12 métricas de CRM que su equipo debe seguir

A veces, los viejos clichés funcionan mejor: "Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo".

Medir el rendimiento y ajustar las tácticas en consecuencia es fundamental para estimular el crecimiento en casi todas las industrias.

Pero con tantos puntos de datos disponibles para las empresas hoy en día, elegir qué medir puede ser abrumador.

Esto es particularmente cierto cuando se trata de métricas de CRM.

Cuando se eligen y monitorean con precisión, las métricas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) identifican las fortalezas, debilidades y oportunidades de las relaciones con los clientes.

En esta publicación, le mostraremos cómo desarrollar objetivos SMART medibles para comprender en qué métricas de CRM debe centrarse.

Luego, destacaremos 12 ejemplos de métricas de CRM que pueden facilitar la vida de sus equipos de marketing y ventas al demostrar qué tan bien lo están haciendo y dónde se deben realizar mejoras.

Cómo crear objetivos SMART para sus métricas de CRM

Incluso si ya ha oído hablar de los objetivos SMART , es un tema que vale la pena revisar. Estos objetivos forman la base a partir de la cual medirá las métricas clave de CRM. SMART es un acrónimo que significa:

• Específico : ¿Qué objetivo quieres lograr?
• M edible: ¿Qué datos usará para seguir su progreso?
• A alcanzable: ¿Es su objetivo pragmático y tiene capacidades y recursos para lograrlo?
• Relevante : ¿Por qué es importante este objetivo? ¿Cómo encaja dentro del panorama general de su negocio?
• Con límite de tiempo: ¿Cuándo quiere lograr su objetivo?

Pensar en los objetivos de su relación con el cliente de esta manera les da más contexto y, en última instancia, lo hará más exitoso para alcanzarlos.

“Queremos suscribir nuevos clientes”, no es un objetivo SMART.

En su lugar, diga “queremos firmar 12 nuevos clientes para fin de año. Para hacerlo, destacaremos nuestro nuevo producto y lanzaremos una campaña de marketing por correo electrónico dirigida que se ejecutará desde ahora hasta finales de diciembre”.

• Específico : “Queremos fichar 12 nuevos clientes para fin de año”.
• M edible: El objetivo es cuantificable. Puede medir su tasa de cierre para estimar cuántos clientes potenciales necesita para adquirir 12 clientes. Además, si su tasa de cierre es baja, puede comenzar a tratar de averiguar por qué.
• Un logro: "Vamos a destacar nuestro nuevo servicio y lanzaremos una campaña de marketing por correo electrónico". El objetivo es realista y existe un plan concreto para alcanzarlo.
• Relevante : Ganar nuevos clientes casi Con límite de tiempo: Su fecha límite es “fin de año”.

Ya sea que esté buscando mejorar el valor de por vida del cliente (CLV), el costo de adquisición del cliente, la duración del ciclo de venta o prácticamente cualquier otra cosa, puede establecer puntos de referencia (y realizar un seguimiento del progreso) para sus métricas clave de CRM al establecer objetivos SMART.

Sin embargo, sus métricas de CRM solo proporcionarán información precisa si se basa en datos limpios. Y desafortunadamente, muchas empresas simplemente no lo son. Según el informe Estado de la salud de los datos de CRM de Validity en 2022 , el 44 % de los encuestados dijeron que pierden al menos un 10 % de los ingresos anuales debido a la baja calidad de los datos de CRM”.

Es por eso que establecer políticas claras de gobierno de datos es fundamental para su éxito futuro. El gobierno de datos se refiere a un conjunto de principios y procesos que gestionan formalmente los datos de una empresa en cada etapa de su ciclo de vida. El objetivo del gobierno de datos es garantizar que los datos sean seguros, de alta calidad y relevantes para los objetivos comerciales. Con un plan estricto de gobierno de datos, las empresas pueden estar seguras de que están configurando y rastreando métricas de CRM basadas en información precisa sobre su empresa.

Dicho esto, aquí hay 12 de las métricas de CRM más importantes que su equipo debería seguir:

1. Tasa de abandono de clientes

Uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes para su negocio es la tasa de abandono de clientes. Todos los negocios, por excepcionales que sean, tienen una tasa de abandono. Su tasa de abandono de clientes (también conocida como tasa de deserción) define cuántos clientes dejan de hacer negocios con usted durante un período específico. Su tasa de abandono también se puede aplicar a su número de suscriptores de correo electrónico. Por lo general, cuanto menor sea su tasa de abandono, mejor.

Si bien esta métrica de CRM no le dirá por qué los clientes se van, puede ayudarlo a identificar problemas. Y recuerde, cuanto mejor sea la calidad de los datos de sus clientes , más variables podrá descartar.

Puede calcular la tasa de abandono con esta simple ecuación: Tasa de abandono de clientes = número de clientes abandonados / número total de clientes

Es una de las métricas de CRM más fáciles de rastrear y una que siempre debe estar a la vista. Después de todo, es mucho más rentable mantener a los clientes actuales que encontrar nuevos.

2. Tasa de renovación

Si su empresa tiene suscriptores de cualquier tipo, debe realizar un seguimiento de su tasa de renovación. La tasa de renovación se refiere al porcentaje de clientes que eligen retener sus servicios y sirve como un indicador sustancial de crecimiento (o falta de él).

Tasa de renovación = # de suscriptores renovados / # original de suscriptores

Al igual que su tasa de abandono, su tasa de renovación puede indicar si algo va bien o dar una advertencia temprana de que las cosas están fallando.

Por ejemplo, digamos que Brenda tiene 1000 suscriptores que firman un contrato de un año. Al finalizar el año, 900 renovaron sus suscripciones. Por lo tanto, la tasa de renovación de Brenda es del 90 por ciento.

Al año siguiente, Brenda vuelve a tener 1.000 suscriptores. Pero esta vez, solo el 60 por ciento de ellos renovaron.

El uso de las métricas correctas de CRM (junto con un sólido plan de administración de datos de CRM para asegurarse de que cuenta con la información correcta) puede ayudar a Brenda a ver que un 30 % menos de clientes renovaron sus suscripciones este año. A partir de ahí, puede trabajar para encontrar una solución.

3. Costo de retención de clientes

El Principio de Pareto establece que el 80 por ciento de los resultados resultan del 20 por ciento de las causas. En los negocios, significa que el 80 por ciento de sus ingresos proviene del 20 por ciento de sus clientes existentes.

No es una medida precisa, pero la conclusión clave es que su prioridad debe ser la retención de clientes, no la adquisición de clientes.

Su tasa de retención de clientes se refiere a la cantidad de clientes que retiene durante un período de tiempo específico. Aquí está la fórmula:

Tasa de retención de clientes = (Número total de clientes al final de un período de tiempo - Número de nuevos clientes adquiridos) / Clientes al comienzo del período de tiempo

4. Valor de por vida del cliente (CLV)

¿Sabe cuántos ingresos puede esperar de un solo cliente? Para averiguarlo, necesita saber su promedio:

• Valor de la compra
• Tasa de frecuencia de compra
• Valor del cliente
• Vida útil del cliente

Aquí está la ecuación para cada uno:

• Valor promedio de compra = Ingresos anuales totales / # de compras anuales
• Tasa de frecuencia de compra promedio = # de compras anuales / # de clientes únicos
• Valor promedio del cliente = Valor promedio de compra x tasa de frecuencia de compra promedio
• Vida útil promedio del cliente = número de años que el cliente promedio le compra
• CLV = valor promedio del cliente x vida útil promedio del cliente

Por ejemplo, supongamos que Miguel está tratando de calcular su CLV promedio. Esto es lo que sabe:

• Ingresos anuales = $100,000
• Compras anuales = 2.500
• Clientes únicos = 500
• Vida útil promedio del cliente = 4 años

Por lo tanto:

• Valor promedio de compra = 100,000 / 2,500 = $40
• Tasa de frecuencia de compra promedio = 2,500 / 500 = 5
• Valor promedio del cliente = $40 x 5 = $200
• Vida útil promedio del cliente = 4 años
• CLV = $200 x 4 = $800

Si Miguel esperaba que su CLV fuera más alto, puede comenzar a pensar en formas de aumentarlo. Por ejemplo, supongamos que Miguel descubre que la vida útil promedio del cliente aumenta a seis años cuando el valor de compra promedio es de $35.

Valor promedio del cliente = $35 x 5 = $175

Vida útil promedio del cliente = 6 años

Valor de por vida del cliente = $175 x 6 = $1,050

Obviamente, hay otras métricas a considerar, como los márgenes de ganancia de Miguel, pero armado con su CLV, Miguel puede echar un vistazo más informado a su mezcla de marketing y determinar si los costos para adquirir un cliente (más sobre esto a continuación) valen la pena en el largo plazo.

5. Costo de adquisición de clientes (CAC)

El objetivo de todo equipo de ventas y marketing es adquirir el máximo número de clientes por la menor cantidad de dinero. El costo de adquisición de clientes indica qué tan bien están cumpliendo ese objetivo.

CAC = Total gastado en adquirir clientes / # de clientes adquiridos

Como una métrica de CRM que se rastrea regularmente, CAC puede ayudarlo a identificar si sus esfuerzos de marketing y ventas están funcionando o si hay fugas en su embudo de ventas. Si hay un punto de entrega pronunciado, puede diagnosticar el problema y seguir el camino correcto para adquirir más clientes.

6. Tasa de cierre

Podría decirse que su tasa de cierre es la métrica más importante para su equipo de ventas. Se refiere a la cantidad de negocios que ha cerrado en comparación con la cantidad de clientes potenciales que había en su tubería. Si tenía 100 clientes potenciales y 30 cerrados, su tasa de cierre es del 30 por ciento. Si eso está por debajo del promedio de su empresa o industria, puede comenzar a descubrir por qué otros están teniendo más éxito.

Tasa de cierre = n.° de clientes potenciales en su embudo / n.° de acuerdos cerrados

Cuando realice un seguimiento de las métricas de ventas, como las tasas de cierre, recuerde que la cantidad no lo es todo. Si tiene un ciclo de ventas bajo, pero está atrayendo y reteniendo clientes de alta calidad, tómelo en cuenta.

7. Duración de las etapas del pipeline de ventas

Ciertas métricas de relación con el cliente pueden identificar cuánto tiempo permanecen los clientes potenciales en su tubería y si hay fugas en sus procesos en el camino.

Si nota un punto de caída brusco en una etapa particular del embudo de ventas, puede trabajar para determinar por qué. Podría indicar una desconexión entre sus equipos de ventas y marketing. O tal vez faltan las plantillas de su propuesta o las cadencias de correo electrónico.

Una vez que identifique y resuelva el problema, debería notar rápidamente mejoras en su ciclo de ventas promedio.

8. Nuevos ingresos netos

Los nuevos ingresos netos le muestran cuánto dinero está ganando con los nuevos clientes. Cómo desea definir "nuevo" depende de usted (y las métricas de CRM ayudan con eso).

Por ejemplo, si tus suscriptores son mes a mes, puedes considerarlos “nuevos” durante el primer mes. Si está vendiendo un producto único, su cliente es "nuevo" la primera vez que lo compra.

Al analizar los datos recopilados de los KPI de CRM, puede:

• Seguimiento de nuevos ingresos netos
• Identifique y resuelva los problemas que experimentan los nuevos clientes
• Mejorar el crecimiento de las ventas
  

9. Consecución de cuotas

En ventas, todo se trata de la cuota. El logro de la cuota mide las ventas totales de su equipo de ventas y qué tan cerca estuvieron de cumplir o superar sus objetivos de ventas.

Logro de cuota = Ventas reales/cuota para un período de tiempo establecido

Por supuesto, si está configurando cuotas basadas en una base de datos plagada de duplicados y otros problemas de calidad de datos, establecer y cumplir con las cuotas es una tarea difícil. Si está utilizando Salesforce, consulte nuestra publicación sobre cómo mejorar la calidad de los datos de Salesforce. Estos consejos pueden ayudarlo a limpiar sus datos para definir sus cuotas con mayor precisión.

10. Tasa de venta adicional

Su tasa de ventas adicionales le muestra a cuántos clientes convenció su equipo de ventas para actualizar sus compras o suscripciones.

Tasa de ventas adicionales = n.º de clientes con ventas adicionales / n.º total de clientes

Las métricas de CRM como esta se pueden desglosar para que los equipos puedan ver quién acepta realizar actualizaciones de compra por datos demográficos, contenido compartido o representante de ventas. Una vez que identifique las tendencias en las actualizaciones de compra, comience a modificar sus flujos de trabajo para aumentar la tasa de ventas adicionales.

11. Tiempo medio de resolución

Ningún producto o servicio es perfecto, al menos no siempre. Para mejorar la satisfacción del cliente, su empresa debe resolver los tickets de servicio de manera eficiente y oportuna.

Las métricas de CRM pueden cuantificar su tiempo de resolución promedio como empresa y su tiempo de resolución promedio por representante de servicio.

Si uno de sus representantes de servicio tarda mucho más en resolver los tickets que los demás, esta es una oportunidad para asegurarse de que tenga la capacitación y las herramientas adecuadas para mejorar su desempeño.

12. Puntuación neta del promotor (NPS)

Otra forma de medir la satisfacción del cliente es con su NPS. Si adquiere los datos de sus clientes cuando le hacen una compra, puede contactarlos y preguntarles qué tan probable es que recomienden su producto o servicio a otros en una escala de 1 a 5 (o 10).

• 5 = Muy probable
• 4 = Muy probable
• 3 = probable
• 2 = improbable
• 1 = Nada probable

Los clientes que responden con 4 o 5 son tus “promotores”. Los clientes que dicen 3 probablemente sean indiferentes, y los clientes que dicen 1 o 2 pueden haber tenido una experiencia negativa.

Tu NPS afecta la forma en que te perciben en el mercado, lo que hace que este número sea increíblemente poderoso.

Con esta información en la mano, puede analizar tendencias para cada uno de estos puntajes, comunicarse con sus 1 y 2 para ver cómo puede mejorar su experiencia o las experiencias de futuros clientes, y mucho más.

Medir las métricas de CRM puede ayudarlo a realizar mejoras vitales

El análisis de las métricas de CRM no resolverá todos sus problemas comerciales, pero pueden ayudarlo a identificar dónde se encuentran estos problemas. Al realizar un seguimiento de algunas o todas las métricas de CRM que hemos descrito, obtendrá una comprensión completa de cómo se está desempeñando su negocio y si está en camino de lograr sus objetivos SMART.

Incluso entonces, solo está rascando la superficie proverbial de cómo los KPI de CRM pueden ayudarlo a administrar su negocio.

Recuerde, las métricas que elija monitorear solo serán tan útiles como los datos que las alimentan. Cuanto mejores sean sus datos, más significativas serán sus métricas de CRM.

Antes de comenzar a definir sus métricas de CRM, lea nuestra guía, 7 maneras en que los problemas de calidad de datos de CRM pueden sabotear los equipos de ventas y marketing .

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