Queja del cliente: tipos y cómo manejarlos
Publicado: 2022-08-06Los clientes pueden recibir apoyo de varias maneras cuando expresan sus opiniones, como un problema con un producto o servicio ofrecido por una empresa. El manejo efectivo de las quejas puede ayudar a una empresa a retener más clientes, preservar su buen nombre y determinar métodos para mejorar las interacciones con los clientes.
Es fundamental comprender los formularios de quejas si opera en el servicio de atención al cliente para que pueda responder de manera efectiva a los requisitos de los consumidores. Este blog explica el valor de resolver las quejas de los clientes y ofrece una lista de algunos tipos diferentes de quejas junto con soluciones para manejarlas con éxito.
¿Qué es una queja del cliente?
Las quejas de los clientes son declaraciones negativas con respecto a los bienes, servicios o asistencia al cliente de una empresa. Suelen ocurrir cuando las expectativas de los clientes no se satisfacen. Los clientes pueden expresar su insatisfacción por varios motivos, incluido recibir el tamaño incorrecto del producto, pasar horas en espera, encontrarse con problemas tecnológicos y muchos más.
Por lo general, este tipo de comentarios de los clientes se envían directamente a la empresa por correo electrónico al personal de soporte, una encuesta o un formulario de comentarios. Sin embargo, a veces los clientes pueden expresar sus quejas en áreas abiertas como las redes sociales, los foros de discusión del vecindario y los sitios de revisión en línea.
Supongamos que a un cliente se le dan las soluciones adecuadas para esos problemas. En ese caso, los satisface y los hace felices con el servicio que han recibido de usted. Hay un noventa y nueve por ciento de posibilidades de que un cliente vuelva a hacer negocios con usted si los problemas del cliente se abordan correctamente.
La gente prefiere hablar de sus problemas en público ahora que Internet está en todas partes.
Tipos de quejas de clientes
Las quejas de los clientes suelen ser una parte inevitable de la gestión de una empresa. Las quejas también pueden ayudarlo a obtener más información sobre sus clientes, lo cual es importante para administrar un negocio exitoso.
Averigüemos qué tipo de queja puede tener un cliente.
Producto o servicio.
Los clientes pueden quejarse del producto o servicio de una empresa. Un cliente puede decir que un producto está roto o no funciona según lo planeado. Cuando esto suceda, registre bien las quejas del cliente. Esta información puede ayudar a su empresa a mejorar sus productos y servicios.
tiempo de espera
Este problema puede surgir cuando un cliente llama a una empresa y tiene tiempos de espera prolongados. También puede suceder mientras una persona espera en la fila para recibir servicio, como en la mesa de un restaurante. Si un consumidor se queja por la demora, debe reconocer el tiempo. Si es posible, explique la duración de la espera al consumidor.
Entrega
Los negocios en línea a menudo envían productos a los clientes. Cuando una empresa retrasa la entrega de un producto, los clientes pueden quejarse. A veces el cartero retrasa la entrega, no la empresa. Cuando esto suceda, puede verificar el seguimiento del paquete y tranquilizar al cliente. Si el transportista extravió el paquete, contáctelo para corregir la situación.
Personal
Un consumidor puede presentar una queja personal si no está satisfecho con un empleado. Cuando un consumidor se queja de un empleado, pida detalles. Si no saben el nombre del empleado, solicite una descripción basada en su comunicación. Pida disculpas al cliente frustrado. Asegúrele al cliente que hablará con el empleado.
En línea
Supongamos que un cliente presenta una queja pública en un foro o sitio de redes sociales. En ese caso, muchas personas pueden notar la queja y abordarla de inmediato. Solicite la información de contacto del cliente y proporcione la suya, incluido su nombre, número de teléfono y correo electrónico. Si encuentra comentarios en línea, comuníquese con la persona para abordar sus problemas.
Continuo
Para preservar la confianza del consumidor:
- Manejar los problemas de inmediato.
- Solicite consultas para encontrar la causa del problema y una solución.
- Muchos clientes informan que faltan piezas en un producto. Las quejas continuas surgen cuando uno o varios consumidores se quejan repetidamente.
En ese caso, un gerente puede dejar de venderlo hasta que se resuelva el problema.
Comunicación
La falta de comunicación puede dar lugar a quejas de comunicación del cliente. Este concepto erróneo puede ocurrir cuando un cliente se comunica con un empleado o malinterpreta el marketing de una empresa, como un anuncio. Cuando surjan problemas de comunicación, identifique la causa para poder encontrar una solución.
Maneras de manejar la queja del cliente
Tomar la iniciativa en la resolución de las quejas de los clientes puede ayudarlo a mantener a los clientes y hacer los cambios necesarios en la forma en que funciona su negocio.
Las acciones requeridas que puede tomar para abordar las inquietudes de los consumidores se enumeran a continuación:
Considere las quejas.
El primer paso para responder a la queja de un cliente es escuchar con atención. La escucha activa, incluido el contacto visual y los comentarios, muestra al consumidor que te preocupas por su problema. Escuchar atentamente el problema puede ayudarlo a elegir la mejor línea de acción.
Pedir disculpas al cliente.
Responder a la queja de un cliente también implica disculparse. Si un consumidor se queja, discúlpate. Responda a las malas críticas para conservar la imagen de su empresa. Pedir disculpas te ayuda a conectar con el consumidor antes de ofrecer una solución.
Participa en la indagación.
Hacer preguntas de seguimiento lo ayuda a comprender mejor una queja. Puede pedirle al consumidor ejemplos que lo ayuden a comprender la inquietud. Intente llegar al fondo del problema para mejorar su organización.
Inventa una solución.
Puede desarrollar una solución después de escuchar la queja, disculparse y hacer preguntas de seguimiento. Proporcionar la solución y responder a cualquier consulta. Asegúrese de que sepan cómo comunicarse con usted.
Asegúrate de que la solución sea efectiva.
Después de ofrecer una solución, asegúrese de que funcione. Póngase en contacto con el consumidor para confirmar que la estrategia funcionó. Esto podría construir su conexión con el consumidor y demostrar que le importa.
Gracias, cliente.
Además, agradezca al cliente por su aporte. Agradecer al cliente puede terminar el encuentro de manera positiva. Esto podría generar la lealtad del cliente a su organización.
Lleve un registro de las quejas.
Las quejas y soluciones pueden ayudarlo a descubrir tendencias y mejorar su organización. Mejorar estas áreas puede ayudarlo a prevenir quejas y mejorar el servicio al cliente. Si resuelve una queja, regístrela.
Conclusión sobre la queja del cliente.
En última instancia, no todas las quejas de los clientes se manejarán a satisfacción del consumidor, y algunos clientes aún pueden irse enojados. Sin embargo, minimice estas ocurrencias cuando pueda. Si no puede resolver su problema debido a restricciones del sistema u otra circunstancia, reconozca su descontento y explíquele lo que está haciendo. Depende de usted proporcionar una experiencia fantástica.
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