizar para atraer a más compradores.

Recuerde que solo uno de cada 26 compradores descontentos comparte sus comentarios y el resto sigue adelante. Piense en empresas como Airbnb y Booking.com. La mayoría de los usuarios que llegan a estos sitios miran las calificaciones y comentarios que otros han dejado para decidir si vale la pena quedarse en un hotel o no.

# 7 La retroalimentación ayuda a tomar decisiones comerciales

Todas las decisiones comerciales, grandes o pequeñas, deben tomarse con mucho cuidado. Un error puede hacer que pierda clientes y se enfrente a grandes pérdidas.

Las empresas recopilan una variedad de datos para tomar la decisión correcta. Esto incluye datos de proveedores, competidores y clientes. No podrá tomar la decisión correcta si falta alguno de estos.

La retroalimentación del cliente es muy importante para tomar la decisión correcta porque le indica si debe continuar haciendo lo que está haciendo o cambiar las cosas.

Cómo obtener comentarios de sus clientes:

Los clientes están dispuestos a compartir comentarios, pero solo con las empresas que los hacen sentir importantes y utilizan la técnica de encuesta de comentarios correcta.

Hay varias formas de obtener comentarios de los clientes, pero no todas pueden ser adecuadas para usted. A continuación, destacamos diez formas confiables de recopilar comentarios de los clientes.

1. Ofrezca soporte por chat en vivo

El chat en vivo no solo ayuda a aumentar la conversión y hace que las personas regresen, sino que también alienta a los compradores a compartir sus comentarios.

La mayoría de los visitantes utilizan la función de chat en vivo para obtener respuestas a sus preguntas, buscar ayuda o compartir quejas. Los datos o la información que comparten se consideran "comentarios", ya que a menudo contienen opiniones valiosas que puede utilizar para mejorar sus productos o servicios.

El soporte por chat ayuda a las empresas a resolver problemas rápidamente. Sin embargo, debe utilizar una herramienta de chat que le permita guardar transcripciones que puedan examinarse para obtener comentarios. Además, para disfrutar de los beneficios de esta función, asegúrese de ofrecer un excelente soporte por chat.

Ya sea que use un bot de chat o un agente en vivo, su cliente debe sentirse satisfecho. Los clientes que tienen que esperar horas para ponerse en contacto con un agente o que no encuentran a los agentes informativos pueden decidir no compartir comentarios, así que asegúrese de trabajar en estos aspectos.

2. Ofrecer asistencia telefónica y por correo electrónico

Además del chat en vivo, puede utilizar el soporte telefónico y por correo electrónico para recopilar comentarios de los clientes. El concepto es bastante similar, haga que los clientes se comuniquen con usted para compartir lo que sienten acerca de su negocio.

Si bien el chat en vivo es la opción más popular, no podemos negar el hecho de que algunos usuarios aún prefieren el soporte telefónico y por correo electrónico. Aproximadamente al 29 por ciento de los usuarios de Internet les gusta el correo electrónico, ya que les permite escribir mensajes detallados e incluso incluir fotos.

Todo lo que dice un cliente es "retroalimentación", que debe recopilar y utilizar de manera inteligente.

3. Solicite comentarios después de una sesión

Solicite comentarios una vez que un usuario finalice una sesión de soporte como se ve aquí:

Esta sección puede ayudarlo a comprender cómo le está yendo a su departamento de atención al cliente y si necesita cambiar las cosas. Además, puede ser una excelente manera de aumentar los clientes potenciales.

No todos los clientes estarán satisfechos después de hablar con un agente, lo que puede ser un problema porque es más probable que los clientes insatisfechos dejen comentarios negativos.

Una vez que sepa que alguien todavía está satisfecho, puede hacer un esfuerzo adicional para ponerse en contacto con la persona y tratar de satisfacerla. Esto puede ayudar a mantener más clientes al tiempo que reduce el riesgo de ser difamado.

También puede dejar una opción de comentarios en el soporte telefónico y por correo electrónico. Considere usar una escala de calificación simple como se ve aquí para que sea más fácil para los lectores o usuarios dejar comentarios:

Evite pedir comentarios largos o detallados, ya que a los clientes no les gusta perder el tiempo.

4. Coloque los formularios de comentarios de los clientes en diferentes páginas

Puede hacer dos cosas: coloque un formulario de comentarios como se muestra aquí:

El formulario o la página de comentarios también se puede utilizar para recopilar comentarios. Además de esto, puede colocar un correo electrónico dedicado para ayudar a las personas a ponerse en contacto.

Asegúrese de que el correo electrónico sea claramente visible para que los usuarios no se lo pierdan.

5. Preste atención a las redes sociales

Las redes sociales pueden ser una gran herramienta para recopilar comentarios sin pedirlos.

Por ejemplo, si vende ropa, la cantidad de Me gusta de un diseño específico puede ayudarlo a descubrir qué tan popular es.

Algunas plataformas de redes sociales como Facebook incluso permiten a los clientes escribir reseñas detalladas que pueden ayudarlo a comprender lo que los compradores piensan de usted. Sin embargo, tenga cuidado, ya que los clientes potenciales pueden mirar estas revisiones para evaluar su grado de confiabilidad.

Responda rápidamente a los comentarios, mensajes directos y solicitudes, y fomente la participación. Además, considere hacer preguntas si desea recibir comentarios sobre un tema específico.

6. Llame a sus clientes

Llamar a los clientes puede ser una excelente manera de recibir comentarios. Ofrece comentarios personalizados. Sin embargo, debes tener cuidado cuando llames a alguien.

Según los informes , de 8 a 9 a. M. Y de 4 a 5 p. M. Son los mejores momentos para llamar para calificar un cliente potencial. El peor momento es durante la hora del almuerzo. A las personas les gusta comer en paz y no les gusta contestar llamadas, especialmente aquellas que no las benefician directamente.

Además, debes crear un guión sólido. Deberías sonar genuinamente preocupado. Evite hacer ofertas de marketing, el único propósito de la llamada debe ser recopilar comentarios y hacer que el destinatario sienta que le importa su opinión.

Si bien es muy eficiente, este método puede requerir bastante esfuerzo y debe reservarse para clientes a largo plazo o de alto potencial.

7. Probar su producto

Las pruebas de productos pueden ser una excelente manera de generar comentarios valiosos. Casi todos los tipos de empresas utilizan esta técnica para recopilar comentarios, especialmente cuando desean introducir un nuevo producto en el mercado.

El truco consiste en crear un grupo de muestra, compuesto por su público objetivo, y pedirles que usen su producto y brinden comentarios genuinos.

Los sitios web de encuestas como OneOpinion y YouGov se pueden utilizar para este propósito. Por lo general, cobran entre $ 10 y $ 30 por encuesta y pueden ayudarlo a obtener comentarios de clientes "reales".

En algunos casos, es posible que pueda ver a los consumidores usar sus productos y comprender qué tipo de preguntas o desafíos tienen que enfrentar al hacerlo. Esta información se puede utilizar para mejorar lo que tiene que ofrecer.

8. Mira los números

Se pueden utilizar herramientas como Google Analytics y Adoric para comprender lo que piensan los visitantes de su sitio, productos o servicios.

Preste atención a estadísticas como la tasa de rebote, la cantidad de visitantes, etc., para comprender en qué están interesados ​​los clientes y si necesita realizar cambios en su sitio.

Una tasa de rebote alta puede indicar un mal diseño y otros problemas similares. Cubrimos algunos excelentes consejos relacionados con la tasa de rebote en nuestro Cómo reducir la tasa de rebote del sitio web: 12 consejos que funcionan .

9. Utilice encuestas

Las encuestas son divertidas y efectivas. Además, se pueden colocar en cualquier lugar, desde su sitio web hasta correos electrónicos de marketing e historias de redes sociales. Grandes empresas como BBC y WWE utilizan encuestas para comprender lo que quieren los clientes.

Las encuestas se pueden utilizar para identificar tendencias y preferencias.

10. Cree una comunidad en línea

PayPal utiliza esta técnica de forma muy eficaz. Ha creado una comunidad donde los clientes pueden publicar y discutir problemas.

Los moderadores y otros usuarios pueden responder a las consultas. Esto no solo ayuda a resolver problemas, sino que también ofrece una buena forma de recopilar comentarios de los clientes.

Los agentes pueden revisar las páginas y ver qué tipo de problemas enfrentan los clientes. Esta retroalimentación se puede utilizar para mejorar los productos y brindar una mejor atención al cliente.

Recopilación de comentarios de los clientes: 5 consejos para recordar

Ahora que hemos cubierto algunas formas confiables de recopilar comentarios, echemos un vistazo a algunos consejos sobre cómo puede hacer que estos métodos sean más eficientes.

# 1 Mantenga sus encuestas breves

Una encuesta debería tardar solo unos segundos en completarse. Los clientes suelen tener prisa, no tienen tiempo que perder respondiendo preguntas que no les ofrecen beneficios inmediatos.

Facilite las cosas dando a los clientes la opción de elegir como se ve aquí:

El formulario anterior es muy fácil de completar. Los clientes no tendrán que pensar mucho para completarlo. Por otro lado, el formulario a continuación puede ser muy largo y llevar mucho tiempo de completar.

Entendemos que en ocasiones es obligatorio tener un formulario de encuesta extenso. Si ese es el caso, entonces es mejor contratar los servicios de un sitio de terceros como JotForm Survey Maker o SurveyMonkey, ya que albergan a usuarios interesados ​​en encuestas largas.

Esta puede ser una opción costosa, pero vale la pena intentarlo.

# 2 Evite pedir información personal

A los clientes no les gusta proporcionar información personal como el número de teléfono o la dirección, especialmente si son nuevos en su sitio. Por lo tanto, evite pedir dicha información.

Solicite únicamente la información que necesite. En la mayoría de los casos, la dirección de correo electrónico y el nombre serán suficientes. Si necesita más información, puede utilizarla por etapas.

Por ejemplo, solicite el nombre y el correo electrónico durante la etapa de suscripción, solicite el número de teléfono cuando envíe el primer correo electrónico, etc.

# 3 Asegúrese de utilizar la información

No tiene sentido recopilar comentarios si no tiene la intención de utilizarlos.

Muchas empresas utilizan herramientas de retroalimentación de los clientes, pero no saben qué hacer con la información recopilada.

Puede ser bastante abrumador lidiar con todos los comentarios positivos y negativos. Aún así, debes idear una estrategia para lidiar con eso.

Hay tres cosas que puede hacer:

• Diferenciar entre comentarios constructivos y no constructivos.
• Responder a preguntas y opiniones de manera adecuada.
• Comparta la información con otros, incluido el personal interno y los clientes potenciales.

Lo más importante es hacer que sus usuarios sientan que sus comentarios son valorados. Esto se puede hacer compartiéndolo con otros a través de sus páginas de redes sociales e implementando los cambios solicitados.

El ejemplo anterior muestra cómo la universidad prestó atención a los comentarios de los estudiantes e hizo los cambios. También lo destacaron para que los estudiantes sepan que su opinión es importante.

Estos pasos pueden ser efectivos para aumentar la lealtad y generar confianza en el cliente.

# 4 No todos los comentarios son importantes

Como se mencionó anteriormente, es importante diferenciar entre comentarios constructivos y no constructivos.

Algunos formularios de comentarios no son útiles debido a la falta de información o la información incorrecta. Además, algunos comentarios pueden estar sesgados debido a una mala experiencia. No permita que estos resultados afecten su comprensión de un producto o negocio.

Puede utilizar herramientas de comentarios de los clientes que pueden comparar resultados y encontrar valores atípicos.

# 5 Ofrezca algo a cambio

Considere ofrecer recompensas a los clientes por brindar comentarios como se muestra a continuación:

Esto puede ser muy útil ya que impulsa a más usuarios a compartir comentarios, incluso si lleva mucho tiempo.

Puede ofrecer códigos de descuento por correo electrónico, lo que no solo le dará un nuevo correo electrónico para agregar a su lista, sino también una gran oportunidad para que el comprador regrese.

Conclusión

Ahora que sabe cómo pedirle comentarios a su cliente, esperamos que no tenga dificultades para recopilarlos.

Recuerde que la razón principal para recopilar comentarios de los clientes es mejorar lo que ofrece y hacer que los clientes se sientan valorados y especiales.

Nunca podrá satisfacer a todos sus clientes a menos que haga un esfuerzo adicional para recopilar los comentarios de los clientes y usarlos de la manera correcta.

Alrededor del 77 por ciento de los usuarios ven las marcas de manera más favorable si recopilan y aplican los comentarios de los clientes. Las grandes empresas pueden ver un aumento de $ 700 millones en ingresos dentro de los tres años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente.

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