Atención al cliente en las utilities: los retos a superar

La industria de servicios públicos proporciona servicios esenciales a los clientes (desde electricidad hasta agua, desde gas hasta gestión de residuos). Por eso, siempre ha jugado un papel estratégico en la vida de las comunidades y de las personas. Es una industria que se ocupa directamente de las necesidades básicas de las personas y, en el mundo hiperconectado de hoy, poder ofrecer soluciones efectivas y mantener la rentabilidad requiere que las empresas adopten un enfoque cada vez más centrado en el consumidor. Las empresas que operan en este mercado hace tiempo que adoptaron la transformación digital, especialmente para las herramientas y procedimientos de servicio al cliente, con el objetivo de optimizar y acelerar sus actividades. En este cambio aún en curso, la automatización ha jugado un papel clave, especialmente en la agilización de las respuestas comerciales, incluido el desvío de llamadas, y en la generación automática de facturas y contratos.

A medida que las empresas de servicios públicos se expanden y se adaptan a las expectativas cambiantes de los usuarios, sus departamentos de atención al cliente enfrentan una gran cantidad de desafíos. En esta publicación, exploraremos los obstáculos que, si no se abordan con prontitud y decisión, pueden debilitar la atención al cliente y ralentizar el crecimiento de toda la organización.

Atención al cliente en las utilities: ¿cuáles son los obstáculos a superar?

El primer elemento a tener en cuenta cuando se habla de atención al cliente en las utilities es la estrecha relación entre la gran variedad y diversidad de necesidades que hay que atender y la necesidad de interactuar con los clientes. Cuanto mayor sea la demanda de un servicio de calidad, más será necesario que las empresas mejoren sus métodos de comunicación .La interacción entre las organizaciones y las personas es, por lo tanto, el campo de juego donde se juega el éxito de las estrategias de atención al cliente de las empresas de servicios públicos. Miremos más de cerca.

1. Mantenerse al día con el progreso tecnológico

Uno de los principales desafíos para la atención al cliente en las empresas de servicios públicos es mantenerse actualizado con los avances tecnológicos que continúan remodelando la industria. Si bien los beneficios logrados en el lado corporativo son sin duda considerables desde un punto de vista operativo (mejora de las actividades centrales de generación y distribución de energía, eliminación de desechos, gestión del agua, etc.), la digitalización ha transformado radicalmente las interacciones con los clientes, que ahora esperan obtenga respuestas instantáneas a través de varios canales (sitios web, chatbots, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y aplicaciones móviles, solo por nombrar algunos). Para superar este desafío, las empresas de servicios públicos deben invertir en herramientas que puedan simplificar estas interacciones, automatizar las tareas rutinarias y proporcionar información valiosa sobre las preferencias y los problemas de los clientes.

• Elige las herramientas más efectivas.Hoy en día, los sólidos sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM ) y de administración de contenido generado por la empresa ( CMS) le permiten aprovechar los datos recopilados en diferentes puntos de contacto para facilitar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas específicas y maximizar el valor del servicio para el usuario final.Los productos para la desmaterialización de los procesos documentales garantizan el cumplimiento de las normativas italianas y europeas, reducen el impacto económico relacionado con la gestión documental y fiscal y garantizan una comunicación digital, correcta, atenta y completa.Cada vez más, las empresas de servicios públicos están empleandoherramientas y canales digitales que permiten formas avanzadas de personalización y autoservicio que crean nuevas oportunidades de compromiso y aumentan el empoderamiento del cliente, lo que ayuda a disminuir el volumen de llamadas a los centros de llamadas de los clientes.La creación y distribución dirigida de contenidos interactivos, comovideos personalizados o minisitios dinámicos, permite la gestión y el pago de facturas, la actualización autónoma del perfil del cliente, la resolución de interrupciones, la programación alternativa y el estudio en profundidad de los temas de interés. . Por último,el software Customer Communications Management , dedicado a la gestión de procesos documentales, admite la creación, la distribución multicanal (online y offline) y el archivo de documentos, incluso documentos paginados, desde el procesamiento y enriquecimiento de datos complejos hasta la administración de los flujos de trabajo más articulados.
• Operar en modos de comunicación omnicanal.Los servicios públicos atienden a un grupo demográfico diverso y diferenciado. Aquí, el desafío para los equipos de atención al cliente es comprender y satisfacer necesidades incluso muy diversas. La implementación de herramientas que respaldan un enfoque multicanal para la atención al cliente, desde llamadas telefónicas tradicionales hasta canales digitales, hace posible llegar al usuario final con el contenido más significativo, en los canales correctos, en el momento correcto.
• Garantice el cumplimiento normativo y la seguridad de los datos.Los servicios públicos están sujetos a varias regulaciones para proteger los datos de los clientes y garantizar prácticas justas. Los departamentos de atención al cliente están llamados a cumplir plenamente con las regulaciones mientras manejan la información del cliente y mantienen la seguridad de los datos. La implementación de medidas sólidas de protección de datos, la realización de auditorías regulares y la capacitación continua de los operadores son esenciales para minimizar los riesgos potenciales. Generar confianza en el cliente demostrando un compromiso con la protección de sus datos es fundamental para garantizar el crecimiento continuo de la empresa.

En general, la integración de tecnologías avanzadas en la infraestructura de la compañía ha permitido la implementación de iniciativas destinadas a aumentar la satisfacción y el compromiso de los clientes y fomentar procesos de lealtad a largo plazo.

2. Estar a la altura de las expectativas del cliente

Para responder a las nuevas necesidades del mercado y para interactuar con el cliente individual de la manera más eficaz posible, las empresas deben considerarlo un actor activo que está directamente involucrado en las propias acciones y comunicaciones de la empresa. Los clientes esperan cada vez más experiencias personalizadas, resolución rápida de problemas y fácil acceso a la información. Cumplir con estas expectativas requiere un enfoque ágil y versátil para la atención al cliente: las empresas de servicios públicos deben centrarse en comunicaciones personalizadas, resolución proactiva de problemas y opciones de autoservicio.La implementación de una base de conocimientos lo más amplia y detallada posible permite a las empresas mejorar las aplicaciones y capacidades que permiten a los clientes encontrar fácilmente soluciones a problemas comunes por sí mismos, reduciendo la carga de trabajo del centro de contacto, con un aumento inmediato en la calidad del servicio percibida.

• Mejora de la comprensión del cliente.Las funciones de atención al cliente más efectivas en el sector Utility son aquellas que, a través del análisis adecuado de los datos disponibles (sobre facturación, uso, interacciones con los departamentos de atención al cliente o departamentos técnicos, etc.), proporcionan una mejor comprensión de las necesidades, comportamientos de los clientes. , y deseos. Ninguna organización puede atender adecuadamente a sus clientes sin comprender primero sus problemas críticos y sus necesidades reales. Además,el uso de datos permite a la empresa segmentar a los usuarios con mayor precisión: las empresas de servicios públicos utilizan el conocimiento adquirido sobre diferentes segmentos para informar sus decisiones.
• Recomendaciones y soluciones personalizadas.Sobre la base de una mayor comprensión obtenida a partir del análisis de datos avanzado, las empresas de servicios públicos pueden involucrar a los clientes de manera proactiva y pueden invitarlos a colaborar para desarrollar una propuesta ad hoc más participativa y, por lo tanto, convincente que incluya los productos y servicios que pueden aumentar de manera más realista el valor del cliente. experiencia.A través del uso inteligente de datos calificados, las empresas también pueden predecir con mayor precisión qué clientes es probable que paguen tarde sus facturas y quiénes no pagarán sus facturas en absoluto. Pueden enviar recordatorios personalizados a estos "clientes en riesgo" sin parecer agresivos o amenazantes, y tal vez recomendar la inscripción en programas dedicados que están diseñados para aumentar su conocimiento financiero.

Con las soluciones más adecuadas y el contenido de información personalizado (videos, publicaciones de blog, infografías, minisitios, podcasts, etc.) desplegados en el momento adecuado en el canal correcto, las empresas pueden sentar las bases para establecer relaciones más profundas con los usuarios mientras mejoran las operaciones. actividades (como reducir el volumen de llamadas, eliminar cuentas vencidas, etc.).

3. Transición energética y cuestiones de sostenibilidad

Estamos en medio de una transición energética: el peligro de ser malinterpretados siempre está a la vuelta de la esquina, y las empresas de servicios públicos no pueden permitir que su reputación, que se ha construido con esfuerzo a lo largo del tiempo, se arruine por algunos errores de comunicación torpes. Por eso, los departamentos de atención al cliente no deben perder la oportunidad de comunicar a los clientes su compromiso con las tecnologías más limpias y la promoción de la conservación de la energía. También pueden educar a los clientes sobre las mejores prácticas para un consumo más sostenible, ofrecer opciones de energía renovable y abordar cualquier inquietud sobre el costo y la confiabilidad. Enfatizar la transparencia y ofrecer contenido profundo y autorizado es clave para mantener la confianza y lealtad del usuario.

La digitalización no se trata solo de infraestructura: en el sector de servicios públicos, la transformación digital afecta directamente la forma en que los usuarios experimentan la transición energética.Con las últimas tecnologías, desde el uso de canales digitales para contacto con el cliente y soporte hasta la provisión de servicios digitales integrados (por ejemplo, con domótica), las empresas de servicios públicos de hoy pueden:

• actualizar las instalaciones y la infraestructura de forma remota
• recopilar y analizar cantidades masivas de datos
• integrar la información obtenida en sistemas de control y gestión basados ​​en la nube
• mejorar la ciberseguridad
• repensar la experiencia del cliente

Invertir en digitalización realmente puede marcar la diferencia en la prestación de servicios al cliente y la relación con los usuarios finales. Como escribimos en una publicación anterior sobre cómolograr una experiencia de cliente de energía excepcional , los líderes de las empresas de servicios públicos ahora pueden obtener una ventaja competitiva al invertir en optimizar el viaje del consumidor.Por ejemplo, considere cómo, en el caso de apagones, la satisfacción del cliente es el resultado tanto de la calidad del servicio al cliente como de la resolución del problema. La puntualidad en el suministro de información clara y completa y la facilidad de acceso a la cuenta personal importan tanto como la rapidez de la intervención física en caso de fallas y mal funcionamiento.

Los retos (ya cumplidos) de la atención al cliente en las utilities

Como hemos dicho muchas veces, la digitalización ha revolucionado el enfoque de atención al cliente del sector Utilities. Si bien aún quedan algunos desafíos (y brindan estímulos importantes para la innovación continua), se han logrado algunos objetivos.

Desvío de llamadas: agilización de las interacciones con los clientes

En el pasado, los equipos de atención al cliente a menudo se veían abrumados por las llamadas, lo que generaba largos tiempos de espera y una menor satisfacción del cliente. Hoy en día, los clientes se dirigen cada vez más a opciones de autoservicio o recursos en línea. Los chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y el contenido dinámico diseñado para responder preguntas frecuentes y preocupaciones recurrentes brindan rápidamente la información necesaria, por lo que hay menos necesidad de hablar con un operador humano. Como resultado, se incrementa la eficiencia y se reducen los costos operativos.

Eficiencia del proceso de fidelización de clientes: personalización y soluciones proactivas

La transformación digital ha permitido a las empresas de servicios públicos recopilar grandes cantidades de datos sobre las preferencias y comportamientos de sus clientes. Al aprovechar estos datos a través de análisis avanzados y aplicaciones de inteligencia artificial, las empresas ahora pueden personalizar sus ofertas y comunicaciones, lo que lleva a estrategias de retención más efectivas. Al comprender las necesidades individuales y brindar soluciones proactivas, como sugerencias personalizadas de ahorro de energía o paquetes de servicios personalizados, las empresas de servicios públicos pueden fomentar una mayor lealtad de los clientes y reducir las tasas de abandono.

Satisfacción y compromiso del cliente: experiencia omnicanal

Uno de los beneficios más significativos de la transformación digital es la creación de una experiencia de cliente omnicanal. Las empresas de servicios públicos interactúan con sus clientes a través de varios puntos de contacto digitales, incluidas aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y correo electrónico. Este nivel de conectividad permite interacciones fluidas y una rápida resolución de problemas. Además, al utilizar los datos recopilados a través de los canales (cada interacción deja un rastro digital), las empresas pueden desarrollar contenido personalizado, anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar ofertas y servicios relevantes.

Automatización: simplificando las respuestas empresariales

Antes de la introducción de formas avanzadas de automatización, la generación de facturas, la gestión de contratos y el procesamiento de pagos se realizaban manualmente. Aquí, ciertas tareas, que a menudo eran repetitivas, podían retrasarse o estropearse por errores. Con la implementación de sistemas automatizados, estos procesos ahora se pueden realizar de manera eficiente y precisa. Los clientes reciben notificaciones de facturación automáticas y pueden configurar pagos automáticos y acceder a sus contratos en línea, de manera conveniente y con mayor transparencia.

Mejorar el autoservicio del cliente

La transformación digital ha permitido a los clientes monitorear y ejercer un mayor control sobre sus servicios públicos. A través de portales en línea y aplicaciones móviles, los clientes pueden ver y administrar sus cuentas, realizar un seguimiento del consumo de energía, informar problemas con su servicio, proceder de forma independiente a lo largo de la ruta de incorporación y realizar tareas de pago y facturación de forma remota. Este enfoque de autoservicio reduce la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente y también permite a los clientes acceder a información y soporte técnico cuando lo necesiten, independientemente del horario comercial. Como resultado, la percepción general de su experiencia mejora positivamente.

La transformación digital ha provocado un profundo cambio en el sector de las Utilities, especialmente en la atención al cliente. Una experiencia más fluida, realizada en parte por la creciente disponibilidad de opciones de autoservicio, está allanando el camino para servicios aún más eficientes y centrados en el cliente. Al aprovechar tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial, análisis de datos, automatización y la nube, las empresas de servicios públicos han integrado formatos interactivos y personalizados en sus procesos de atención al cliente, mejorando en gran medida las desviaciones de llamadas, los procesos de retención, la satisfacción del cliente y el compromiso.Los desafíos que hemos discutido no son simples impedimentos que deben ser neutralizados lo antes posible, sino que también pueden representar muchas oportunidades para el desarrollo tecnológico y el crecimiento económico. La tecnología Doxee puede aprovechar los datos de los clientes y transformar las interacciones de atención al cliente en nuevas oportunidades para las empresas de servicios públicos.