Puntaje de esfuerzo del cliente: qué es y cómo usarlo

En términos generales, una puntuación de esfuerzo del cliente mide qué tan fácil o difícil es para un cliente resolver un problema determinado con el equipo de atención al cliente de una empresa.

¿Alguna vez esperó su turno para hablar con un representante de servicio al cliente, solo para ser transferido a otro agente? ¿Alguna vez ha esperado tanto tiempo en espera que colgó? ¿Alguna vez ha gritado "Agente" en un sistema de automatización de voz hasta quedarse ronco? No estás solo.

Las malas experiencias de los clientes como esa son mucho más comunes de lo que crees. De hecho, las malas interacciones con los clientes ponen en riesgo más de 4,7 billones de dólares en ventas cada año.

La buena noticia es que existen estrategias simples para mejorar la forma en que interactúa con sus clientes. Al calcular su puntaje de esfuerzo del cliente (CES), puede evaluar qué tan fácil (o difícil) lo está haciendo para sus clientes y trabajar para mejorar su experiencia de cliente.

¿Qué es una puntuación de esfuerzo del cliente?

HubSpot define el puntaje de esfuerzo del cliente como una métrica de servicio de un solo elemento que mide cuánto trabajo le toma a alguien obtener lo que quiere de un negocio. En otras palabras, es un reflejo de cuánto esfuerzo tiene que gastar un cliente al interactuar con su empresa.

La idea es simple: cuanto más esfuerzo se requiera para alcanzar un resultado determinado (como realizar una compra o resolver un problema), más frustrante será la experiencia del cliente. Por el contrario, una interacción de bajo esfuerzo genera una experiencia mejor y más fluida que proyecta su marca bajo una luz positiva.

Los investigadores de Corporate Executive Board (CEB) introdujeron por primera vez el concepto de Customer Effort Score en 2010. Según su estudio, reducir el esfuerzo es mucho más efectivo para aumentar la lealtad del cliente que tratar de sorprender a los consumidores con un servicio exagerado: "Todo lo que los clientes realmente quieren es una solución simple y rápida a su problema".

¿El único problema? Muchas veces, el servicio al cliente hace exactamente lo contrario. Ya sea por los largos tiempos de espera, tener que repetirse o pasar por el aro, los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de dejar una interacción de servicio desleales que leales.

Ahí es donde CES entra en juego. El seguimiento de CES le permite identificar puntos débiles en la experiencia del cliente, aislar canales problemáticos y realizar mejoras inmediatas y a largo plazo.

Mejor aún, Gartner dice que reducir el esfuerzo del cliente también le permite:

• Aumentar las tasas de recompra
• Mejorar la lealtad del cliente
• Menores costos de servicio
• Reducir la rotación de empleados

Creación de una encuesta CES

El primer paso para medir su Puntaje de esfuerzo del cliente es diseñar una encuesta CES, un breve cuestionario que les pide a los clientes actuales que califiquen la cantidad de esfuerzo involucrado en una interacción reciente. Las preguntas normalmente piden a los encuestados que elijan una calificación en una escala que mejor represente su experiencia.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que puede incluir en una encuesta:

1. En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil fue para usted resolver su problema?
2. ¿Cuánto esfuerzo tuviste que poner para encontrar una respuesta a tu pregunta?
3. ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web y obtener la información que buscaba?

Por lo general, las empresas envían encuestas CES en momentos particulares del recorrido del cliente. Estos momentos casi siempre llegan después de que el cliente haya realizado una determinada acción, como por ejemplo:

• Una interacción de atención al cliente, como una llamada telefónica, un chat o un hilo de correo electrónico.
• Una transacción, como una compra completa, un documento técnico descargado o un registro de suscripción.
• Una interacción con el sitio web o la aplicación móvil (esta es especialmente útil, ya que lo ayuda a medir la facilidad de uso y la funcionalidad de su interfaz).

La actualidad es importante cuando se trata de recopilar comentarios. Lo mejor es hacer un seguimiento inmediato de una interacción con un cuestionario en el canal donde tuvo lugar. Esto facilita que los clientes completen la encuesta sin tener que pasar por obstáculos adicionales.

Cálculo de su puntaje

Una vez que sus encuestados hayan completado la encuesta, es hora de analizar los resultados y calcular el puntaje promedio de esfuerzo del cliente de su empresa. No te preocupes, no tienes que ser un genio de las matemáticas para resolverlo.

Aquí está la fórmula básica: Suma de todos los puntajes de CES ÷ el número total de respuestas = CES promedio .

Entonces, ¿cómo es un buen CES? Eso depende. Los parámetros de su encuesta influirán en cómo se pondera ese puntaje, pero en términos generales, cuanto mayor sea el número, mejor.

Supongamos que le ha pedido a 100 encuestados que califiquen las interacciones en una escala del 1 al 10, y la suma de todos los puntajes es 880. Eso le daría un CES promedio de 8.8. ¡No está nada mal!

Cómo usar (y mejorar) su CES

Tenga en cuenta que no hay un estándar de la industria que deba cumplir, solo importan sus propios puntajes.

Si encuentra que su CES se tambalea en el extremo inferior del espectro, eso solo significa que tiene trabajo por hacer. Afortunadamente, hay muchas maneras de mejorar CES y reducir el esfuerzo del cliente. Echemos un vistazo a dos de los métodos más impactantes:

1. Automatice las tareas con el autoservicio del cliente

Las opciones de autoservicio para clientes están ganando popularidad, especialmente entre los grupos demográficos más jóvenes. De hecho, el 66 % de los Millennials prefieren las opciones de autoservicio para completar solicitudes simples. La gente está utilizando estas soluciones alternativas con más frecuencia hoy que hace solo tres años, por lo que es cada vez más importante ofrecer estas funcionalidades a sus consumidores.

Tome los chatbots impulsados ​​​​por IA, por ejemplo. A menudo, los chatbots pueden responder preguntas comunes de soporte y manejar solicitudes básicas de manera más rápida y eficiente que los agentes humanos. Esto libera a los agentes de su centro de contacto para que se concentren en problemas más complejos, reduce los tiempos de espera y elimina el esfuerzo innecesario.

2. Ofrezca una experiencia omnicanal

Adoptar un enfoque omnicanal para el servicio al cliente significa ofrecer a los consumidores una experiencia fluida, cohesiva y uniforme en todos los puntos de contacto posibles.

Los clientes de hoy quieren pasar de un canal a otro sin perder el ritmo ni tener que repetirse. Con una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS), puede cumplir con estas expectativas y ofrecer un recorrido del cliente verdaderamente conectado. Como una herramienta integral para la gestión de la experiencia del cliente, una plataforma CCaaS permite a los agentes interactuar con los consumidores desde cualquier canal, todo en una vista de escritorio fácil de usar.

Habilitación de una experiencia del cliente de bajo esfuerzo

Establecer experiencias de cliente de bajo esfuerzo ayuda a simplificar el viaje del comprador. Al ofrecer a los clientes nuevos, existentes y potenciales un camino de menor resistencia para la resolución de problemas, los líderes empresariales pueden minimizar significativamente el esfuerzo, fomentar la lealtad y brindar interacciones más positivas.

Por supuesto, calcular el CES es solo la mitad de la batalla. Para comprender verdaderamente y cosechar los beneficios de una experiencia de bajo esfuerzo, las organizaciones deberán ser creativas con la forma en que optimizan su estrategia de experiencia del cliente. Ya sea a través de herramientas de autoservicio o soluciones de centro de contacto omnicanal, la tecnología está, sin duda, en el centro de la ecuación.