Evolución de la experiencia del cliente: de las perspectivas de 2015 a las realidades de 2023

En 2015, lancé mi primer libro, Manipurated . En él, exploré la creciente importancia de las reseñas en línea y la reputación en línea para las marcas y las organizaciones. Ahora, casi ocho años después, pensamos que sería interesante ver cómo los principios expuestos en ese libro se mantuvieron con el tiempo.

Anthony Helmstetter , uno de los estrategas del equipo de Convince & Convert, hizo que ChatGPT extrajera y resumiera diez reglas clave de la experiencia del cliente de mi libro. Los he enumerado aquí junto con mi perspectiva sobre cómo se ha mantenido ese principio en particular: ¿han cambiado las cosas fundamentalmente en la experiencia del cliente, las redes sociales y el marketing desde 2015?

Echemos un vistazo a los hallazgos y mi análisis de cómo ha evolucionado CX en 2023.

1. “Las marcas de hoy deben operar con total transparencia, honestidad y un compromiso inquebrantable con el bienestar de sus clientes”.

Hubo un momento en la historia en el que una marca podía apostar por lo que les decía a los consumidores sobre sus productos. A principios de la década de 2000, se hacía mucho hincapié, especialmente entre los productos envasados, en torno a una mentalidad de "en mí, sobre mí, a mi alrededor". Eso sugirió que a los consumidores les importaban más los productos más ecológicos, saludables y naturales que comían o se introducían en el cuerpo, seguidos por las cosas que se ponían en el cuerpo y luego por el medio ambiente que los rodeaba.

Eso ha cambiado. Muchos consumidores ahora esperan que las marcas tomen medidas para ser mejores administradores del planeta y los recursos y que articulen claramente cómo lo están haciendo de manera transparente, abierta y honesta. Por supuesto, todavía hay consumidores que no comparten esos deseos y harán negocios con marcas que van en contra de esa corriente de sentimiento. Pero es justo decir que en 2023, la gran mayoría de los consumidores, en particular los más jóvenes , esperan que las marcas sean transparentes, honestas y veraces sobre sus productos. Esto también se reduce al contenido y al marketing, ya que ese es el terreno de prueba para la confianza.

2. "Las revisiones en línea pueden hacer o deshacer su negocio".

No es necesario decir mucho más sobre este tema: las personas confían más en otras personas que en las marcas o los anuncios, y eso es más cierto ahora que en cualquier otro momento de la historia. Entonces, sí, las revisiones en línea son decisivas para un negocio, particularmente para aquellos que buscan ingresar a un nuevo mercado.

3. “El marketing ya no puede verse como una función comercial independiente que opera independientemente del resto de la organización”.

Una de las formas en que la industria habla de marketing es un modelo de comercialización . Me gusta la imagen de eso. Ayuda a visualizar todos los pasos que toma un producto desde el inicio hasta la producción para ponerlo en manos del cliente. Y, críticamente, cómo hablan de ello, dónde encuentran información al respecto y qué dicen al respecto (y dónde). Esto apunta a un mayor énfasis en la integración con la atención al cliente, la comercialización de productos y el desarrollo de productos para garantizar que los productos que ingresan al mercado sean lo que el cliente necesita y satisfagan sus necesidades.

4. “La autenticidad y la transparencia son la moneda de la nueva economía”.

Cuando BeReal se lanzó en 2020, se rascó un picor que algunos no esperaban: uno sobre la autenticidad y la realidad en el contenido compartido en las redes sociales. Eso se sintió novedoso y emocionante. Desde octubre de 2022, la cantidad de usuarios diarios activos se ha reducido en más de la mitad a menos de 6 millones en la primavera de 2023. No tome su disminución como una acusación contra la autenticidad; más bien, es una marca de agua alta. Más personas se preocupan por ser reales y ver los lados reales de las marcas.

5. "Las redes sociales ya no son 'agradables de tener' para las marcas, son 'imprescindibles'".

No estoy seguro de que esto siga siendo cien por ciento cierto ahora. Algunas marcas están teniendo éxito al ir a la vieja escuela, pensando en el marketing en un modelo de teléfono plegable. Pero lo que es cierto es el valor que las redes sociales pueden generar para un negocio cuando se hace con intención y convicción. Debe hacerse con un propósito y una mentalidad de audiencia primero para que realmente funcione.

6. “Tu marca no es lo que dices que es; es lo que sus clientes dicen que es”.

Este es fácil; no hay mucho más que decir.

7. “En la era digital, la reputación lo es todo”.

Las reputaciones sólidas generan confianza, y la confianza genera relaciones a largo plazo con los clientes. La buena reputación también tiene un impacto directo en los resultados de su marca y negocio. La pregunta en 2023 no es sobre el valor de una reputación sólida . La pregunta ahora es qué haces al respecto, especialmente si has dado algunos pasos en falso que podrían haber causado daños menores a tu reputación.

Hay dos partes en esa pregunta: tecnología y estrategia de comunicación.

Necesita la infraestructura de monitoreo adecuada para saber qué se dice sobre su marca y para ayudarlo a medir la velocidad de los comentarios cuando las cosas van mal. No hay una respuesta perfecta a la cuestión de la tecnología. Algunas plataformas funcionan mejor que otras para casos de uso o verticales específicos. Birdeye, Reputation.com, ReviewTrackers, Reviews.io, Yext y Podium son opciones que puede considerar.

La segunda parte de esa pregunta es ¿qué haces con los problemas de reputación? Creo que los clientes ahora valoran la franqueza y la honestidad más que nunca. No pongas excusas cuando las cosas salgan mal, ni ofrezcas explicaciones detalladas y complicadas. Aborde las críticas, admita si ha defraudado al cliente (o clientes) y comprométase a hacerlo mejor. Los clientes están dispuestos a perdonarle, especialmente si sienten que ha escuchado lo que tienen que decir. Por otro lado, cometer el mismo error repetidamente podría indicar que tiene un problema operativo o de producto.

Es valioso recordar que el mundo está bastante polarizado en este momento. Las críticas, los enemigos y la negatividad son parte del entorno operativo. No todos los comentarios negativos equivalen a una reputación negativa. Además, con muy pocas excepciones, no todas las marcas u organizaciones deben atraer a todas las personas.

No pongas excusas cuando las cosas salgan mal, ni ofrezcas explicaciones detalladas y complicadas. Aborde las críticas, admita si ha defraudado al cliente (o clientes) y comprométase a hacerlo mejor.

8. “Las marcas más exitosas se enfocan en construir relaciones, no solo transacciones”.

Mucho ha cambiado desde 2015, pero hay tres temas a los que los especialistas en marketing deberían prestar atención: capacidad de respuesta, velocidad y audiencia. Estos temas son una gran parte de la última investigación y libro de Jay Baer, ​​The Time to Win . Las personas a menudo se sienten ignoradas (porque lo son) y aún pueden sorprenderse por la capacidad de respuesta y la velocidad de una organización. ¿Cuántos clientes ha perdido su organización o nunca ha tenido la oportunidad de atenderlos en primer lugar, simplemente porque es demasiado difícil hacer negocios con usted?

La experiencia del cliente en 2023 se trata de modelar la jerarquía de mandatos de su organización en los puntos de pivote de velocidad, capacidad de respuesta y canales. En este último punto, no pase por alto sus canales no digitales como el teléfono y la presencia física.

9. “Un propósito de marca bien definido puede ayudar a atraer y retener clientes”.

Esto es importante en 2023, pero en realidad es más útil pensar en esto desde una mentalidad de audiencia primero. ¿Sabe a qué audiencias sirve realmente? ¿Puede articular esos segmentos de audiencia y hablar con fluidez sobre cómo proporciona interacciones significativas con ellos? Piense en cómo quiere mostrarse ante su cliente principal. Construya la relación y piense en ellos como su comunidad, no como su cliente.

10. “El marketing actual requiere más escuchar que hablar”.

Esto sigue siendo muy válido, aunque la habilidad de decir lo que se necesita decir en 30-45 segundos o menos es probablemente una de las que más organizaciones pueden cultivar mucho mejor.

Quizás le interese el episodio del Podcast de profesionales sociales: Jay Baer sobre por qué ahora es el momento de ganar

Cómo ha evolucionado CX desde 2015 hasta 2023

Como puede ver ahora, el marketing se ha transformado de manera profunda desde 2015. La integración del marketing en la estructura misma de una organización, alineándose perfectamente con la atención al cliente y el desarrollo de productos, ejemplifica un cambio hacia un enfoque integral en el cliente. La autenticidad y la transparencia siguen siendo monedas invaluables.

En esta era, la reputación de una marca es más que oro; es el latido del corazón del éxito sostenido. La tecnología ayuda en el monitoreo, pero es el arte de la comunicación significativa lo que realmente mitiga los desafíos de reputación. La construcción de relaciones ha eclipsado a las transacciones, recordándonos que la capacidad de respuesta, la velocidad y la conexión con la audiencia son las claves para desbloquear la lealtad duradera de los clientes.

Las marcas impulsadas por un propósito resuenan profundamente, sin embargo, en 2023, la verdadera magia radica en considerar a su audiencia como una comunidad, no solo como clientes. En el ámbito del marketing, la escucha sigue reinando de manera suprema, lo que subraya la importancia permanente de comprender profundamente a su audiencia.

La evolución está en curso y el horizonte es prometedor, lo que nos ofrece la oportunidad de perfeccionar continuamente nuestras estrategias y ganar verdaderamente en el ámbito siempre cambiante de la experiencia del cliente.