8 estrategias comprobadas de interacción con el cliente que aumentan las conversiones

El compromiso del cliente y las conversiones están profundamente conectados. Los clientes comprometidos forman relaciones sólidas y duraderas con la marca, lo que conduce a una mayor lealtad y tasas de conversión más altas.

Sin embargo, el crecimiento constante de una base de clientes leales no ocurre por sí solo. Es el resultado de una investigación detallada, planificación e implementación que, en primer lugar, brinda una excelente experiencia al cliente.

Esta es la base de una estrategia encaminada a generar conexiones emocionales con los clientes.

El compromiso juega un papel importante en la conversión de clientes, la generación de lealtad y confianza y, finalmente, el aumento de las ventas. Por ejemplo, en el sector B2B, el compromiso del cliente condujo a una disminución del 63 % en la rotación de clientes.

Siga leyendo para conocer ocho estrategias de trabajo que puede probar para generar compromiso.

¿Qué es una estrategia de interacción con el cliente?

Antes de continuar, volvamos a lo básico por un momento. Cuando está planificando una estrategia de participación del cliente, ¿qué está tratando de lograr exactamente?

El compromiso del cliente a menudo se mezcla con la satisfacción del cliente o la experiencia del cliente. Si bien están conectados, estos conceptos representan diferentes aspectos de las relaciones entre empresas y clientes.

El compromiso del cliente es una relación continua entre una empresa y un cliente que se extiende más allá de una sola compra. Compromiso significa múltiples interacciones que conducen a una mayor lealtad y confianza que el cliente siente hacia el negocio.

El compromiso se basa en la experiencia positiva del cliente, que es un concepto más amplio que describe la percepción completa del negocio por parte del cliente.

La experiencia incluye las impresiones que el cliente obtiene de cada contacto con la empresa: navegar por el sitio web, realizar una compra, hablar con los representantes de servicio al cliente, etc. Si la experiencia cumple con las expectativas del cliente de la marca, genera satisfacción en el cliente.

Por lo tanto, la experiencia del cliente es lo que impulsa tanto el compromiso como la satisfacción y, finalmente, las conversiones. Por lo tanto, su estrategia de interacción con el cliente debe centrarse en crear experiencias positivas. Debe planificar todas las interacciones con los clientes, antes, durante y después de la transacción, de modo que la experiencia impulse al cliente a convertirse.

Los siguientes consejos deberían ayudarlo a desarrollar una estrategia efectiva de participación del cliente que establezca relaciones sólidas entre el cliente y el negocio.

8 estrategias de interacción con el cliente para aumentar las conversiones

Al construir su estrategia de participación del cliente, la clave es estar centrado en el cliente. De lo contrario, corre el riesgo de perder hasta el 88% de sus clientes. Las estrategias a continuación ponen al cliente en primer lugar para garantizar las mejores experiencias.

1. Analice los datos para enmarcar su compromiso con el cliente

Siempre es una buena idea comenzar la planificación estratégica con el análisis de datos. Para obtener una imagen completa de su situación de participación, recopile las siguientes métricas de participación del cliente:

• Tasa de salida de invitados. Esta métrica muestra la proporción de clientes que completan transacciones sin crear una cuenta con usted. Por supuesto, su nivel de compromiso es más bajo que el de los clientes registrados, por lo que debes prestarles especial atención y tomar medidas para motivarlos.
• Tasa de repetición de compra. Controle cuántos clientes realizan más de una compra con usted. Estos clientes están más comprometidos que aquellos que solo compran una vez, por lo tanto, deberá planificar su estrategia para que continúen interactuando con usted.
• Frecuencia de compra. Esta métrica muestra la frecuencia con la que cada cliente realiza transacciones con usted en un año. Una tasa más alta indica que sus esfuerzos de compromiso son exitosos.

Además, utilice otros métodos para recopilar datos de clientes. Existen herramientas que le permiten monitorear su actividad en su sitio web y seguir sus viajes. Cuando utiliza ciertas herramientas, como el software de chat en vivo, puede recopilar datos geográficos de los clientes y mantenerse al día con sus interacciones anteriores con su empresa. Esto también puede ayudarlo a construir una estrategia de compromiso de trabajo.

2. Recopile y procese la retroalimentación

A partir de los comentarios, obtiene información sobre todos los aspectos de su desempeño, compromiso del cliente y satisfacción también. Hay varias formas de recopilar comentarios: en un chat en vivo o una encuesta, de las reseñas de los clientes tanto en su sitio web como de recursos independientes, de las redes sociales.

Reúna todos los comentarios que pueda obtener y analícelos para medir el nivel de satisfacción que obtienen sus clientes. Le mostrará sus puntos débiles y le sugerirá formas de mejorar.

3. Personaliza las interacciones

Hoy en día, se trata de personalización. Es la única manera de hacerse notar.

Busque en su bandeja de entrada de correo electrónico. ¿Ves docenas de correos electrónicos promocionales que llegan allí todos los días? Honestamente, ¿cuántos de ellos permanecen sin abrir y eventualmente terminan en el bote de basura?

Lo mismo puede ocurrir con otros intentos no personalizados de interacción con el cliente. Sin embargo, para tener éxito, debe hacer que el cliente se sienta especial, para mostrarle que está recibiendo una oferta única adaptada a sus necesidades.

¿Qué puede hacer para personalizar las interacciones con sus clientes? Existe una variedad de soluciones tecnológicas que pueden llevar sus relaciones con los clientes al siguiente nivel:

• Chatbots. Estas piezas de software que simulan conversaciones humanas pueden crear experiencias personalizadas para los clientes. Ubicados estratégicamente a lo largo del viaje del cliente, se acercan a convertirse en un asistente personal que puede brindar ayuda cuando sea necesario. Creados para adaptarse a los requisitos del usuario y las especificaciones comerciales, los chatbots desempeñan un papel importante en el aumento de la participación.
• Chat en vivo. Similar a un chatbot, el chat en vivo es un lugar para que los clientes obtengan asistencia mientras interactúan con su negocio. La diferencia es que el chat en vivo es operado por agentes humanos que están listos para ayudar cuando sea necesario.
• Vídeos uno a uno. Las compras por video se están convirtiendo en una nueva tendencia en el comercio. Utiliza tecnología de transmisión de video para realizar sesiones de compras en vivo con los clientes. Durante tales interacciones de video uno a uno, los clientes obtienen asistencia profesional personal de consultores expertos.

4. Mantén a los clientes en órbita con contenido valioso

El marketing de contenidos no va a ninguna parte, y también puede usarlo para aumentar el compromiso. Sin embargo, si se está enfocando en obtener clientes más comprometidos y, eventualmente, conversiones, no produzca cualquier contenido típico.

Su contenido no debe ser una calle de sentido único. Debe ser contenido interactivo que provoque una respuesta de su audiencia y despierte su interés. Considere los siguientes formatos de contenido:

• Sondeos y encuestas
• Cuestionarios
• Juegos y elementos de gamificación
• Concursos
• Sesiones de “pregúntame cualquier cosa”
• Sorteos por compartir tu contenido
• Sesiones de video en vivo
• Video bots o videos comprables
• Contenido generado por el usuario

Tus posibilidades son virtualmente ilimitadas. Dependiendo de su línea de negocio, puede pedirles a los usuarios que muestren cómo están usando su producto, crear videos de desempaquetado, compartir reseñas y probar su conocimiento de su producto. Lo principal es iniciar una interacción y brindar información valiosa en el proceso.

5. Proporcione ofertas especiales a clientes leales

Según el 82% de las empresas, es menos costoso retener clientes que atraer nuevos. Por lo tanto, al planificar su estrategia de participación del cliente, debe incluir medidas destinadas a mantener la lealtad del cliente.

¿Cómo se puede aumentar la lealtad? Puedes elegir entre varias opciones o intentar incorporar varias de ellas a la vez:

• Introduce un programa de fidelización con puntos, bonificaciones, descuentos especiales u ofertas para clientes fieles.
• Fomente las referencias ofreciendo premios a los nuevos clientes
• Envía mensajes personalizados agradeciendo a los clientes su fidelidad y ofreciéndoles pequeños obsequios o descuentos especiales.
• Salude a los clientes en fechas personales importantes, como cumpleaños o aniversarios con usted.

6. Adopta un enfoque social

Sus páginas de redes sociales son un lugar para monitorear las opiniones de sus clientes sobre su producto y su marca en general. Al mismo tiempo, las redes sociales pueden convertirse en un recurso para impulsar el compromiso.

Asegúrese de monitorear sus cuentas sociales regularmente y establezca una presencia continua de su marca en las redes sociales. Asegúrese de aumentar su número de seguidores , responda comentarios, responda preguntas y brinde información. De esta forma, sus clientes esperarán que aparezca nueva información en su página con frecuencia y tomarán medidas para no perdérsela.

Puede promocionar sus cuentas de redes sociales directamente en su sitio web a través de ventanas emergentes que invitan a los visitantes a suscribirse y seguirlo en las redes sociales.

No se arrepentirá de centrarse en las estrategias de comercio social.

7. Optimiza tu sitio web para móviles

¿Sabías que el 76% de los clientes hacen sus compras en dispositivos móviles? Las compras móviles se están volviendo más rápidas, fáciles y seguras como cualquier otra forma de comprar.

Para llegar a la mayor cantidad de clientes e involucrarlos, debe hacer que las compras móviles sean convenientes. Optimice su sitio web para su uso en dispositivos móviles:

• Uso de diseños y temas responsivos.
• Evitar las funciones que no funcionan bien en las plataformas móviles (elementos Flash, ventanas emergentes molestas, barras laterales, etc.).
• Uso de videos en lugar de imágenes.
• Hacer que el proceso de pago sea fluido y rápido al reducir el alcance de la información requerida.

8. Capacite a su equipo de experiencia del cliente

Un equipo de CX está formado por profesionales que gestionan y supervisan todo lo relacionado con la experiencia del cliente en su empresa: estudios de mercado, comentarios de los clientes y recorridos de los clientes. Diseñan procesos y procedimientos para garantizar la experiencia del cliente más positiva e investigan formas de mejorarla aún más.

Es posible que no haya un equipo de CX dedicado en su empresa, pero tenga en cuenta que cualquier persona que se ocupe de la creación o el análisis de la experiencia del cliente podría considerarse miembro de dicho equipo.

Para lograr la máxima eficacia, su equipo de CX (y, tal vez, todos los demás equipos también) deben estar capacitados para tomar decisiones correctas y actuar para brindar el máximo nivel de servicio. El empoderamiento tiene muchos aspectos:

• Independencia y ausencia de microgestión
• Formación y tutoría
• Confianza entre la dirección del equipo y los miembros.
• Fomento de la retroalimentación
• Herramientas avanzadas y soluciones de automatización que optimizan los flujos de trabajo diarios

Línea de fondo

“No planificar es planificar el fracaso”: este dicho se aplica a cualquier estrategia, incluida la participación del cliente. Si está decidido a crear una estrategia de compromiso de trabajo en la que todo esté bajo control, dedique algo de tiempo a la planificación y la preparación.

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