Ciclo de Compra del Cliente: Importancia, Etapas y Beneficios

¿Sabías que antes de decidirse a comprar un producto o contratar un servicio, el usuario pasa por una serie de fases?

Esto se conoce en marketing como el ciclo de compra del cliente o el viaje del comprador. Sí, antes de comprar, el usuario detecta una necesidad o problema dentro de su Customer Journey, busca una solución y compara diferentes opciones.

Si quieres que tus prospectos se conviertan en clientes, presta mucha atención a este post.

¿Qué es el ciclo de compra del cliente?

El ciclo de compra del cliente es el proceso por el que pasa un usuario desde que descubre una necesidad o un problema hasta que decide comprar lo que le satisface o soluciona dicho problema.

Está relacionado con los 5 estados de conciencia descritos por Eugene Schwartz en su libro “Breakthrough Advertising”.

Estos son los estados:

No cuenta. El público no es consciente de que tiene un problema.

Consciente del problema. La audiencia reconoce que tiene un problema pero no conoce las soluciones.

Consciente de la solución. El público es consciente de que existen soluciones a su problema, pero no sabe qué productos elegir.

Consciente del producto. La audiencia es consciente de que nuestro producto es una solución a su problema, pero no está convencida de que sea la solución ideal.

Consciente de la oferta. La audiencia sabe que nuestro producto es la solución ideal y quiere nuestro producto, pero quiere negociar condiciones, precio…

Este viaje se puede medir tanto si se produce offline como online, aunque siempre será más fácil analizar los pasos que sigue el consumidor si se mueve por el canal online, ya que los usuarios buscan o necesitan un tipo de información concreto en cada una de las fases o realizar diferentes acciones para seguir avanzando hacia la compra.

El viaje del comprador del cliente

El viaje del comprador o ciclo de compra pasa por una serie de etapas, que suelen representarse como una pirámide invertida. En la parte más alta de esta pirámide, es decir, la más ancha, se encuentra la primera fase del proceso: el descubrimiento. ¡Vamos con ella!

Descubrimiento

En ese momento el consumidor detecta que tiene un problema, una carencia, una necesidad que debe solucionar. Es entonces cuando comienza a buscar información para aclarar sus dudas y encontrar una explicación a su situación o una solución. En muchos casos, esta búsqueda se realiza en Google, por lo que es imprescindible aparecer en la primera página del buscador, ya sea de forma orgánica o de pago.

Para llegar a este usuario de forma orgánica, te recomendamos tener un blog en el que trates temas relacionados con tu negocio. Por ejemplo, si tienes una tienda de reparación y venta de computadoras, tu blog puede tratar de responder preguntas como: "¿Qué puedo hacer si mi Mac no arranca?", "¿Por qué mi computadora es tan lenta?" o “El teclado no funciona”. De esta forma, si el problema es pequeño, él mismo lo solucionará y recordará tu marca para futuras referencias; y si el problema es más grave, acudirá al servicio técnico de tu negocio o comprará los aparatos que necesite.

Por otro lado, puedes invertir en publicidad (tanto en Google Ads como en Facebook e Instagram Ads) para llegar a estos usuarios que se encuentran en fase de descubrimiento. Siguiendo con el ejemplo anterior, puedes anunciar tus servicios de reparación de ordenadores.

Consideración

Una vez que el usuario ha pasado la primera fase, es momento de captar su atención: debe considerar contar con tu marca para solucionar su problema o necesidad. Para ello, debes ofrecer alternativas y soluciones a elegir.

El usuario, en esta segunda etapa del ciclo de compra, debe evaluar las diferentes opciones y considerar cuál es la mejor. Puede depender de algo tan obvio como la ubicación de tu tienda física, por lo que te recomendamos trabajar en tu SEO Local y aparecer en Google Maps.

Conocer en detalle lo que ofrece la competencia es clave para poder darles razones para decantarse por tus productos o servicios. Por ejemplo, puedes dedicar un apartado de tu web a dar valor a tu marca: ¿qué te diferencia de tus competidores? ¿Por qué deberían comprarte a ti y no a ellos?

Decisión

¡Hemos llegado a la tercera y última fase del viaje del comprador! Esta es la fase definitiva, en la que el cliente pasa de ser potencial a ser oficial y la empresa cierra una venta o contrato.

Esta decisión no tiene que tomarse en un proceso completamente lineal. El ZMOT o 'momento cero de la verdad' está presente en todo el ciclo de compra y hace referencia a la necesidad de tener presencia y aportar contenidos de valor a los usuarios para que nos encuentren y nos valoren positivamente. El ZMOT tiene más peso en las fases de consideración y decisión, ya que permite al usuario comparar las opiniones de otros usuarios sobre productos y marcas, y crear una opinión positiva o negativa previa a la experiencia con la marca.

Dentro de la etapa llamada decisión, se deben tener en cuenta ciertas cosas para que el cliente no retroceda en el último momento.

Es muy importante que el proceso sea lo más sencillo posible.

En el momento antes de perder la venta o el servicio, es bueno ofrecer regalos, ofertas, ventajas o promociones similares que dejen al cliente satisfecho con su decisión.

Si se ha programado la compra para que se realice en unos pocos pasos rápidos, la web no presenta ningún problema técnico y se ofrecen al cliente todo tipo de posibilidades, el proceso habrá sido un éxito y el ciclo de compra se habrá cerrado satisfactoriamente.

¿Qué contenidos ofrecer a los usuarios en cada fase del ciclo de compra?

En la etapa de descubrimiento

Cuando consideramos que un usuario está en la etapa de descubrimiento, tenemos que darle la mayor cantidad de información posible para que tome conciencia de su situación o su problema. Para ello, recomendamos redactar contenidos basados ​​en la búsqueda de problemas, por ejemplo, en el blog o en YouTube. Las guías, libros electrónicos y otros descargables que profundizan en el punto de dolor y sirven para convertir a esos usuarios en clientes potenciales también funcionan muy bien. La empresa o sus productos no deben ser discutidos en este momento, pero es recomendable brindar conocimiento al usuario de forma sencilla.

En la fase de consideración

En la etapa de consideración, podemos incluir menciones de nuestra solución, abordando los beneficios que obtendría el usuario y tratando de resolver los puntos débiles. Es hora de potenciar la propuesta de valor y por qué deberían elegir tu producto frente a la competencia.

El contenido de comparación, las muestras de productos, las demostraciones, los tutoriales y las guías prácticas funcionan muy bien. Además, recomendamos el marketing por correo electrónico y enviarles contenido más profundo, como videos o seminarios web para los usuarios que ya hemos identificado como clientes potenciales.

En la fase de decisión del viaje del comprador del cliente

La etapa de decisión es la más puramente comercial ya que los usuarios de esta fase ya han decidido contratar una solución a su problema, y ​​su empresa puede ser una de las opciones que están considerando. Se pueden ofrecer muestras de productos, casos de éxito, estudios gratuitos, descuentos y ofertas…

Pero, ¿qué argumentos les puedes ofrecer para demostrarles que eres la mejor opción? Aquí es donde entra en juego la estrategia competitiva de la marca, producto o servicio.

Puede competir en precio o competir en diferenciación. La primera opción es peligrosa porque alguien siempre podrá hacerlo más barato que tú. Ante dos soluciones iguales, el usuario optará por la más económica.

Sin embargo, suponga que intenta agregar valor al usuario. En ese caso, tienes en cuenta qué aspectos valora más tu buyer persona (por ejemplo, servicio postventa, atención personalizada, ubicación, etc.), intentas ser diferente, único, el usuario optará por tu solución sin dudarlo.

¿El usuario puede interrumpir el ciclo de compra?

Aunque estas son las etapas del ciclo de compra, debes saber que el consumidor puede interrumpirlo en cualquier momento. Para evitarlo, te recomendamos monitorear estas etapas, analizar tus estrategias y optimizar los mensajes de acuerdo a la fase del ciclo de compra en la que se encuentran los usuarios. Puedes hacer esto con la ayuda de herramientas de automatización de marketing.

Por qué debes conocer el ciclo de compra de tus clientes

Tener bien definido el recorrido del comprador que siguen los usuarios hasta convertirse en clientes te permitirá mejorar la experiencia general con la marca, generar los contenidos y mensajes más adecuados para cada momento y mejorar los resultados comerciales a largo plazo. Además, te ayudará a despertar el interés por tus productos o servicios e incluso generar una necesidad por los mismos.

Es vital que analices y entiendas a la perfección a tu cliente ideal para planificar mejor tu estrategia comercial y de marketing.

Con el software de gestión QuestionPro CX, puede conectarse con su cliente y empatizar con sus preocupaciones y motivaciones.

También es fundamental fomentar la conversión y la fidelización. Debes analizar los puntos que fallan durante ese proceso de compra y qué mejoras se podrían realizar para que el mayor número posible de usuarios cierre una venta.

Medir todo esto te permitirá tomar decisiones basadas en hechos. Las suposiciones y la intuición rara vez funcionan en marketing y ventas.

En definitiva, entender el ciclo de compra de los usuarios te ayudará a aumentar considerablemente las ventas de tu negocio. Y tú, ¿has identificado las necesidades o problemas que pueden llevar a tu buyer persona a comprar tus productos o contratar tus servicios?

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