Experiencia del cliente vs experiencia del usuario: las diferencias

Publicado: 2022-12-18

¿Qué es la experiencia del cliente vs la experiencia del usuario? Aunque difieren, aseguran que los clientes tengan las mejores experiencias posibles al usar y comprar los bienes y servicios de su marca.

Estos dos conceptos también deben trabajar en estrecha colaboración para proporcionar a los clientes excelentes productos y servicios. Entonces, ¿cómo diferenciamos entre experiencia de usuario y experiencia de cliente?

Cualquier empresa o marca que quiera tener éxito en este mercado tan despiadado debe desarrollar una conciencia completa de los caminos tomados por sus dos clientes.

  • ¿Qué interacciones tienen sus clientes actuales y futuros con las marcas?
  • ¿Cómo se sienten los clientes acerca de las ofertas de la empresa cuando toman decisiones?
  • ¿Cómo es la experiencia del usuario con sus sitios web o aplicaciones?

Obtener una comprensión profunda de ambos ayudará a la empresa a tener un posible impacto en su mercado objetivo.

Los diseñadores influyen principalmente en la UX. Mientras esto sucede, los especialistas en marketing y los defensores de los consumidores deben aprender más sobre CX. Pero, ¿puede su equipo notar la diferencia entre estas dos ideas desconcertantes? Usemos el siguiente artículo para probar su conocimiento y hacer mejoras.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Las percepciones, emociones y creencias que su marca ha fomentado en los clientes durante el proceso de compra se combinan para formar el concepto de experiencia del cliente. Considere CX como la impresión completa que ha dejado en sus clientes.

He aquí un ejemplo: el consumidor experimenta problemas técnicos con su producto o servicio. Se comunicaron con un miembro de su equipo para manejar el problema después de enviar un ticket a través del portal de su mesa de ayuda.

Estas consultas de CX son aquellas en las que su cliente puede pensar:

  • A lo largo de todo el proceso, ¿fue fluido?
  • Amabilidad y capacidad de respuesta del agente de servicio al cliente?
  • ¿Volvería a comprar sus servicios o se los recomendaría a un amigo?

La experiencia del cliente (CX) es cómo los clientes se sienten acerca de su negocio en función de la calidad de sus productos y las personas con las que interactúan en el camino. Y según nuestro Informe sobre el estado del servicio al cliente más reciente, el 93 % de los equipos de servicio coinciden en que los clientes tienen más expectativas que antes.

Las pequeñas cosas positivas y negativas hacen que la gente grite sobre tu negocio a los cuatro vientos.

¿Qué es la experiencia del usuario?

Las interacciones del usuario final con su producto o servicio son parte de la experiencia del usuario. Los clientes están más contentos antes, durante y después de usar un producto cuando la experiencia del usuario es buena.

Al utilizar el portal de su mesa de ayuda, es posible que su cliente se haya planteado las siguientes consultas de UX utilizando el mismo escenario que el anterior:

  • ¿Es atractivo el diseño de este sitio web?
  • ¿Es sencillo acceder y explorar la información?
  • ¿Puedo acceder a este sitio web desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil?

En última instancia, los componentes de UX, como el diseño de productos sin fricciones y las interfaces de usuario intuitivas, encajan en la imagen de CX más amplia. Esto implica brindarle a su consumidor la mejor experiencia general posible, que incluye todo, desde soporte de ventas hasta, lo adivinó, servicio al cliente.

Experiencia del cliente vs experiencia del usuario

Como ya hemos definido ambas experiencias, ahora profundicemos en la experiencia del cliente frente a la experiencia del usuario. CX y UX están destinados a trabajar juntos, pero a veces resuelven problemas diferentes. Debido a esto, todavía es importante saber en qué se diferencian los dos.

Examinemos los contrastes entre las dos experiencias con más detalle y veamos cómo afectan el viaje de su cliente.

Temas Experiencia del cliente Experiencia de usuario
  1. Metas objetivos
  • Desarrollar una experiencia de marca que atraiga, involucre y deleite a los clientes.
  • Aumentar el placer del cliente en cada etapa del proceso de compra
  • Crear un circuito de retroalimentación consistente en el que los clientes puedan expresar sus necesidades.
  • Creando una experiencia de producto fluida y sin fricciones
  • Hacer productos atractivos, entretenidos y fáciles de usar.
  • Asegurarse de que los productos aborden los problemas clave que experimentan los clientes
  1. Métricas y Medidas
  • Satisfacción del consumidor : el nivel de satisfacción del cliente con su marca en función de las interacciones con su empresa.
  • Puntaje neto de promotor (NPS) : una medida de la lealtad del cliente y la probabilidad de que una persona le cuente a otros sobre su empresa.
  • Tasa de abandono y causas de abandono : la cantidad de consumidores que su empresa pierde en un tiempo específico (y por qué)
  • Velocidad de carga del sitio web o de la página : la cantidad de tiempo que lleva mostrar contenido en su sitio web.
  • Tiempo en la tarea : la cantidad de tiempo que les toma a sus clientes completar una tarea (por ejemplo, encontrar el portal de la mesa de ayuda en su sitio web)
  • Tasa de adopción : la proporción de nuevos usuarios con respecto al total de usuarios de un producto o servicio.
  1. En la práctica
  • Realice una encuesta de satisfacción del cliente para obtener más información sobre cómo se siente la gente con respecto a su marca.
  • Revise los tickets de atención al cliente para encontrar y solucionar problemas recurrentes con los clientes.
  • Verifique el sentimiento de la marca en las redes sociales para saber qué dicen los consumidores sobre la empresa.
  • Desarrollar métodos para retener mejor a los consumidores mediante el análisis de las tasas de rotación.
  • Considere formas de mejorar la interactividad y el placer de una aplicación.
  • Realice una prueba de usabilidad del sitio web para descubrir los desafíos que enfrentan las personas al usar un producto o servicio.
  • Actualice una página de destino para la apariencia visual y la sensación de un producto o servicio.
  • Mejorar la arquitectura de la información de la interfaz de usuario para facilitar la navegación de los usuarios

Conclusión

Todos los encuentros de los clientes con su marca se conocen como su experiencia de cliente. La experiencia del usuario, o cómo un cliente usa su producto, es parte de ella. Sin embargo, el servicio al cliente también incluye cómo se sienten los clientes después de hablar con su equipo.

La experiencia del cliente y la experiencia del usuario difieren, pero chocarán a medida que la tecnología se integre cada vez más en nuestras vidas.

Considere todo el ecosistema del cliente como UXer para obtener una ventaja. Mejore su negocio y demuestre que CX y UX se fusionarán. Todos los departamentos deben colaborar para garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente estén probados, optimizados y sean superiores a la competencia.

Para cumplir con los requisitos específicos para desarrollar iniciativas centradas en el cliente, los expertos crearon QuestionPro CX.

Puede controlar mejor la escalada con su ayuda. Usando QuestionPro CX, puede evaluar los encuentros de su cliente con su marca. Puede recibir comentarios en tiempo real y descubrir qué tan satisfechos están sus clientes.