Bucle de retroalimentación del cliente: qué es y cómo cerrarlo

El ciclo de retroalimentación del cliente es un término que quizás haya escuchado antes. ¿Pero, qué es esto?

Cada vez son más las empresas que recurren a una estrategia centrada en el cliente para diferenciarse de la competencia a través de la experiencia del cliente. El enfoque se centra en colocar al cliente en el centro del negocio, lo que significa cerrar el ciclo de retroalimentación.

Si bien las encuestas como NPS, CSAT, CES o estudios de mercado pueden ser herramientas valiosas para comprender su base de clientes, cada una presenta sus desafíos. Para las empresas que luchan por lograr tasas de respuesta lo suficientemente altas, esto plantea problemas de validación estadística basados ​​en el tamaño de la muestra, lo que hace que los datos recopilados sean menos procesables.

Por esta razón, cada vez más empresas con programas de voz del cliente se han centrado en escuchar y tratar de cerrar el ciclo de retroalimentación escuchando sus necesidades.

¿Qué es el ciclo de retroalimentación del cliente?

Las empresas obtienen comentarios de los clientes de todas las direcciones. Las conversaciones con los miembros del equipo de ventas y soporte ocurren todos los días. El desafío es recopilar esta información, rastrearla para obtener información significativa, usarla para inspirar la acción y volver a informar al cliente que la empresa realizó un cambio en función de esa información.

Lo que constituye el ciclo de retroalimentación del cliente es recopilar información a través de un sistema de retroalimentación del cliente, circularla por toda la empresa para inspirar la acción y transmitir esa acción al cliente para ver los beneficios y recibir aún más valor de sus productos y servicios.

Importancia de cerrar el circuito de retroalimentación

La razón principal por la que los clientes cambian de marca es porque no se sienten valorados. El circuito de retroalimentación del cliente es importante porque muestra que su empresa escucha y responde a las necesidades del cliente.

Los comentarios de los clientes fluyen en toda la empresa a cualquier departamento que afecte la experiencia del cliente, como:

• Apoyo
• Márketing
• Ventas
• Ingeniería de producto

Un bucle interno también es esencial, ya que evita las brechas entre los departamentos y previene un mal viaje del cliente al unificar una única fuente de información en todos los departamentos.

• El ciclo de retroalimentación del cliente externo se refiere a la ruta desde la retroalimentación del cliente hasta la respuesta final de la empresa basada en la acción tomada a partir de la entrada.
• El circuito de retroalimentación del ciclo externo es vital porque le muestra a su cliente que está escuchando activamente, que a su empresa le importa y que está comprometido a realizar los cambios solicitados.

Cómo cerrar el ciclo de comentarios de los clientes

Desarrolle un ciclo de retroalimentación del cliente interno y externo. El circuito interno de retroalimentación del cliente se refiere al ciclo de comunicación de las encuestas de NPS, o la retroalimentación que se brinda a los equipos que tratan directamente con el cliente, como soporte y ventas, y se comparte con todos los departamentos de la empresa para impulsar las decisiones comerciales.

Por ejemplo, el equipo de ventas recibe información sobre los puntos débiles que los clientes potenciales quieren resolver con el producto y transmite esa información a los equipos de marketing para informar los mensajes y el posicionamiento. También transmiten esa información al equipo del producto, que la usa para resolver mejor esos puntos problemáticos específicos del producto.

El equipo de marketing obtiene comentarios positivos de una encuesta de NPS para posibles estudios de casos o para identificar clientes que puedan darnos una buena reseña. Los equipos de soporte y éxito del cliente reciben comentarios de los críticos. Y del mismo modo se analizan los pasivos para ver cómo se pueden mejorar y hacer mejores las experiencias de los clientes.

Vemos que todos los equipos tienen acceso a los comentarios de los clientes en estos ejemplos. No vemos departamentos aislados tomando decisiones basadas en su investigación, fragmentando la experiencia del cliente.

El proceso del ciclo de retroalimentación del cliente

Además del ciclo de retroalimentación dentro de los clientes, también es de gran importancia implementar un proceso de retroalimentación dentro de la empresa.

Para que todo esto sea posible, es esencial utilizar herramientas de retroalimentación de los clientes que permitan agregar los datos en una única fuente de verdad en todos los departamentos.

1. Asegúrese de que todos los miembros del equipo conozcan el proceso desde el principio.

Todos los empleados y gerentes deben reconocer los objetivos, valores y misión de la empresa para participar en un proceso de retroalimentación funcional. Les proporcionará confianza y sentido de valía, lo que se traducirá en una retroalimentación precisa y valiosa para la empresa. Conocer el comportamiento de los consumidores los convertirá en un activo para el negocio.

2. Preste atención a las tendencias y los conocimientos detrás de los datos.

Si bien la recopilación de datos es crucial para el éxito de un ciclo de retroalimentación del cliente, es esencial analizar el comportamiento de los participantes en torno a estos resultados. En todos los entornos sociales, incluido el lugar de trabajo, existen tendencias y patrones que pueden brindarnos información sobre quiénes son los participantes y qué se puede hacer para mejorar su experiencia.

3. Comparte los resultados y sigue recopilando información.

Para cerrar el ciclo de retroalimentación, es esencial volver al punto de partida con la nueva información para determinar qué necesita mejorar, cambiar o desaparecer y qué debe mantenerse e implementarse dentro de la organización. La honestidad y la apertura son cruciales para el éxito de un ciclo de retroalimentación.

4. Abra la puerta a los empleados para oportunidades y acciones

Un ciclo de retroalimentación del cliente exitoso puede dar como resultado más que una mejor cultura en el lugar de trabajo y una mejor experiencia para los empleados. Puede abrir la puerta a los empleados para que tomen decisiones y actúen para el crecimiento general de la empresa dentro de la experiencia del cliente. Además, una mejor comunicación crea un mejor desempeño y motiva a los empleados.

Ejemplos de bucles de retroalimentación

El ciclo de retroalimentación externa se refiere a que el cliente da esa retroalimentación y luego recibe cierta información de la empresa de que su retroalimentación ha sido escuchada y la empresa ha tomado medidas.

No se trata simplemente de decir “gracias por la opinión”. Se trata de una respuesta genuina que muestre a sus clientes que le importa lo que tienen que decir y que está dispuesto a utilizar esa retroalimentación para impulsar el cambio.

Por ejemplo, la mesa de ayuda lanzará un nuevo producto solicitado por varios clientes. Si bien habrá una nueva campaña de marketing extensa y una publicación de blog sobre las características del producto, el equipo de soporte se comunica personalmente con los clientes que lo solicitan para que puedan hacer uso de las características que desean.

En resumen, el bucle interno sirve para mejorar el producto o servicio mediante la difusión de comentarios de los clientes en toda la organización. Por el contrario, el bucle externo le permite al cliente saber que el producto o servicio es mejor que antes. Los clientes no solo pueden disfrutar del mejor producto o servicio, sino también saber que su empresa los escucha y actúa.

Conclusión

Afortunadamente, un sistema de circuito cerrado lo ayuda a reaccionar rápidamente a los comentarios de los clientes y comprender sus experiencias directamente desde su perspectiva.

Cerrar el ciclo de comentarios de los clientes lo ayuda a garantizar que los comentarios se entreguen y ejecuten internamente para brindar los conocimientos correctos a los equipos correctos para tomar las mejores decisiones para los clientes dentro de sus respectivos departamentos.

También ayuda al cliente a saber que su opinión ha sido escuchada y que se ha producido un cambio. Establecer ciclos de retroalimentación de los clientes no lo distingue como una empresa centrada en el cliente; también los mantiene felices al involucrarlos en un diálogo sobre cambios positivos y acciones basadas en sus necesidades.

Descubra cómo QuestionPro CX lo ayuda a cerrar estos ciclos de retroalimentación y distinguirse como una empresa que se preocupa por escuchar la voz del cliente. ¡Solicite una demostración de nuestro software!