Defensa del cliente: qué es y cómo funciona

¿Cuándo pasa una persona de un cliente leal a un defensor? La defensa del cliente es una estrategia sofisticada que varía según la industria. También se está volviendo cada vez más importante, ya que los clientes se esforzarán por comprar en negocios que brinden una mejor experiencia.

¿Qué es una estrategia de defensa del cliente?

La defensa del cliente es una estrategia de desarrollo empresarial que prioriza la experiencia del cliente . Esta estrategia identifica lo que los clientes quieren y necesitan. Luego, ayuda a una empresa a poner esas necesidades en primer lugar al tomar decisiones críticas de marca.

Implementar una Estrategia de Customer Advocacy puede ser de gran valor para las empresas, ya que les permite identificar constantemente áreas de mejora, lo que les da derecho a lograr sus objetivos de manera más efectiva.

A continuación te compartimos las principales razones para implementar este tipo de estrategia como parte de tus procesos internos y todo lo que necesitas saber para hacerlo bien.

¿Por qué debería importar la defensa del cliente?

Según un estudio reciente, solo el 12% de las personas cree en una empresa cuando dice: “Ponemos al cliente primero. Pero el 42% de las empresas nunca realizan encuestas a los clientes ni recopilan comentarios.

¿Qué implica esto exactamente? Las empresas afirman centrarse en sus clientes, pero muchas no lo hacen. Los clientes son muy conscientes. Los clientes están más informados y equipados que nunca.

Comparten sus experiencias en línea y realizan investigaciones antes de realizar una compra. Con tantas marcas compitiendo por la atención, el cliente gana poder. La competencia es la razón por la cual la defensa del cliente es tan crucial. Ponga las necesidades de sus clientes primero. Aumenta su probabilidad de permanecer leal y correr la voz sobre su marca.

Beneficios de la defensa del cliente para las empresas

Crear una cultura centrada en el cliente puede traer beneficios significativos para su organización y sus clientes. Aquí compartimos algunos:

1. Aumenta la satisfacción y el éxito del cliente

Es más probable que los clientes que tienen una experiencia positiva con usted y sus asociados se conviertan en clientes leales y se refieran a su marca.

Cuando las personas se sienten apreciadas como clientes, ya sea a través de un servicio al cliente excepcional, productos/servicios de alta calidad o un programa de defensa que educa e involucra a su público objetivo, ¡su competencia pasa a un segundo plano!

Cualquier empresa, especialmente aquellas con iniciativas de promoción, debe esforzarse por lograr una experiencia de marca memorable. Su servicio no solo debe proporcionar valor. También debe ser una experiencia placentera para que los clientes generen negocios repetidos y promuevan referencias.

2. Fomenta la lealtad

La lealtad del cliente es otra estrategia para mejorar el retorno de la inversión en marketing. Los programas de defensa del cliente ayudan a las empresas a establecer relaciones con los consumidores existentes. Ayúdalos a ganar su confianza a través de pruebas sociales y aumentando el conocimiento de la marca.

3. Reduce la rotación

Los clientes que han participado en un programa de promoción están allí para ayudar a los clientes nuevos y potenciales. Los defensores son clientes que entienden el proceso de compra mejor que nadie.

Comprenda las interacciones de sus clientes con su empresa. Ayudará a su empresa a desarrollar mejores planes de éxito del cliente en el futuro. Una vez más, los clientes satisfechos significan una mayor retención y una menor rotación.

4. Reconocimiento de marca mejorado

Los defensores de la marca son esenciales para los nuevos negocios. No es por ser redundante, pero sus seguidores más devotos son sus clientes. Están ansiosos por compartir su experiencia positiva de marca con otros.

Debido a que no tienen un gran presupuesto de marketing, puede ser un excelente camino de nivel de entrada para aumentar el conocimiento de la marca, abierto a cualquiera que esté dispuesto a entablar una conversación con los clientes.

Cómo mejorar la defensa del cliente

La defensa del cliente es más que un buen servicio. Se trata de la cultura y la historia del cliente. Sin embargo, el marketing de defensa del cliente es sencillo en teoría. Pero puede ser un desafío ponerlo en práctica. Este método tiene muchos peligros en los que caen las organizaciones.

Centrarse en la satisfacción del cliente

¿Quiere seguir siendo competitivo en un mercado cambiante? Los programas de defensa del cliente son fundamentales para el crecimiento y el éxito empresarial en el mercado actual. Los clientes son el alma de su negocio. Por lo tanto, es crucial prestar atención a sus preferencias y decisiones.

Con la mayor visibilidad de las experiencias de los clientes en las redes sociales en tiempo real, es más crucial desarrollar relaciones sobresalientes con sus consumidores. Puede lograr esto ofreciéndoles un soporte completo desde el momento en que se comunican con usted por primera vez hasta que repiten la compra.

Recopilar comentarios de los clientes

Necesitará un conocimiento profundo de sus clientes para comenzar.

El uso de encuestas para recopilar datos y comentarios para desarrollar una técnica clara disminuye el riesgo de obtener una imagen incorrecta de cómo se sienten sus clientes. Cuando se trata de crear un programa de promoción efectivo, contar con datos precisos elimina las conjeturas.

Las encuestas a los clientes son una forma sencilla y eficaz. Garantiza que los datos que recopila sean consistentes y completos. Además, permite a los clientes enviar comentarios positivos y negativos.

Involucre a sus clientes activamente

No permita que la comunicación con el cliente se vuelva unidireccional. Cuando alguien te haga una pregunta, responde. Si alguien menciona tu producto, dale me gusta y agradécele.

No es necesario que domines la conversación. Simplemente esté presente, conozca a su audiencia y aprenda la voz del cliente.

Analiza tus datos

Comprender que necesita datos de sus clientes es la clave para tener éxito en el juego de defensa del cliente. No basta con brindarles un excelente servicio. Con más información disponible sobre sus clientes, su organización tendrá más facilidad para tener éxito.

El objetivo de un enfoque de defensa del cliente es centrarse en las necesidades del cliente. Evalúa cada punto de contacto, desde el primer punto de contacto con un cliente hasta los servicios postventa, para ayudar a una empresa a alcanzar sus objetivos y desarrollarse.

Las empresas deben crear iniciativas de defensa del cliente teniendo en cuenta la recopilación de datos. Permite a las empresas aumentar la calidad de sus servicios y productos sin incurrir en dinero o esfuerzo extra. Como resultado, una empresa obtiene acceso a una gran cantidad de comentarios de los clientes, lo que solo puede conducir a mejores servicios y al éxito del cliente.

Los datos creados por su programa de defensa deben ser rastreados y evaluados por equipos de éxito del cliente. A continuación se proporciona una colección de métricas valiosas.

• Tasas de conversión
• La tasa de deserción de los clientes.
• Información demográfica
• Compromiso con el cliente
• Puntuaciones netas del promotor

Programas de referencia para clientes.

Muestre su agradecimiento a los clientes que ya les están contando a sus amigos y familiares sobre usted. Los programas de referencia formalizan y escalan el boca a boca. Facilitan que los clientes recomienden a otros al proporcionarles códigos de referencia únicos y plantillas precargadas y un incentivo atractivo para atraer nuevos negocios.

Conclusiones

Los compradores quieren escuchar historias de la vida real. Y si los escuchan de una fuente confiable, como un compañero o un amigo, es más probable que confíen en el consejo. Cuando consigues que los campeones de tu marca hablen de ella, amplías tu alcance.

La defensa del cliente crea lealtad y permanencia. Sin embargo, todo comienza con la inversión de su empresa en un modelo de negocio centrado en el cliente. Una experiencia positiva del cliente repercutirá en el resto de su estrategia de retención de clientes.

¿Cómo puede QuestionPro ayudarlo a impulsar su defensa del cliente?

Hay una gran cantidad de herramientas en el mercado; sin embargo, QuestionPro CX ha sido creado por expertos para satisfacer las necesidades más específicas que permiten a los empresarios y organizaciones implementar estrategias centradas en el cliente de manera efectiva.

QuestionPro CX le permitirá evaluar cada punto de contacto entre sus clientes y su marca. Podrás conocer el nivel de satisfacción del cliente y recibir feedback en tiempo real. Estas medidas evitan un impacto negativo de posibles detractores o fomentan la promoción boca a boca de tus clientes más fieles y satisfechos.

Al usar QuestionPro CX, tiene acceso a varias funciones. Es ideal para cualquiera de tus necesidades, además tienes acceso a todo un grupo de plataformas y lo más importante, el respaldo de un grupo de expertos dispuestos a apoyarte para garantizar el éxito de tus proyectos.

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