¿Cuáles son las mejores métricas y KPI de la experiencia del cliente? 06 jun 2023

'No se puede administrar lo que no se mide' es la cita por la que vive nuestro compañero Jefe de Marketing Quirijn, y de hecho, tú también deberías hacerlo. Las métricas de la experiencia del cliente (o KPI) son medidas utilizadas para evaluar la satisfacción y la experiencia general de los clientes con un negocio o producto. Estas métricas brindan información sobre el desempeño de una empresa y la calidad de sus productos y servicios desde la perspectiva del cliente. Básicamente, responde a la pregunta de si está haciendo un buen trabajo a los ojos de su cliente.

En esta publicación, evaluaremos las métricas de experiencia del cliente más populares utilizadas por los profesionales de la experiencia del cliente (CX).

Métricas de experiencia del cliente más populares

Hay dos categorías de métricas de la experiencia del cliente: las recopiladas a través de encuestas de comentarios de los clientes y las recopiladas a través de soluciones de conversión y atención al cliente. Aunque los dos se pueden usar uno al lado del otro para brindarles a los especialistas de CX una imagen completa.

Vamos a ver.

Métricas de CX recopiladas a través de encuestas de comentarios de clientes

Una forma de recopilar métricas de CX es mediante el empleo de una herramienta digital de comentarios de los clientes. Estas soluciones le permiten recopilar información de los usuarios sobre la experiencia del cliente, los niveles de lealtad del cliente, la satisfacción general con los canales digitales, las experiencias en línea y más. Echemos un vistazo más de cerca a las tres métricas de CX más comúnmente utilizadas recopiladas mediante encuestas de comentarios de los clientes.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score es como el estándar de oro en las métricas de CX. Esta métrica mide la lealtad del cliente preguntándoles qué tan probable es que recomienden un producto o servicio a otros en una escala de 0 a 10. Por lo tanto, este tipo de métrica se usa DESPUÉS de que se haya realizado una transacción en su(s) canal(es) digital(es). . O al menos debería serlo. A veces se le pregunta al NPS demasiado pronto en el proceso, lo que probablemente destruirá su NPS.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es una calificación de cuán satisfecho está un cliente con una interacción o experiencia específica con un negocio o producto. Como una calificación de 5 estrellas. Con tantos competidores en el mercado, es importante retener a sus clientes y evitar la rotación. Sabiendo lo que quieren sus clientes y satisfaciendo estas necesidades, puede aumentar su lealtad hacia su marca y así atraer a muchos nuevos clientes de la misma manera. CSAT se usa un poco menos que NPS, pero vemos que se usa cada vez más en dispositivos móviles.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El CES es una medida que nos gusta mucho. En esencia, CES mide la facilidad de una experiencia en línea. Esto se hace preguntando directamente al cliente cuánto esfuerzo le tomó lograr su objetivo en su sitio web. Como: '¿Qué tan fácil fue para ti encontrar lo que estabas buscando?'. La razón por la que nos gusta este es que te dice mucho sobre la experiencia. Siempre asegúrese de seguir esta pregunta con un campo de comentario abierto donde el cliente pueda explicar por qué está calificando el CES de cierta manera.

Métricas de CX recopiladas a través de herramientas de conversión, atención al cliente y CRM

Además de las métricas recopiladas a través de encuestas de comentarios de los clientes, también hay muchos KPI que se pueden extraer de soluciones como herramientas de conversión, herramientas de atención al cliente e incluso las herramientas de CRM más básicas. Echemos un vistazo más de cerca a estos a continuación.

4. Tasa de abandono

La métrica más odiada por todos, ¡pero tan importante para el futuro de su empresa! La tasa de abandono es la medida del porcentaje de clientes que cancelan o interrumpen el uso de su producto o servicio en un período determinado. Esta métrica es especialmente útil para las organizaciones que trabajan con suscripciones de usuarios, como las organizaciones SaaS. Este número debe permanecer bajo para que su organización pueda compensar su costo de adquisición de clientes (CAC).

Al analizar el abandono de su organización, puede mejorar tanto los esfuerzos de servicio al cliente de su organización como la experiencia del cliente en línea.


Fuente: HubSpot

Pero espera... ¿la rotación es una cuestión de retroalimentación?
Bueno… no realmente pero tampoco no realmente. Si bien esta métrica no figura en las encuestas de comentarios de los clientes, las organizaciones pueden usar los comentarios para recopilar más información sobre por qué los clientes abandonan. Estas encuestas se denominan "encuestas de salida", que normalmente toman la forma de una encuesta por correo electrónico (es decir, después de una "cancelación de suscripción" o cancelación) o en el momento en su canal digital (es decir, abandonos en el embudo de pago). Estos comentarios pueden brindarle una gran perspectiva sobre por qué los clientes decidieron abandonar. Tal vez sea demasiado caro, tal vez su producto ya no sea necesario, o tal vez la UX sea un fastidio. ¡Esta información le brindará información procesable y podría mantener a otros clientes a bordo!

5. Tiempo promedio de manejo (AHT)

El tiempo medio de atención es una métrica (más tradicional) de la experiencia del cliente y el servicio al cliente que mide la cantidad de tiempo que tarda un representante de atención al cliente en atender la solicitud o el problema de un cliente. Con esta métrica, es importante que se minimicen los tiempos de espera, se optimicen los tiempos de conversación y se mejore la satisfacción del cliente.


Fuente: Zendesk

¿Buscas bajar tu AHT? También hay formas más digitales de mejorar la atención al cliente. Estas son soluciones como chat o contenido en línea de autoservicio que guía a los clientes a través de su problema o proceso. Esto aligera la carga de su centro de llamadas, al tiempo que brinda a los clientes la libertad de encontrar su solución sin largos tiempos de espera.

¿Ya lo hace pero no está seguro de si está a la altura del servicio que reciben los agentes de llamadas reales? Intente aprovechar los comentarios digitales de los clientes en sus páginas de autoservicio (es decir, CSAT o encuestas de calificación de estrellas incrustadas en la página). Esta es una excelente manera de ver si la información que proporciona es realmente útil y productiva para lograr su objetivo de acelerar el proceso de soporte.

¿Ver? Realmente hay una métrica de CX para todo... ¡incluso para el propio CX!

6. Tiempo de primera respuesta (FRT)

Todo el mundo odia llamar a un número de servicio al cliente después de un pedido desordenado y tener que esperar minutos que se sienten como horas escuchando una canción de baja calidad que suena de una manera horrible a través del altavoz del teléfono (ya sabe a lo que nos referimos, todos hemos estado allí…). El tiempo de primera respuesta es el tiempo que tarda una empresa en responder a la consulta o solicitud de un cliente. Cuanto más rápido, mejor Al realizar un seguimiento de FRT a lo largo del tiempo, puede identificar las áreas en las que su equipo de soporte puede tener problemas y tomar medidas para mejorar los tiempos de respuesta y la satisfacción general del cliente.

Vale la pena señalar que FRT puede variar según el canal utilizado para ponerse en contacto con el soporte (por ejemplo, correo electrónico, teléfono, chat), así como la complejidad del problema que se está abordando. En general, sin embargo, un FRT más bajo se considera un indicador positivo de un sólido servicio y soporte al cliente.

7. Valor de por vida del cliente (CLV o CLTV)

Este está más alineado con la métrica de abandono. El valor de vida útil del cliente considera los ingresos que una empresa puede esperar de una sola cuenta de cliente a lo largo de la vida útil prevista del cliente. CLV o CLTV, mide qué tan valioso es un cliente para su negocio, no solo compra por compra, sino a lo largo de toda la relación.

Al rastrear los cambios en CLV para los clientes que han proporcionado comentarios, las empresas pueden obtener información sobre cómo los comentarios influyen en la lealtad del cliente y el comportamiento de compra.

Por ejemplo, si una empresa implementa cambios en función de los comentarios de los clientes y ve un aumento en CLV para los clientes que proporcionaron esos comentarios, puede ser un buen indicador de que los cambios fueron efectivos para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. Por el contrario, si el CLV para los clientes que proporcionaron comentarios disminuye, puede sugerir que los cambios implementados no tuvieron el efecto deseado y es posible que deban revisarse.

¿Cómo elige qué métricas rastrear?

Esta es una pregunta difícil de responder, ya que la mayoría de las veces depende completamente de los objetivos de su organización. Por ejemplo, algunas organizaciones pueden estar más enfocadas en la lealtad del cliente en línea y las razones detrás de los niveles de lealtad, mientras que otras organizaciones pueden solo querer las métricas de CX relacionadas con el desempeño de la atención al cliente rápida, como el tiempo promedio de atención (AHT), que se puede informar fácilmente a los superiores. gestión.

¡Pero hey! ¿Quién puede decir que no puede realizar un seguimiento de las métricas de CX de retroalimentación y admitir las métricas de CX simultáneamente? De hecho, como puede ver en las métricas anteriores, muchas veces estas métricas se complementan bastante bien. Por ejemplo, tal vez su tasa de abandono le avise de algo que sucede dentro del embudo de pago de su sitio web. La tasa de abandono es excelente para notificarle que hay algún tipo de problema que está teniendo un impacto negativo en su CX, pero ¿qué?

Los comentarios de los clientes (y los datos cualitativos adicionales que proporciona) pueden brindarle esas respuestas y más. Con el auge y la caída de métricas como NPS, CSAT y CES, puede profundizar más en sus datos y explorar POR QUÉ ciertos puntajes están en tendencia y, por lo tanto, definir mejor lo que usted y su equipo deben hacer para rectificar la situación.

Analizando sus métricas de retroalimentación CX

Al monitorear y analizar estas métricas, las empresas pueden identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia general del cliente. Y lo más importante que hay que hacer… ¡sigue midiendo!