Customer Experience: Definición, Ejemplo y Pasos

Customer Experience incluye todas las interacciones entre las marcas y los clientes, como las compras, las solicitudes de atención al cliente, los anuncios que se ven en la televisión y las visitas a las tiendas, etc. Por lo tanto, una buena estrategia de experiencia del cliente tiene necesariamente varias dimensiones. ¡Echémosle un vistazo más de cerca!

¿Qué es la experiencia del cliente? Definición

Comencemos con la definición de experiencia del cliente para entender qué es y contextualizar su significado. La experiencia del cliente se refiere a todas las emociones y sentimientos que experimenta un cliente como resultado de la compra de un producto o servicio.

Esto incluye no solo la calidad de los productos o servicios que brinda, sino también la calidad de sus interacciones con su equipo. A medida que la experiencia del cliente ha evolucionado con el tiempo, administrarla se ha convertido en un factor crítico para hacer crecer su negocio . Incluso la interacción más pequeña puede cambiar la percepción que un cliente tiene de su marca y alterar su satisfacción como cliente.

De hecho, mejorar la experiencia del cliente debe ser parte de su estrategia de ventas. La ventaja competitiva de su oferta debe unir a todos los empleados. Para actuar con eficacia a largo plazo, es necesario que persigan juntos objetivos claros y comunes.

Definición de Gestión CX

Además, la definición de gestión de la experiencia del cliente o CXM (Customer eXperience Management), se refiere a las percepciones y sentimientos de los clientes hacia una empresa, para gestionar estas percepciones y sentimientos para maximizar la satisfacción, el compromiso y la lealtad del cliente.

Hoy en día, los profesionales de CX (Experiencia del cliente) van más allá de la simple gestión de la experiencia del cliente para adoptar nuevas formas de identificar los sentimientos de los clientes , como EFM (Gestión de comentarios empresariales) o VOC (Voz del cliente). ️

Con el tiempo, las empresas que alinearon su mentalidad con su público objetivo se dieron cuenta de que optimizar la experiencia del cliente era la forma de lograr sus objetivos. Las métricas de CX y los KPI tienen poco significado si no están vinculados al desempeño financiero.

Ejemplo de pirámide de experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un tema importante para todas las empresas. Cubre todo el recorrido del cliente, ️ desde el primer contacto del cliente con la marca hasta el período posterior a la venta.

Las experiencias positivas pueden diferenciar su marca, aumentar el conocimiento de la marca , fidelizar a los clientes y aumentar las ventas. Para poder medirla y mejorarla, la empresa puede apoyarse en la pirámide de experiencia del cliente, inspirada en la famosa pirámide de Maslow. Es una combinación de diferentes niveles de experiencia con la marca.

Los 6 pasos de la experiencia del cliente

La pirámide de la experiencia del cliente representa las necesidades y expectativas de los clientes según 6 niveles jerárquicos. Es una representación visual en forma de pirámide que enfatiza la calidad de la experiencia de una empresa. ️

Los niveles inferiores tienen expectativas mínimas, con un nivel de satisfacción muy bajo. Por el contrario, la parte superior representa una experiencia de alta calidad con la marca y una excelente satisfacción del cliente.

Así que vea estos pasos con más detalle, a continuación.

Paso 1: Proporcione a los clientes información relevante

Este paso es la base de la pirámide y el servicio más débil que una marca puede ofrecer a sus clientes: ¡proporcionar información útil! Esta es una fase que solo satisface a los consumidores que buscan información.

Además de cumplir con las expectativas mínimas, las empresas deben implementar información de autoservicio que permita realizar búsquedas. Por ejemplo: esto podría ser configurar una sección de preguntas frecuentes en su sitio web. El factor clave de éxito para el cliente es ayudarlo a resolver su problema de forma independiente.

En este caso, no existe un contacto real entre el consumidor y la marca . La experiencia del usuario es mínima y no personalizada. Sin embargo, quedarse solo en este primer nivel de experiencia del cliente, impide que la empresa se diferencie de sus competidores y moldee la mente de sus clientes.

Paso 2: Resuelva los problemas de los clientes

Este segundo nivel de la pirámide CX se ocupa de situaciones en las que una empresa proporciona una respuesta a un problema específico del cliente. Esta es una forma de marcar la diferencia con los clientes, ya que la mayoría de las marcas abordan el problema de manera integral en lugar de individualmente.

Se trata de conectarse con sus clientes para aumentar su confianza y fidelizarlos más adelante. Esta forma de experiencia hace que los consumidores se sientan escuchados e importantes. También es una forma de convertir la insatisfacción del cliente en satisfacción. Por ejemplo: la implementación de un servicio personalizado de atención al cliente.

Paso 3: Responda a las necesidades del cliente

Este tercer paso está diseñado para ayudar a los consumidores a lograr su objetivo final. Por lo tanto, las empresas deben escucharlos con atención. Sin embargo, se debe hacer una distinción entre abordar un problema (el paso anterior) y satisfacer una necesidad.

Cuando una marca satisface las necesidades de sus clientes, debe ir mucho más allá de la simple solución de los problemas a los que se enfrentan. Por ejemplo: si un cliente tiene problemas para aprovechar un código de promoción, el servicio de atención al cliente puede ayudarlo a resolver ese problema proporcionando códigos de promoción adicionales. Esto satisface la necesidad del cliente. Porque el cliente originalmente quería un descuento en su compra. Por lo que este tercer nivel puede fortalecer la estrecha relación entre el cliente y la marca.

Paso 4: Satisfacer las necesidades del cliente

Este nivel de la pirámide de la experiencia del cliente permite a las empresas anticiparse a las necesidades de los clientes. Es fundamental demostrar tu compromiso con tus clientes y optimizar su experiencia y fidelización.

En este nivel, un enfoque centrado en el cliente es particularmente útil para desarrollar estrategias de marketing y relación con el cliente. Por ejemplo: anticiparse a las necesidades del cliente, recomendar productos que complementen productos ya adquiridos. Por lo tanto, la experiencia es personalizada y cualitativa. Los clientes se sienten mimados y se vuelven más apegados a la marca.

Paso 5: Resuelva los problemas de los clientes

Esta etapa de la pirámide de la experiencia del cliente se trata de un análisis preciso de la información del cliente y una predicción integral de las necesidades futuras. ️ Esto requiere una estrategia optimizada de relación con el cliente . Las empresas deben ser proactivas.

Las empresas también necesitan adaptarse a las nuevas tendencias de consumo ya las nuevas tecnologías. Por ejemplo: una empresa de comercio electrónico que ofrece productos de uso diario en línea, puede notificar a sus clientes antes de que terminen los productos que compraron y renovar el pedido automáticamente para ellos, para evitar que vuelvan a pasar por caja.

Paso 6: Valoración de los clientes

Este es el nivel más importante para las empresas y el ideal para que el proceso de relación con el cliente vaya bien. Aquí, las necesidades del cliente se satisfacen por completo y la marca ayuda a revolucionar la vida del cliente. Por lo tanto, la experiencia del cliente es única y crea un alto valor agregado.

Sin embargo, muy pocas empresas alcanzan este nivel de la pirámide de experiencia del cliente. Tomemos como ejemplo Microsoft o Google, que introdujeron las computadoras y las búsquedas hiperpotentes en la “World Wide Web” y, en consecuencia, revolucionaron el uso de Internet en todo el mundo. En este nivel de la pirámide de la experiencia del cliente, los productos y servicios facilitan enormemente el día a día del consumidor y las marcas aseguran una excelente relación con el cliente .

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Una mejor experiencia del cliente beneficia a su negocio, pero también tiene muchas ventajas. ¡Esta parte de su propuesta se ha vuelto fundamental para el éxito y la sostenibilidad de su negocio!

Una vez que comprenda la importancia de la experiencia del cliente, es imperativo que su empresa adopte las estrategias y los comportamientos correctos para defenderse de la experiencia que ofrecen sus competidores. De esta forma, su marca tiene la ventaja decisiva de clientes satisfechos y convencidos que participan en la comunicación de su oferta.

Mapear el viaje del cliente

Mejorar la experiencia del cliente requiere definir claramente los objetivos a alcanzar y analizar el feedback de los clientes. Para lograr sus objetivos, le recomendamos crear un mapa de viaje del cliente. El viaje del cliente está estrechamente relacionado con la experiencia del cliente.

Un recorrido del cliente describe la totalidad de las interacciones entre una empresa y sus clientes, mientras que la experiencia del cliente se refiere a las emociones que se sienten en los puntos de contacto utilizados para generar esas interacciones. Entonces, al identificar los canales de adquisición estratégicos entre su empresa y su público objetivo , y los momentos de la verdad relevantes que desencadenan las compras, puede identificar los puntos débiles y la frustración del cliente que pueden conducir a una disminución en su base de clientes.

Brindar una experiencia del cliente fluida y placentera a lo largo del viaje del cliente es un requisito previo para reducir los clientes insatisfechos y aumentar las tasas de conversión .

Experiencia de cliente omnicanal

Una vez que haya establecido una conexión emocional, debe pensar en la noción omnicanal de la experiencia de su cliente. Multicanal es la capacidad de contactar empresas a través de múltiples canales de comunicación, pero omnicanal va más allá.

Con una estrategia omnicanal, sus clientes pueden moverse sin problemas entre canales o usar dos canales a la vez para ampliar la experiencia. Esta mentalidad omnicanal conduce a una fuerte consistencia entre los canales y permite a los consumidores experimentarlos juntos.

En términos concretos, implementar una estrategia omnicanal requiere optimizar las experiencias tanto offline como online . Al aprovechar CRM ("Gestión de relaciones con los clientes"), puede utilizar de forma inteligente los datos de los clientes. Su departamento de servicio al cliente necesita tener acceso al historial de viajes de los clientes y los puntos de contacto que han acompañado, lo que les permite brindar respuestas cada vez más relevantes.

La experiencia del cliente digital

La experiencia digital del cliente es cada vez más importante. De hecho, los dispositivos móviles, las redes sociales, los sitios web y todos los demás canales digitales ahora son una parte integral del recorrido del cliente.

Como tal, se ha vuelto imperativo implementar una estrategia de optimización de la experiencia del cliente digital. Comprender el papel que juegan los canales digitales en la experiencia general que brinda a los compradores potenciales puede ser complejo. Sin embargo, es muy importante…

Hoy en día, hablamos cada vez más sobre el viaje "entre canales" y el viaje omnicanal. Por ejemplo, los clientes pueden descubrir un producto en línea en las redes sociales y visitar el sitio web de una marca donde se anuncia la oferta antes de probarse y comprar el producto en una tienda.

Esta transacción luego se lleva a cabo fuera de línea, pero las experiencias digitales ciertamente juegan un papel importante en el comportamiento de compra . Por lo tanto, ¡es imperativo proporcionar la mejor CX digital posible! Por lo tanto, optimizar la experiencia del cliente digital comienza con la auditoría o el diagnóstico del rendimiento en varios canales digitales.

Este diagnóstico debe hacerse de forma sistemática utilizando indicadores como el CES (que veremos más adelante). Es importante saber cuándo los compradores se encuentran con un obstáculo al utilizar los canales digitales para lograr sus objetivos.

Esta auditoría lo ayuda a optimizar la carga de la página de su sitio web y eliminar las barreras que encuentran los consumidores durante el proceso de compra. El objetivo final es aumentar las conversiones con estos canales en línea.

Para obtener más información sobre todas las mejores prácticas de prospección digital, consulte nuestro artículo dedicado.

¿Cuáles son los errores a evitar durante el viaje del cliente?

Hay algunos errores que debes evitar a toda costa, si no quieres arruinar el viaje del cliente:

• Tener largos tiempos de espera,
• Tener empleados que no entienden las necesidades de los clientes ,
• Tener problemas sin resolver,
• Tener demasiada automatización y poco contacto humano,
• Tener un servicio de atención al cliente no personalizado,
• Tener empleados enojados o irrespetuosos.
• Entre otros…

Todos estos errores pueden tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y pueden dañar su reputación. La personalización de la relación con el cliente es uno de los factores de éxito más importantes para la fidelización . Tratar a los clientes individualmente y tener en cuenta sus preferencias es la base de una experiencia exitosa. En general, si su estrategia no está centrada en el cliente, está condenada al fracaso.

Sin embargo, el error más común es mirar al cliente como un todo sin personalizar su experiencia . Es importante recordar que sus clientes quieren una experiencia de cliente de calidad. Entonces, si no escuchas sus expectativas y necesidades, recurrirán a tus competidores.

Asimismo, sería un error no considerar los aspectos “omnicanales” de su enfoque digital. Centrarse en un solo contacto ya no es una opción. En cambio, debe comprender su propia estrategia de servicio para tener en cuenta todos los canales de comunicación utilizados por su objetivo y mantener la experiencia completa sin problemas.

Recuerde, los tiempos de espera de los clientes deben minimizarse para crear una experiencia positiva para el cliente. Por lo tanto, la capacidad de respuesta debe ser mejor que la de sus competidores. Además, debe ofrecer una usabilidad simple e intuitiva junto con un "diseño" atractivo para reducir el esfuerzo del consumidor y promover la conversión del cliente .

Si quieres saber cómo convertir a tus prospectos en clientes, ¡lee este artículo!

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la satisfacción del cliente antes y después de la implementación de una estrategia es fundamental. Las auditorías de clientes le permiten identificar las acciones prioritarias a implementar.

Luego, al definir claramente sus objetivos, puede evaluar si se lograron e identificar los cambios necesarios para mejorar continuamente su plan de prospección.

Para realizar un seguimiento del progreso y la relevancia de las acciones en curso, se pueden hacer referencia a los KPI de referencia para calcular el ROI (Retorno de la inversión) de una estrategia. Por supuesto, debe elegir una métrica que coincida con sus objetivos. Al investigar la satisfacción del cliente , le recomendamos que utilice los siguientes 3 KPI:

1. NPS o puntaje neto de promotor

NPS es una métrica que se utiliza para ver cómo los clientes tienden a recomendar su marca. ️ En otras palabras, desea saber qué porcentaje de sus clientes es probable que diga cosas buenas o malas sobre su producto, servicio y empresa.

Este KPI le permite incluir una o más preguntas en su encuesta de satisfacción , como, en una escala de 0 a 10, "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo, colega o familiar?"

Por lo tanto, usando el NPS , puedes clasificar a tus clientes en tres categorías: Promotor, Pasivo y Detractor.

Para mejorar la experiencia del cliente, se debe identificar claramente el objetivo de cada acción. Desde este punto de vista, esta segmentación tiene sentido, ya que puedes definir las acciones asociadas a cada categoría de cliente. El indicador luego participa en la evaluación de estrategias de mediano y largo plazo.

2. CES o puntuación de esfuerzo del cliente

CES se utiliza para definir el esfuerzo que hace un cliente para realizar una acción, como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o buscar información en un sitio web. Esto toma la forma de preguntas integradas en una encuesta de satisfacción, como "¿Cuánto esfuerzo tomó responder a su pregunta?"

Esto le permite abordar la facilidad de uso y la simplicidad de sus canales de fidelización y retención de clientes. Cuanto menos esfuerzo pongan sus clientes, menos puntos de fricción y "puntos de dolor" que impactan sus tasas de conversión.

3. CSAT o puntuación de satisfacción del cliente

Finalmente, CSAT es una forma efectiva de medir la satisfacción del cliente con mayor precisión. Puedes medirlo añadiendo preguntas a tu encuesta de satisfacción, por ejemplo: “En general, ¿estás satisfecho con el producto, la recepción, la entrega, la respuesta del servicio de atención al cliente?”

Este KPI es excelente para poder ver todos los puntos del viaje del cliente. Esto le permite evaluar la eficiencia de su servicio al cliente, o incluso la correspondencia entre el último producto vendido y las expectativas de los consumidores.

Conclusión: experiencia del cliente

En conclusión, la información de segmentación sobre sus clientes, como categorías socioprofesionales, productos preferidos y datos de comportamiento, es una mina de oro potencial y lo ayuda a definir adecuadamente el posicionamiento de su marca.

El mayor desafío de hoy es recopilar suficientes datos para impulsar campañas de marketing y ayudar a los representantes de servicio al cliente a encontrar las formas más relevantes de mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Además, es importante recordar que la forma en que una marca diseña la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en sus prioridades. Por eso es tan importante crear una buena experiencia del cliente, y las empresas deberían estar obsesionadas con ello.

Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, un enfoque personalizado, incluso si es imperfecto, es mejor que ningún enfoque. Con esto en mente, le recomendamos que primero identifique y mapee los viajes clave de sus clientes para identificar los puntos de fricción que pueden estar afectando la experiencia de sus clientes (negativamente) y, por lo tanto, sus ventas.

Las empresas centradas en el cliente aumentan sus tasas de retención y repiten las tasas de compra año tras año. ¡Y eso no es casualidad!

Preguntas frecuentes del artículo

¿Cuál es la diferencia entre la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente?

La satisfacción del cliente se refiere a qué tan satisfecho está un grupo de clientes con un producto o servicio en un momento dado. Esto se puede medir mediante encuestas de satisfacción. En esta encuesta de satisfacción del cliente, se recopilan comentarios de los clientes sobre varias preguntas.

Mientras que la experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones del cliente en cada punto de contacto con su marca. Vive a lo largo del proceso de compra y muestra la experiencia general de un cliente. Idealmente, debería ser fluido, continuo y proporcionar momentos inolvidables para los consumidores.

Por lo tanto, la diferencia entre la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente radica en la información proporcionada a las marcas.

Si bien la satisfacción del cliente se mide escuchando interacciones específicas y las voces de los clientes en momentos específicos, la experiencia del cliente refleja todo el viaje del cliente, atrayendo a los clientes y haciéndolos más conscientes de sus expectativas. ¡Aumente la lealtad a su marca con una experiencia de cliente de alta calidad!

¿Qué es una Experiencia de Cliente exitosa?

La experiencia del cliente no se puede definir de la misma manera para todas las empresas, ya que cada empresa es diferente y sus clientes también. Sin embargo, hay algunos indicadores de que está en el camino correcto para una experiencia de cliente exitosa :

• Si está utilizando los comentarios de los clientes para mejorar su oferta.
• Si escuchar la voz del cliente es la principal prioridad de su marca.
• Si tiene un sistema para recopilar comentarios y analizarlos activamente.
• Si busca la reducción de fricciones y la resolución de problemas de sus clientes.

En última instancia, brindar una excelente experiencia al cliente significa hacerles las preguntas correctas a sus clientes, escuchar sus respuestas y actuar en función de sus comentarios.

¿Por qué utilizar la Pirámide de Experiencia del Cliente?

El propósito de la pirámide de la experiencia del cliente es ayudar a las empresas a medir su desempeño. Así que mejore sus procesos para satisfacer mejor las necesidades de los consumidores y maximizar las experiencias positivas.

Con la pirámide de experiencia del cliente puedes organizar fácilmente los diferentes niveles que la componen. De esta forma, la empresa puede identificar debilidades y ajustar mejor sus acciones de marketing . Se trata de asignar mejor los esfuerzos donde el impacto del cliente es real, en lugar de niveles de bajo impacto en la satisfacción del cliente.

¡Entonces este modelo de marketing enriquece su estrategia de gestión de la experiencia del cliente !