Repensando la experiencia del cliente en el sector energético: 3 pilares

La rápida difusión de dispositivos móviles a escala global, la expansión de 5G e IoT , la creciente conciencia sobre el cambio climático que está empujando a las instituciones hacia una acción más decisiva, la energía distribuida y desregulada, la emergencia pandémica y, finalmente, el conflicto en Ucrania: a pesar Con las conmociones tecnológicas, políticas, sociales, culturales de los últimos años, la transición ecológica no se ha estancado. Por el contrario, se ha acelerado dramáticamente.

Mientras enfrentan los desafíos que plantean los eventos climáticos, las crisis de salud y los eventos con implicaciones socioeconómicas que aún son difíciles de predecir, las empresas más progresistas y receptivas han logrado repensar la experiencia del cliente en la industria de servicios públicos . De hecho, eligen invertir en la relación con el cliente de una manera que la haga útil, más significativa y más valiosa.

Ya hemos hablado sobre la descarbonización y los grandes cambios en el sector de los servicios públicos .

Hasta hace poco, las empresas de servicios públicos formulaban sus ofertas principalmente en función del precio y establecían sus estrategias competitivas de acuerdo con una idea tradicional, y ahora en gran parte obsoleta, del usuario final (concebido en un papel mayoritariamente pasivo con un alcance limitado de intervención). El protagonismo otorgado a temas como la responsabilidad con el medio ambiente , la transparencia de la información y la atención al cliente individual ha producido un cambio tanto ideal como práctico, obligando a las empresas a abandonar para siempre una mentalidad arraigada pero ya no sostenible y a rediseñar procesos en gran parte ineficientes.

Mientras tanto, la digitalización se ha extendido rápidamente por todo el sector energético .

Es en este contexto que las soluciones de Doxee para el sector de servicios públicos están diseñadas para fomentar un cambio radical en la estrategia y el paradigma empresarial.

Basándose en un conocimiento profundo y articulado tanto de la dinámica específica de la industria como del mundo de la comunicación digital, Doxee ahora ofrece a las empresas de servicios públicos la oportunidad de disfrutar de los beneficios de una cultura corporativa basada en la interpretación correcta de los datos , donde las tecnologías brindan la herramientas más adecuadas para responder a las necesidades del mercado y para interactuar con clientes individuales de la manera más efectiva posible.

Con productos en sus líneas paperless experience, document experience y interactive experience, Doxee promueve la visión de un usuario-consumidor activo, participando plenamente en la conversación con la marca.

Las soluciones personalizadas desarrolladas por Doxee son integradas, innovadoras, seguras y fáciles de usar, y facilitan el uso de los servicios y responden de manera oportuna a solicitudes específicas. Detrás de la capacidad de estas soluciones para identificar y resolver los problemas de los usuarios se encuentran dos de los tres pilares que discutiremos en esta publicación: la interactividad y la personalización , que a su vez están habilitadas por el primer pilar indispensable: los datos .

Estos tres elementos fundamentales hacen posible llevar la experiencia del cliente en el sector energético a los estándares que espera el consumidor contemporáneo.

Gestionar la comunicación de forma eficaz se convierte en algo absolutamente estratégico. Crear mensajes personalizados y dirigirse a los clientes por su nombre, teniendo en cuenta su historial y características, básicamente significa ofrecer la mejor atención al cliente posible : una atención personalizada. Gracias a las herramientas diseñadas y puestas a disposición por Doxee, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente en el sector energético en términos de compromiso y lealtad, y disminuir significativamente la tasa de abandono de clientes.

Digitalización para una mejor experiencia de cliente

Antes de profundizar en los tres pilares que nos permiten actualizar y mejorar la experiencia del consumidor, es importante que destaquemos la relación fundamental que vincula la experiencia del cliente y la digitalización para que comprendamos completamente su importancia.

La experiencia del cliente hoy es el resultado de una serie de acciones sinérgicas que conectan offline y online e involucran de manera fluida todos los canales digitales de la marca. Es en este sentido que la digitalización se encuentra entre las tendencias del sector energético que marcarán el futuro inmediato (aunque la digitalización, en sí misma, es un fenómeno que viene reconfigurando estructuralmente los procesos de las empresas desde hace tiempo). Es gracias a las herramientas digitales que las empresas de servicios públicos pueden personalizar la relación marca-cliente diseñando sus mensajes y servicios sobre perfiles de usuario cada vez más precisos para satisfacer las necesidades educativas, informativas y operativas de los públicos objetivo.

La digitalización, en su forma más generalizada hasta la fecha, también juega un papel crucial en la descarbonización de las economías y ayuda a avanzar en la transición energética. De hecho, produce importantes beneficios tanto en términos de calidad del servicio como operativamente al optimizar los procesos de manera que se reduzcan las emisiones de CO2. Gracias a las últimas tecnologías, las empresas de servicios públicos pueden recopilar y analizar grandes cantidades de datos y actualizar las plantas y la infraestructura de forma remota.

Finalmente, la digitalización permite revalorizar lo humano, y por tanto los elementos únicos y distintivos en la relación con los clientes , que pasan de ser números a volver a ser personas, por así decirlo. Cada persona tiene necesidades y expectativas que deben ser investigadas, escuchadas y satisfechas. Las herramientas digitales permiten profundizar en este conocimiento y ofrecer los servicios y productos que los usuarios realmente necesitan. Para cumplir con estos objetivos, Doxee ha desarrollado tecnología para transformar los datos de los usuarios en videos personalizados y micrositios web dinámicos y receptivos para una experiencia del cliente efectiva y atractiva .

Priorizando la experiencia del cliente en la industria de servicios públicos: datos, interactividad, personalización

Ahora que hemos aclarado cómo las empresas de servicios públicos pueden operar entre la digitalización, la descarbonización y la transición energética, abordemos los tres elementos básicos de la experiencia del cliente en la industria de servicios públicos .

Aquí, una experiencia de cliente satisfactoria y rentable requiere que todos los departamentos actúen para recopilar datos sobre el público objetivo: sobre hábitos de consumo, sobre preferencias, sobre temas críticos. Estos datos (datos de uso granular, datos que provienen de la medición inteligente, datos que provienen de los diversos puntos de contacto dispersos a lo largo del embudo) luego se utilizarán estratégicamente para enriquecer la experiencia del cliente con funciones interactivas . A su vez, la interactividad permite contacto tras contacto para avanzar en el conocimiento del usuario individual.

Es más probable que las iniciativas personalizadas se experimenten como útiles y relevantes: contenido que habla directamente a los usuarios, trata temas que seguramente les interesarán y les permite realizar tareas transaccionales y elegir entre múltiples alternativas. Entremos en más detalles.

1. Datos: construir una asociación de prosumidores

Hoy en día, la realización exitosa de una experiencia de cliente positiva depende de la calidad de los datos.

Tomados de una amplia variedad de fuentes (p. ej., red inteligente, medición inteligente, IoT y otros dispositivos "inteligentes"), las empresas de servicios públicos pueden recuperar datos granulares y muy precisos sobre servicios públicos individuales, perfiles de clientes, comportamiento de clientes de terceros y patrones de uso.

La transición a recursos energéticos descentralizados y distribuidos también abre escenarios que aún están por explorar.

De acuerdo con el informe técnico reciente de Harvard Business Review, Mejorar la experiencia del cliente en la industria de servicios públicos , la creación gradual de una asociación de "prosumidores" puede llevar la experiencia del cliente a un nivel aún más avanzado. En armonía con los procesos que rigen las empresas de servicios públicos, los clientes serán progresivamente informados y capacitados para convertirse tanto en productores conscientes como en consumidores cuidadosos de energía.

El surgimiento de la generación actual de tecnologías digitales, en particular los medidores inteligentes y el Internet de las cosas (IoT), que permite que la “revolución de los datos” alcance una nueva etapa de madurez , hacen posible este cambio de paradigma en un futuro cercano.

Durante la última década, las empresas energéticas han aprendido a aprovechar su información para transformar la propia naturaleza de la relación con los usuarios en un diálogo consumado en el que desarrollar posibilidades concretas de interacción y adoptar un modelo de negocio cada vez más centrado en el consumidor.

2. Interactividad: comunicación bidireccional

Wytse Kaastra, director gerente que lidera el negocio de servicios públicos de Accenture en Europa, no tiene ninguna duda: "Los servicios públicos brindan un servicio en lugar de un producto físico". Esta simple observación destaca la importancia de la interactividad en la construcción de una experiencia de cliente efectiva para los clientes de la industria de servicios públicos .

Debido a que las empresas de servicios públicos venden algo intangible (un servicio), las experiencias de ventas (pero también posventa, atención al cliente y autoservicio) son cada vez más importantes. Los clientes esperan los mismos estándares que los que ofrecen los bancos o los proveedores de telecomunicaciones y las experiencias digitales, como las diseñadas por los servicios de transmisión de contenido o las que ofrecen las empresas de viajes compartidos (como Bla Bla Car).

Para activar un usuario, ya no tiene que ir a la tienda. Aunque la principal comunicación con los clientes, ya sean potenciales o existentes, todavía se realiza con mayor frecuencia a través de los centros de llamadas, los canales en línea y móviles se están convirtiendo rápidamente en los principales puntos de contacto para administrar servicios más avanzados.

Después de trazar el perímetro de interacción, las empresas de energía deben permitir que los clientes informen cortes o fallas y cierren o inicien el servicio a través del sitio web o dispositivo móvil. Los usuarios experimentan una experiencia de cliente positiva si pueden realizar una serie de tareas de forma fácil y rápida en los canales disponibles sin tener que ponerse en contacto con el centro de llamadas.

Las preferencias de los usuarios por modos de comunicación cada vez más interactivos tienen mucho que ver con un cambio de estatus , uno que en cierto modo es trascendental, que ha ocurrido con la digitalización masiva.

En otro post describimos la transición que permitió el surgimiento del nuevo usuario-consumidor. Aquí, simplemente mencionaremos que el cliente de servicios públicos tiene grandes expectativas y, por lo tanto, quiere establecer comunicaciones dinámicas y bidireccionales con los proveedores:

• Las transacciones deben ser rápidas y fáciles de realizar, acompañadas de información correcta, completa y transparente.
• Si el cliente necesita algo, debe poder comunicarse directamente con un operador y sin demora.
• Cada vez se presta más atención a la sostenibilidad medioambiental ya la reducción del consumo.
• El cliente está interesado en tener acceso a un análisis comprensible de su consumo de energía y una mejor información general.
• El cliente quiere tener control sobre su estado de usuario.
• Deben estar disponibles varios canales para comunicarse con el proveedor, cada uno con su propia estructura y diseñado con diferentes funcionalidades para diferentes etapas del ciclo de vida del servicio.

3. Personalización: la base para una relación más fuerte

Roberta Bigliani, vicepresidenta de IDC, clasifica los servicios de las empresas de servicios públicos entre las industrias que actualmente se encuentran en una etapa de madurez, al menos en términos de habilidades en el uso de datos de usuarios. “Sin embargo”, dice Bigliani, “una de las quejas típicas de los clientes es que su empresa de servicios públicos no los conoce o no los conoce lo suficientemente bien, y están frustrados porque saben que las empresas tienen sus datos, pero no No lo use para mejorar la experiencia del servicio.

Los clientes quieren que las empresas de servicios públicos utilicen la información que recopilan sobre su consumo de energía para brindar servicios personalizados que les permitirán ahorrar dinero en sus facturas y limitar su huella de carbono .

Los clientes quieren confiar en empresas que puedan guiarlos a través de un camino virtuoso para reducir su huella de carbono, con ofertas personalizadas que reflejen una comprensión profunda de sus hábitos energéticos.

Las empresas de servicios públicos pueden fortalecer su posición en un sector energético en evolución al integrar una experiencia del cliente que se construye a partir del uso inteligente de datos calificados en cada etapa del viaje.

Con la personalización impulsada por una comprensión más profunda de las necesidades y comportamientos de los clientes, ahora es posible proporcionar entregas específicas y ofertas basadas en datos.

En conclusión, la experiencia del cliente en la industria de servicios públicos es compleja y matizada. La capacidad de proporcionar información verdaderamente útil conecta a los clientes y las empresas de servicios públicos, pero la conexión es frágil. Si bien las personas valoran las ideas y los consejos, no necesariamente quieren o necesitan “mirar bajo un microscopio” cada dato sobre su consumo de energía.

La información debe estar organizada, incrustada en el contenido (videos, publicaciones de blogs, infografías, minisitios, podcasts) y distribuida de tal manera que a las personas no les resulte difícil encontrarla y comprenderla. La personalización no solo devuelve datos al cliente, sino que los hace accesibles, los democratiza y, al hacerlo, sienta las bases para una relación más sólida y auténtica.