¿Qué es una encuesta de experiencia del cliente? Consejos y métricas 19 jun 2023

¿Alguna vez se ha encontrado con una encuesta de experiencia del cliente en un sitio web o en su bandeja de entrada después de comprar un producto o usar un servicio? Este tipo de encuestas se está volviendo cada vez más común a medida que las empresas se esfuerzan por mejorar la experiencia de sus clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado. De hecho, según SuperOffice, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Entonces, ¿qué son exactamente las encuestas de experiencia del cliente y por qué las organizaciones las necesitan ahora más que nunca?

En esta publicación, nos sumergiremos en el mundo de las encuestas de experiencia del cliente y exploraremos su propósito y las diferentes métricas utilizadas para medir CX. También discutiremos los beneficios de realizar estas encuestas. Pero primero, definamos qué entendemos por encuestas de experiencia del cliente o encuestas CX.

¿Qué es una encuesta CX?

Como dice Forbes, una encuesta de experiencia del cliente es "una herramienta para medir la satisfacción del cliente, recopilar comentarios de los clientes y comprender las necesidades de los clientes". Estas encuestas vienen en muchas formas diferentes, desde escalas de calificación simples hasta preguntas abiertas, y se pueden realizar de forma pasiva o activa en canales digitales como sitios web, aplicaciones móviles y dentro de campañas de correo electrónico.

El objetivo de estas encuestas es obtener información sobre la experiencia del cliente con la empresa (es decir, sentimientos sobre la marca, productos y servicios) e identificar áreas de mejora. A su vez, esto permitirá que su organización brinde una experiencia de cliente mejor y más optimizada.

¿Por qué utilizar encuestas de experiencia del cliente?

El propósito de realizar una encuesta de experiencia del cliente es recopilar comentarios sobre la experiencia del cliente de los clientes sobre sus experiencias con su negocio en línea a través del sitio web, la aplicación o el correo electrónico. La encuesta permite a las empresas comprender lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes sobre sus productos, servicios y la interacción general con la empresa.

La encuesta ayuda a identificar las fortalezas y debilidades de la experiencia del cliente y las áreas de mejora. Esta información se puede utilizar para realizar cambios y mejoras en la experiencia del cliente, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Las encuestas de CX también permiten a las empresas medir la opinión y el comportamiento de los clientes y realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo . De hecho, al realizar regularmente encuestas de CX, las empresas pueden monitorear la efectividad de sus esfuerzos y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente ajustando sus estrategias digitales en consecuencia.

Además, las encuestas de CX pueden ayudar a las empresas a identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los clientes (es decir, abandonos en el embudo de pago), preferencias (una inclinación hacia el uso de la aplicación móvil en lugar del sitio web) y necesidades (es decir, más opciones de pago). Esta información se puede utilizar para informar el desarrollo de productos y servicios y mejorar el servicio al cliente.

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Beneficios de las encuestas de experiencia del cliente

Hay varios beneficios de realizar una encuesta de experiencia del cliente, que incluyen:

• Identificación de las necesidades y preferencias de los clientes : las encuestas CX permiten a las empresas comprender qué es lo que más valoran sus clientes y qué necesitan y desean de los productos y servicios de la empresa.
• Mejorar la satisfacción del cliente : las encuestas de CX pueden ayudar a las empresas a identificar puntos débiles en la experiencia del cliente y realizar cambios para abordar estos problemas, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción del cliente.
• Aumentar la lealtad del cliente : al mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden aumentar la lealtad del cliente y reducir la rotación de clientes.
• Mejorar la reputación de la marca : al demostrar un compromiso para mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden mejorar la reputación de su marca y diferenciarse de la competencia.
• Información sobre el desarrollo de productos y servicios : las encuestas de CX pueden proporcionar información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes, que se pueden utilizar para informar sobre el desarrollo de productos y servicios.
• Identificación de áreas para el ahorro de costos : las encuestas de CX también pueden ayudar a las empresas a identificar áreas en las que pueden reducir los costos al optimizar los procesos y mejorar la eficiencia.

Métricas utilizadas en las encuestas de experiencia del cliente

Hay varios tipos diferentes de encuestas que se pueden implementar al recopilar comentarios sobre la experiencia del cliente. Echemos un vistazo a algunos de los principales tipos de encuestas (o métricas de comentarios de los clientes, en este caso) que utilizan la mayoría de las organizaciones.

1. Satisfacción del Cliente (CSAT)

Con tantos competidores en el mercado, es importante retener a sus clientes y evitar la rotación. Sabiendo lo que quieren sus clientes y satisfaciendo estas necesidades, puede aumentar su lealtad hacia su marca y atraer a muchos nuevos clientes de la misma manera.

Emplear una encuesta CSAT es una forma de asegurarse de lograr este objetivo.



Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) son una excelente manera de medir qué tan bien su sitio web cumple con las expectativas de sus clientes. CSAT se puede medir en función de una página particular de su sitio web o, alternativamente, a nivel agregado (por ejemplo, qué tan satisfechos están con todo el sitio web). A menudo, las empresas miden el CSAT utilizando una escala numérica que va del 1 al 10.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una métrica popular de CX y una excelente manera de medir la lealtad del cliente en línea. Nota: esta métrica nunca debe usarse como una métrica genérica, ya que solo es realmente efectiva cuando está dirigida a clientes actuales y/o antiguos que están familiarizados con su marca. Dicho esto, es mejor recopilar puntajes NPS de clientes reales en lugar de visitantes anónimos que aún no han establecido ningún tipo de relación con su marca.



El NPS se mide de dos maneras: a través de encuestas de relación o transaccionales. Con las encuestas NPS de relaciones, puede recopilar información general sobre cómo un cliente percibe el negocio (según la experiencia general y la marca en sí). Y con las encuestas transaccionales, puede recopilar información basada en una transacción que el cliente haya realizado con su empresa.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) es una métrica utilizada para comprender cuánto esfuerzo le tomó a su cliente lograr su objetivo. Esta es una métrica muy crítica porque, en la mayoría de los casos, un gran esfuerzo da como resultado una menor lealtad del cliente.



La forma más efectiva de recolectar CES es al final del embudo (por ejemplo, una vez que el cliente ha realizado una compra). ¿Por qué el final del embudo? Porque aunque el cliente ya haya realizado su compra, de otra forma no hay forma de saber qué tan fácil o difícil fue el proceso. CES también es una buena métrica de formulario de comentarios para mejorar los embudos de ventas en línea.

4. Tasa de consecución de objetivos (GCR)

Otra gran métrica utilizada en las encuestas de experiencia del cliente es la tasa de finalización de objetivos (GCR). GCR mide la cantidad de visitantes que han completado un objetivo específico en su sitio web o aplicación móvil. Esta métrica generalmente se encuentra en lugares donde un cliente intenta realizar una compra, utilizando un método de retroalimentación pasivo (iniciado por el usuario) o como retroalimentación de salida (un formulario de retroalimentación activado en función de la intención de salida). GCR no debe usarse en la página de inicio o en la página de destino, ya que es solo el comienzo del embudo y el objetivo no se puede completar en ese punto.



Cuando un cliente no logra alcanzar su objetivo en su sitio web, puede preguntarle por qué no alcanzó su objetivo y pedirle que deje atrás su información de contacto, lo que lo convierte en un cliente potencial. Estos detalles le brindan la oportunidad de corregir cualquier problema en el embudo y ayudar al cliente a convertir. Esta es, por lo tanto, una gran pregunta de formulario de comentarios para usar si está buscando mejorar los embudos de ventas en línea.

Dale a la experiencia de tu cliente la atención que se merece

Las encuestas de experiencia del cliente, como puede ver, pueden hacer mucho por su negocio. Ya sea que busque la reputación de la marca, un aumento de la lealtad del cliente o una forma de informar su estrategia de desarrollo de productos, siempre hay una encuesta de CX que se puede implementar para crear un cambio positivo.

¿Ya alineó sus objetivos y elaboró ​​un plan de acción para sus encuestas de CX? Entonces estará listo para seleccionar un software de comentarios sobre la experiencia del cliente. Hay una amplia variedad de software en el mercado, todos los cuales se adaptan a diferentes objetivos. Asegúrese de consultar esta lista de herramientas de comentarios de los clientes para inspirarse.