Una guía completa para la formación en CRM

Dato curioso: en 2008, sólo el 12 por ciento de las empresas utilizaban software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basado en la nube.

¡Hoy, esa cifra ha aumentado a un enorme 87 por ciento!

Con ingresos que se espera que alcancen más de 80 mil millones de dólares para 2025, CRM es actualmente el mercado de software de más rápido crecimiento en el mundo (sin signos de desaceleración).

Cuando se considera el panorama empresarial actual, no sorprende que una herramienta que ayude a las empresas a gestionar y optimizar sus interacciones y relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida se haya convertido en una herramienta imprescindible para la mayoría de las empresas.

Sin embargo, no se equivoque: si no se utiliza correctamente, su CRMnoimpulsará el negocio. Claro, problemas como la mala calidad de los datos , la mala infraestructura y la falta general de estrategia contribuyen a este hecho, pero el quid de la cuestión es que si sus usuarios ni siquiera saben cómo usar su sistema CRM, cualquier intento de maximizar (y automatizar) sus campañas de ventas y marketing fracasarán.

A continuación, exploraremos cómo brindar a los miembros de su equipo el conocimiento y el apoyo que necesitan para aprovechar su sistema CRM, los beneficios clave de la capacitación en CRM y consejos para superar cualquier obstáculo que pueda encontrar.

5 beneficios clave de la capacitación en CRM para equipos de ventas y marketing

Lo creas o no, tu CRM juega un papel fundamental a la hora de elevar la participación del cliente para los equipos de ventas y marketing. Dicho esto, con la formación adecuada, puedes esperar los siguientes beneficios:

Compromiso del cliente mejorado

Con un conocimiento profundo de los sistemas CRM, los miembros del equipo pueden capturar y realizar un seguimiento eficaz de las interacciones, las preferencias, el historial y más de los clientes. Este conocimiento les permite ofrecer experiencias personalizadas, recomendaciones personalizadas y respuestas oportunas.

Como resultado, los clientes se sienten valorados y comprendidos, fomentando relaciones más sólidas. Al utilizar funciones de CRM para gestionar la comunicación a través de varios canales, como correos electrónicos, redes sociales y llamadas telefónicas, los equipos de ventas y marketing pueden interactuar con los clientes de manera constante, generando confianza y lealtad.

Rendimiento de ventas mejorado

Al tener una visión integral de los datos de los clientes, los profesionales de ventas pueden identificar oportunidades, realizar un seguimiento de los clientes potenciales y gestionar su cartera de manera más eficiente. Pueden priorizar a los clientes potenciales en función de su disposición a comprar, personalizar su presentación para alinearse con las necesidades del cliente y cerrar acuerdos de manera efectiva.

La capacitación también permite a los equipos de ventas realizar un seguimiento de las métricas de ventas y CRM , evaluar su desempeño e identificar áreas de mejora. Estos conocimientos facilitan la toma de decisiones basada en datos, lo que genera mayores tasas de conversión y mayores ingresos.

Acceso a información valiosa sobre los clientes

Una de las ventajas más importantes de una herramienta CRM es el acceso que proporciona a información valiosa sobre los clientes. Con la capacitación adecuada, los equipos de ventas y marketing pueden analizar los datos recopilados dentro del sistema CRM para descubrir tendencias, comportamientos y preferencias.

Esta información permite a los equipos anticipar las necesidades de los clientes, adaptar sus mensajes y desarrollar campañas específicas que resuenen con su audiencia. Los conocimientos profundos de los clientes derivados de los datos de CRM permiten a los equipos tomar decisiones informadas que se alinean con las expectativas del cliente, lo que resulta en estrategias más efectivas y una mayor satisfacción del cliente.

Mejor coordinación entre ventas y marketing.

La formación en CRM fomenta una mejor coordinación y colaboración entre los equipos de ventas y marketing. Al compartir una plataforma centralizada, ambos equipos pueden acceder y actualizar la información del cliente en tiempo real. Los equipos de marketing pueden diseñar campañas basadas en perfiles precisos de los clientes, garantizando que sus mensajes sean relevantes y coherentes.

Los equipos de ventas, por otro lado, pueden proporcionar comentarios sobre la calidad de los clientes potenciales y las respuestas de los clientes, lo que permite al marketing afinar sus estrategias. Esta sinergia entre ventas y marketing ayuda a eliminar la falta de comunicación, mejora el fomento de clientes potenciales y agiliza el recorrido del cliente para obtener mejores resultados.

En pocas palabras, a medida que las empresas continúan reconociendo la importancia de un enfoque centrado en el cliente, la capacitación en CRM sigue siendo una inversión esencial para lograr un crecimiento y un éxito sostenibles.

Tipos de programas de formación en CRM

Varios tipos de programas de formación en CRM se adaptan a las diversas necesidades y preferencias de las empresas. La elección del tipo adecuado de formación en CRM depende de factores como la estructura, los objetivos y los recursos de la empresa. Independientemente del enfoque elegido, invertir en formación CRM garantiza que los empleados estén equipados con las habilidades y conocimientos necesarios para maximizar los beneficios del software CRM.

En el lugar de entrenamiento

Los programas de capacitación en CRM in situ involucran instructores que imparten sesiones de capacitación directamente en la ubicación de la empresa. Este enfoque permite una interacción personalizada, donde los formadores pueden abordar desafíos y escenarios específicos relevantes para la organización. La capacitación in situ es ideal para empresas que buscan contenido personalizado y experiencia práctica con su sistema CRM.

Fomenta la colaboración en equipo, ya que los empleados aprenden juntos en un entorno familiar. Además, la capacitación in situ minimiza la interrupción de las operaciones diarias y puede personalizarse para adaptarse al cronograma de la empresa.

Entrenamiento en linea

La capacitación en CRM en línea brinda flexibilidad y conveniencia al permitir a los participantes acceder a los materiales de capacitación de forma remota. Estos programas suelen incluir tutoriales en vídeo, seminarios web, módulos interactivos y cursos a su propio ritmo. La formación online es adecuada para empresas con equipos remotos o dispersos. Permite a los participantes aprender a su propio ritmo y revisar el contenido según sea necesario.

Este enfoque también reduce los costos de viaje y las limitaciones de tiempo asociadas con la capacitación presencial. La capacitación en CRM en línea es adaptable y accesible, lo que la convierte en una opción atractiva para las empresas que buscan soluciones de capacitación flexibles y rentables.

Entrenamiento personalizado

La formación personalizada en CRM se adapta a las necesidades y requisitos específicos de una empresa. Los formadores trabajan en estrecha colaboración con la organización para desarrollar contenido que se alinee con su implementación, procesos y objetivos de CRM. Este enfoque garantiza que la formación aborde los desafíos y objetivos únicos de la empresa. La capacitación personalizada es particularmente beneficiosa para empresas con flujos de trabajo especializados o configuraciones de CRM únicas. Al centrarse en escenarios relevantes y mejores prácticas, la capacitación personalizada mejora la comprensión y aplicación de los conceptos de CRM de los participantes.

Formación específica para proveedores

Los programas de capacitación de CRM específicos del proveedor son diseñados e impartidos por el proveedor de software de CRM o por socios autorizados. Estos programas ofrecen información detallada sobre las funcionalidades, características y mejores prácticas de la plataforma CRM específica. Los participantes obtienen una comprensión integral de las capacidades del software y cómo maximizar su potencial. La capacitación específica de proveedores es valiosa para las empresas que implementan un sistema CRM en particular, ya que garantiza que los usuarios dominen el uso eficaz de las herramientas de la plataforma. También proporciona acceso directo a orientación experta de aquellos estrechamente asociados con el desarrollo del software.

Programas de certificación

Los programas de certificación de CRM como los que ofrecen Salesforce, Hubspot y otros validan la experiencia de los participantes en el uso del software de CRM y la comprensión de los conceptos de CRM. Estos programas a menudo incluyen cursos, evaluaciones y exámenes completos. Lograr la certificación CRM demuestra un alto nivel de competencia y puede mejorar la credibilidad de los participantes dentro de su organización e industria.

Los programas de certificación son especialmente beneficiosos para los profesionales que buscan avanzar en sus carreras o para las empresas que desean establecer un equipo de expertos en CRM. La certificación agrega una credencial reconocida a las habilidades de los participantes y significa un compromiso con la excelencia en la implementación y gestión de CRM.

Mejores prácticas para una formación CRM exitosa

Las siguientes mejores prácticas maximizan el impacto de la capacitación en CRM y conducen a una mejor adopción por parte de los usuarios, una mayor productividad y una mayor utilización del CRM dentro de la organización.

Establecer objetivos y metas claras

Para una formación exitosa en CRM, es esencial establecer objetivos y metas claros. Defina claramente lo que pretende lograr a través del programa de capacitación. ¿Se está centrando en mejorar la participación del cliente, optimizar los procesos de ventas o mejorar el análisis de datos?

Tener objetivos específicos ayuda a los participantes a comprender el propósito de la capacitación y cómo se alinea con la estrategia general de la empresa. Los objetivos claros también sirven como puntos de referencia para medir la eficacia de la formación. Al describir las expectativas desde el principio, proporciona a los participantes una hoja de ruta para su viaje de aprendizaje.

Involucrar a los empleados en el proceso.

Involucrar a los empleados en el proceso de capacitación de CRM fomenta un sentido de propiedad y entusiasmo. Comunique los beneficios de la capacitación a los participantes, destacando cómo mejorará sus habilidades, desempeño laboral y crecimiento profesional. Involucrar a los empleados en la fase de planificación recopilando información sobre sus necesidades y preferencias de capacitación.

Incorpore escenarios y ejemplos del mundo real que resuenen con sus tareas diarias. Fomente debates abiertos y comentarios durante las sesiones de capacitación, creando un entorno de aprendizaje colaborativo. Cuando los empleados se sienten valorados y comprometidos, es más probable que acepten la capacitación y apliquen los conocimientos adquiridos.

Proporcionar apoyo continuo

Ofrecer apoyo continuo más allá de las sesiones de capacitación es crucial para el éxito a largo plazo. Después de completar la capacitación, los participantes pueden encontrar preguntas o desafíos al aplicar las habilidades recién adquiridas.

Establezca canales para el soporte posterior a la capacitación, como mesas de ayuda, foros o puntos de contacto dedicados. Proporcionar acceso a materiales de capacitación, guías de usuario y preguntas frecuentes permite a los participantes revisar conceptos y solucionar problemas de forma independiente. Las sesiones de seguimiento periódicas o los controles pueden reforzar el aprendizaje y abordar cualquier inquietud. El soporte continuo garantiza que los empleados puedan utilizar con confianza el sistema CRM y seguir mejorando su competencia.

Fomentar la práctica práctica.

La práctica práctica es la piedra angular de una formación eficaz en CRM. La teoría por sí sola es insuficiente; Los participantes necesitan oportunidades para aplicar lo que han aprendido en escenarios prácticos. Incorpore ejercicios interactivos, simulaciones y estudios de casos que imiten situaciones del mundo real.

Anime a los participantes a explorar el sistema CRM, ingresar datos, generar informes y participar en ejercicios de juego de roles. La práctica práctica genera confianza, refuerza el aprendizaje y ayuda a los participantes a comprender cómo navegar por el sistema de manera eficiente. También les permite experimentar en un entorno seguro y cometer errores, lo que puede conducir a una comprensión más profunda.

Superar los desafíos en la formación CRM

El cambio es difícil y la introducción de nueva tecnología dentro de una organización casi siempre conlleva algunos obstáculos. Superar los desafíos en la capacitación en CRM requiere un enfoque estratégico y personalizado. A saber:

Abordar la resistencia al cambio

La resistencia al cambio es un desafío común en la capacitación en CRM. Los empleados pueden estar acostumbrados a los procesos existentes y pueden considerar la implementación de CRM como disruptiva. Para superar este desafío, es crucial comunicar la lógica detrás del sistema CRM y cómo beneficiará tanto a los roles individuales como a la organización en su conjunto.

Involucrar a los empleados en el proceso de toma de decisiones y abordar sus inquietudes. Brindar capacitación que demuestre la facilidad de uso y las ventajas del sistema CRM puede ayudar a aliviar la resistencia. Resalte historias de éxito de otros equipos u organizaciones que hayan adoptado su capacitación en CRM Salesforce, mostrando resultados positivos y flujos de trabajo mejorados.

Preocupaciones por la privacidad y la seguridad de los datos

Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos pueden obstaculizar la adopción de la capacitación en CRM. Los empleados pueden sentir aprensión a la hora de introducir información confidencial de los clientes en el sistema o preocuparse por las filtraciones de datos. Para abordar este desafío, enfatice las sólidas medidas de seguridad implementadas para proteger los datos de los clientes. Proporcionar directrices claras sobre la entrada de datos y los controles de acceso, garantizando que los empleados comprendan su papel en el mantenimiento de la integridad de los datos.

Ofrezca módulos de capacitación específicamente enfocados en prácticas de privacidad de datos y eduque a los participantes sobre la importancia de cumplir con las regulaciones de protección de datos. Demostrar un compromiso para salvaguardar la información del cliente puede generar confianza y aliviar inquietudes.

Alinear la formación en CRM con las prácticas empresariales

Uno de los desafíos en la capacitación en CRM es garantizar que el contenido de la capacitación se alinee con las prácticas comerciales específicas de la organización. Es posible que los materiales de capacitación genéricos no aborden los flujos de trabajo y procesos únicos de la empresa. Para superar este desafío, personalice el contenido de la capacitación para reflejar los procedimientos y casos de uso de la organización. Incorpore escenarios del mundo real que resuenen con las tareas diarias de los empleados.

Colabore con varios departamentos para recopilar ideas y aportes que den forma al contenido de la capacitación. Al adaptar la capacitación para que refleje la realidad de la empresa, los participantes la encontrarán más relevante y aplicable a sus funciones.

Enfatizar el valor y los beneficios.

Enfatizar el valor y los beneficios de la capacitación en CRM es esencial para superar los desafíos relacionados con el escepticismo o las limitaciones de tiempo percibidas. Los empleados pueden cuestionar la relevancia de la capacitación o preocuparse por desviar tiempo de sus tareas habituales. Para abordar esto, comunique claramente cómo la capacitación en CRM mejora sus habilidades, desempeño laboral y crecimiento profesional.

Resalte cómo el CRM agiliza los procesos, mejora las interacciones con los clientes y contribuye al éxito empresarial general. Proporcione ejemplos tangibles de cómo la implementación exitosa de CRM ha impactado positivamente a otros equipos u organizaciones. Cuando los participantes comprenden el valor que obtendrán, es más probable que inviertan su tiempo y esfuerzo en la capacitación.

Liberar el potencial de CRM a través de la formación

En resumen, la capacitación en CRM actúa como un impulsor dinámico para mejorar las relaciones con los clientes y la excelencia operativa. Al adoptar los conocimientos proporcionados anteriormente, las organizaciones pueden implementar la capacitación en CRM con confianza, asegurando que sus equipos estén equipados para aprovechar esta tecnología al máximo, lo que resulta en satisfacción, crecimiento y éxito del cliente.

Si está listo para continuar con la capacitación de Salesforce CRM y aprender cómo dominar el arte de la automatización de CRM , nuestra hoja de referencia rápida, 4 flujos de trabajo que debe automatizar en Salesforce , cubre todo lo que necesita saber.