Los mejores casos de uso de comentarios para organizaciones de seguros y servicios financieros 12 de abril de 2023

Las expectativas de los clientes están creciendo y los viajes digitales se están convirtiendo en una parte cada vez más importante de cómo las organizaciones de seguros y servicios financieros interactúan con sus clientes, comprenden sus expectativas y, en última instancia, las cumplen. Según Bloomreach, "el gran volumen de preguntas y reclamos, los sistemas heredados, la tecnología antigua y una visión distorsionada del viaje del cliente son los principales problemas que han afectado durante mucho tiempo a los bancos y las compañías de seguros en todo el mundo".

Entonces, ¿cuál es la clave para un viaje en línea sin problemas para estas organizaciones? La respuesta está en los comentarios de los usuarios.

Echemos un vistazo a cómo algunas empresas destacadas en las industrias de seguros y servicios financieros utilizan la retroalimentación para mejorar el recorrido del cliente. También compartiremos algunos consejos y trucos que aprendimos de estos casos de uso de comentarios.

Comentarios de los usuarios para servicios financieros y organizaciones de seguros

A medida que los consumidores continúan adquiriendo más conocimientos digitales, las organizaciones financieras y de seguros buscan nuevas formas de satisfacer las necesidades de los consumidores en un entorno digital. Ya sea creando conciencia sobre los pagos móviles, aprovechando la nueva tecnología que hace que las actividades financieras sean más divertidas o usando la tecnología de personalización para crear una experiencia más atractiva, hay mucho progreso por hacer.

Una mirada más cercana al viaje en línea

En nuestra publicación anterior sobre la optimización del viaje en línea para las instituciones financieras, Mopinion menciona las etapas más importantes del viaje del cliente en las finanzas.

Nota: este viaje a menudo también es bastante similar al de la industria de seguros. De ahí el entrelazamiento de estas dos industrias en un solo puesto.

• Descubrir
• Explorar
• Comprar
• Usar
• Preguntar
• Comprometer

Y como habrás sospechado, cada una de estas etapas requiere un enfoque diferente para pedir retroalimentación a tus clientes.

Descubre y explora
Las etapas de descubrimiento y exploración del viaje del cliente están destinadas a difundir la conciencia y la información entre sus posibles clientes. Si los puntos de contacto en línea dentro de estas etapas no están completamente optimizados, perderá negocios antes de que pueda mostrarles su valor a estos prospectos.

Por lo tanto, necesita una solución para medir el rendimiento de sus puntos de contacto. En esta etapa, la forma más efectiva de retroalimentación digital es la retroalimentación del contenido del sitio web, ya que es principalmente información que buscan los visitantes. Este tipo de comentarios generalmente se encuentra en sitios web y aplicaciones móviles en forma de un botón de comentarios, incrustado directamente en la página o usando cualquier número de disparadores (es decir, desplazamiento, tiempo en la página, etc.) para generar un formulario de comentarios.

Comprar
El siguiente paso es la compra real o el registro. Ya sea que abra una nueva cuenta o firme un acuerdo de contrato, esta es una etapa importante porque requerirá que proporcione una transición fácil desde la exploración/investigación hasta convertirse en cliente. En esta etapa, también querrá que la experiencia del usuario esté en óptimas condiciones para no desanimar a los clientes a realizar conversiones.

Usar
¡Guau! Tienes un nuevo cliente. A medida que el cliente completa la incorporación, depende de la organización asegurarse de que el cliente esté todo configurado. Esta es su oportunidad de fomentar interacciones de calidad con los clientes, proporcionando interacciones personalizadas y relevantes.

Con los proveedores de pensiones, por ejemplo, hay bastantes correos electrónicos de incorporación que se envían a los usuarios después de la compra o del registro. Está la confirmación de registro, luego el primer correo electrónico de bienvenida seguido de correos electrónicos con solicitudes de información faltante, así como instrucciones sobre cómo continuar configurando la cuenta o configurar su depósito/inversión mensual. Este es un excelente lugar para comenzar cuando se trata de recopilar comentarios. ¡Asegúrate de enviar el mensaje correcto a estos destinatarios! Vea cómo Robeco hace esto a continuación...

Preguntar
Ahora hacemos la transición a las etapas de servicio al cliente del viaje. En esta etapa, es fundamental que se concentre en asegurarse de que el cliente permanezca satisfecho con el servicio y encuentre la información que necesita cuando la necesita. Esta es la etapa en la que es probable que los clientes consulten las preguntas frecuentes y otros servicios en línea.

Por ejemplo, en la industria bancaria, el autoservicio digital permite a los clientes realizar actividades bancarias por su cuenta, desde verificar y detalles de la cuenta hasta pagar facturas y aclarar la información del producto.

Aproveche los comentarios aquí para asegurarse de que sus herramientas de autoservicio y el sitio web y el contenido de la aplicación móvil sean útiles para sus clientes.

Comprometer
Esto es esencialmente un compromiso continuo que la organización tiene con el cliente después de que se haya convertido. El compromiso puede venir en forma de boletines, ventas adicionales, resolución de problemas que surjan, etc.

Si miramos los sitios web de seguros o las aplicaciones móviles, el portal MyAccount se usa a menudo para revisar la información actual sobre los costos de atención médica, enviar declaraciones, revisar los costos de atención médica, verificar el resumen financiero y más. Por lo tanto, es un excelente lugar para medir el compromiso y la satisfacción de los usuarios con encuestas de retroalimentación.

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Casos de usuarios de servicios financieros y organizaciones de seguros

Con estas etapas en mente, echemos un vistazo a cómo algunas organizaciones llevan a cabo sus programas de comentarios de los usuarios en la práctica.

Cómo utiliza Robeco los comentarios de los clientes

Robeco es un gestor de activos conocido e internacional con sede en los Países Bajos. A lo largo de los años, la organización ha pasado de ser un administrador de activos tradicional a un proveedor de servicios omnicanal. Hoy en día, los consumidores pueden invertir online en Robeco Retail, beneficiándose de las ventajas de un gran inversor institucional, hecho a medida para los consumidores.

Con esa transición, Robeco adquirió mucha experiencia en la recopilación y el uso de los conocimientos de los comentarios de los clientes, todo para mejorar sus canales en línea.

Entonces, ¿cómo aprovechan los comentarios de los clientes?
En todo el sitio web, los clientes de Robeco pueden dejar comentarios a través del botón de comentarios, un botón pasivo visible para los clientes en el lado derecho de la pantalla del sitio web. El equipo de Robeco también solicita activamente comentarios en varios puntos de contacto en el sitio web (p. ej., después de realizar una transacción), en correos electrónicos de servicio y encuestas de clientes. Esta fue una de las razones por las que comenzaron a usar Mopinion, ya que la solución les brindaba la capacidad de medir los comentarios de manera consistente en estos canales.


Ejemplo de un correo electrónico de servicio de Robeco

De hecho, el equipo usa muchos tipos de preguntas en sus formularios dependiendo de dónde se encuentre el cliente en el viaje. ¿El visitante alcanzó su meta (GCR)? ¿Cuánto esfuerzo tomó (CES)? ¿Cómo se siente el cliente sobre el nivel de servicio en general? El desencadenante de estos formularios de comentarios varía desde el comportamiento en el sitio web (por ejemplo, al salir de una página o después de una compra de fondos) hasta una invitación anual para recibir comentarios generales sobre los servicios de Robeco.


Ejemplo de una encuesta GCR

El equipo utiliza métricas importantes de la experiencia del cliente (como CSAT, GCR y CES) que se visualizan en sus paneles. Esto ayuda a garantizar que puedan vigilar de cerca la experiencia del cliente. Todos los meses, estos resultados se retroalimentan a los distintos equipos (Servicios de Inversión, TI y Marketing) y se llevan a cabo análisis más profundos para explicar las tendencias o determinar la necesidad de una mayor investigación. A partir de los resultados, se organizan sesiones con un equipo multidisciplinar para tratar un tema.

Como puede ver, tienen un enfoque muy sistemático para recopilar y analizar esta retroalimentación que les funciona bien. Estos conocimientos les brindan los datos que necesitan para medir el impacto de las nuevas implementaciones en la satisfacción de su sitio web, lo cual es una gran ventaja.

¿Tienes curiosidad por saber qué otros hallazgos y resultados obtuvieron? Lea la historia completa de Robeco aquí.

Cómo utiliza Lowell Nordics los comentarios de los clientes

Lowell Nordics, una organización de servicios financieros que atiende la cadena de valor de gestión de crédito, tiene un desafío único en el sentido de que el equipo necesitaba localizar su software de retroalimentación para cuatro países diferentes e implementarlo en 12 plataformas separadas, todas las cuales se adaptaban a las diferentes necesidades y regulaciones. de cada país.

Actualmente, el equipo de Lowell utiliza cinco formularios de comentarios diferentes: dos de los cuales son para clientes y los otros tres para clientes. Algunos de los formularios recopilan comentarios en puntos de contacto específicos del viaje, mientras que otros están destinados únicamente a recopilar comentarios abiertos (que, por supuesto, están vinculados a ciertas métricas). Las principales métricas aprovechadas incluyeron la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor y una calificación de "facilidad de uso".

Los formularios utilizados por los sitios web de Lowell siempre están activos, pero están limitados por cookies para garantizar que los usuarios no sean 'bombardeados' de forma rutinaria con encuestas.


Ejemplo de una encuesta de 'Facilidad de uso'.

Casi todas las encuestas de Lowell contienen preguntas de tipo de respuesta abierta. Para estas encuestas, Lowell tiene alertas por correo electrónico configuradas, por lo que pueden estar al tanto de las ideas fácilmente. De esa manera, los propietarios de productos en cada uno de los países pueden mantenerse informados del desempeño de cada sitio web individual en reuniones mensuales o bimensuales.

En general, los datos recopilados de estos formularios crearon efectivamente una conciencia interna sobre los viajes de los usuarios y revelaron algunos contenidos que se habían descuidado durante mucho tiempo.

Obtenga la historia completa de comentarios sobre Lowell Nordics aquí.

Cómo utiliza Allianz los comentarios de los clientes

Allianz forma parte del Grupo Allianz, que es una de las empresas multinacionales de servicios financieros más grandes del mundo. Originalmente, Allianz vendía sus productos y servicios a través de intermediarios. Como resultado, el sitio web de Allianz no desempeñó un papel importante. Sin embargo, hoy en día, con tantos negocios en línea, el sitio web se ha vuelto cada vez más importante para el éxito de la organización.

Allianz recopila comentarios de los clientes principalmente para descubrir obstáculos en el recorrido del cliente.

Allianz aprovecha el formulario de comentarios pasivos y activos en su sitio web. Los comentarios pasivos son comentarios recopilados mediante un botón de comentarios en el sitio web. Los visitantes que completan estos formularios esencialmente informan al equipo de Allianz lo que piensan del sitio web.



Sin embargo, para evitar caídas en la conversión, Allianz adopta un enfoque diferente. Recopilan comentarios activos a través de una encuesta de salida, que es un breve cuestionario que pide a los visitantes que compartan por qué abandonan el sitio o la página. A menudo, este formulario de comentarios aparece justo antes de que alguien "amenace" con abandonar la página y mueva el mouse hacia la salida, o si alguien está en una página durante un cierto período de tiempo.

¿Necesitas un ejemplo? Con una de sus pólizas de seguro, Allianz notó que la conversión en dispositivos móviles era bastante baja. Muchos usuarios hicieron clic en el recibo, pero no pudieron continuar. No había una cruz o botón en el que se pudiera hacer clic, por lo que los usuarios se atascaron y terminaron saliendo. Al tener un formulario de comentarios de los usuarios disponible en este punto de contacto, Allianz pudo aprender más sobre el problema que estaba ocurriendo.

Lea la historia completa de comentarios de Allianz aquí.

Cómo utiliza Reale Seguros los comentarios de los clientes

Reale Seguros es una filial relativamente nueva de Reale Group, un grupo internacional que opera en Italia y España. Con cerca de 4 millones de asegurados, es un actor de mercado fuerte que ofrece su propuesta en los sectores de seguros, banca, bienes raíces y servicios.

El sitio web de Reale Seguros es un lugar donde la organización puede crear conciencia de marca, así como apoyar a sus clientes, ayudarlos a realizar diversas tareas en línea y acceder a los portales de usuarios. Dicho esto, implementó rápidamente una solución de comentarios que ayudaría a mejorar sus procesos en línea tanto para los titulares de pólizas como para los posibles clientes.

Reale Seguros aprovecha la retroalimentación de dos maneras diferentes: en la página de inicio de su sitio web y dentro del portal del usuario. La encuesta de la página de inicio se implementa de forma pasiva, lo que significa que siempre está visible a través de un botón de comentarios en el costado de la página, mientras que la encuesta del portal de usuario se implementa de forma activa (aparece alrededor de 15 segundos después de iniciar sesión).

Una de sus métricas clave, Net Promoter Score (NPS), se utiliza en toda la organización (así como en el Grupo) y permite a Reale Seguros recopilar información sobre la lealtad de sus clientes existentes. Esto está, por supuesto, integrado en sus formularios de comentarios.


Ejemplo de una encuesta NPS.

“Una de las optimizaciones más impactantes que hemos realizado desde que usamos Mopinion fue un problema que experimentamos con nuestra página de inicio de sesión. Gracias a los comentarios que recibimos de los clientes, nos enteramos del hecho de que no todos los clientes podían acceder al portal. Este fue un gran descubrimiento ya que este problema esencialmente impedía que estos clientes realizaran tareas importantes dentro del portal”.

Desde entonces, Reale Seguros también ha modificado la forma en que muestra sus pólizas a sus clientes. Gracias a los comentarios recibidos, pudieron tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mostrar estas políticas de una manera que atienda mejor a sus clientes.

Lea la historia de comentarios de Reale Seguros aquí.

Lo que podemos aprender de estos casos de uso

Hay muchas lecciones que aprender de cómo estas cuatro organizaciones han logrado el éxito con la retroalimentación. Aquí está nuestra lista de aprendizajes, basada únicamente en estas historias de clientes de Mopinion.

Un tema común entre muchos de estos casos de uso de comentarios es que el contenido, los portales de usuarios y los canales móviles son una gran parte del éxito de las organizaciones en estas industrias.

El contenido importa
Las organizaciones de seguros y servicios financieros tienen que publicar mucha información para que sus clientes potenciales y clientes logren sus objetivos. Ya sean detalles sobre una póliza de seguro en particular o tipos de cuentas bancarias. Eso significa que deben asegurarse de que este contenido esté completamente optimizado y sea fácilmente accesible para los visitantes en línea.

Por ejemplo, dada la cantidad de opciones bancarias en la actualidad, es imperativo que los bancos tengan disponible la información que buscan sus prospectos. Por ejemplo, en el sitio web de TSB, un gran banco del Reino Unido, hay mucho contenido sobre tipos de cuentas como 'Classic Plus', 'Classic', 'Silver', etc. Estas páginas de contenido son un gran ejemplo de la información que buscan los prospectos. Para ser competitivas, estas páginas deben optimizarse por completo.

Además, estas industrias también deberán prestar mucha atención al contenido de los correos electrónicos, ya que eso juega un factor muy importante en los niveles de participación de sus clientes. Robeco tiene excelentes ejemplos de cómo utilizar los comentarios de los clientes para administrar y optimizar los correos electrónicos de servicio.

Los portales de usuarios son una fuente fundamental de comentarios
Como puede ver en muchas de las historias compartidas anteriormente, los portales de usuarios en línea son una herramienta crítica para las organizaciones en finanzas y seguros. A medida que los clientes se vuelvan más expertos en tecnología, el uso de estos portales solo aumentará y, por lo tanto, deberá estar a la altura de las necesidades del cliente.

Con estos portales (tanto en los sitios web como en la aplicación), es importante tener siempre un botón de comentarios disponible para que sus clientes puedan proporcionar comentarios sobre errores, errores de página, información faltante, etc.

Los canales móviles deben estar completamente optimizados
Lo hemos dicho antes y lo diremos de nuevo. Para estas industrias, y en particular el sector de servicios financieros, los canales móviles deberían ser un punto de enfoque. De hecho, con un 30 % más de aplicaciones en comparación con otras industrias, incluso se podría llegar a decir que se han convertido en una prioridad digital entre estas instituciones.

Guía de comentarios en la aplicación para instituciones financieras

¿Listo para recopilar comentarios en su aplicación?

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Este mayor nivel de competencia ha instado a muchas empresas a invertir en este canal en particular. Sin embargo, aún no se dan cuenta de que la recopilación de comentarios en la aplicación no solo les brindará la información que necesitan para mejorar la experiencia del usuario y la usabilidad de su aplicación, sino también para mantener a los usuarios leales a su marca.

¡Abre tu camino en la industria con los comentarios de los usuarios!

Recopilar comentarios y ponerlos en práctica es una excelente manera de mejorar la CX en línea. Y eso es especialmente importante en las industrias de servicios financieros y seguros, donde existe una gran competencia en línea.

Pruebe los comentarios y vea qué funciona mejor para su empresa, teniendo en cuenta estos aprendizajes.

¿Busca más contenido sobre la industria financiera? ¡Asegúrese de consultar nuestros resultados de referencia de la industria financiera y vea cómo organizaciones como la suya están recopilando y analizando comentarios en la actualidad!